顾客体验提升背景下连锁超市防损的思考

张芳

[摘 要] 顾客体验顾客的一种主观感受，即通过人感受外界事物刺激的器官主要有耳、眼、鼻、舌、身，所获得的听觉、视觉、嗅觉、味觉和触觉的综合感受，不断向其反馈侦测到的信息，这些信息又决定了体验过程。对于连锁超市而言，良好顾客体验是其竞争力的源泉，从“感官五觉”入手营造良好购物氛围意义非常。同时，防损工作对于超市而言也非常重要。在从“感官五觉”入手提升顾客体验的背景下，对顾客体验提升过程中积极做好听觉、视觉、触觉、嗅觉与味觉五觉的降损工作进行了详细的分析，期待顾客再次光临连锁超市。

[关键词] 超市；顾客体验；感官五觉；防损

[中图分类号] F717.6 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）12-0070-02

Abstract： Customer experience is a kind of subjective experience of customers. In other words，the main human organs experiencing external thingssuch as ears， eyes， nose， tongue， and bodyobtain comprehensive feelingsintegrating auditory sense， vision， smell， taste and touch. The information detectedis constantly fedback to them， which in turn determines the experience of the process. For chainsupermarkets， good customer experience is the source of their competitiveness， so to create a good shopping atmosphere starting with the "five senses"is of great significance. At the same time， loss prevention work is also very important for supermarkets. Under the background of enhancing the customer experience from the "five senses"， this paper analyzes in detail the reduction of auditory sense， visual sense， touch， smell and taste during the process of customer experience upgrading for accelerating customer return visit to chain Supermarkets.

Key words： supermarket， customer experience， five senses， loss prevention

一、连锁超市从“感官五觉”入手提升顾客体验

顾客体验主要是一种纯主观的感受，即顾客在使用一个产品或享受服务过程中建立起来的心理感受。归根结底，体验就是感受。而关于感受的标准定义则是“感官侦测到外境的能量变化后，在个体内产生的生化产应”，也就是说感受来自于感官的侦测。人感受外界事物刺激的器官主要有耳、眼、鼻、舌、身，耳朵是听觉，眼睛是视觉，鼻子是嗅觉，舌头是味觉，身体各个部位是触觉，也就是说顾客所获得的听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉的综合感受，不断向其反馈侦测到的信息，这些信息又决定了体验过程。对于连锁超市而言，必须做到的就是给予顾客良好的购物体验，让他们体会到用心与诚意，期待他们再次光临。

（一）听觉

听觉是超市经营者最容易忽略的，店堂音乐与气氛的搭调非常重要，卖场应该播放哪种音乐，应该在哪个时间段播放何种音乐，需要一个契合点。要想找到这个契合点，前提是研究目标顾客的欣赏水平，不求适合所有顾客的需求，但一定要让大部分顧客喜欢，同时体现出超市的品味。除整体音乐外，也可采用局部播放的方式，比如在生鲜产品区播放水流动的声音和大海海浪的滚动声，加上现场的商品展示和布置，营造一个如身在海边的氛围，激发顾客的购买愿望。能营造听觉感受的，不只有音乐，还有现场工作人员的声音：欢迎声、感谢声、叫卖声、唱收唱付声等，这些声音此起彼伏，让消费者感受到的是现场员工的活力。

（二）视觉

视觉带给消费者的冲击力最大，也最能让消费者产生直观的感受。视觉体验的范围非常广泛，几乎包括卖场运营的方方面面。

1.陈列。陈列的重要原则是让顾客轻松找到想要的商品，必须考虑消费者的购买习惯，要站在顾客角度布局和陈列商品；除此之外还要兼顾美观原则，注意颜色搭配合理，并富创造性，让消费者在购物之余享受了一场视觉盛宴。

2.价签。价签应当清晰明确，并且做到与商品一一对应。

3.员工的技能和笑容。员工是链接商家和顾客的桥梁，也是商家的代言人，员工的一举一动都会影响店铺在顾客心目中的形象。

（三）嗅觉和味觉

卖场也需要特殊的味道，在经营化妆品的楼层，整个楼面都香喷喷的，顾客被香氛围绕，能瞬间放松心情。再如面包的香气、油炸丸子的香味、现场制作豆浆的豆子味，这些味道混合在一起，迅速占领了顾客的嗅觉，徜徉其间，购买的想法也蠢蠢欲动。同时试吃作为一种与顾客互动的促销活动，也会增加购买机率。试吃能带给顾客味觉的体验，体验过后，能激发购买欲望。味觉的满足也是吸引顾客再次体验的重要原因。

（四）触觉endprint

对于顾客而言，最佳的触觉就是货架洁净、购物篮整洁、商品易于拿取，对于超市而言来说，就是想尽办法让顾客触摸商品的过程更顺畅、更愉悦。当顾客拿取一个商品，上面沾满了灰尘，原本愉悦的心情瞬间和灰尘一样灰色，货架层板之间的间距设计不合理，拿一瓶水，要左倾右倾才能拿出来，很容易影响顾客的购物心情，这样的触觉体验也就很容易成顾客不肯再次光顾的理由。

二、連锁超市在“五觉”营造过程中防损应对

通常认为超市获取低损耗成果与提供优质购物体验服务之间，是鱼和熊掌不可兼得，其实不然，超市完全能够在提升顾客购物体验的同时做好防损工作。如前所述超市可以通过塑造“五觉”良好氛围从而提升购物体验，那么在五觉营造过程中防损工作应对措施如下：

（一）听觉营造过程中的防损

从顾客进入卖场开始而后到达每一个角落，如若遇到超市员工都能听到一声甜甜的问候“欢迎光临”，一方面可以让顾客感受门店的热情，同时也可以对顾客的不当行为起到很好的提醒作用。在顾客拿着商品“犹豫不决”时，理货员或是促销员主动上前提供帮助，从而可以避免顾客撕开包装袋损坏商品等情况，在一定程度上也降低了商品的损耗。收银员在收银结账过程中能够提供标准化服务对于降损也非常重要，从与顾客打招呼开始，到提醒顾客是否遗忘商品，最后再次查看是否存有漏扫商品，通过与顾客的良好沟通，让顾客感受了收银员服务的热情，同时也大大降低了商品损耗。如果顾客对于购买的商品不满意，在规定期限内可将商品做退换处理，而门店负责退换货工作的服务人员，其标准化服务水平非常重要，应该严格按照超市标准化服务用语与顾客进行沟通，并遵照标准化流程去处理退换业务，让顾客满意，同时也有助于降低商品损耗。

（二）视觉营造过程中的防损

在视觉氛围营造中，超市的防损工作主要集中在有效卖场布局和商品陈列方面。超市在进行卖场布局设计时，首先应保证通道的通畅性，不留死角，根据已有的经验数据将高损耗商品置于显眼的位置，需要冷藏冷冻的商品尽力布局在顾客动线的末端，并可在生鲜品陈列位置加上一些温馨提示语。在商品陈列方面，首先应尽可能使用电子价签，实现商品价格及时更新，保证顾客在卖场看到的和在收银台结算的是同样的价格；其次，商品陈列应做到整齐美观，可以给予顾客视觉美感，同时也方便顾客拿取商品。另外，超市普遍使用各种防盗设备设施，防盗设备的放置也尽可能隐蔽，不易被顾客察觉，而在卖场粘贴的防盗警示标语措辞可以更加人性化，若能以笑话的方式告知顾客则兼顾了顾客体验和防盗的双重效果。最后随处可见的员工微笑也非常重要，可以让顾客感觉超市员工随时都在关照自己，对于防损而言也能起到一定的提醒作用。

（三）触觉营造过程中的防损

超市在为顾客营造良好触觉氛围时，首先必须保证货架与商品的卫生清洁，否则会影响顾客感受，同时对于防损工作也是不利的，因为会给顾客造成这样的错觉，这是超市的死角，超市工作人员和顾客都不经常光顾的区域。其次可以通过合理陈列达成防损的效果，遵照商品陈列基本原则，如先进先出、上轻下重等，使商品方便拿取，给予顾客良好触觉体验，同时又可降低商品损耗。除此之外，超市还应注意检查商品外包装的完好性，存在破包、漏气等要及时清理和退换货，并注意散装称重商品包装的质感和捆绑销售商品包装的规范性，这些都会影响顾客的触觉体验，同时也可以降低损耗。

（四）嗅觉与味觉营造过程中的防损

对于嗅觉和味觉体验而言，最重要的一点就是保持卖场空气清新和环境卫生清洁，无死角，卖场每个区域角落都能见到客流。超市在不同商品区域营造嗅觉和味觉体验时，不能忽视给予顾客免费品尝和试吃的机会，如此可以帮助顾客形成真切的嗅味觉体验，并可减少顾客私自打开商品包装袋的情况。逛超市对于部分顾客而言是体力活，如果能够在卖场内设置休息休闲区域，提供售卖的饮料餐点等，可大大提升顾客的满意度，并在一定程度上降低商品损耗。

三、总结

实体超市的出路在于能否为顾客提供更好的购物体验，从“感官五觉”入手营造良好购物氛围是一条切实可行的途径。对于超市防损工作而言，应树立“提供良好购物体验与防损工作并不冲突”的正确理念，在提升顾客体验过程中积极做好各项降损工作。

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[责任编辑：纪晨光]endprint