桂林市大学生导游员预约服务平台构建探讨

赵佳兴+贺剑武

（1.桂林理工大学 旅游学院旅游管理本科大三学生；2.桂林理工大学 旅游学院副教授）

摘要：基于政策支持、旅游市场需求和相关技术发展的共同作用，导游预约服务平台由此出现。随着经济的发展、旅游服务的规范，人們对高素质导游需求越发强烈，构建一个专属大学生的导游服务平台势在必行。在平台+政策的支持下本文创新性的将“旅游=助学”融入导游预约服务平台，以期满足旅游市场需求和培养大学生实践能力，以推动导游服务质量提升为目的。

关键词：大学生；导游员；预约；平台

2016年，国家旅游局开展改革试点，放开导游自由执业，拓宽导游员从业途径，建立导游服务预约平台，实现交易方式完全放开。在旅游组织方式方面，改变以旅行社为主体的团队旅游方式，鼓励以平台经济和网络经济为主体团队的发展。在国家政策法规的支持和旅游领域供给侧结构性改革的背景下，在“政策+平台技术”结合下，通过互联网平台进行导游员预约服务无疑是非常有前景的。

在互联网平台发展越发多元化的今天，随着OTA的兴起，互联网+旅游产品模式、平台构建架构、平台运营以及推广方式也更加多样，如何更好地利用和发挥互联网平台优势，成为传统旅游行业谋求新发展的必由之路。导游预约服务平台在我国尚处于试行探索阶段，拥有更多的试错机会，因此，更应该尝试多样化的做法。这样未来才有可能在经验中不断完善。本文正是基于此背景，对构建桂林大学生导游员预约服务平台的价值与意义进行探讨。

一、桂林大学生导游员预约服务平台建设理念及研究

1、建设理念与独创性

基于旅游市场个性化、多样化、专业化、信息化的需求，以及旅游者对高素质导游人才的需要，在提倡大众创业以及移动互联网发展潮流的背景下，以“旅游=助学”这一全新的价值理念为核心理念，以“全员+创业”为项目出发点，经资源调查和市场分析，结合国内外网络预约平台开发的先进经验和成功案例，通过对导游预约服务平台架构的创新研究，从实践入手，以桂林为模板，结合相关平台建设经验，在其实用性和可操作性的前提下开发出一个可以满足旅游服务需求、旅游者助学愿望以及大学生导游员实践需求的公正、透明大学生导游员预约服务平台。以此来改变大学生导游员不能被旅游者轻松预约以及大学生导游员得不到有效实践的现状。

平台是“互联网+导游服务”的实践应用，将大学生导游员和旅游者通过本平台联系起来，让旅游者有了更多的选择，同时也将导游服务透明化，带给旅游者更加放心、优质、高性价比的服务享受。也让大学生导游员有了更多的实践机会和相关收入，对大学生导游员与旅游业的良性发展具有一定程度的帮助。目前国内尚没有专为旅游者提供大学生导游员预约服务的平台，平台的建设实施必将为中国导游员素质的提升提供助力。项目以“旅游=助学”这一全新的价值理念为核心理念，在享受高质的旅游服务同时使中国人千年助学传统得以实现！项目以“全员+创业”为出发点，使得大学生导游员在提供导游服务的过程中创业和就业能力得到锻炼！

2、桂林大学生导游员预约服务平台模式

基于对O20模式的定义与模式研究，平台先建立一个线上平台，依托线上平台，将线下游客资源、导游资源以及其它相关商业流资源引流到线上平台进行营销和交易，基于在线上达成的交易用户可以享受线下相应服务体验。

导游员预约服务平台在国内尚属新生事物，且收费较贵，不被广大旅游者熟知，规模相对较小，但旅游者对此类平台的需求持递增趋势。目前不管是国内还是国外，几乎没有专门为旅游者提供高素质的大学生导游员预约服务的平台，而是把所有具有导游资格的不同行业的导游员放在一起，导游员素质参差不齐，由此也说明建设和发展大学生导游预约服务平台是有良好的环境的。同时，互联网时代的来临，将促使越来越多的消费者运用互联网完成旅游活动，而本平台则是在此基础上细分的一个项目。同时项目将与桂林市导游协会的导游预约服务平台挂钩，作为其子项目进行建设与运营，具备良好的市场渠道。桂林有8所高等院校有旅游类专业，每年数千人报考导游证，每年新增约1000名大学生导游员；而且社会旅游者对于预约大学生导游员存在客观的市场需求。桂林大学生导游预约服务平台正是在技术、人才、市场需求、政策支持方面都形成条件的情况下建设运营的，旨在通过平台的建设运营，满足相关旅游者需求，促进大学生自助学习，培养优秀导游人才，推动导游服务网络化发展进程，为中国旅游业发展提供助力。

二、构建桂林大学生导游预约服务平台需要解决的问题

1、游客选择导游人员权利的实现

在传统旅行社，游客一般在当地组团社线上渠道或者线下门店报名参加旅游活动，旅游团由旅行社直接委派导游负责，游客对导游没有选择权。

2、大学生导游员获得实习机会

随着旅游业的快速发展，越来越多的有志人士选择考取导游证进入导游行业，使得旅游市场导游人员逐渐趋于饱和状态，从而出现在旅游市场导游供大于需的现象，截至2016年，桂林市共有12000多名执政导游从事导游工作，众多的导游资源使得旅行社对导游有着绝对的选择权，对兼职导游员的需求相对较少，且较之带团经验不足甚至无带团经验的大学生导游，旅行社更愿意派团给有丰富经验的老导游来保障旅行社利益，这种社会环境造成众多大学生考取了导游证却无团可带，使得大学生导游员缺乏足够的实践机会。

3、实现导游服务质量的即时监管

传统导游服务模式，游客与旅行社而非个人建立旅游服务合同关系，导游与旅行社之间是劳动关系，旅行社对导游服务质量有监管作用，倘若游客在享受旅游服务过程中对导游服务质量不满意，游客可以通过旅行社投诉导游，由旅行社来解决相关问题，使游客利益得到保障。而在基于导游自由执业背景下的导游预约服务平台中，导游与游客之间直接建立服务合同或者雇佣关系，没有旅行社的介入，导游服务质量该如何监管，是构建导游预约服务平台需要解决的问题。

三、构建桂林大学生导游预约服务平台的途径及方法

1、游客层面

平台结构结合桂林市导游協会平台，借鉴嘀嘀打车、淘宝、京东、代驾服务平台等成熟发展的平台，对本平台的结构进行建设设计。项目栏目版块主要分三个板块，一个是大学生导游员版块，一个是游客版块，还有一个是旅游特色产品版块。

桂林大学生导游预约服务平台作为一个导游预约服务平台，导游版块为平台的核心板块。导游预约服务平台的最大优势便是将游客和导游直接联系起来，使得游客可以绕过旅行社对导游直接进行预约。

平台是“互联网+导游”的实践应用，将大学生导游员和旅游者通过本平台联系起来，让旅游者有了更多的选择，同时也将导游服务透明化，带给旅游者更加放心、优质、高性价比的服务享受。平台实行导游信息的透明化，使得游客能够在充分了解导游的基础上，选择符合自己喜欢的导游对自己进行服务，从而提高导游服务的水平，也提高的游客的满意度，进而提高整个旅游产品的质量。

2、大学生导游人员层面

平台为每一个入驻平台的大学生导游员免费提供一个个人网络空间，这个网络空间可以由大学生导游员自主设计或本平台代为设计，空间内容模式不固定，大学生导游员可以根据自己的爱好、兴趣进行精美设计，以此来吸引旅游者对自己下单预约。大学生导游员就像淘宝网上的商家一样经营自己的网络空间，出售自己的服务，每一个大学生导游员都是创业者，而平台的建设无疑是给大学生导游员提供了一个锻炼创业和就业能力的机会。

3、导游服务质量监管层面

在服务监管方面，对平台入住的每一位导游，平台做到先审核，再入住，确保平台入住导游具备相关资质，在最大程度上保障线下服务质量。在服务过程中，对于线下体验，旅游者有任何问题都可以通过平台客服进行问题反馈，同时，平台会在导游服务过程中打电话给游客，询问游客体验感受。游客在平台预约的每一个导游，导游服务质量都会被精确监控，平台利用大数据实现对导游的服务质量进行管控，每个导游服务的满意度都将形成相应的评价。平台会根据游客对导游的评价建立星级等级评定制度，导游星级越高，则游客对该导游的满意度越高，从而吸引更多游客对其下单预约。

基于相关政策、旅游市场需求和相关技术发展的共同作用，导游预约服务平台由此出现。与传统导游服务方式相比导游预约服务平台具有信息集成度高、时效性更强、更快捷、更低成本、覆盖面更广等特点，更符合互联网时代旅游消费者的需求。桂林大学生导游预约服务平台是对互联网+导游服务的实行探索，本文对于桂林大学生导游预约服务平台构建进行探讨，是传统行业谋求新发展的一次创新型实践分析。

参考文献：

[1]袁唯一.基于O2O模式的我国旅游电子商务发展研究[J].中国商论.2015

[2]郑彬.网约导游受青睐[J].经济日报.2017

[3]周人果.“网购”导游，看上去很美[J]， 南方日报.2016

[4]丁汀.网上约导游，线下怎么游[J].人民日报.2016

基金项目：本文为桂林理工大学2016年国家级大学生创新创业项目“桂林大学生导游员预约平台建设与运营”阶段性成果。