扬州市汽车4S店存在的问题及对策研究

徐宏，陈镜宇，韩星星

摘要：社会经济的发展带动了大众生活品质的提升，汽车从之前的少数群体消费品变成了大众消费品。4S店是为消费者提供汽车服务的地方，为促进工业经济的发展、普及汽车文化做出了很大的贡献。针对扬州市汽车4S店的市场需求、实际环境，探讨出了一套适合扬州市汽车4S店发展的营销战略，本文对这一战略进行相关分析。

关键词：扬州市；4S店；营销；战略；分析

中图分类号：D668 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2017）47-0072-02

汽车事业已有上百年的历史，汽车服务业也随之得到了长足的发展，成为了一种传统的服务产业，综观国内外汽车服务业的发展历程，其经历了从厂家直接服务、厂家设立服务站点、授权服务、连锁经营的过程，在汽车生产的保障工具转变为汽车生产厂商赢利的主要工具方面，它展现出了巨大的发展空间。由于我国汽车服务事业相对落后于国外发达国家，所以汽车产业也相对滞后于国外的发展。

一、扬州市汽车4S店存在的问题

1.扬州4S点汽车销售目前存在的问题。就目前扬州4S店的汽车分销与服务体系来看，其也存在诸多问题。例如销售功能不健全，代理制度不够规范，或代理商之间价格不统一，金融业支持力度不够，旧车交易市场不发达以及汽车配件和维修市场混乱，汽车质量出现问题却得不到有效处理等等。正是由于汽车销售行业的发展前景与现状形成巨大反差，这使它为民间投资者进入本行业提供了很大的投资机会。

2.扬州市4S店综合管理水平仍然有提高的空间。产品结构的层次差，片面地理解消费者的需求，直接导致一部分消费群体进入到4S店里没有找出满足需求的产品，加上营业水平不是特别高，汽车销售专业化程度不高，在进行店面设计以及客户管理、售后管理等方面缺乏相应的完善的机制，管理水平一直提不上去。而随着大众消费水平的提高，越来越多的人开始注重理性消费，公众的消费观念开始出现转变。与之相反的是，大众接受的是集约经营型的汽车服务模式，因为这种服务模式的技术水平良好、服务项目完善，而且服务的项目也比较齐全。

二、扬州市4S店的营销战略

1.专业化人才培养战略。伴随着各大专院校和职业技校应当以当前经济形势为契机，要不断强化汽车销售人才的培养力度，这样才能为社会发展提供专业化的汽车服务人才。对于汽车销售企业来说，专业技术人员也是不可缺少的重要组成部分。由于汽车销售提供的服务项目存在差异，对于技术水平的要求也是不一样的。根据这些要求，4S店要根据技术工人的实际水平，结合其技术操作的熟练程度，对工人进行评定，划分等级并颁发相应的证书，也就是说，只有具备证书的技术人员才能上岗，这样在很大程度上维护了消费者的利益，让4S店的服务技术水平得到保障。

2.质量保障战略。不管任何企业，产品本身的质量以及服务都是其生存发展的关键。对于4S店来说，要对产品的质量进行严格的把关，不断提升服务管理方面的水平，这样才能为消费者提供更加完善的服务。一般来说，消费者进去4S店都不属于一次性消费的范畴。作为汽车销售企业要把服务意识的提高作为开展管理的前提，运用多元化的服务方式，提升产品质量以及服务质量，进而满足消费者对于汽车产品的需求。此外，还要在服务价位上实施透明化管理，让消费者进入店里进行消费的时候能够做到知晓服务方式、明确服务价格，这样才能吸引消费者进行后续的消费。还可以运用现代化的营销模式，提高服务的及时性，让高品质的服务网络覆盖准消费者群体，让其在激烈的行业竞争中得到持续性发展。

3.新客户的开发战略。所谓客户开发主要是就是4S店为了能够更好地吸引消费者前来购买汽车而进行的一系列公关活动，这样能够保持客源的稳定性，也是汽车销售店保持正常运营的基础。所以，4S店制定的客户开发战略要具有针对性，特别是在开业的时候，推出各项优惠措施来吸引客户。此外，还可以开发新型营销模式，我们以微信为例，4S店可以把微信当作自己产品的宣传平台，把自己的企业文化、提供的产品服务以及品牌价值理念等信息展示在消费者面前，除了能夠维护老客户，还能发展新客户，让这些潜在的消费者能够认同自己企业的产品与企业文化，从而获取更多的客户资源。事实上，对于不同的服务对象要采取不同的公关策略，比如，针对私家车主，可以直接向其发优惠卡以及邀请函。另外，4S店还将优惠卡、邀请函夹带在小礼品当中委托附近的加油站帮忙发放，或者到繁华地段的商业区派专人向过往行人散发优惠卡、邀请函。

4.客户群的稳定战略。4S店应重视稳定的客户群，客户资源的建立是一个长期的过程，老客户群体同样需要稳定，利用老客户的稳定可以确定口碑效应，利用老客户的关系，可以挖掘出新的客户。汽车当前作为大众消费品，老客户的二次购买也普遍存在。新客户的开发难度，相比而言要比老客户的维护难度大，但是在老客户中投入一定的维护，能够带动4S店的整体销售状态，从一定程度上也是在开发新客户资源。（1）建立客户资料档案。客户资料的建立是汽车销售4S店应该做好的基础工作，可以利用当前计算机信息化的便利，将客户档案的记录全部信息化处理。建立起客户销售记录系统，同时可以引进积分制，其中包含4S店的各种售后服务。客户资料档案分级处理，例如潜在客户的资料信息登记也非常重要，针对这类客户的信息单独整理，每当有销售活动，可以告知客户，或者可以在节日时，给予客户温暖的问候。对于已经销售的客户，采取“认车”与“认人”并行的方式，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，只要有客户记录的人开车来消费，均可享受积分服务；与之相对应的，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，只要是曾经登记过的汽车来店消费，均可享受积分服务，并且上述积分服务能够记入最初建立档案的那名客户的积分里。（2）保障服务质量的稳定。服务的稳定性是指的为客户提供始终如一的服务，无论是新客户还是老客户的接待。根据有关的商业研究报告，汽车销售4S店老顾客，能够给企业带来30%以上的销售利润。根据有关的调查，老顾客之所以再次光临，是因为服务质量的稳定性。在众多销售因素中，服务质量位列第一，顾客选择光顾的主要原因是看中一家店的服务，价格方面并不是主要因素。因此可以知道服务质量的稳定性，需要店员长期保持，注重服务细节，针对每一位顾客采取一样的服务质量。汽车的售后服务至关重要，尽其所能地为客户提供其他服务。其中主要的任务内容有：向客户了解汽车销售养护的效果和客户满意的程度，为客户提供技术上的指导和咨询服务，为客户解决技术上的难题、提供零配件和备用件的服务等等。

5.提供专业服务咨询宣传。汽车销售4S店可以经常在高档消费者集中的地方开展专业服务方面的宣传广告活动。高档消费者的购买能力强，是汽车销售4S店重要的潜在客户，其消费能力强，价格因素不是他们主要考虑因素，这部分客户往往看中的是服务的专业性。针对这类潜在客户，可以安排专业知识性强的销售人员，应对他们可能咨询的各种专业知识，尽可能地展示出服务的专业性，吸引客户到店。与一般客户相比，他们更关注各种新车的上市，表现出更为良好的接纳效果。服务态度、服务质量和服务内容的强化，也是公司的重点运营策略之一。宣传内容：少量精细化，这样在资源有限的情况下，可以集中力量做好服务态度与服务行为，以点带面，经过做好一点来启发顾客对我们其他服务项目的好感和认可。

6.加大在交通广播台的投入力度。4S店加大在交通广播台的投入，扩大其知名度。广播电台由于其特点的原因，深受广大车主欢迎，所有交通广播电台的广告效果不言而喻。可以有针对性地选择电台的宣传，这样在资源有限的情况下，可以集中力量做好服务态度与服务行为等，以点带面，带动汽车销售的潜在客户，增加客户对各种服务项目的好感。针对媒介的选择，可以选择在与路况相关的节目中投放广告。

参考文献：

[1]刘洪琳.浅谈我国汽车4S店的现状与发展策略[J].经营管理者，2011，（14）.

[2]焦晋鹏，杜云鹏.黑龙江省信息技术外包企业提升竞争力的对策研究[J].商业经济，2011，（09）.