应用卡诺模型开展优质护理服务前后护士工作满意度的调查分析

胡小红，黄紫霞

(南昌大学第二附属医院a.护理部； b.心血管内科，南昌 330006)

应用卡诺模型开展优质护理服务前后护士工作满意度的调查分析

胡小红a，黄紫霞b

(南昌大学第二附属医院a.护理部； b.心血管内科，南昌 330006)

目的了解应用卡诺模型开展优质护理服务前后护士工作满意度的情况，为优质护理模式提供一定的参考与借鉴。方法选择南昌大学第二附属医院开展优质护理服务科室的护士50名，对护士进行优质护理培训。在开展优质护理服务前后，采用卡诺模型满意度问卷对50名护士的护士工作满意度进行调查，对1000例在开展优质护理服务科室住院的患者采用自制的满意度调查表针对护士工作满意度进行调查。结果开展优质护理服务后的护士工作满意度、护士工作总体满意度评分及患者对护士工作满意度评分均明显高于开展优质护理服务前(均P<0.05)。结论应用卡诺模型开展优质护理服务，提高了护士工作满意度。实施有针对性的优质护理，提高了患者对护士工作满意度。

卡诺模型； 优质护理，服务； 护士工作满意度； 南昌，江西

优质护理应依托一支优秀护理团队。当前的优质护理取得了一定的成绩，但效果尚不十分显著，引进国外先进管理经验，创新服务模式势在必行[1-2]。导入日本“顾客满意卡诺模型”，试从满足护士与患者的不同层次需求出发，剖析影响优秀团队和患者满意度的因素，从而在实际工作中不断改进，并帮助护理人员在工作中找到提高患者满意度的关键点。卡诺模型定义了3个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，对应这3种需求并根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。为深化优质护理，提高患者满意度提供技术支撑。本研究主要导入日本“顾客满意卡诺模式型”创新优秀护理团队与患者满意度指标体系，并调查分析护士与患者不同层次需求，寻找提高护士与患者满意度的关键点。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2015年1月至2016年10月南昌大学第二附属医院开展优质护理服务科室的50名护士为研究对象，年龄18～45岁，参加工作时间1～20年。文化程度：本科32人，中专6人，大专12人；职称：护士32人，护师12人，主管护师5人，副主任护师3人；婚姻：未婚22人，已婚28人。选择同期在本院优质护理服务科室住院的患者1000例，男520例，女480例，年龄25～65岁。其中冠状粥样硬化性心脏病280例，高血压病360例，病态窦房结综合征56例，心内膜炎89例，病毒性心肌炎120例，肥厚型心肌病95例。

1.2 方法

1.2.1 优质护理培训方法

采取1对1导师制，集中与个别相结合；请进外院专家与走出医院学习相结合；理论与实践相结合。借鉴国外先进经验，以顾客满意卡诺模型为指导，以整体护理理论为框架，强化护理人员服务意识，自觉转变服务理念。并结合实际，创新新思维、新思路，导入日本“顾客满意卡诺模型”中的理念满意、行为满意、视听满意、精神满意等相关理论，解决护理人员人文服务理念落后，知识贫乏与人文技能不够高的现实问题。

1.2.2 优质护理患者方法

给予患者健康教育视频播放，设立“公休会”，让医师与患者一道共同学习，提出科学的、有针对性的改进意见，并发放相关健康教育手册。

1.2.3 调查方法

采取随机抽样(患者)与整群抽样(护士)法。

在开展优质护理服务前后，采用卡诺模型满意度问卷对50名护士的护士工作满意度进行调查，其内容包括整体工作满意度、工作环境、排班、福利待遇、工作中人际关系、被认可和表扬、工作与家庭间平衡、对工作的支配及参与决策的机会、专业发展与个人发展机会9个项目。每个项目按5分制评价，非常满意为5分，满意为4分，中立3分，不满意2分，非常不满意1分。

在开展优质护理服务前后，对1000例住院的患者采用自制的满意度调查表针对护士工作满意度进行调查，共15道是非题。总分范围为0～15分。回答满意得1分，回答不满意为0分，得分高低体现满意度高低。

1.3 统计学方法

2 结果

开展优质护理服务后的护士工作满意度、护士工作总体满意度评分均明显高于开展优质护理服务前(均P<0.05)，开展优质护理服务后的患者对护士工作满意度评分明显高于开展优质护理服务前(P<0.05)。见表1。

表1 开展优质护理服务前后不同满意度评分的比较 分

*P<0.05与开展优质护理服务前比较。

3 讨论

由于护理人员长期处于高压力、工作负荷重与工作时间不固定的情况下，造成护理人员对工作不满意、离职率与流动率偏高，更有许多护理人员不愿踏入职场[3-5]。随着全国优质护理的持续深入，优质护理取得了一定的成绩，但效果不显著。优质护理服务对护士提出了更高的要求，让患者在住院期间能接受一个连续全程无缝隙的整体护理，这样改变了传统的功能制护理对患者进行间断性护理[6-9]。本研究引入卡诺模型，这种用于精准探查患者需求的模型，运用于患者满意度以及护士自身工作认识当中。护理工作满意度的卡诺模型能够与质量功能展开形成最佳搭配，其前提是辨别患者的需求、这些需求的排序和优先位置排列。通过使用卡诺模型，尤其可测定患者和护士的特征对护理工作满意度的影响，并因此创造以过程为患者护理工作的最佳前提。本研究将对提升医院服务品位与水平及提高患者满意度均具有重要的意义。本调查结果显示，开展优质护理服务后的患者对护士工作满意度明显高于开展优质护理服务前，开展优质护理服务后的护士工作满意度、护士工作总体满意度均明显高于开展优质护理服务前(均P<0.05)，提示开展优质护理服务，在患者满意度提高的同时，护士的自身满意度也得到提升。

卡诺模型是一个典型的定性分析模型，率先导入日本“顾客满意卡诺模式型”构建优秀护理团队建设与深化优质护理工程。帮助护士在工作中找到提高患者满意度的关键点，并借助卡诺模型及其相关原理，从满足护士与患者不同层次需求出发，剖析影响优秀护理团队构建与优质护理成效的因素，从而在实际工作中不断改进和完善护理管理。国内外应用卡诺模型在企业管理中研究较多，但应用于护理管理中目前较少。探究患者的需求，实施有针对性的优质护理，达到患者满意，这也要求护士接待患者更热情，处置患者更及时，向患者解释更耐心的护理服务，主动解决问题更到位，患者对护士的技术水平更满意。另外，可满足护士不同层次的需求，营造良好的服务氛围，提升护理品质，最终达到提高患者满意度的目的。

目前，优质服务是医院核心竞争力之一，医院服务模式已向人性化、个性化、家庭化发展，以“患者满意”为基准，强调提供温馨、热情的服务是创新医院服务模式永恒的主题[10]。优质护理服务的实施，调动了护士的主观能动性，挖掘了她们的潜力，让护士们感到了自我价值的实现，稳定了护理队伍。

[1] 叶志弘，孙晓敏.以人为本提供超期望服务[J].中华护理杂志，2002，37(4)：315-317.

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[10] 蔡秀乔.住院患者满意度调查在提升优质护理服务中的应用[J].重庆医学，2014，43(31)：4269-4270，4272.

InvestigationandAnalysisofJobSatisfactionofNursesbeforeandafterApplyingKanoModeltoCarryoutHighQualityNursingServices

HUXiao-honga，HUANGZi-xiab

(a.DepartmentofNursing； b.DepartmentofInternalMedicine-Cardiology，theSecondAffiliatedHospitalofNanchangUniversity，Nanchang330006，China)

ObjectiveTo understand the job satisfaction of nurses before and after application of Kano model for high quality nursing services,and to provide references for high quality nursing mode.MethodsFifty nurses from the Second Affiliated Hospital of Nanchang University were given high quality nursing training.The job satisfaction of nurses was investigated using Kano model satisfaction questionnaire before and after the development of high quality care services.In addition,the satisfaction with nursing care was surveyed by the self-made questionnaire among 1000 hospitalized patients receiving high quality care services.ResultsThe scores of job satisfaction and overall satisfaction of nurses and satisfaction with nursing care of patients were significantly improved after development of high quality nursing service(P<0.05).ConclusionThe application of Kano model for high quality nursing services improved nurses’ job satisfaction,and the implementation of targeted high nursing quality care increased patient satisfaction with nursing care.

Kano model; high quality nursing,services； job satisfaction of nurses; Nanchang,Jiangxi

2017-07-03

江西省卫生计生委普通科技计划(20155237)

胡小红(1966—)，女，本科，主任护师，主要从事优质护理的研究。

R195

A

1009-8194(2017)09-0080-03

10.13764/j.cnki.lcsy.2017.09.033

(责任编辑：胡炜华)