试析充分利用满意度测评信息反馈改进医院质量管理

文/重庆三峡中心医院 杨柳蓉 赵文辉（通讯作者）

试析充分利用满意度测评信息反馈改进医院质量管理

文/重庆三峡中心医院 杨柳蓉 赵文辉（通讯作者）

医院是我国公共医疗体系当中的重要构成部分，积极提升医院的服务效果对于患者、对于社会都有着积极的意义。从目前的医院发展来看，医院的服务效果需要建立在有效的管理之上，因为有序有效的管理可以更好地配置医院的资源，从而使其达到最大的服务率，进而提升服务质量，所以重视医院的管理质量提升十分关键。就目前的医院管理研究来看，对于提升管理质量十分有效的一种方法是满意度测评法，这种方法以病患的满意度为研究对象，在此基础上进行管理问题的分析和解决，从而实现了管理质量的提升。

满意度测评；信息反馈；质量管理

医院是社会公共医疗服务体系当中的重要组成部分，承担着医学进步和提升社会公共服务能力的重要职责，医院的建设和发展是我国现阶段社会发展需要重视的一项内容。在医院的建设和发展中，患者对于医院医疗的效果和评价具有重要的参考作用，所以积极地收集患者的评价信息，从这些信息反馈方面提升医院的管理质量，一方面可以实现管理的针对性，另一方面能够将医院的发展和患者的服务感受进行统一性建立，这不仅对于医院质量提升有帮助，对于医患矛盾的解决也有重要的帮助。

一、利用满意度测评信息反馈进行医院质量管理的必要性

医院管理是医院发展过程中一直强调的一个问题，但是在过去的发展中，医院的管理存在着两方面的显著特点：第一是盲目性。虽然医院发展有详细的规划，但是在管理上却显得较为盲目，由此造成了管理质量的不高。第二是管理资源的浪费严重。因为对管理存在着一定的模糊性和盲目性，所以在具体管理资源分配方面便存在了问题，此问题导致了医院管理成本的增加。利用满意度测评信息反馈进行医院质量管理能够有效地改变现状，所以十分必要。

二、利用满意度测评信息反馈进行医院质量管理需要注意的两个因素

（一）满意度指标的全面性。在利用满意度测评信息反馈进行医院质量管理的时候，需要注意的一点是满意度指标必须要具有全面性。就目前患者对医院的满意度评价来看，大体是较为笼统的，这些信息的利用价值不大，所以为了提升信息的利用率和针对性，医院应该就患者比较注重的方面进行满意度调查表的编制，通过编制调查表，可以将满意度的指标进行具体的罗列，这样，在具体测评的时候患者的指向性会更加明确，而利用这些类别清楚地测评信息进行管理，其效果也会更加的突出。

（二）满意度指标的细节性。满意度指标的细节性也是在利用满意度测评信息反馈进行医院质量管理需要注意的一个重要方面。从具体的医院管理来看，满意度评价指标的划分越细，其对于管理质量提升的作用就越强，所以需要对满意度指标的细节进行再次划分。比如在医院服务满意度指标这一项内容中，还可以分出医护人员的服务热情、服务态度以及服务的周到与否等，通过这些细节性的指标分出和对患者的评价信息反馈，可以发现医护人员在具体方面的欠缺，这样，进行管理的时候针对性会更强。

三、利用满意度测评信息反馈进行医院质量管理的具体措施

（一）通过信息反馈的全面性提升管理的信息基础。在利用满意度测评信息反馈进行医院管理质量提升的时候，一项重要的措施是通过信息反馈的全面性提升管理的信息基础。医院的管理质量提升只有在针对性实施管理措施的基础上，其效果才会达到最佳，而利用满意度测评信息反馈的方法后可以通过满意度信息的获取收集到更多的测评数据。这些测评数据的种类多样，涉及的医院管理内容丰富，在这些资料的基础上，医院管理的数据大范围地提升，所以医院管理的全面性会实现较大的改观。

（二）通过信息反馈的标准性进行管理的针对性提升。在利用满意度测评信息反馈进行医院质量管理提升的措施中，另一项重要的措施是通过信息反馈的标准性进行管理的针对性提升。从医院管理实践来看，满意度测评指标是由医院的专业人员进行编制的，因此获得的测评信息具有较强的标准性，将其进行详细的对比和分析，总结大量的测评消息，可以将医院管理的主要问题挖掘出来。发现了基本的问题，然后采取针对性的措施，这样，管理资源配置的针对性全面加强，管理的效率和质量也会得到全面的提升。

四、结束语

医院管理对于医院的发展十分的重要，积极地利用满意度测评的信息反馈进行医院的质量管理，不仅能够有效提升管理的全面性，而且可以提升管理的质量，更能够节省管理当中的资源，实现对管理成本的控制。

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