日本年金经办服务管理的经验、教训与启示*

刘晓梅 周 扬

(1 东北财经大学公共管理学院，辽宁大连，116025;2 大连大学日本语言文化学院，辽宁大连，116644)

日本年金经办服务管理的经验、教训与启示*

刘晓梅1周 扬2

(1 东北财经大学公共管理学院，辽宁大连，116025;2 大连大学日本语言文化学院，辽宁大连，116644)

日本年金制度经历了多次改革，完成了从碎片化到整合性的制度变革，经办机构也从原来的社保厅独立出来，经历了从政府部门到公共部门的变身。制度变革过程不仅是考验经办管理服务的过程，还拷问政府的国家治理能力。日本在年金经办方面有很多成功经验，也经历了很多教训。其经办管理机构的独立性和效率性、经办管理的系统性和规范性、经办服务的人性化和便捷性以及对问题处理的及时性和防止再发生的对策等，都给我们养老保险经办管理服务的改革提供了很好的借鉴。

日本；年金；经办管理与服务

一、问题的提出

社会保险是社会保障制度的核心内容，是公共服务的重要组成部分。而年金(我国该用语为养老保险，日本用语为年金，以下均使用年金一词)又是社会保险中的重中之重。年金经办服务体制是一种综合工作机制，它是年金政策得以执行的载体，是制度赖以良性运转的保证。年金经办机构负责年金的核定、征收、记录、待遇的审核、支付以及年金个人账户的登记、管理等具体工作，履行的是政府管理和服务职能，具有公共服务性、权威性、社会效益性的特点。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出要加快健全社会保障管理体制和经办服务体系，为实现更加公平可持续的社会保障提供了改革的体制体系保障。

虽然我国年金制度建设起步晚，但发展迅速，涉及人口数量庞大，至今已经有8.71亿人参保，[1]而我国社会保险经办服务管理体制存在诸多问题，无法满足全国最大的年金群体，在政策实施过程中表现出服务能力不足等问题：各级政府对社会保险的权责划分尚不明确，存在一些未到位的和有争议的事权。由于社会保险囊括养老、医疗、工伤、失业和生育保险等险种，社会保险缴费、收支、管理和基金投资运营等事权又主要集中在市县一级政府，所以出现经办机构设置的规划不统一、名称不统一、险种划分不统一的问题，不利于科学管理和行政资源的有效运用；基础设施除供给不足、经办机构和工作人员数量不足之外，尚未落实社会保险服务场所的不在少数。许多地区信息化建设仍然滞后，尤其是部分县级以下的基层经办机构和基层服务网点还在实行手工操作。[2]

相对于我国，日本经过数十年的发展已经构建了健全的年金制度及完善的年金经办服务管理体制。其经办管理服务以业务精简为目标，以缩减运营经费、提升利用者便利性、安全性、信赖性为理念。当然，日本也发生了许多经办方面的问题，但都能采取有效措施积极解决。本文将对日本在构建年金经办服务管理体制的经验及教训进行梳理，以期对我国年金经办服务质量和效率的提升带来启示。

二、日本年金制度的特点

日本的年金经办体制构建与其年金制度的变革密切相关。日本早在1960年代就确立了“国民皆年金”的社会保险制度，经过数十年的发展，作为支撑制度与政策执行载体的经办服务管理体制构建也日趋完善。日本年金制度的特点可概括如下：

(一)国民皆年金

在日本，法律规定20岁以上、60岁以下的所有人都必须义务加入年金制度。这种 “国民皆年金”制度的确立使日本形成了一个稳定的保险集团，社会整体共同应对老后的生存保障问题。如图1所示，1961年到1985年之间，日本虽然实现了国民皆保险，但制度是碎片化的。1985年至今，建立全国统一的国民年金制度，这是年金的第一层，是保障最基本的生存权利的年金。保费和领取的年金都一视同仁。第二层的厚生年金制度，在2015年之前，是由两部分组成，即厚生年金和共济年金。前者是针对企业职工的年金，后者针对的对象是公务员。制度由多元的碎片化向一元化的统一制度的转变过程中，产生了复杂的转换手续和变更事务，对经办服务是一个极大的考验，记录错误就会产生缴费记录丢失等经办问题。

图1 日本年金制度变化结构图

(二)社会保险方式

日本年金采取现收现付的社会保险方式。国民年金的保费由政府、企业和个人负担，其中政府负担1/2、企业负担1/4、个人负担1/4。如果是个体经营者自己负担1/2。2017年3月，国民年金保费额为16490日元，领取77930日元。社会保险方式原则上是不缴纳保险费就无法获得年金给付。但如果因为失业、收入减少或无收入等各种原因无法缴纳保费时，可以申请免缴保费或延期缴费。免缴额有全免、3/4免、半免和1/4免四种情况。免缴保费最多可以免25年，免缴期间虽然算作缴费期间，但计算养老金的时候，额度相应降低。

三、日本年金经办管理服务体系及特点

(一)日本年金机构及其管理体制

为了提升年金经办服务的质量与效率，日本政府积极调整年金经办机构在宏观行政架构中的定位。2010年1月，日本政府废除原年金主管机构“社会保险厅”，并根据专门立法，设立新的年金经办管理机构“日本年金机构”。日本年金机构是一个特殊的公共机构，属于非公务员型的特殊法人，其工作人员为非政府雇员。其体系图如图2所示。分设中央、地区、县(相当于我国的省)和市四级管理体系。每个级别的管理层次其功能是不同的，参见图3。其中末端机构年金事务所和年金咨询中心数量较多，分散在百姓居住的区域内的行政服务大厅里以及商场和购物中心里，方便国民随时咨询。

图2 日本年金机构体系图

图3 日本年金机构功能图

截至2015年末，日本年金机构职员总数为22000人(正式工12000人、非正式工10000人)。理事长由厚生劳动大臣(相当于我国卫计委和人社部的结合)任命。日本年金机构总部设在东京，主要负责管理及企划等事务。总部下设9个负责现场管理及支援的地区总部，地区总部下设47个都道府县事务中心，主要处理非对人业务。每个事务中心分为管理及厚生年金对象确定、国民年金、年金给付、记录审查等四组，业务涉及：(1)申请书的受理、审查、录入、决定；(2)通知书、告知书的制作、交付；(3)申请书的编缀、保管；(4)特别障碍给付金、老龄福利年金处理；(5)委托业务内容的现地管理、监督；(6)电脑记录和纸质台账的对照业务等。另外，事务中心下设312个负责调查、强制征收、年金咨询等地区密集型对人业务的年金事务所。事务所规模大小不等，少则不到20人，多则40人以上。事务所和事务中心通过在线系统连接日本年金机构本部，每个办公地点根据各自的职能进行业务经办，实现了对应窗口处理、集约处理、大量集中处理。

日本年金机构的运营经费源自政府拨付的运营费交付金，主要由一般税收收入、企事业单位和个人缴纳的保险费两部分组成。该机构受厚生劳动大臣委托，承担年金相关运营业务。该机构的理念是顾客至上，开展业务运营并制定相应的经营方针及人事方针。根据本国经办服务体制存在的问题，尝试和创新了多种内部管理机制、技术和手段，改善年金经办服务质量，确立了年金经办机构服务高效、人性化的良好社会形象。另外，日本政府还设立了日本年金机构的第三方监督机构，即日本年金机构评价部会和运营评议会。为了把民间企业经营管理方面的经验反映到机构业务运营中，该机构常设民间非常勤理事。日本年金机构对参保人、年金领取者、企事业单位提供服务并倾听来自国民的声音，向厚生劳动省提出有助于业务改善的制度改革要求。厚生劳动省对日本年金机构进行目标设定、业务评价，对其业务改善提供援助，对其实施进行监察并做出业务改善指示。政府主管部门的行政监督，增强了其运作独立性(图4)。

图4 日本年金经办服务管理体制

(二)日本年金服务体系及特点

日本年金机构通过制定明确的业务实施相关流程、判断基准等业务处理要领，推进业务处理标准化，提升经办服务质量。另外，除事务中心及事务所以外，全国还设置了75处“街角年金咨询中心”。该中心由全国社会保险劳务士联合会运营，开展年金咨询、年金给付申请及各种手续变更、年金手账证书补发等业务。*社会保险士是基于社会保险劳务士法，参加每年一次的由福利劳动机构实施的社会保险劳务士考试合格的人，并且须有2年以上实际工作经验，并登录到全国社会保险劳务士联合会的名单中的人员。日本在1968年颁布了《社会保险劳务士法》，初步建立了完善的社会保险劳务士相关法律制度，有力地推动和促进了日本社会保险事业的发展，保障了日本社会的和谐与稳定，为日本经济的快速发展提供了重要的条件。为了方便国民年金咨询，年金事务所积极致力于缩短窗口等待时间、提高年金热线应答率的服务质量，通过各种研修提高年金咨询负责人的业务水平。窗口等待时间通常控制在30分钟以内。全国设有年金热线中心3处，应答率超过80%。另外，基于地域需求，其与社会保险劳务士联合会等协作，在市镇村办公楼及商工会议所等地实施现场咨询服务(图5)。

图5 日本国民年金咨询途径

另一方面，日本年金机构为了实现最终保险缴付率70%以上的目标，实施业务外包，推进市场化运营试点的进程。加强与市町村、相关行政机构、民间团体之间的协作，通过缴费催促、强制征收、促进缴费方式多样化等来强化保费收缴对策(图5)。例如，为了增进国民对公共年金制度的理解，日本年金机构以年金事务所为主体，与学校、都道府县·市町村的教育委员会、全国社会保险劳务士联合会等相关机构紧密协作，在大学等教育机构、企业·自治体、商业设施、公共设施、就业援助中心等地积极开展年金宣传活动。年金机构还制作、出版面向年轻人的各种年金制度启发资料，在全国5万家便利店中张贴海报等。另外，年金事务所与大学协作共同推进面向学生的特例保险缴纳工作，*学生的特例保险缴纳是指学生在学期间，要办理加入国民年金的手续。学生由于没有收入，国民年金保费可以缓缴。也就是说本来他们应该缴纳的费用，可以在工作后补缴。其目的不是为了保障他们年金的拥有权，而是为了保证他们一旦受伤残疾，可以保证残疾基础年金领取资格。与民间企业及事业团体等合作促进保险缴纳方式的多元化、经办服务高效化，还与市镇村协作，通过活用居民基本台账网络信息，精简各种申报程序等来提升服务的便捷性。

图6 日本年金经办服务体系

为了提升顾客满意度，年金机构本部开展实施了“顾客满意度指导者研修”，区域本部实施“顾客满意度区域研修”。还特设以老年痴呆症为对象的“认知症支援研修”。在防止事务处理失误方面，面向年金事务所及年金事务中心的代表开展“事务处理品质提升研修”等。另外，该机构委托日本IBM等知名公司开发面向机构职员的通信研修系统。对年金事务所的员工及派遣至全国各地的职员进行国民年金法、厚生年金保险法等各种法律、年金制度的教育以及征收业务、年金额计算、年金商谈技能等公共年金业务必要的培训。

四、日本年金经办服务管理的教训及对策

(一)年金记录丢失

日本年金经办服务管理体制的发展并非一帆风顺，毫无漏洞。在1996年之前，日本国民加入的年金种类繁多，如国民年金、厚生年金以及共济年金等，这样，一个人往往可能拥有多个年金账号。在年金加入者工作调动或者结婚的时候，年金账号就可能发生变更，管理起来非常复杂，且效率极差。在1979-1989年期间，社会保险厅曾对所有纸质记录实施了电子数据化。在此过程中，由于日本人的姓名中使用的汉字有多种读音，因此在录入记录的过程中，缴纳年金保险费的人员姓名有可能出现错误，致使后来按照姓名核对出现很多不一致的记录。加之过去加入厚生年金保险的手续不严密，有的人不需提供任何身份证明便可轻而易举地申请加入，甚至还有人仿造姓名和年龄就业以后，加入年金保险。日本于1997年1月开始实施基础年金账号制度，对当时在姓名、出生年月日、性别和住所等方面相一致的各种年金账号进行了统一，实行每人一个账号，交由社会保险厅进行统一管理。而那些当时对应不上的年金账号至今也未合成一个账号，成为“浮于空中的记录”。2007年5月，多达5095万份的年金记录在社会保险厅无法查证被曝光，很多已经缴纳年金保险费的日本国民无法按期领取年金。此事对于身处“少子老龄化”社会的日本人而言，无异于晴天霹雳，也成了备受关注的社会问题。

负责对年金进行管理的社会保险厅作为政府主管部门自然难逃干系。日本政府积极采取以下应对措施恢复国民信任。首先，成立独立于政府的国民年金专门委员会，监督国民年金缴费记录活动，并着手制订涉及国民年金缴费记录丢失的人群的年金申领支付标准；其次，制定新的国民年金法，设立新的运营年金业务的机构即日本年金机构，负责代缴国民年金保费，并有责任保留国民保险缴费记录及其他相关工作，提高工作绩效；第三，拟制订第二项法律，规定由于社会保险厅的缴费记录保管错误而导致的退休人员无法享受的保险待遇，相关人员可允许事后补救性的申领。这份法律将废除以前关于申领待遇5年限制期的法律规定。

为了解决记录丢失问题，日本年金经办部门利用“年金特别住宅快递”，向个人邮寄年金记录表，并由本人确认年金的记录是否有误差，从而进行对照以及统一工作。同时，也要对照电子版记录表与纸质记录表内容是否一致。到了2016年3月已经解决了约3110万件，需要进行统一工作和正在进行调查中的有约1986万件。

(二)年金记录丢失具体对策

1.关于1986万件未统一记录的问题

到2016年，还有余下的1986万件记录未找到失主，无法统一，政府与国民每一个人密切合作，争取解决更多的未统一的记录，而个人的申报将成为此项工作的主导。为了能让个人积极的申报年金记录情况：首先利用“年金定期信函”直接将申报请求发给各家各户，让个人确认自己的年金情况并及时上报。尤其是对那些觉得自己年金记录和年金额有问题的人，可以及时申请确认；其次，在年金网上公布未找到失主的年金记录一览表，让大家认领；第三，简化年金网并改善其功能，通过媒体宣传等手段让更多人可以简单轻松利用该网站。

2.防止类似“未统一记录”事件再次发生的对策

首先，要加强个人信息的确认。虽然国家方面的管理很重要，但是绝对不能忽视随时让个人确认自己的年金记录情况的重要性。因此从2009年4月开始，在每年每个人的生日到来之时，给每个人邮寄“年金定期信函”，以便于个人确认。同时，在受益人35岁、45岁、59岁时邮寄个人年金的统计详情，以求得个人确定；其次，通过“年金网”等互联网手段，让个人24小时随时可以查看自己的年金记录情况，以防止漏记、错记等情况的发生。“年金网”的注册数已经达到约418万人，[3]今后将继续扩大关于年金记录确认问题的宣传；第三，还创办年金记录更正手续流程。根据至今为止应对年金记录问题的经验，新建立年金记录问题更正手续的法案。此法案在2014年6月4日颁布，自2015年3月开始实施。如果发现年金记录有问题，个人可以申请年金更正，并制定了更正年金记录的手续流程。到2016年1月，共有6900件申诉请求，其中有3300件记录被更正。

3.黑客攻击导致日本年金机构个人隐私信息泄露案件

关于2015年发生的日本年金机构个人隐私情报泄露案件，其性质虽然为罕见的有组织的攻击行为，但是，对于此问题的防备工作，不只是日本年金机构，甚至是日本厚生劳动省也极其脆弱。为了对此进行反省并吸取教训，日本从组织、人事以及业务等本质上改善原先的零防卫基础体质。另外，将重新塑造日本年金机构和日本厚生劳动省的主次关系，并加强对机构的联络和监管。

4.防止再次发生个人隐私信息泄露案件的对策

(1)厚生省的对策

为了调查日本年金机构个人隐私情报泄露的事实，聘请来的外部专业人士成立了“日本年金机构由黑客攻击导致个人隐私情报泄露案件检证委员会”，并于2015年8月21日整理出了检查报告书。同年9月11日，日本官房长官根据此事件事实，对厚生劳动大臣提出了防止再次发生的意见。意见中的具体改善方案如下：第一，重新编辑信息系统以及防护系统，强化指挥中心和对突发事件的及时对应，提高专业性；第二，加强职员个人对信息防卫系统的应用，强化训练，配置常务外聘专家，确保相关人才常驻；第三，加强事件发生后的各部门间的联络秩序以及上报意识，明确联络体制和个人责任；第四，在不能完全防御外界攻击的前提下，建立即使受到攻击，也要将损失降到最低的多重信息防御体制。另外，日本厚生劳动大臣针对日本年金机构下达命令，加强组织的一体化管理，加强内部统御，从根本上加强并重新审视对于个人隐私信息以及情报泄露的态度，加强对日本年金机构的监管、信息和联络的实时共享等。

(2)日本年金机构的对策

日本年金机构方面，开设了针对受害者的热线窗口，发送致歉函，将受害者的年金号更换为新的号码以防止二次受害。另外，在上面的报告中指出了该组织的问题：组织整体化的不足、不遵守规章制度、组织纪律不够严明等。因此为了从零基础开始改善组织纪律，于2015年10月1日，以理事长为首，成立了“日本年金机构再生本部”。该部门不仅仅是针对信息问题的防卫，而是从加强组织纪律、强化组织内部系统结构以及对于个人隐私信息的看法上都给出彻底的改革方案。具体方案如下：第一，取消上下级制度，将本部和现场结合为一体，构建一个有效率、有组织的执行机构；第二，进行人事制度改革，采取能让职员有梦想、有工作积极性的人事管理方式；第三，彻底施行业务合理化、效率化的工作方式改革；第四，信息意识的根本改革，搭建监视管理平台，加强本部和现场的信息共享，加强与厚生劳动省的信息共享。

日本年金机构于2016年起，施行3年强化工作体系，不断进行组织改革。厚生劳动省将加强对日本年金机构的监管，防止再次发生信息泄露，并尽力挽回国民的信任。

5.社会保障、税个人编号制度的导入

2016年1月起，日本实施了社会保障、税个人编号制度。拥有居民票的每一个人拥有一个12位数字的号码，这是实现行政效率化、提高国民便利性以及实现公平公正社会的根基所在。其目的是：为了防止社会保险的不正当领取，实现公平公正的社会；精简提交材料等提升国民方便性，减少重复性行政作业，实现行政效率化。在社会保障领域和税收领域以及灾害对应等领域可以充分发挥个人编号制度。个人编号制度的优点：

(1)公平公正社会的实现

更好地把握个人收入以及接受其他行政服务的状态，防止不该减免的却申请了减免，防止不正当给付以及骗保行为发生。同时，对那些确实困难的人进行细致入微的帮助。

(2)行政的效率化

可以大幅削减行政机关和地方公共团体等对各种信息的对照、过账、录入等所需要的时间和人力物力，加强各种业务工作部门之间的合作，并削减工作的重复和浪费等。

(3)国民办理事务的便利性的提高

削减添加各种补充材料，简化行政手续，减轻国民的负担。行政机关既可以拥有自己的信息，也可以接受其他行政机关的各种各样的服务通知。例如，在导入个人编号制度之前，为了确认该人是不是福利服务和社会保险费减免对象等，要在国家的行政机关和地方公共团体之间进行复杂的信息交换。但是，由于各种机构分别掌管居民票(相当于户籍)编码、基础年金编号、医疗保险参保人编号等，要了解个人姓名、地址等个人的特定信息，需要与掌握各种个人信息的各种机构进行信息交换，花费大量的时间和人力物力。如今在社会保障、税收、灾害对策3个领域引进通用的共通编号，可以准确而迅速地确定个人特定身份。如此，可以实现行政的效率化、国民的便利性提高，进一步实现公平、公正的税收和社会保障制度。

五、经验借鉴

(一)经办机构的独立性和效率性

在2010年之前，日本的年金经办服务由厚生省的社会保险厅负责。但社会保险厅在经办过程中，发生了许多问题。有渎职事件、侵吞年金、贪污受贿、年金冒领事件、个人信息泄露事件、年金记录丢失事件、不正当的年金保险费豁免事件(2006年5月达222587件)、随意减少年金滞纳金额度(2007年8月达6800万日元)、年金基金的流用(用于职员宿舍改造、公车更换、接待费、设施费、娱乐活动以及职工福利待遇改善等)以及接受地方和民间企业的招待等问题。这些问题的发生，引起了国民的不满和愤怒。国家不得不着手改革年金经办的服务与管理体制，处分了525名社会保险厅的公务员。这些被处分的公务员没有被新设立的日本年金机构所采用，成了失业者。公务员失业的事情在日本是很少见的，也引起来轩然大波。在2010年，废除社会保险厅，原社会保险厅的业务分为两大部分，分别由两个新的机构承担：一个是日本年金机构，负责基本养老保险的运营工作；另一个是全国健康保险协会，负责健康保险工作。

年金机构也采用了原社会保险厅的职员，但由于不是公务员，在用人制度上有更大的自由裁量权。年金机构与原社会保险厅相比发生了以下变化：首先是“职工”的变化。日本年金机构的职员已经不是公务员身份，而是一般企业的员工了。职工待遇要基于其能力和实际业绩来决定，所以员工要进行彻彻底底的人事管理意识改革；其次是“服务”的改变。服务中要用亲切而易懂的语言来通知个人，用电话咨询和互联网的信息提供等手段，提高服务质量；第三是“工作方法”的改变。日本年金机构刷新了老式的电脑系统，彻底实施各种各样的确认检查结构，达到事务处理的集约化以及业务外部委托等各种事业的合理化和效率化。

党的十八大报告明确提出了转变政府职能的目标：“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深化推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。我国社会保险是典型的缴费型保障制度，由人力资源社会保障行政部门制定政策、社会保险经办机构提供管理服务。厘定社会保障行政部门职责和经办职能，推行政社分开和政事分开，加快推进社会保障改革显得尤为重要。将行政化经办机制转型为法人化经办机制，将公立性经办机制升级为竞争性经办机制，打破社会保险经办服务的公立垄断格局，推动社会保险主管部门与经办机构的管办分开，引入竞争机制，都将为改革政府公共服务提供方式和为创新社会事业管理提供有益探索，也有利于强化社保经办服务意识，改进经办服务质量，提升经办服务水平。

(二)经办管理的系统性和规范性

公共年金最重要的是其适用范围、支付标准、参保费用基准、记录的管理、工作人员的教育、信息的公开等内容，需要系统地把这些内容环节统一并规范起来。日本年金经办管理服务改革过程中，始终贯彻系统和规范性原则：首先，经办机构的体系从中央到地方都有一套完整的功能定位和职能划分，政府、机构和个人之间有一个牢固的网络和纽带相连接。政府随时倾听国民的心声，国民也随时随地可以咨询各种相关信息，反映问题；其次，加强基层工作机制，把工作重心放在最后一公里。还加强同其他部门和企业、学校的合作，整合社会力量，借力助推年金事业发展。整个年金事业形成一个良性循环网。整个网络依靠网络平台、电话和街角服务中心等多种手段支撑。

在我国，也应该积极建设全民社保登记平台、全国个人权益记录网上查询服务平台、电话微信客户端平台、移动手机平台、跨省异地服务平台、监督投诉平台以及外国人参保缴费平台。在地方层面，大力推进机构、信息等资源整合,推行多险合一、统一登记、统一申报、统一基数、统一征缴、统一分账、统一稽核，实行按流程配置内部机构。在技术层面，大力推进规范化、标准化、信息化“三化”建设，提高经办能力。信息系统是城乡居民社会年金经办工作规范化、标准化、精细化的技术保障，必须加快信息系统建设，才能为城乡居保提供强有力的技术支撑。标准化建设就是提升管理服务水平的具体方式，我们应在梳理相应业务流程的基础上，制定翔实、明确的操作规范，以保证业务操作结果的一致性、准确性，提高服务水平。

(三)经办服务的人性化和便捷化

政府的年金服务能力是指在政策执行过程中，政府拥有的政策执行、传递服务、为政策制定者提供政策建议的永久性行政能力。它是通过资源配置、部门监管、公民参与等方式提高养老保险经办机构服务水平，满足年金加入者的需求，加强社会组织的监督，最终保障政策有效实施的行政能力。日本年金经办服务非常人性化和便捷化。比如，定期给每个人邮寄信件，告知每个人的年金信息，以便个人核对，及时纠正错误。另外，在街角和公共场所，设置年金咨询中心，购物的同时，也可以把自己的年金事情问清楚，非常方便老百姓。政府积极主动联系老百姓，递送暖心服务，才能赢得老百姓的信任，同时，也依靠网络，方便查询。还有电话24小时服务热线等，让老百姓感觉到政府很关心他们的老后经济保障问题。年金是老百姓的养命钱，老百姓重视，政府就不能忽视。

我们国家也建立了社保网，还有各种服务大厅。虽然系统很全面，服务也周到，但是手段和途径比较单一。另外，我们社保经办人员数量有限，跟我们庞大的人口基数相比，社保经办机构的小马拉大车的情况很严重，截至2012年底，全社会社保覆盖高达26.6亿人次，一个经办人员对应的参保人次，已经从2000年的2757∶1，上升到2012年的9692∶1。2013年该比例超过1万人次比。在参保人数进入快速增长的情况下，由于社保经办人员数量和经费没有跟上，目前社保经办机构人均负荷已经进入极限状态。[4]有的地方办理年金事务要耗费几个小时才能办理。为解决人力资源严重不足的问题：一方面要改变观念，在条件允许的情况下尽可能将一些专业性要求比较高的工作服务外包给相关机构；另一方面要建立经办机构内部较为灵活的用人机制，通过合同用工、按项目用工等多种形式解决编制不足的问题，充实经办管理人员力量。

经办机构能否创新管理理念、提高经办服务水平，直接关系到能否为参保人员提供更加优质、便捷的服务：应以“规范、高效、便民”为目标，以互联网、大数据、移动终端、社交网络等信息技术为手段，在确保基金安全运行的前提下，尽量减少经办环节，将社保服务前移至乡镇、社区、参保单位、银行、网上、掌上办理，为服务对象提供“一站式、一窗口、一条龙”社保经办服务；在农村地区，需要提高农村金融网点覆盖率和服务便利度，使广大农民充分享受安全、便捷、丰富、高效的金融服务；还要完善机构网点布局。在人口密集的乡镇，行政村和中心社区积极尝试通过按照ATM机、POS机方式，解决小额现金存取、转账、查询等方面的服务需求。

(四)末端服务的政府购买和市场化运营

日本重视末端“最后一公里”的服务递送，为了提高递送效率，采取政府购买服务的形式，把末端业务外包给各种组织、机构和企业。这些都是直接与老百姓生活对接的地方，方便老百姓。例如与分散在全国的便利店对接，进行宣传和服务。我国农村居民的养老金缴费和领取有很多不便，可以借鉴日本的经验，与便利店等老百姓周围的机构对接、嫁接服务。

(五)社会保障和税的一体化改革

为了准确掌握个人的收入信息等，公平公正实施社保，也为了提高行政效率和国民办理事务的便利性，日本从2016年开始，实施社会保障和税番号一体化改革。我们国家在社会保障制度实施过程中，个人收入难以核查等问题是社保的难题。虽然各地社会保障费的征收在很多地方委托给税务部门，但与业务真正一体化改革还相差甚远。

(六)问题处理的及时性和再发生的预防性

日本年金经办也出现了很多问题，日本经办机构能及时应对，不仅设立专门机构来应对，还出台了一系列法律法规，为问题解决保驾护航。还聘请专家有针对性解决问题。另外，为了防止问题的再次发生，也出台了一系列对策，保证以后不发生同样问题。把事前预防和时间处理做到位。

(七)有针对性、系统性的人才培养

日本始终重视社保经办人才的培养。不仅有系统性的人才培养计划，也建立社会保障事业大学做后盾，来落实人才培养计划。同时，为了提高年金服务经办的效率，还注重专项培训和国民满意度培训，让每个人的服务都能让老百姓满意。

[1]人社部：《截至9月底社保卡持卡人数9.39亿人》,http://www.chinadevelopment.com.cn/news/zj/2016/10/1091214.shtml，2016-10-25。

[2]贾康:《创新与优化：健全社保经办服务体系》，载《中国社会保障》，2014(2)。

[3]中野淳太郎：《年金记录问题等现状和课题》，载《周刊社会保障》，2016(3)。

[4]肖明：《社保经办机构“小马拉大车”社科院建议升格为管理总局》，http://finance.ifeng.com/a/20131213/11268719_0.shtml，2013-12-13。

(责任编辑：H)

Experience,LessonsandEnlightenmentfromJapanPensionHandlingServiceManagement

LIU Xiaomei ZHOU Yang

Japan's pension system has undergone many reforms,and has completed the institutional change from fragmentation to integration.The agency has also been independent from the original social security department and experienced the transformation from the government departments to the public sector.The change tests the management service ability of the government,especially the handling service management.The Japanese government has successful experiences and failure lessons in the field of pension handling service management.The independence of the institution,the systematicness of management,the convenience of the service,and the immediacy and preventive measures to deal with the problem can provide reference for our reform.

Japan，pension，handling service management

*本文系国家社科基金一般项目“我国新农保经办服务机制的评估与再造研究”(项目编号：13BSH082)、辽宁省社科基金一般项目“从‘潜在’到‘有效’：解决辽宁省养老服务业供需失衡的路径探索”(项目编号：L16BGL004)成果。