“需要层次论”在旅游管理中的应用探析

李宗楠

(渤海大学管理学院，辽宁锦州121000)

“需要层次论”在旅游管理中的应用探析

李宗楠

(渤海大学管理学院，辽宁锦州121000)

马斯洛是美国著名的心理学家，他所提出的“需要层次论”得到了广泛的应用，在旅游管理中同样有一定的指导意义。旅游管理者应该在具体的旅游管理中应用“需要层次论”，分析旅游者在不同阶段的需求，进而让旅游管理达到理想的效果。

需要层次论；旅游管理；应用

心理学家们一直在研究着人类的心理需要，并在这一研究领域形成了不同的观点和派别，也由此诞生了许多心理学家，马斯洛就是其中最为著名的心理学家之一，他的研究“需要层次论”非常具有代表性和影响力。在目前的旅游管理之中，“需要层次论”依旧发挥着非常重要的管理和指导作用。笔者就从“需要层次论”出发，试图研究“需要层次论”在旅游管理中的应用。

1 “需要层次论”的相关内容

在1954年出版的《动机与个性》一书中，马斯洛提出了“需要层次论”的相关理论。“需要层次论”将人类的基本行为需求分为五个层次不同的种类，五个层次的需求由低级到高级，处于不同需求层次的人对需求的排序不同。这五种人类的需求分别是：“生理需要”、“安全需要”、“社会需要”、“尊重需要”以及、“自我实现需要”。

1.1 “生理需要”的相关内容

马斯洛“需要层次论”认为，“生理需要”是人的最原始的一种基本需要。在人饥饿的时候，“生理需要”指的是食品；在人口渴的时候，“生理需要”就是水；在人休息的时候，“生理需要”就是居所；在人生病的时候，“生理需要”就是药。“生理需要”关系着人类的生死存亡，是所有人都共同需要的基本需要。

1.2 “安全需要”的相关内容

当人类最基本的“生理需要”得到满足以后，就需要更高一层的“安全需要”，那就是通过人们的职业安定与劳动安全，希望在生活中免于天灾人祸，让生活得到保障。“劳动保护”、“退休金保障”以及“社会保险”等都在“安全需要”的范畴之中。

1.3 “社会需要”的相互内容

“社会需要”所指的就是人们要与同时、亲属与朋友等保持着一种友谊联系，进而得到他人的信任与爱戴，让心灵有所归属。当人们的“社会需要”得到满足之时，人们自然会在社会的团体中奋力工作，并热爱生活。

1.4 “尊重需要”的相关内容

“尊重需要”就是人们希望他人能够尊重自己，希望自己所有的工作和努力都能得到他人的认可，并在社会的团体中有一定的地位。当“尊重需要”得到满足以后，人们在社会团体中就会有十足的信息和动力。

1.5 “自我实现需要”的相关内容

人们总是希望自己的能力得到他人的赏识，自己的潜力能够被充分发挥出来，以实现自我的价值。我们每一个人需要自我实现的目标都是不同的，有高也有低，然而，这些“自我实现需要”都属于人的较高层次的需要。

“需要层次论”认为“生理需要”、“安全需要”、“社会需要”、“尊重需要”以及、“自我实现需要”是逐级升高的，当一种需要得到满足，人们就会追求较高层次的需要。然而，并不是一种需要得到百分之分的满足以后，人们才会追求更高层次的需求，人们有可能同时追求着不同层次的需要。然而，并不是较高的需要得到满足，就可以忽略生理和安全方面的需要。初次之外，并不是所有的人都能够满足这五个层面的需要，需要的层级越高，满足的人数越少。

2 旅游需要及其特点分析

人们在旅游的过程中会产生各种不同都需要。在人们旅游的过程中，所产生的需要是不同的。可以说，旅游需要是极为复杂的社会心理现象，不同的旅游者在旅游过程中产生着不同的旅游需要，尽管是去相同地点旅游的个体，其旅游需要还存在很大的差别。比如说，同样参观兵马俑，普通的游客仅仅知道其兵马俑的样子，而历史专业的游客则可以通过兵马俑了解到秦始皇时期的相应内容。不同的人在参观兵马俑时会产生不同的需要，具体来讲，旅游的需求可以分为以下几点：

2.1 多样性特点

伴随着我国经济的快速发展，旅游作为一种服务行业吸引了越来越多的消费者。而不同消费者对于旅游的需求具有多样化的特点，其表现就是在相同的旅游景点，不同的旅游个体所存有的旅游需要是多样化的。

2.2 动态性特点

一种需要得到人们的满足，这仅仅是“需要层次论”中的暂时现象，而这种现象并不会终止。在旅游需要中同样如此，人们在旅游活动中产生的需要也同样如此，具有动态性的特点，不是一成不变，也不会轻易终结。

2.3 层次性特点

人们在旅游中所产生的需要并非单一形式的，而是同时包含着不同层级的需要，大多数的游客进行旅游的目的并非消遣，而是将旅游视为一种与自然的接触。在旅游活动中，游客存在着多种不同的需要，然而这些需要有的是主导的，有的却是次要的。

2.4 个体性特点

由于不同个体具有不同的旅游需要，因而旅游需求往往具有个性化的特点。有一些旅行社为消费者所提供的是自助型的服务，在满足游客普遍需求的基础上，为游客提供个性化的旅游服务，这样便能够吸引更多消费者的关注。

3 “需要层次论”在旅游管理中的应用探析

3.1 注重消费者旅游需求的层次性

马斯洛在“需要层理论”中明确指出，人的需要往往具有层次的高低区分，不同的人对于需求的排序是不一样的，会有某个或某几个需求为主要。因而，旅游的管理同样要遵循人们不同层次的需求，按照不同人的需求或大多数人的主要需求来进行针对性的管理。

经过相应的研究发现：在人们生理需要的基础上，人们往往根据修养、运动、避开压力、接触紧张等方面的因素而考虑是否要进行外出旅游，到一个环境舒适宜人的地方游玩。因而，绝大多数的人们都会在炎热的下太紧到北方的海边游玩；在寒冷的动机前往温暖的南方避寒；在繁忙的时刻会去旅游来缓解压力。

当出于“安全需要”考虑时，人们往往选择乘坐安全系数较高交通工具来进行旅游，希望自己能够安全又准时地到达目的地，甚至还希望自己的旅游项目得到人身保险的保障。

当基于人的“社会需要”考虑时，人们往往借助旅游的机会顺便拜访故友，或者是结交新的朋友。

在人的“尊重需要”方面，人们往往更愿意前往知名度高的地方旅游，进而获得他人的羡慕与尊重。

处于“自我实现需要”这个层次时，有些人的旅游目的在于开阔视野，而有些人的旅游目的在于增长见识，看看自己未知的世界；有些人外出旅行的目的在于激发对未来的思考，进而努力拼搏以实现自我价值。

现如今，随着旅游业和社会的不断发展，人们对生活质量更为关注，希望通过旅游来将自我价值实现的现象越来越普遍，而旅游需求的要求也会随之增多。因而，旅游的管理人员应该充分了解马斯洛的著名“需要层次论”，注意游客旅游需求的层次性，进而让管理更具科学性、具体性、针对性、稳妥性以及预见性。

3.2 注意游客旅游需要的阶段性

通常而言，旅游者从旅游动机的产生到旅游活动的参加再到最后旅游活动的结束，这一过程中的不同阶段中，旅游者的心理需求是不尽相同的。当旅游者做出了旅游的决策，就会迅速进入到准备旅游的环节中，而这一环节中旅游人员需要考虑的就是如何选择旅游目的地。不同风格的旅游景区会吸引不同的游客，而不同的游客又会选择不同的旅游景区。对此，旅游的管理人员就应该为游客提供更多的景点信息。当游客进入到旅游过程中，其需要大致可以简述为八个字，即“安全、舒适、快速、愉快”，旅游的组织者应该事先做好安全保卫工作与情绪调动工作。尽管旅游者初入旅游景区时的需求有所差别，旅游的行为也是不尽相同，然而他们共同的感知却是既新奇、兴奋，又不安、迷惑的。对此，旅游者非常需要他人能够给予他们心理上的安稳和关怀。

在景区游览的过程中，游客的心理活动会随着参观内容的丰富而变得活跃，心理的活动如下：注意力更为集中、好奇心愈发强烈、想象力更加丰富、思维更加活跃等等。在这个阶段里，对此，旅游管理人员应该关注旅游者的心理活动，并对旅游者给予相应的启发和引导。如果旅游管理能够注意到游客在旅游过程中的阶段性需求，旅游管理就能够随即而动、因时而异，让旅游管理从始至终都具有细致性和完整性的特点，让游客的心理需求得到最大的满足。

3.3 注意游客旅游服务的针对性

旅游是现代新型的一种较为复杂的服务行业，服务的宗旨就是一切为游客考虑，尊重游客的旅游意愿，让旅游所提供的服务更具针对性，进而满足旅游者的不同需要。

首先，旅游管理人员要注意到旅游饭店服务的针对性。游客对饭店的基本需要就是安全、卫生、方便、公平以及安静。对此，饭店要为旅游者提供最基本的便利，与此同时根据不同旅游者的不同需要，为其提供具有个性化的服务。在所有的需要中，“安全需要”是游客最为关注的内容，具体包括游客的生命安全、财产安全得到绝对的保障。对于饭店的卫生，这也是游客较为关注的内容，不管是什么级别的饭店，卫生都是其首要的前提条件。饭店的功能之一就是让客户在此进行休息，因而，饭店要为游客创造一个相对安静的空间，以让游客的疲劳得到缓解。现代的人们往往追求公平公正，这在旅游中同样如此，公平公正的饭店会让游客感觉到被尊重。因此，旅游管理应该树立全新的服务意识，不会因为不同人的穿着打扮以及经济地位的区别而不公平对待。

其次，旅游管理人员要注意到旅游交通服务的针对性。对于交通的需求而言，游客往往要求其“安全、快速、准时、方便、舒适”。对此，交通的服务就应该在“安全需要”的前提条件下进行。游客乘坐的交通工具在质量与性能上要保证稳妥和安全，在一些险峻的道路上事先采取安全保护措施。通常来讲，游客往往希望能够在最短的时间内到达目的地点。而伴随着现代交通工具的革新，人们对于快捷的需要不断被满足。旅游管理人员就应该有效利用快捷方便的交通工具，进而更好地满足旅游人员的需要。在交通服务方面，游客往往希望能够准时到达目的地，这同样是人们进行旅游活动的关注内容，也是人们生活工作节奏的需要。因而，我国的旅游交通应该采取相关的措施，改掉长途客运巴士、列车、轮船游艇、民航等不能准时到达目的地的现状。对于交通方便的需要，游客往往要求购票方便、手续简化、安排灵活。现代的旅游交通所提供的服务往往是一条龙的服务，即办理登车或登机手续、行李的交付、住宿、伙食、娱乐等项目都包含在内，这样就能够最大限度地满足游客对于方便的需要，然而这样的服务还是需要不断加强。对舒适的追求同样是大多数游客的心理需要，旅游的管理应该提供给旅游者以舒适，不断改善旅游的相关服务，尽可能地提高旅游服务的质量，让游客在旅游的过程中感觉到舒适。

最后，旅游管理人员要注意到导游服务的针对性。在旅游管理的导游服务中，主体的人员就是导游员。在游客的旅游活动中，导游员扮演者十分重要的角色，包括教育者、领导者、主任以及公馆代表等等。从某种角度来讲，游客对于导游服务的要求通常体现在对提供导游服务的导游员身上。游客往往要求导游员的个人形象良好，能够准确清晰地与游客进行语言交流，同时具有相对灵活的组织能力。对此，旅游服务的主体导游员应该注意自己的仪表、仪容、语言、神态等，尽可能做到态度友好热情、笑容温暖亲切眼神和蔼真诚、形象美观大方。其次，导游员应该不断修炼自己的语言，其原因就在于语言是游客与导游员进行交流的重要途径，导游员应该努力让自己的语言生动、准确、清晰、通俗、灵活，让游客能够通过导游员的语言而产生欣赏、联想、移情等一系列心理活动，进而再次享受旅游的换了。最后，旅游管理人员应该不断培养导游员的灵活组织能力，让导游员能够根据不同地点、不同时间、游客不同情绪以及景点的变化，灵活组织导游活动，以引导游客不断发现美、感受美、领悟美并享受美。

4 结束语

著名心理学家马斯洛的“需要层次论”能够在一定程度上反映人类的心理需要规律。“需要层次论”抓住了人们内心活动的特点，符合人类生活和工作的基本情况。在旅游管理中，相应的管理人员更应该认识到“需要层次论”的重要性，分析游客的旅游需要，并根据游客的这些需要制定相应的旅游管理措施，这样就能够不断满足游客的需要，让游客在旅游活动中的需要得到尽可能地满足，让旅游管理在游客需要得到满足的条件下得到更广泛的认可。

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F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517(2017)07-0033-03

2017-06-12

2017-06-25

李宗楠，女，安徽宿州人，渤海大学管理学院，旅游专业。