优质高效 服务乡民——杞县供电公司总经理助理李瑞谈“全能型”供电所创建

文_本刊记者 刘越武 郭 蕾 图_张 帅

优质高效 服务乡民
——杞县供电公司总经理助理李瑞谈“全能型”供电所创建

文_本刊记者 刘越武 郭 蕾 图_张 帅

深入田间向蒜农讲解安全用电常识

近年来，我国广大农村经济发展迅猛，随之，城镇居民的用电方式和供电服务诉求趋于多样化，新形势下，乡镇供电所固有的管理理念和服务模式已显得捉襟见肘，构建以客户需求为导向的供电服务新体系迫在眉睫。2016年10月，杞县供电公司启动农电工集中管理和乡镇供电所复合型员工培训工作，今年2月，按照国家电网公司部署，又率先在辖区平城乡开展“全能型”供电所创建，开启服务新模式。本刊记者就此对杞县供电公司总经理助理李瑞进行了采访。

记者：李总，您好！请问杞县供电公司开展“全能型”供电所创建工作的背景和创建思路是什么？

李瑞：作为电网企业直面市场﹑服务广大农村客户的最前端，乡镇供电所与农业增长﹑农民增收﹑农村稳定息息相关。新农村呼唤新服务，面对农电服务新形势和新环境，国家电网公司站在时代的前沿，在2月6日召开的营销工作会上提出服务新思路和新举措，也是乡镇供电所服务地方经济发展的新要求——建设“全能型”供电所。

杞县供电公司以创建“全能型”乡镇供电所为契机，从夯实营销管理基础﹑构建网格化服务模式﹑推进营业厅综合能力提升﹑打造复合型人才等四个方面着手，打造业务协同运行﹑人员一专多能﹑服务一次到位的“全能型”乡镇供电所，变被动服务为主动服务，变粗放服务为精准服务，不断提升供电服务水平，更好地服务广大农村客户。

记者：杞县公司为什么选择平城供电所作为“全能型”创建试点？

李瑞：平城乡辖40个行政村，用电户2万余户﹑近8万人。平城供电所共有职工10名，农电工18名，辖区内10千伏线路总长132千米，400伏线路总长192千米，配变台区284个。该所服务对象多为以农业为主的乡村居民，供电半径长，线路及设备维护管理难度大，但该所去年刚刚通过三星级供电所验收，基础设施完善，生产﹑营销MIS系统与县公司实时联网，实现了信息化管理；完成了作业组织专业化整合，实现抄﹑核﹑收分离，以该所为试点，不仅有利于创建工作顺利开展，而且能有效检验创建后成效如何。

记者：你们在创建“全能型”供电所过程中遇到了哪些困难，是怎样克服的？

李瑞：长期以来，乡镇供电所遵循传统的管理和服务模式开展工作，创建“全能型”供电所是一次变革与转型，有两个难点需要克服。

难点一：乡镇供电所的服务对象人数多且居住分散，供电网络遍布乡镇﹑街道﹑村庄各个角落，线路及设备维护管理难度大，故障处理不及时，容易引发客户投诉。

在创建过程中，杞县公司从5个方面进行突破：一是进一步优化和规范基础资料管理，及时更新完善台区基础台账信息，确保营配数据准确性。二是定期进行营销业务知识培训，提高员工业务技能水平。三是组织外勤人员加强线路﹑设备巡视消缺，确保电网健康稳定运行﹑电能可靠供应，维护企业形象。四是针对客户报修，接单人员快速响应﹑灵活处置，因地制宜开展抢修，确保服务快速及时。五是提高人性化服务水平，所长每月定期走访5个以上客户，“零距离”了解客户用电需求，解决客户用电难题。

难点二：新形势下，建设“全能型”供电所对员工素质和能力提出了更高要求，专人专职专岗的模式被打破，“一专多能”成为员工适应工作任务的必备条件。而乡镇供电所员工的年龄﹑文化程度﹑业务素质等参差不齐，要实现乡镇供电所全体员工“一专多能”还有很多工作要做。

为此，杞县公司采用流动“大讲堂”授课方式，由营销﹑农电等相关专业人员轮流到供电所授课，分别从配网运行维护﹑优质服务﹑用电采集系统操作﹑营销系统流程等方面进行培训，着力提高供电员工队伍整体素质。同时，平城供电所因地制宜，采用集中培训﹑岗位轮换﹑技能比武﹑实操训练相结合的方式，开展营配知识技能交叉培训和内部调考，逐步补齐专业知识和技能操作的短板。通过有效的教育和培训，增强员工主动服务意识，激发员工在服务过程中的主观能动性，使基层员工全部掌握业扩报装﹑现场勘察﹑施工验收﹑事故抢修﹑电费回收等多种技能。另外，根据业务需要，开展新型业务专项培训，逐步熟悉掌机的使用﹑远程费控系统﹑采集运维系统等业务技能，着力建设适应“全能型”供电所要求的员工队伍。如今，平城供电所的各台区负责人均能熟练使用掌机进行数据补采和停复电操作，在定时自动数据采集失败时，人工补采率也能达到100%，确保了采集系统数据的完整性。

记者：正如您刚才所说，创建“全能型”供电所是一次变革与转型，平城供电所在 “全能型”创建过程中，主要经历了哪些变化？

李瑞：在打造“全能型”供电所过程中，杞县公司将平城供电所人员分为内勤班和外勤班两类班组，并将所辖区域划分成多个网格单元，以便为客户提供更精准﹑更快捷的服务。公司综合考虑平城供电所各个台区的行政村分布﹑电量销售﹑服务面积﹑供电半径﹑客户规模等情况，对外勤人员全面实行集农村低压配电运维﹑设备管理﹑台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”。辖区分设17名台区客户经理，对全乡110台公用变实施网格化无缝对接管理，形成以“台区经理制”为基础的农村服务新机制。台区经理按照“就近响应﹑协同跟进﹑现场对接﹑共同处置”原则，将管理末端变成了服务前端。根据台区客户经理的工作角色﹑工作难度﹑工作时间﹑工作成效进行评分制考核，每月汇总，在当月绩效工资中体现。此举极大地提高了各台区客户经理的工作激情，确保了电费回收率100%﹑用电信息覆盖合格率100%﹑用电信息采集成功率99.70%，缩短了抢修时间，提高了客户的满意度。

公司还积极拓宽营业厅受理和直接办理业务范围，推行了营业厅综合柜员制，建立健全以客户需求为导向的内部协调沟通机制，融合业务咨询﹑受理﹑查询﹑缴费等职能，建设“全能型”服务窗口，实现“一口对外”服务和“一站式”服务。同时，积极引导客户接受并使用掌上电力﹑电e宝﹑微信公众号等电子化缴费新渠道，宣传并推广远程费控﹑业务线上办理等电力新服务。目前，平城供电所已推广智能交费客户10257户，智能交费客户停复电执行成功率100%。计划7月底低压居民智能交费客户比率达到100%，整体智能交费客户比率达到90%以上。

记者：“全能型”供电所创建工作即将在全省铺开，能分享一下杞县公司在这次“全能型”创建工作中收获的成效和经验吗？

李瑞：当然可以。自2017年以来，平城供电所的电费回收率﹑“两票”合格率﹑业扩报装规范率一直保持在100%，营配贯通数据对应率100%，到达抢修现场时长从原先的30分钟缩短至16.18分钟，客户满意率上升至100%，这都得益于“全能型”供电所的创建。

通过打造“全能型”供电所，能够确保公司各项指标的完成率，提高抢修时限率和客户满意率。“全能型”供电所不仅实现了人财物的高度集约，更在精益管理﹑科学发展的基础上，持续提升服务能力。全天候﹑多样化﹑个性化的服务满足了广大客户的不同需求，释放出更强的服务能力，也创造了更大的服务效益。

下一步，杞县公司将严格按照国家电网公司和省电力公司关于“全能型”供电所建设的部署和要求，将平城供电所创建经验在全县供电所推广实施，让全县范围内的用电客户都享受到便捷的“一站式”服务，使他们用电更加便捷﹑舒心。