基于服务链理论的社会化养老产业发展研究

王俊

[摘 要]随着生活方式的变化、人口流动的愈发频繁，以及抚养比成几何倍数增加，单纯依靠子女（家庭）养老的现实性不复存在。社会化养老服务有效供给不足与有效需求不足的双重矛盾，倒逼老年服务产业深刻变革。基于“服务链”理论，本文认为我国社会化养老服务产品在设计（开发）、输送和利用等阶段，分别存在目标服务群体设定偏差、信息不对称、服务内容及方式的供给导向、专业人员匮乏，以及传统观念和消费能力制约服务利用等问题。社会化养老服务链整体效用的提升，有赖于在服务设计（开发）、递送各阶段整合资源、优化路径。

[关键词]服务链；社会化；养老产业

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.081

[中图分类号]D669.6 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）22-0-02

1 研究背景

第六次全国人口普查结果显示，中国60岁及以上人口1.78亿人，占全国总人口数的13.26%，中国社会的发展已建立在高度老龄化的基础上。与老龄化相伴的是人均预期寿命不断延长、失能老年人口数不断增加、慢性病老年人持续增多、空巢老年人规模继续上升、无子女老年人和失独老年人越来越多等一系列问题。中国人民大学中国调查与数据中心公布的中国老年社会追踪调查（CLASS）结果显示，我国80岁以上高龄老年人占老年人口总数的16.6%；失能老人占老年人口总数的9.3%；有42.5%的老人日常生活需要照料和帮助；空巢老人占45.1%；14%的老年人独居。

源于传统文化的影响，中国人普遍认为，照顾老人的责任在子女。CLASS调查结果显示，67.1%的老年人同意“养儿（子）防老”的观点；94.1%的老年人选择自己家和子女家养老；51%的老年人认为应该由子女负责照料老人。对家庭（子女）养老功能的强化，导致社会化养老的发展受阻。目前，中国范围内只有18.9%的村（居）有老年日间照料中心（养老机构）；老年人对社会化养老的接受程度非常低，有72.0%的老年人表示无论如何都不会去养老院。

2 “服务链”理论

Edward G.等学者在1999年首次提出了“服务链”的概念，即为了最大限度满足消费者的需求，与某项产业相关的企业、机构和社会部门会组合形成“链条”，在链条中各自发挥作用，协同为消费者提供服务。稳定、高效的“服务链”由服务生产企业、服务递送企业和消费者构成。服务生产企业根据消费者的需求，设计生产服务产品；服务递送企业则以标准化、规范化、个性化的方式，实现服务的递送；最终实现消费者对服务的有效利用。“服务链”理论认为，当服务企业或者机构，围绕特定产业形成某种“链条”关系后，其服务效率和服务质量会有很大的提高。

3 社会化养老服务链的构建

社会化养老服务链是围绕社会化养老产品及其服务的有效提供和利用，由相关行业企业、政府机构、社会团体和社会力量组成的产业链条，其运营目标是最大限度满足老年人（及其照料者）的服务需求。社会化养老服务链的运营同样可以分为服务设计（开发）、服务递送和服务利用3个阶段。在服务设计（开发）阶段，相关人员需要重点关注的是服务对象的特点、需求及其服务购买能力，符合老人认知及生理、心理特点，能有效提升老人生活质量的养老产品，这样才有可能进入流通领域并被老人所接受。在服务递送阶段，相关人员需重点关注的是信息的有效传递、产品及服务质量的规范化、标准化。服务信息必须经过有效宣传为老人所知，才具有被利用的可能性；宣传渠道、方式需符合老人的认知特点。服务质量的规范化、标准化传递，有赖于递送者的专业化以及服务设计（开发）企业、政府部门、行业协会及同行之间的监管制衡，以及优胜劣汰的自由市场发展规则。在服务利用阶段，产品或服务能否最终转化为生产力、被老人接受并提高老人的生存质量，取决于老人的传统观念、认知水平及消费能力，相关人员需要借助有效的宣传、营销及政策激励等手段，强化老年人购买市场化养老服务的意识和能力。

4 社会化养老服务链存在的主要问题

4.1 服务产品设计（开发）阶段

在社会化养老服务产品的设计（开发）階段，主要问题存在于目标服务群体的设定方面。在目标服务群体的设置上，由政府兴办的老年服务项目，其关注点在于社会弱势群体的养老问题，如，社区兴办的居家养老服务中心和公办的养老机构，其设立的初衷和服务的重点是解决贫弱、孤寡、高龄老人的就餐、照护等基本生存问题，发挥最后“兜底”的作用。由市场兴建的老年地产、老年公寓、养老机构及社区服务项目，其宗旨在于盈利，利润导向决定了其在目标服务对象的选择上，其会更多地选择购买服务意识强、支付能力强的老年人，优先满足这部分群体的高消费需求，这导致这类机构事实上成为部分高收入群体的专属福利。政府与市场对目标服务群体的筛选，剩下的是占人口绝大多数的中等收入老年群体。中国人民大学中国调查与数据中心公布的中国老年社会追踪调查（CLASS）结果显示，失能老人占老年人口总数的9.3%；有42.5%的老人日常生活需要照料和帮助；空巢老人占45.1%；14%的老年人独居。这些群体中的中等收入者，既无资格享受政府的低收费老年服务，也无能力购买市场昂贵的老年服务，成为老年服务产业链的“遗弃者”。

4.2 服务产品输送阶段

在产品输送阶段，主要存在信息不对称、服务内容及方式的供给导向、专业人员缺失等问题。

4.2.1 信息不对称

对产品的认知是促成消费的基础。既有研究表明，老年人对社会化养老服务的认知非常有限。除部分被动接受服务信息的社会弱势老年群体外，大部分老年人对居家养老服务的内容、获取方式并无所知；对于机构养老，他们排斥或回避的原因是“电视里报导养老院经常虐待老人”，或者“旧社会没儿没女的老年人才送去养老院”。他们没有意愿去规划自己的养老生活，也缺乏信息渠道去了解新兴的老年服务机构医养结合、人性化的服务理念，只能蜷缩在家中或独自将就或与儿女的生活纠缠不清。社会化养老服务目前尚缺乏有效的信息整合平台、直达老年人视野的宣传路径以及便捷、高效的获取方式，其对于大多数老年人来说，还是神秘的、遥远的所在。endprint

4.2.2 服务内容及方式的供给存在矛盾

社会化养老最初由政府主导，居家养老服务依附于社区居委会，养老机构由国家或集体运营，服务对象、内容、方式都由政府意愿和供给能力决定。随着市场和社会逐步介入社会化养老服务链，老年人的需求成为服务产品设计和递送过程中首先考虑的因素。已有研究表明，目前的社区居家养老服务存在供给过剩和有效需求得不到满足的双重矛盾。作为服务提供者的社区居委会或受委托的社会组织，多从自身供给能力出发，选择易操作、成本低的服务项目，而不是符合老年人实际需求、对服务传递者能力素质要求较高的个性化服务方案，多数社区的服务中心为老年人提供的服务项目仅限于家政、送餐、紧急呼叫、陪医等，服务方式刻板、可即性差、效率低下，无法成为老年人赖以提高生活质量的理性选择。市场兴办的老年服务机构，需要在成本和效用之间反复抉择，在目前老年服务产业尚不发达、政府支持力度不足的大背景下，只有少部分资产雄厚的企业才有能力高瞻远瞩，以目前的持续投入换取长远的发展前景，大多数机构疲于维持生计，在机构选址、用人、服务内容、方式等方面总是试图以最小的成本，换取即时的利润回报，所提供的服务项目肤浅或流于形式，无力改善老年人的生存状态。

4.2.3 专业人员匮乏

已有研究表明，目前老年服务行业人才缺失严重。护理力量主要来自传统的家政行业，从业人员整体受教育程度偏低，学习能力不足，无法满足老年人的个性化养老服务需求。又因社会化养老服务产业尚处于发展的起步阶段，专业人员的社会地位和薪酬待遇都有待提升，年轻一代不愿意以此为业，导致人力资源匮乏成为制约老年服务产业链发展的重要因素。

4.3 服务产品利用阶段

老年服务产品的利用，主要受到老年人思想观念和消费能力两个方面的影响。

4.3.1 传统观念

“养儿防老”是中华文化几千年传承下来的观念，“承欢膝下”是判断儿女是否“孝顺”的准则，传统家庭对社会化养老的排斥是与生俱来的。于他们而言，最自在的生活方式是在家里，哪怕每天因两代人生活方式不同而吵闹不休，或者因照顾失能失智老人而整个家庭陷入崩溃。对于花钱请外人来照顾自己，或者送老人到老年机构接受照顾，他们是无法接受的。再加上社会化养老服务的宣传力度不足，整个产业的发展不为服务对象所知，这些都导致社会对老年服务产品的消费和有效利用缺乏认知基础。

4.3.2 消费能力

市场兴办的老年服务项目因其利润导向，往往将服务对象定位于少部分高收入群体，收费标准非大多数家庭所能够接受。以南京市为例，近年兴建的私立老年公寓（养老院），入住费用平均在 5000/月/人，医疗、护理等服务项目额外收费，人均月总消费额达7 000元左右；根据南京市统计局发布的信息，2016年南京市职工月平均工资是4 620元，对比之下，市场兴办的老年服务项目总体消费水平远超出社会的平均可承受能力。而公办老年服务项目，恶意挤占与闲置浪费并存，位于市区的优质资源多由利益群体恶意挤占，真正有需求的老人往往无缘享用；位于郊区的老年机构、社区兴办的老年服务项目，因其服务能力不足，往往被弃置浪费。老年人的实际消费能力与消费需求之间存在现实矛盾。

5 提升社会化养老服务链效用的措施

社会化养老服务的有效利用，有赖于在服务设计（开发）、递送等阶段整合资源、优化路径。

5.1 服务产品设计（开发）阶段

相关人员以需求为导向设计老年服务产品，实现市场有效需求与市场有效供给之间的平衡发展。一方面，政府需要加大力度购买养老服务，重视对“应保尽保”老年人基本养老服务的购买，采用“现金+养老服务代金券”的方式发放高龄补贴，同时鼓励单位为职工购买养老服务代金券，探索使用医保结算养老服务费用的路径方法，以创造更多、更有效的市场需求。另一方面，政府要继续大力扶持社会资本兴办养老服务项目，在税费减免、土地供应、场所支持等方面提供优惠政策，鼓励企业创新服务内容和方式，以更灵活高效的方式，使社会化养老服务惠及占人口绝大多数的中等收入老年人。

5.2 服务递送阶段

5.2.1 信息传递

相关人员要激发市场活力，充分利用养老服务信息平台和新媒体，以老年人喜闻乐见的方式，把社会化养老的利好信息和发展趋势及时、有效地传递出去，逐步消解老人及其家庭的偏见，优化社会对老年服务的认知，营造养老服务链发展的优良社会环境。

5.2.2 服务内容和服务方式

相关人员要探索居家养老和机构养老协同发展的新路径，将老年公寓的专业化、规范化管理嵌入社区居家养老。上海等地区试点推进的“长者照护之家”，把集中居住式的养老机构安置于社区中，与社区医院合作获取专业医疗资源，同时整合家庭、社区原有的照护、床位、志愿服务等资源，以实现老年人在社区内的“医养结合”，解决老年人不愿离开熟悉的社区环境但又需要专业照护的矛盾。相比大型养老机构，嵌入式养老模式更加灵活，成本更低，目标服务群体也更加广泛。

养老服务项目的连锁化运营是另一个管理创新，其能够在很大程度上提升服务递送的效能。连锁化运营可以统筹产业资源，降低采购和管理成本，快速扩大服务规模；可以通过建立连锁化培训系统，提高各种专业人员的工作效率。同时，因其不仅可以提供服务型岗位，还可以提供管理型岗位，其专业化培训与层次性职业化发展前景，有助于吸引和留住养老服务人才。此外，连锁化运营可以培育自有品牌，发展规模经营，有利于未来企业融资和社会资源的整合。政府可通过免费或低偿的形式，将微型养老机构委托专业化连锁养老机构运营，扶持服务质量优、管理规范的连锁机构，为行业的健康发展树立标杆。

5.3 人力资源建设

现阶段，专业人才匮乏成为制约老年服务产业发展的要素之一，根本原因在于老年服务类岗位薪酬待遇偏低、发展空间受限，从业人员社会地位不高。在营造良好的产业发展环境的基础上，我国可以借鉴国外的经验，努力提高老年服务从业人员的工资待遇和社会地位，吸引并留住更多的专业人才。在政策层面，完善行业资格认证系统，对从业人员采用“基本工资+岗位津贴+补助”的形式，避免人才流失；或将其纳入公职人员范畴，享受财政补贴。老年服务岗位只有在收入和社会地位上具备优势，才有可能吸引更多优秀的专业人才，实现老年服務产业链的健康、可持续发展。

主要参考文献

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