上海市第一人民医院非现金支付收费模式应用实践

■ 许冠吾 许海风 杨新潮 夏培勇

上海市第一人民医院非现金支付收费模式应用实践

■ 许冠吾①许海风①杨新潮①夏培勇②

非现金支付 第三方支付 医院收费 就医体验

国家和上海地方政策都要求公立医院全面开展便民惠民服务。近年来，随着支付宝、微信等第三方支付功能的推出，无现金支付越来越普及,上海市第一人民医院为此展开了多方面的探索和实践，形成了多种不同模式的非现金支付方式。通过剖析非现金支付对医院传统收费模式所带来的影响，全面介绍了上海市第一人民医院非现金支付的应用、关注的问题、展望及现阶段所面临的瓶颈。通过实践与推广，继续优化医疗服务流程，提高非现金交易支付率，提升患者的就医体验。

随着第三方支付发力移动支付，如支付宝、微信支付等支付功能的推出，极大地培育了中国移动支付市场，消费者已经养成了移动支付的习惯，让无现金交易越来越普及。在此基础上，上海市第一人民医院（市一医院）从全局角度进行顶层设计，通过门诊一站式付费、诊间付费到如今的支付宝、微信第三方平台付费，切实有效改善了患者就医体验、缓解了医院的“三长一短”问题。

1 非现金支付应用

本文所指的非现金支付是指除人工窗口付费外的不使用现金支付医疗费用的各种交易方式，目前医院采用的是“门诊一站式机器支付”和“移动端第三方扫码支付”。

1.1 门诊一站式支付

2011年起，上海申康医院发展中心为优化医院管理、实施便民举措，推行“门诊一站式付费”工作。医院从2013年3月正式上线使用，并实现上海市市级医院之间跨院、便捷的门诊一站式付费服务功能[1]。患者通过自助设备将现金或银行卡内资金预存入医保卡或医联卡，在随后的检查、取药等环节中，患者持医保卡或医联卡，既可以通过自助设备付费，也可以在诊间付费和窗口付费，流程简化，患者减少了往返到收费窗口交付各种诊疗费用次数，节省了患者排队付费的时间。

表1为医院实施“门诊一站式付费”后的使用情况及对医院人工窗口带来的影响。从表1可以看出，“一站式”预存付费的交易笔数和占比逐年稳步提高，但仍不是患者主流支付方式，大多数患者还是选择人工窗口付费。因此如何在支付端提供给患者更多更便捷的非现金支付渠道，如何在人力资源方面进行合理的安排，使患者感受到服务的便捷，更加信赖医院的管理模式，成了医院管理层首要考虑的问题。

1.2 移动端扫码支付

从2016年3月起，市一医院首先引入支付宝结算“第三方平台支付”方式，真正打通了互联网非现金支付渠道，成为上海市首家引入支付宝医保结算的三级甲等综合性医院，2017年初医院又开通了微信支付。由此在市一医院看病付费不必再带现金或银行卡，只需一张医保卡与一部手机就能完成全部的就诊过程，无论自费患者还是医保患者都可在医院内“一站式自助服务机”“候诊台双屏机”“诊间工作台”通过移动端扫码支付医疗费用。

1.3 移动扫码支付逐步推进

1.3.1 成立项目小组。在通过深度调研分析后，医院成立了由3位分管院领导直接挂帅，财务、信息、医务、宣传等各职能部门组成的 “非现金支付小组”。小组采取每周例会制，各部门分工明确，在项目运行过程中产生问题时集思广益、积极商讨对策，制定方案后坚决贯彻执行并在事后认真总结经验形成制度。

1.3.2 院内外各种媒体大力宣传。作为率先使用第三方扫描支付的三甲综合性医院，需要提升患者的知晓度，医院宣传处通过网络、媒体及在医院的各个角落进行了宣传，取得了良好的效果。根据调查表显示，患者一旦使用非现金支付方式后便具有非常好的用户黏性，不再会选择去人工窗口付费。在医院自助机前，医院均配备了义工、志愿者及导医，使患者充分体验到非现金支付的便捷。

1.3.3 制定撤窗计划。在稳步推进非现金支付工作的同时，非现金工作小组制定了撤窗方案，优先从患者年龄结构较低的产科、儿科、妇科等科室入手，逐步将付费窗口从13个减到6个，引导患者采取“非现金支付方式”缴费，促进了非现金支付量的上升。

1.3.4 引进自助发票打印机。经统计，每天有20%的非现金支付患者仍会到人工窗口排队打印发票，既增加了患者的就医时间，也增加了窗口的人流量。医院为此引进了自助发票打印机，有效缓解人工窗口的压力，同时也大大便利了患者，提高了服务质量。

1.3.5 非现金支付数据分析。移动端扫码支付上线之后，表2数据显示非现金支付量及交易金额显著上升，人工窗口收费次数明显减少，可见非现金支付模式特别是移动端支付方式正颠覆着医院传统的窗口现金支付模式。

同时，我们研究发现，支付宝与微信支付的上线并没有给原有一站式预存账户付费带来明显的挤出效应，一站式机器付费仍旧保持一定份额。移动端扫码支付的上线提供给患者更多的快捷支付方式，大大提升了非现金的支付率。

为此，我们对各种支付方式的患者年龄进行了统计，发现60岁以上的老年人更倾向于使用一站式预存支付。40岁以下人群是使用移动端扫码支付最多的人群。

2 非现金支付注意的问题

2.1 网络安全

第三方支付服务商由于核心是通过在线提供支付服务，产业链中的任何一个环节出现了安全隐患，都有可能转嫁于支付平台。目前，第三方支付市场依然面临支付网络是否能够安全运行的风险和挑战。例如由于网络钓鱼导致账户信息泄露、未提供安全的登录方式导致账户信息被盗、第三方支付平台的设计问题导致信息泄露等给客户带来的巨大风险[2]。

2.2 资金安全

非现金支付选择的是非交易担保型账户模式。在这种模式下，医院在第三方支付平台上设立的账户为虚拟账户，该账户由于支付而形成的沉淀资金即为医院的支付在途资金，只有将虚拟账户的资金提现，转入设立在银行的结算账户后，才能确认资金入账[3]。随着支付金额的不断增加，资金安全成为风险点。市一医院采取每24小时提现一次的频率，医院第三方支付平台账户内的资金第二个工作日就能进入医院的银行账户，有效降低了在途资金风险。

2.3 系统安全

在目前已超过一半患者使用非现金支付模式的情况下，系统的安全性尤为重要。一旦系统故障后果将不堪设想，医院必须制定各种应急预案来应对各种突发情况。

2.4 对账安全

患者在体验非现金支付便捷的同时，随着支付渠道和支付方式的增多，高峰期医院每天非现金支付逾万笔，医院财务人员的对账压力剧增。医院在非现金支付模式设计之初就注重实现对账业务自动化，计算机自动从支付通道、HIS获取对账单，自动核对，提高了效率，有效减少了财务压力，确保了账务安全。

2.5 成本安全

目前支付宝和微信支付都是针对公立医院采取零费率政策，但是支付宝和微信近期都结束了个人业务转账完全免费的政策，因此不排除在未来某个时候恢复收费政策，而医院将处于弱势地位，当平台联合要求收取手续费时，对于医院而言必将增加成本。

表1 医院门诊一站式付费使用情况

表2 医院移动端扫码支付上线后使用情况

3 非现金支付展望与挑战

3.1 展望

下一步医院计划和支付宝公司进行深度合作，采取多种措施，把市一医院打造成上海市级医院非现金支付的旗舰型医院。具体措施包括：开发诊间支付宝代扣业务，患者与支付宝签订代扣协议之后，在诊间就诊时只要插卡（医保卡或医联卡）即可代扣相关医疗费用；开发手机线上缴费，患者无须到窗口或一站式自助机缴费，直接在手机上即可轻松完成缴费；开通住院费预交等功能对接，医院支付宝服务窗同时开通住院押金功能，只要办好住院手续，即可在手机端直接进行住院押金缴纳和查询所有的住院费用清单[4]；其他如便民服务中心租赁物品通过支付宝芝麻信用提供免押金服务、花呗分期支付等金融功能，旨在为患者提供更多贴心服务。

3.2 挑战

随着非现金支付占比不断攀升，医院管理层也清楚地意识到非现金支付所存在的瓶颈。上海医保要求实体卡读取芯片才能结算，没有实体卡便无法确认医保报销部分[5]。因此医院开展手机线上支付功能仅能局限于自费患者使用，如何实现第三方支付平台与医保联动、支持医保报销实时结算是目前亟待解决的问题；部分特殊支付和特殊身份（如大病身份等）只能在窗口完成，需要窗口人员的人工经验判断；部分患者由于没有非现金支付习惯，还是习惯于传统在窗口排队付费，如何将这部分患者特别是其中的中青年患者从窗口排队转移到非现金支付渠道也是医院面临的难题。

[1] 张丽杰,孙炜臻,杨秋云，等.门诊“一站式付费”模式下自助服务的设计与应用[J].中国数字医学,2016,11(5):101-103.

[2] 陈宇.第三方支付市场发展现状及面临的挑战[J].经济研究导刊,2012 (15):193-194.

[3] 王萌,崔慧婷,李燕,等.浅议支付宝在医疗领域的应用现状及风险防范[J].会计师,2015,221(14):31-32.

[4] 王琼,李文祯.医院微信服务应用探索[J].中国数字医学,2015,10(6):22-24.

[5] 赵欣星,王天奇,王璐,等.支付宝在北京市三甲综合医院应用现状初探[J].医学与社会,2016,29(12):27-30.

Practice on non-cash transaction mode in Shanghai general hospital /

XU Guanwu, XU Haifeng,YANG Xinchao, XIA Peiyong// Chinese Hospitals. -2017,21(12):10-11

non-cash transaction, third party payment, hospital check out, visiting experience

The national and Shanghai local policy requires public hospitals to carry out a comprehensive convenient service to patients. In recent years, the third party payment with mobile payments, such as Alipay, WeChat Pay, and other innovative payment function is introduced, so that non-cash transactions are becoming more and more popular. Shanghai General Hospital has carried out many aspects of exploration and practice, and has formed a variety of different modes of non-cash payment. This paper analyzed the influence of non-cash transaction on hospital traditional charging mode, and introduced the application, the problems and expectation of non-cash transaction, and the bottleneck at present. Through practice and promotion, hospitals optimize the medical service process persistently, improve the non-cash transaction payment rate, and improve the patients’ medical experience.

Author's address：Shanghai General Hospital, No.100, Haining Road, Shanghai, 200080, PRC

①上海市第一人民医院，200080 上海市海宁路100号

②上海申康医院发展中心，200041 上海市康定路2号

夏培勇：上海申康医院发展中心总会计师E-mail: 499247932@qq.com

2017-06-10](责任编辑 王远美)