基于问题解决导向的酒店前厅与客房管理课程的双语教学研究

胡潇文

摘要：时代的变化促进教学的改革。高校通过引入基于问题解决导向的教学方法，以明确酒店前厅与客房管理实际工作中的重要问题为教学出发点，根据具体问题设计不同的教学环节，转变传统教学方法与教学理念，融入信息管理的教学内容，改革考核方式，全方面提升教学质量。

关键词：问题导向；双语教学；酒店前厅与客房管理

一、问题的提出

1.学习模式的转变引起教学方式的转变

随着时代的发展，学生的个性化需求加强，因此，这种转变使学校与教师在培养学生的过程中必须改变教学策略和人才培养方案。传统的教学方式是以教师理论传授为主，已经不再适应今天的各类课程教学，尤其是实践性与理论性结合较强的课程。因此，如何对国内外先进的教学模式进行借鉴，从而构建具有创造性的新教学模式，优化教学效果，是每位教师都要思考的问题。

2.为缓解就业压力、提升学生职场竞争力必须进行双语教学

根据2017大学生就业形势分析可知，2017年大学毕业生有749万人，高校毕业人数创历史新高，加上往年未就业人数，就业总人数预计达到800万以上，就业情况不乐观的关键原因在于企业需求与大学生具备技能之间存在矛盾。从对毕业生的调查结果来看，国际酒店是旅游管理、酒店管理毕业生的一个重要择业方向。因此，对于旅游管理、酒店管理相关专业的毕业生而言，除了应该具备解决实际问题的能力之外，还应掌握专业英语知识，并尽可能地将两者结合起来。而从实际情况来看，学生的外语水平并不尽如人意，尤其是听说能力以及跨文化沟通能力较弱，而后者则是引起顾客不满的重要原因之一。因此，在就业形势堪忧的背景下，如何提升学生的就业竞争力，是酒店管理与前厅客房课程教师所必须思考的问题。

3.教学素材需要更新以适应时代发展的需要

目前，国际酒店集团招聘前厅与客房的相关岗位时，特别看重应聘者的软件操作及外语掌握能力，同时看重其服务意识与热情，尤为看重其解决实际问题的能力；然而，大多数酒店前厅与客房管理教材均使用中文编写，缺少英文版的工作流程、软件操作、跨文化交流以及定量分析内容，更缺少围绕实际工作内容及问题培养具体能力的课本，因此，教师要对相关课程进行研究和优化。

4.提升英语学习效率，加强跨文化交流能力

目前中国学生在学习英语上花费的精力、金钱非常多，但收效甚微。对于旅游管理、酒店管理类的学生而言，花费在英语上的时间较多，必然影响对其他知识的学习。因此，通过使用英语来学习酒店前厅与客房管理中的各项理论知识与实际操作流程，并且加强实际服务中跨文化交流的注意事项学习，既能提升英语学习的指向性，提升学生的学习效率，也能提升学生对专业理解的深度与广度，拓展学生的专业视野。此外，通过中英双语教学，让学生更深刻地体会不同文化背景下语言表述的差异，以应对全球化带来的不同文化背景下人与人之间的交流问题。

二、基于问题解决导向的酒店前厅与客房管理课程双语教学研究

1.问题解决导向的教学法及其在旅游教学中的应用

问题解决导向的教学法最早出现在医学教学领域，随着各学科教学的互相融入与借鉴，在旅游专业的相关教学中，一些学者与教师关注问题解决导向（Problem-Based Learning，简称PBL）的教学方式在旅游管理专业及相关课程教学中的实践，其研究成果主要集中在旅游心理学、旅游市场营销课程中的教学方法实践和旅游管理专业的整体建设这两个方面。因此，基于问题导向的教学法可以应用在旅游管理专业及相关课程的建设中，并且，由于酒店前厅与客房管理课程的实践性较强，完全可以将基于问题解决导向的教学方式引入此门课程。

2.基于问题解决导向的酒店前厅与客房管理课程双语教学研究策略

（1）明确酒店前厅与客房实际工作中的主要问题。先要确定酒店前厅与客房管理的工作中哪些问题是最重要的，这是基于问题解决导向教学法的重要出发点。问题不明确或者找到的问题不是主要问题，都会影响教学效果。目前，在酒店前厅与客房的实际工作中，笔者认为出现的主要问题包括：对各种英文界面软件的使用能力（包括预定软件、收益管理软件以及目前正在开发的基于云数据的新型酒店管理软件）、预订流程与服务（贯穿顾客从到店前、入住、离店、离店后的关系维护）、对顾客的服务（顾客提出的各种要求，如行李服务、客房清洁服务、投诉建议等）以及各项定量计算（收益管理计算、岗位定员计算等内容）。在这些环节中，还存在跨文化交流的问题。因此，教师需要围绕具体实际问题，进行问题的导入，并精心设计授课环节，鼓励学生主动参与，引导学生模拟实际操作流程，并培养学生主动发现问题、提出问题、解决问题的能力。

（2）转变教学观念与教学方法。传统的教学方式，即教师为理论讲授的主体，学生处于被动学习的地位，这种方式错误的根源在于，使用了手工傳统作坊式的一对一学徒制教学方法，来解决工业时代大规模学生的教学问题，因此，教学效果不佳，教学效率低下。在教学过程中，教师需要厘清哪些问题是学生可以自主学习并进行实际操作的、哪些问题是需要教师进行引导和梳理的、哪些问题是可以结合新型技术手段进行教学的。在此基础上，通过精心的教学设计、合理的创造模拟情景，可增加学生与教师的互动频率，引导学生展现最佳的学习状态，从而提升学习效率。笔者认为，在酒店前厅与客房管理课程中，要根据不同的问题设计不同的教学环节。比如，一线服务流程这些内容完全可以通过让学生预习、在课堂进行模拟表演等方式进行掌握；而软件操作则需要教师先引导，学生再练习，最后教师设置问题检验学生的实际学习效果；对于收益管理类等计算内容，需要教师以理论教授为主，通过提出问题让学生在课下阅读大量相关研究文献来加深对知识的理解，提高应用能力。

（3）融入信息化管理的教学内容。目前，酒店前厅与客房管理的教学资料中，还没有将整个酒店前厅与客房的服务与各类软件融合的实操性教材。由于酒店内部使用的各类软件界面往往以英文为主，缺少翻译精准的中文操作手册，因此，如何在课程中结合实际授课内容，将英文软件操作纳入整个课程的体系中（尤其是预定系统与收益管理系统），也是基于问题解决导向的酒店前厅与客房管理双语教学中需要思考的内容。笔者认为，应该先将软件的基本操作功能介绍清楚，并结合实际工作中遇到的问题，让学生进行实际模拟练习，从而有效学习应对不同问题如何使用相关软件功能的方法。同时，各院系要加大对软件的投入与使用频率，以提高学生的软件实际操作能力。

（4）改变考核方式。过去的教学方式无论怎么改变，最终课程考核都是由教师来衡量的。但事实上，一方面，这种一对多的考核结果存在片面性，另一方面，在十分强调个性化教育的今天，传统考核方式也大大加重了教师的工作负担。因此，改变传统考核方式，采用P2P（peer to peer）的形式，更利于当今的个性化教学。通过各种活动模拟，让学生互相评分，一方面可以增强学生的主体代入感，另一方面，也能有效验证学生是否真正掌握相关知识。将这部分表现纳入学生最终的成绩当中，能客观有效地体现学生的实际学习情况，也能降低教师机械工作的工作量。

三、结语

随着旅游行业的迅猛发展，酒店行业也迫切需要改革以应对市场的变化。高校旅游相关专业如何进行课程优化、提升教学效果，如何培养酒店行业一线工作中需要的，具备一定独立思考能力与前瞻性思辨能力的高层次储备人才，是高校旅游管理相关专业需要思考的重要问题。

参考文献：

[1]刘幼平.浅谈PBL在旅游专业教学中的运用[J].湖南科技学院学报，2005，26（7）：108-110.

[2]潘雅芳.PBL教学法在休闲宴会设计与运营管理中的应用[J].黑龙江教育，2012（9）.endprint