导游自由执业背景下襄阳导游“线上化”发展研究

冯 璐，何 珍

导游自由执业背景下襄阳导游“线上化”发展研究

冯 璐，何 珍

“供给侧”改革背景下，导游自由执业化变革方兴未艾，导游网络预约平台如雨后春笋般涌现，襄阳作为中华腹地的山水名城，导游“线上化”转型已成大势所趋。文章立足于导游自由职业试点改革，探讨襄阳市导游“线上化”转型面临的问题，从而提出相应的解决对策，以期促进襄阳市导游服务的优化管理。

导游；自由执业；线上化导游

一、前言

2016年1月，国家旅游局局长李金早在全国旅游工作会议上表示，要深化导游管理体制改革，从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变，取消“导游必须经旅行社委派”的规定，取消导游年审制度，导游资格证终身有效，且导游证全国通用。2016年5月，国家旅游局下发“关于开展导游自由执业试点工作的通知”，决定在江苏、浙江、上海和广东等4省开展线上导游自由执业试点工作，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等城市开展线上线下导游自由执业试点工作。其中，线上导游自由执业是指导游向通过网络平台预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。在“互联网+”和“旅游+”的背景下，如何稳健地推进襄阳导游“线上化”转型，有效地实现对导游自由执业者的管理，或是这场导游管理体制改革的关键。

二、襄阳实现导游“线上化”转型的必要性

（一）襄阳市自驾游游客成为旅游“主力军”

随着汉十、襄荆等高速的陆续开通，自驾游备受游客青睐。黄金周期间，襄阳市自驾游游客数量高达90%。自驾游游客一般是属于城镇居民中的中高收入者，具有较高的受教育程度、较强的旅游意识和旅游素养，对导游服务质量要求较高。网络平台上导游类型多元、游客评价实时可靠，襄阳自驾游游客对高素质，高效率导游的筛选将会更加便捷。

（二）襄阳市导游人员供不应求

据襄阳市旅游局人事科统计，截止今年八月，襄阳市取得从业资格的导游有1100人，从事导游工作的才600人左右，全职导游不足200人。其中，市级以上优秀导游仅50人，专兼职外语导游人员20人。导游人员的奇缺使游客对江山圣迹的静心享受淹没在千人团中，优秀导游的稀缺使游客对三国文化的深入探究付之一炬。因此，具有典籍专业知识的导游成为游客了解襄阳古迹的首选，导游“线上化”则为专业导游和优秀导游的脱颖而出提供了平台。

（三）襄阳市新型专职导游群体的出现

针对襄阳市导游自由执业发展趋势，襄阳市宝中旅游公司董事长叶珊兰指出，襄阳市已经出现一个新型导游群体，此类群体已取得导游资格证，在工作性质上并未接受旅行社的合同雇佣，但仍然专职地进行着导游工作，即当旅行社需要导游时，其导游部在既已建立的导游群里发布需求，该导游群体由此获取执业信息从而展开工作。就此来看，导游网络平台一方面为该类导游提供了一个资源更加丰富的信息获取场所，另一方面使游客可以与导游直接联系并沟通，由此达到了双赢的局面。

（四）襄阳启动电子导游证换发工作

襄阳市根据《国家旅游局办公室关于换发电子导游证等相关事宜的通知》要求，规定2017年6月30日前，完成电子导游证在全市范围内的换发，7月1日起，全市禁止使用旧导游证。此后，导游将转向个体化经营，其执业信息会在电子平台上得到公示，这样更加有利于游客和政府部门的信息统筹和监督管理。

三、襄阳导游“线上化”转型面临的问题

（一）非试点地区政策开放问题

由于现阶段导游自由执业工作仍然处于试点阶段，新的法律法规并未在全国范围得到落实。在试点地区，导游自由执业正如火如荼地进行着，而在非试点地区，《旅游法》规定：导游必须由旅行社委派才能执业。这也就意味着，襄阳地区的导游“线上化”转型工作尚需相关法律的开放才可实行。

（二）导游人员支持度问题

当导游人员实现“线上化”转型成为个体户，在薪酬机制上，导游人员将“无工资底薪、无劳动合同”；在服务过程中，导游人员承担独立民事责任，赔偿损失上不封顶；在维持运营上，导游人员将依赖导游平台推举及游客文字评价。目前，襄阳导游人员在导游网络预约平台上的注册人数极少，例如在携程网，襄阳导游仅三人，服务次数最高为一次。

（三）游客接纳度问题

第一，《旅游法》中的“旅行社安排导游”在游客的认知已然形成刻板印象，导游网络平台及第三方支付平台的介入难免形成冲击。第二，导游网络平台注册门槛低。根据此类平台的规定，凡是获得导游资格证的人员皆可带队，由此，“三低”导游将不胜枚举，游客对导游的服务质量并不放心。第三，旅游成本费用上升。一方面，导游雇佣费用昂贵，在一般旅行社团队行程中，一名游客支付的导服费用为10元/人，而在导游网络平台上，一般一天导服费用至少100元/日；另一方面，旅行社在景区和住宿方面享受的优惠折扣，独立导游无法实现。第四，导游人员的监督管制问题。由于导游“线上化”转型毫无先例，游客的人身安全，意外保险及售后服务均无法得到保障。根据调研，游客对襄阳导游的评价大多为中等分数，非常乐意在网上预约襄阳地区导游的游客人数仅占32.08%。

四、襄阳实现导游“线上化”转型的对策

（一）法律法规切实完善

导游自由执业试点期间，襄阳市旅游局应当密切关注改革动向，提前建立起“地方导游信息管理系统”，预先落实对导游人员的信息规制工作。试点变革转化为全国推行后，襄阳市旅游局应当根据“关于开展导游自由执业试点工作的通知”进行地方法律法规的完善，消除与“线上导游自由执业”相矛盾的法条。基于相关法律法规，一方面襄阳市旅游局应当恪守国家规定，根据导游的执业表现建立导游信用记录和红黑名单制度，完善旅游保险制度，同时加强旅游监管部门的监察力度，建立游客的权益保障机制，从而提高游客对“线上化”导游的信任度；另一方面建立襄阳市导游协会实现导游行业监督，同时建立导游薪酬管理机制鼓励导游的“线上化”转型，完善导游权益保障制度保持导游“线上化”执业的持续运行。

（二）网络平台加强建设

从2016年起，导游网络预约平台的数量与日俱增，但根据调研，真正具有实际作用的屈指可数。第一，网络平台应提高导游人员注册门槛，除了对导游人员的职业资格进行审查，还应对其执业状况进行评估分析和定期审核，以确保注册导游信息的真实性和有效性。第二，网络平台应发挥网络技术人员的研发功能，为导游建立起一个能全方位表现自己专业知识和服务态度的平台，其展示可通过文字、图片、视频等多种媒介；同时，搭建联系起导游和游客两方的聊天界面或者虚拟社区，实现导游与游客的有效沟通，使游客在购买服务前直接了解和判断导游的业务技能和综合素质，以及使导游提前明确游客的性格特点和个性化需求，从而更切实地进行旅游线路和讲解内容的规划。第三，网络平台应增强社会责任感，平衡一般导游费用，杜绝导游人员的恶意竞争，以此降低游客的旅游成本，另外，有始有终地监督执业导游来保障游客的权益，健全游客评价体系，在发现游客给出低分评价甚至投诉时，应当明晰事实后对导游进行问责追责，及时向游客反馈问题处理的进度，并虚心请教改进平台的意见和建议。

（三）执业导游正确转型

面对国家导游市场的新变化，导游人员应摆正态度，根据旅游部门的引导，积极适应新时代的需求。第一，导游人员在面对形式各异的网络预约平台时，应当精挑细选出适合自己的平台进行宣传营销，在网络平台上有选择性的上传执业信息完善个人界面，从而吸引游客的目光促进执业发展；第二，面对日益激烈的竞争市场，导游人员应当积极学习专业知识，丰富自身内涵，提高执业质量，尽可能地根据自己的兴趣成为专家式的导游来延长执业道路。第三，导游人员应当注重在网络平台上与游客的交流，提前把握游客的性格特点和个性化需求进行旅游线路设计和讲解内容安排；第四，导游人员应当做好维权工作，提前在个人信息界面上详明列举执业的业务范围和费用明细，在与游客确定服务项目后，注意与其签订旅游电子行程单和旅游电子合同，并且提前为游客进行意外险的购买，从而规避风险，加强导游工作的持续性。

（四）大众传媒推广宣传

“旅行社安排导游”已经成为游客的刻板印象，在推行导游执业“线上化”变革的过程中，更新游客的固有思想将是一大挑战。旅游宣传部门和网络自媒体应当将“线上化”执业的导游和导游落户的网络平台合理地宣传推荐给游客，并且清晰地公示出网络预约步骤和维权途径，使得游客真正感受到转型的便利所在。

本文立足于导游自由执业化试点改革的背景，通过研究襄阳市导游人员的执业现状分析导游人员“线上化”转型的必然趋势，同时针对襄阳市导游“线上化“转型可能遇见的问题提出解决对策，旨在把握转型机遇，创造导游执业突破性进展，对襄阳市的旅游产业具有重要意义。

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F590.3

A

1008-4428（2017）11-54-02

湖北文理学院2017年大学生创新创业训练项目（项目编号83）。

冯璐，女，湖北文理学院管理学院旅游管理专业学生；

何珍，女，湖北襄阳人，湖北文理学院管理学院旅游管理专业教师，研究方向：旅游管理。