构建坚实的基础——发展可持续质量管理体系的必要条件

构建坚实的基础
——发展可持续质量管理体系的必要条件

编者按

ISO9001体系是世界上应用最广的质量管理工具，许多人将取得ISO9001认证视为质量管理工作的全部。更有甚者，认为ISO9001就是建立一套文件化的体系。最新一期《质量进展》刊登了约翰•韦斯特和查尔斯•克莱恩弗兰的文章，对此进行了批驳，并提出建立质量管理体系必须将基本原则、组织愿景、任务表述、组织目标等结合起来，通过敏锐跟踪内外环境变化不断创新改进，才能奠定坚实基础，取得可持续的成功。

2018年3月，是标准化组织的质量管理体系(QMS)从9001:2008向9001:2015过渡的截止期。此刻，重审QMS的主要目标是必要而有益的——QMS的主要目标不是获得承诺或认证，而是为组织能够持续发展、提升顾客满意度打下基础。

这个基础主要包括什么？其中的每个组成部分是否都是质量管理体系的关键？或许并不是这样。企业必须重点考虑其中的一些活动，并将其整合起来以确保质量管理体系具有一个坚实有力的基础。

整合的目的是使组织中每个人能够按照组织及其相关方利益进行活动。整合的理念是确定组织中的每个人能够理解质量管理体系的基础元素。整合的目的就是为了目标的实现。

质量管理体系中经常被忽视或未经慎重考虑的四个主要基础成分包括：

（1）质量管理原则(QMP)；

（2）组织愿景陈述；

（3）组织任务陈述；

（4）组织目标。

七条质量管理原则

为何要重新审视、了解和使用质量管理原则？一个重要的理由是它们是国际标准化组织9001:2015评价标准的基础。至少在理论上，标准化的起草者是在质量管理原则基础上建立了国际标准组织的9001:2015的相关内容，并随着标准化的发展，不断更新升级。

质量管理原则主要包括：

（1）以顾客为关注焦点；

（2）领导作用；

（3）全员参与；

（4）过程方法；

（5）持续改进；

（6）基于事实的决策方法；

（7）互利的关系管理。

每项原则都比较详细地被描述在国际标准化组织9000:2015的子章节中，每项原则包括一种陈述、原理、主要利益及组织可能采取的行动以宣传每个质量管理原则。同时，www.iso.org的标准化网站上有关于国际组织对质量管理原则的进一步表述。

对质量管理任务进行重新审视，对其陈述方式、原理和方法予以考虑，能够为流程的发展与实施提供新视角，以加强全面质量管理体系的内容。

组织愿景

许多组织对组织愿景的陈述作出了认真的考虑。组织愿景陈述这个概念非常简单，它必须回答如下问题：

（1）我们希望未来我们的事业变成什么样？

（2）为什么考虑发展或更新我们的质量管理体系非常重要？

如果质量管理体系不和组织未来五年发展战略保持一致，质量管理体系将会被漠视，甚至被弃之不用。这将对管理构成阻碍，而不是促成组织愿景实现。

质量管理体系同样被视为应与组织愿景一致且对组织愿景的实现具有重要贡献的要素。因此，组织愿景为质量管理体系构建了一个框架，并积极将其纳入其中。向组织提出的一个非常好的问题是：你如何看待你的质量管理体系？它是积极的还是消极的因素，或者说有没有影响力？题：“我们的事业是什么？”

如果质量管理体系没有描述过组织发展的目的，就必须去考虑这个关键性问题；如果质量管理体系不能与组织发展需求一致，那么它的目标将是无效的；如果组织的质量管理体系不与它的任务一致，结果通常是花费了很多努力，却造成了许多矛盾。这意味着时间与精力的浪费，对效率的提升或效益的提高没有任何贡献。

组织任务

对组织的任务陈述如何保持与愿景陈述一致是最高管理层需要考虑的内容之一。任务的陈述是一个简单的概念，它尝试回答这样的问

整合任务和愿景

与组织的任务不同，组织愿景可能随着时间而改变。愿景首先是对组织现有情境进行清晰的描绘，并在此基础上描述将来它想发展成什么状态。这个流程首先要从高层经理开始，因为是他们在制定组织未来的发展规划，并与员工共享他们的理念。

他们的目标应该是争取让员工了解愿景，这样，每个人将沿着相同的方向行进，并有相同的终极目的地。组织的领导可能看出一些未来愿景与当前任务之间的不同之处。领导可能放弃现有业务中的一部分来全力支持未来发展较好的领域。

这些概念很少被真正地强调，任务和愿景的陈述有时是一种对组织大部分成员带来很少利益的孤立而又理想主义的实践。这主要是由于领导者和组织成员在有关组织的真实目标与愿景方面缺乏诚实的沟通。

贫乏了沟通导致很多问题的出现，如质量管理政策和组织存在的真正原因之间并没有直接关联。这就是为什么要围绕ISO9001构建正式的质量管理体系的原因。它确保了愿景与任务的一致性和对组织的深刻理解，这一点非常关键。

组织目标

目标以各种形式存在于组织中。这些目标能被清楚地理解，并与组织的任务和愿景相一致吗？QMS也应该厘清这些组织目标的序列，并驱动组织目标的实现。当考虑并描述了组织目标的次序性，质量管理体系的实施及对其需求的满足将会被看成是组织客观目标实现的重要组成部分。

质量目标是什么？我们不能孤立地思考这一问题，相反，我们应该思考“哪些事情与组织愿景、任务和所有业务目标的实现相关”。

组织的目标问题只是诸多问题中的一种，离开清晰、一致的愿景、任务及战略陈述，质量目标将无法取得预期的成果。

今后计划

当外部条件发生变化时，组织的QMS一定要能够追踪这一变化，并思考如何做出调整以适应这一变化。动态系统发生变化时的认知非常关键。当发生变化时，创新同样重要，同时在实施这些创新计划前对新的外部条件需要进行论证。

在面对变化时，许多组织的目标是保持组织与它的QMS的一致性。我们认为，保持任务、愿景、计划和战略的一致性仅仅是组织获得持续成功的一部分而已。组织持久的生命力还包括：

（1）把重心集中在持续不断的学习和成长上；

（2）有办法决定产品和管理制度方面的基本改变；

（3）有应对那些变化的创新。

换句话说，成功的组织不受外界的影响而能维持长期的生命力，长期不断地致力于创新与变化。

长期可持续发展仰赖组织同时进行各种活动的能力。组织领导者应该考虑如下问题：

（1）我们是否使用内外部环境扫描来评估自我实力，以了解未来发展需求？

（2）我们是否需要通过创新了解未来组织任务、愿景和战略，以满足未来新需求？

（3）我们是否要改变目标、目的和主要流程以满足新需要？

（4）我们是否为不可避免的变化储备了人才？

（5）我们是否实施、维持且改善了QMS以符合将来的需求？

今后的发展计划对可持续发展是必要的。之所以计划的战略部分经常会被忽视，是因为我们过于强调对现有市场条件的评估、反应，对短期的销售趋势、收入和边际收益的预测。这些活动尽管也需要，但它们只涉及未来市场情况的表面问题。

管理制度的逻辑衍生是确保组织适当、有序地了解它将会面对怎样的未来市场和业务条件、对现代和未来的产品进行比较，及对未来情境进行描绘。适用的范围不仅仅是组织的产品和服务。组织必须准备对内部质量管理体系进行变革以适应未来发展需要。国际标准组织的9001:2015中相应的条款4和6敏锐地描述了这一议题。

计划最重要的部分是有关主要流程的决定。过去的流程不可能符合将来发展需要。维持现有的管理制度标准，如国际标准组织的9001的需求，不能被视为是对变化的阻碍。

创新的目标既是为了更好地优化流程，也是为了满足标准化的需求。如果能做好这一点，组织在流程优化中投入的时间和资金将会被更有效地利用，且获得长期成功的可能性更高。如果这个计划中某部分运行不佳，可能会导致可怕的结果。

组织需要行动计划来描述它将会如何识别对未来变化发挥关键作用的流程，以适应新的组织远景和新的目标。这一工作应从领导层开始，包括最高领导层和其他层级的领导。

大多数的组织将会根据目前组织状况选择适应的流程。主要流程的决定对实现远景和未来组织目标非常关键。

一个行动计划必须不断优化这些流程，并将这些流程与其他的系统流程整合，这是组织的责任。只有这样，系统才能得到优化以满足新的发展需要。

谚语说：“做好计划，但不要做永远的计划。因为没有行动，计划是无用的。”在计划实施中，行动力非常重要，但是没有一个完备的计划流程，组织会错过紧要关头出现的机会，难以确保长期成功。

提高持续性

发展、维持和改良QMS是企业的一项重要责任，需要谨慎地思考和持续地关注。它需要很优秀的领导、对事业目标的准确把握和将QMS与目标统一的能力。质量管理的流程被分为多个层次，尽管执行非常艰难但对企业却非常重要。弱化或者单一建立流程来满足国际标准组织的9001:2015的要求并不是好的质量管理流程。

标准的制定者对个体的组织特性并不关心。他们的意图是提供质量管理方面最低的标准，为我们的客户提供信心，即让我们提供的产品或服务能够满足客户的最基本需求。在这一最低标准上，构建组织的质量管理体系不可能是有效率的或者有效能的，更不可能保证长久性持续性。

组织的挑战是在坚固的基石上，建立一个符合组织自身和客户所需要的质量管理体系，这需要创造性地、辛苦的工作，单纯采用组织过去的流程不可能提高组织的持续性发展。

（刘红 编译）