客户的名义————枸杞供电公司建设全能型供电所纪实

文_本刊记者 刘越武 郭 蕾 通讯员 张 帅

客户的名义
————枸杞供电公司建设全能型供电所纪实

文_本刊记者 刘越武 郭 蕾 通讯员 张 帅

平城供电所的17名台区客户经理

5月23日，阳光明媚，记者乘车来到位于河南省中东部的杞县，空气中到处弥漫着蒜香，蒜农沉浸在丰收的喜悦中。在平城乡刘庄村几幢农家小楼上，几十组光伏板在阳光照射下闪着耀眼的光芒。

“你们辛苦啦！俺以前也当过电工，整天不是东家接电就是西家换表，一个月下来忙得晕头转向，现在俺村安装光伏板的有十几家呢，你们每个月都来给光伏设备做维护检查，忙得过来吗？是不是供电所招人啦？”在平城乡刘庄村，新能源用户张耀超向为他提供服务的供电所员工表示感谢。

“还是那么多人，只不过俺所现在打造‘全能型’供电所了，杞县供电公司根据户数和用电量对平城全乡进行了网格式划分，还给每片区域配备了台区客户经理，现如今，供电所管理更科学了，服务自然高效了。”平城供电所副所长郑洪涛为张耀超答疑解惑。

“‘全能型’供电所？还有客户经理？就是说以后供电所啥都能办咯？”张耀超激动地追问。

“‘全能型’供电所的基本要求就是业务协同运行﹑员工一专多能﹑服务一次到位，以后您只要是电上遇到问题找我就行，24小时随叫随到。”刘庄101台区客户经理薛克忠说道。

“哈哈，好好好，以后还得多麻烦你们呢！”张耀超爽朗的笑声回响在这个飘满蒜香的农家小院里。

“提前亮”试点，让乡所转型走在前

杞县总人口130多万，是全省农业﹑人口大县，大蒜种植面积﹑产量位居全国第二。然而杞县供电公司仅有农电工290人，服务的用电户有38万多户，是开封供电区农电工在岗人数最少﹑用电户数最多的一个县公司，缺员﹑管理薄弱﹑农电工素质较低等问题严重制约着乡镇供电所服务质量的提升。

2016年10月，杞县供电公司领导班子在星级供电所创建工作中发现，一系列问题直指乡镇供电所管理，在认真调研后，决定在乡镇供电所掀起一场以客户需求为导向的转型。

“农电工队伍管理一直是基层供电公司亟待解决的问题，经过公司领导长期走访调研，决定从提高农电工队伍整体素质﹑加强农电工管理入手，提升乡镇供电所服务质量。”杞县供电公司总经理助理李瑞对记者说道，“公司自去年10月份起，就开始为实现乡镇供电所农电工集中管理积极准备。”

帮助用户维护光伏发电设备

在这次转型中，杞县供电公司将农电工的集中管理和队伍整体业务素质提升视为乡镇供电所提升服务质量的先决条件，专门成立了供电服务提升专项办公室，对全县20个供电所的290多名农电工进行整合，采取坐班制加值班制统一管理，并在全县供电所举办“流动大课堂”培训，通过集中培训与岗位培训﹑技能比武﹑实操训练相结合的方式，加快乡镇供电所复合型员工的培养。

2月6日，国家电网公司2017年营销（农电）工作会议上提出打造“全能型”乡镇供电所，这一部署与4个月来杞县公司在乡镇供电所管理提升方面所做的工作不谋而合，建设“全能型”乡镇供电所，杞县公司真正走在了前面。

“几个月的忙碌总算没有白费，在领导的大力支持和推动下，杞县公司‘提前亮’，在建设‘全能型’供电所方面，咱也领先一回。”杞县供电公司供电服务提升办公室主任杨玉海说道。

平城乡是一个以农业为主的乡镇，人口多，地域面积大。今年年初，杞县供电公司决定以平城供电所为试点，依托信息技术应用，推进营配业务末端融合，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新型业务推广，扎实推进星级供电所建设工作，全力打造业务协同运行﹑人员一专多能﹑服务一次到位的“全能型”供电所。

“经理制”模式，在乡镇释放大能量

5月24日，经历了230天的漫长等待，家住开封杞县平城乡白丘村的老农孙祖印迎来了丰收的喜悦。

“今年的蒜不孬，我这一亩地干蒜也能打四五千斤。”在白丘村村北头主干道东侧的一块蒜地里，孙祖印拿起一头直径8厘米的紫皮蒜，对记者一行说道。

近几年蒜价高，蒜农都尝到了甜头。去年秋天，孙祖印和女婿将自有土地和新流转来的8亩土地全部种上了大蒜，一共13亩。大蒜从头一年10月份播种到第二年5月收获，需要灌溉4次，加上除草施肥等活计，让孙祖印全家人忙得不亦乐乎。

“去年新流转的8亩地附近机井还没通电，多亏了供电所派人给俺接电﹑帮俺给大蒜浇水，不然灌溉期浇不上水可就抓瞎了。”孙祖印满怀感激地说，“陆金材（白丘村台区客户代表）他们服务搞得好啊！有时戴着蓝帽子给俺装表接电，有时戴着红帽子给俺讲解安全用电知识，还经常穿着红马甲来帮俺浇地干活呢！”

随着电能替代推广﹑光伏发电﹑电动汽车充电桩快速建设，以及“互联网＋营销”等带来的服务方式的转变，给乡镇供电所提出了更高的要求。平城乡“全能型”供电所，全面实行集低压配电运维﹑设备管理﹑台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”，每个台区配备台区经理，形成以“台区经理制”为基础的农村供电服务新机制。将若干个工作地点相邻的台区经理组成供电服务小组，以小组为单元划分农村供电服务网格，由外勤班统筹安排工作任务，实施供电服务网格化管理。

记者了解到，平城供电所要求台区经理严格遵循“首问负责制”“首到负责制”，客户服务响应和抢修工单的派发﹑处置按照“就近响应﹑协同跟进﹑现场对接﹑共同处置”原则组织实施，将管理末端转变为服务前端。杨玉海介绍说，将员工队伍整合以后，村民的用电报修将得到更快速的响应，供电员工能够在第一时间到达现场。供电所复合型员工的培养让台区经理们在服务前端都成了“多面手”，而科学的网格化管理也让台区经理在乡镇供电服务中切实发挥了牵头﹑协调﹑沟通﹑联系的纽带作用，受到了村民的普遍赞誉。作为公司的试点单位，平城供电所在实施该项制度以后，极大地提高了电费回收率﹑“两票”合格率﹑抢修时限率和客户满意率。

“一站式”服务，使乡村焕发新面貌

在推进“全能型”供电所建设中，杞县供电公司以“互联网＋营销服务”“互联网＋配电运检”为支撑，推广应用台区经理移动业务终端，实现客户服务﹑低压配网运维日常业务智能化管理﹑可视化监控和信息化调度。供电服务网格内台区经理相互支援配合，协同开展工作，实现人员互为支撑，工作有监护﹑质量有监督，这种“台区经理制”供电服务新模式也正在悄然改变着这个大蒜之乡。

5月25日，在平城乡罗寨村村口，一台崭新的200千伏安变压器安装在光照下格外醒目，台区客户经理（责任人）李长忠的名字和其他信息一起被贴在了变压器箱体右上角。

客户经理主要负责配电设施巡视﹑运维检修﹑故障抢修及装表接电﹑用电检查﹑计量和用电信息采集设备运维﹑属地协调等现场工作，为村民们所熟识。而在平城供电所服务窗口方面，该所拓宽营业厅受理和直接办理业务范围，推行营业厅综合柜员制，建立健全以客户为导向的内部协调沟通机制，融合业务咨询﹑受理﹑查询﹑缴费等职能，建设“全能型”服务窗口，实现“一口对外”服务和“一站式”服务，实现了与“全能型”供电所与新形势下服务要求的深度融合。

不仅如此，平城供电所还围绕推广电排灌﹑粮食及农产品电烘烤存储﹑农业养殖电温控及农村生活电气化，制定电能替代工作目标和措施，挖掘和储备潜力项目，深入开展“电网连万家﹑共享电气化”主题活动；建立常态化电子渠道推广机制，加快推广“电e宝”企业电费代收﹑居民电费代扣﹑扫码支付等功能应用；探索承接光伏等分布式电源及微电网运维业务，为用户提供远程和现场诊断﹑故障咨询﹑故障抢修等运维服务。

“随着‘全能型’供电所的建成，我们更加有信心﹑有决心﹑有能力为全乡近8万客户供好电﹑服好务。”平城供电所所长胡金铭拍着胸脯，掷地有声。

这是一次以客户的名义掀起的乡镇供电所转型高潮，杞县公司以建设“全能型”供电所为契机，以客户为中心，大张旗鼓地提升供电所专业协同能力，提升供电所优质服务能力，提升供电所内部管控能力，全力打造“实力型﹑高效型﹑服务型﹑活力型﹑文化型”的“全能型”供电所，未来的杞县乡镇供电所将持续提升服务能力，服务方法更有效﹑服务响应更及时﹑服务手段更便捷，全天候﹑多样化﹑个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益，更好地服务于社会主义新农村建设。