6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果分析

许文婧，许东波，唐俊娜，丰丽娟

（天津疗养院，天津 300191）

6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果分析

许文婧，许东波，唐俊娜，丰丽娟

（天津疗养院，天津 300191）

目的：探讨6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果。方法：随机选取在天津疗养院接受体检的400例老年体检者作为研究对象。将其随机分为对照组和试验组（200例/组）。采用6σ管理方式对天津疗养院的老年健康体检服务流程进行改进。为对照组体检者采用实施6σ管理前的体检方案进行体检，为试验组体检者采用实施6σ管理方式改进后的体检方案进行体检。比较两组体检者体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率、体检不适的发生率和护患纠纷的发生率。结果：试验组体检者体检的时间短于对照组体检者，其对体检结果的认可率、对入院接待、体检引导、体检程序、护理水平、健康体检项目的全面性、护士的态度及仪表、辅诊质量、医生诊疗水平、值班医生的态度、对体检结果的讲解和健康知识指导的满意率均高于对照组体检者，其体检不适的发生率和护患纠纷的发生率均低于对照组体检者，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果显著，可有效提高老年体检者对体检的满意度和对体检结果的认可率，降低其体检不适、护患纠纷的发生率，缩短其体检的时间。

健康体检；服务流程；6σ管理方式

近年来，随着人们生活水平的提高和生活方式的改变，人均寿命逐渐增加，但各种慢性疾病的发病率也逐渐升高[1]。老年人是进行健康体检的主要人群，部分老年人受沟通能力下降和体检流程不合理等多种因素的影响，常会出现对体检服务不满意的情况。相关的临床研究证实，采用6σ管理方式对老年健康体检服务流程进行改进，有助于提高老年体检者对体检服务的满意度[2]。为了进一步探讨6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果，笔者进行了以下研究。

1 对象与方法

1.1 研究对象

随机选取在天津疗养院接受体检的400例老年体检者作为研究对象。将其随机分为对照组和试验组（200例/组）。对照组体检者中有男155例，女45例；其年龄为65～92岁，平均年龄（77.5±8.3）岁。试验组体检者中有男148例，女52例；其年龄为65～91岁，平均年龄（78.2±8.4）岁。两组体检者的临床资料相比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

采用6σ管理方式对天津疗养院的老年健康体检服务流程进行改进。为对照组体检者采用实施6σ管理前的体检方案进行体检，为试验组体检者采用实施6σ管理方式改进后的体检方案进行体检。对老年健康体检服务流程进行改进的方法是：1）定义阶段。将老年健康体检服务的流程定义为60岁以上的老年体检者从入院办理手续至体检结束的全过程。2）测量阶段。将体检者采用现有的体检流程进行体检的各项指标（体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率和护患纠纷的发生率）作为目标进行测量。3）分析阶段。对影响体检者体检的时间、对体检结果的认可率、对 体检的满意率和护患纠纷的发生率的因素进行分析。⑴老年体检者对体检的认知不足[3]，主要包括以下几点：部分老年体检者对待体检的态度不认真，没有意识到体检对预防和尽早发现疾病的重要性，缺乏健康保健意识。部分老年体检者缺乏基本的健康体检知识，如需要空腹采血时却没能空腹，从而影响其接受血糖检测的准确性。部分老年体检者对个别体检项目不重视，由于害羞或其他原因没有严格按照体检表接受检查，从而导致部分病情无法被发现。⑵负责体检的医护人员存在的问题[4]，主要包括：由于体检者众多，医护人员未与每位老年体检者进行充分的沟通，没有向其全面地介绍体检的注意事项，导致部分老年体检者没能正确掌握体检的流程。医护人员对老年体检者进行体检结果的解读不全面，使其不完全清楚体检结果的意义。4）改进阶段。根据上述影响因素制定出以下几点改进措施：⑴尽量优化体检流程，缩短体检的时间，减少体检者等待体检的时间，以提高其对体检的满意度。缩短体检的时间。利用信息化技术为老年体检者建立电子档案，改变过去的手工作业方法，指导老年体检者合理安排各项体检的先后顺序，以缩短体检的时间。减少体检者等待体检的时间。临床调查发现，体检设备数量不够和体检科室的布局不合理是导致体检者等待体检时间过长的主要原因。因此，应根据实际情况合理增加体检设备的数量。同时，对体检科室的布局进行优化，以减少老年体检者往返于各体检科室的时间。⑵提高老年体检者对体检的认识程度。在进行体检前，医护人员与老年体检者进行沟通，定期开办有关健康体检的科普讲座，向老年人介绍体检知识（如采血的最佳时间为早晨八点半之前、晨尿的采集宜早但不能早于凌晨五点之前等）。⑶提高负责体检的医护人员的服务质量。由于老年体检者属于特殊群体，医护人员应严格要求自身对老年体检者的服务态度和服务质量。在进行体检的过程中，医护人员应给予老年体检者充分的尊重，保持微笑，态度和善。当老年体检者有疑问时，应耐心地解答其提出的问题，以消除其心中的疑虑。5）控制阶段。对体检流程的改进情况进行监督和管理。记录医护人员的操作细节和老年体检者对体检服务的评价。充分保证6σ管理方式在对体检服务流程的改进中得到落实。

1.3 观察指标

两组体检者体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率、体检不适的发生率和护患纠纷的发生率。

1.4 统计学方法

应用SPSS 18.0软件对数据进行处理。体检的时间用（±s ）表示，采用t检验，对体检结果的认可率、对体检的满意率、体检不适的发生率和护患纠纷的发生率用%表示，采用X2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组受检者体检时间和对体检结果认可率的比较

试验组体检者体检的时间平均为（107.5±15.7）min，对照组体检者体检的时间平均为（178.5±18.4）min。试验组体检者体检的时间短于对照组体检者，差异有统计学意义（P＜0.01）。试验组体检者对体检结果的认可率为94.5%（189/200），对照组体检者对体检结果的认可率为87.5%（175/200）。试验组体检者对体检结果的认可率高于对照组体检者，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组受检者体检时间和对体检结果认可率的比较

2.2 两组受检者对体检满意度的比较

试验组体检者对入院接待、体检引导、体检程序、护理水平、健康体检项目的全面性、护士的态度及仪表、辅诊质量、医生诊疗水平、值班医生的态度、对体检结果的讲解和健康知识指导的满意率均高于对照组体检者，差异有统计学意义（P＜0.01）。详见表2。

表2 两组受检者对体检满意度的比较[%(n)]

2.3 两组受检者体检不适及护患纠纷发生情况的比较

在体检期间，试验组体检者中有2例体检者发生体检不适，其体检不适的发生率为1.0%；对照组体检者中有9例体检者发生体检不适，有5例体检者发生护患纠纷。对照组体检者体检不适的发生率为4.5%，其护患纠纷的发生率为2.5%。试验组体检者体检不适的发生率和护患纠纷的发生率均低于对照组体检者，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表3。

表3 两组受检者体检不适及护患纠纷发生情况的比较[n(%)]

3 讨论

健康体检对疾病的早期发现和预防具有十分重要的意义。尤其是对于肿瘤等发生早期易治疗但难发现的疾病，健康体检有着无法取代的作用[5]。老年人群随着年龄的增长其各种高危疾病的发病率均显著升高。老年人因缺乏健康知识而容易忽视某些疾病发病早期的一些征兆，常会使得其病情进展为晚期后才被发现。通过定期进行健康体检，能及时发现老年人罹患的疾病，并对其进行对症治疗。但由于门诊体检的流程复杂、项目众多、体检的时间较长，老年体检者对体检普遍存在着排斥的心理[6]。姜建芳等[7]通过临床研 究证实，对体检的流程和服务质量进行系统化的管理可有效提高体检者对体检的接受度和满意度。李莹等[8]采用6σ管理方式对健康体检服务进行优化，对体检过程中存在的问题进行了总结并提出了改进的方法。研究结果显示，对健康体检服务进行优化能够提高老年体检者对体检的满意度。本次研究的结果显示，试验组体检者体检的时间短于对照组体检者，其对体检结果的认可率、对入院接待、体检引导、体检程序、护理水平、健康体检项目的全面性、护士的态度及仪表、辅诊质量、医生诊疗水平、值班医生的态度、对体检结果的讲解和健康知识指导的满意率均高于对照组体检者，其体检不适的发生率和护患纠纷的发生率均低于对照组体检者，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果显著，可有效提高老年体检者对体检的满意度和对体检结果的认可率，降低其体检不适、护患纠纷的发生率，缩短其体检的时间。

[1]魏雯,滕清燕,陈靖.贵宾团体体检客户服务的实践与体会[J].检验医学与临床,2013,10(A2):239-241.

[2]叶俊.完善院内会诊流程提高临床医疗质量[J].现代医院管理,2013,11(6):56-57.

[3]张春霞,马莉,蒋文,等.健康体检质量规范管理的探索与实践[J].华南国防医学杂志,2012,26(6):583-584.

[4]黄静.健康体检人群中脂肪肝的检出与分析[J].检验医学与临床,2011,8(7):869.

[5]苑学愚,张卫东.中老年健康体检4192例分析[J].人民军医,2011,54(1):26.

[6]于世梅,姜万霞,王文玲.老年体检者的心理护理分析[J].中国实用医药,2013,7(33):185.

[7]姜建芳,沈利英,叶志弘,等.健康体检护理质量管理的探讨[J].中华医院管理杂志,2011(10):770-772.

[8]李莹,戴红梅.六西格玛管理方法在优化健康体检服务流程中的运用[J].中国医疗前沿,2012(15):64.

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