现代酒店管理中的激励机制——浅谈酒店激励

◎赵建莹

现代酒店管理中的激励机制
——浅谈酒店激励

◎赵建莹

随着人力资源成本越来越大的和全球经济一体化进程日益加快，企业要想在竞争中取得优势,就必须重视人力资源管理，建立完善有效员工激励机制来吸引人才，留住人才，以提高企业核心竞争力。恰当地使用各种激励手段和方法,促使每个员工自发地、最大限度地发挥他们自己的聪明才智与潜在能力,从而可以达到提高整个酒店经济效益的目标。本文通过对我国酒店业的现状分析，阐述并讨论了有效激励员工及管理者的工作效率等方面，对现代酒店管理中的激励机制做了初步研究，使他们在不同环境中发挥最大的潜能,从而实现组织所期望的最佳绩效。

日益发展的经济社会，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面问题。员工是酒店的宝贵财富，是酒店生存与发展的重要因素。但究竟在服务工作中该如何发挥员工的积极效用问题一直是酒店管理者、酒店管理理论工作者关心和探讨的问题。本文从酒店业现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的激励机制做了初步的探讨，希望能对酒店长期良好经营发展起到一定作用！

现代酒店业的现状分析

现代酒店业竞争十分激烈，经济连锁快捷型酒店将是市场的主导，酒店从业者的素质也逐渐提高，网上预订和网上支付将会是主流手段。面对这样的转变，酒店管理人员要时刻保持清醒的头脑和超前的意识，激发每个员工主动性、内在潜力和创造精神，提高积极性适应社会的转变和市场的需求，紧跟社会的发展，酒店才会在竞争中占据优势地位。激励员工使个人目标和组织目标有机结合起来，发挥其最大潜能，让每个员工都感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，从而自觉地努力工作，最终实现组织的期望目标。

有效利用好的激励方法能提高酒店员工的工作效率

哈佛大学的威廉·詹姆士教授发现，部门员工一般发挥出20～30%的个人能力，就足以保住饭碗而不被解雇；如果受到充分的激励，其工作能力能发挥出80～90%，其中50～60%的差距是激励的作用所致。所以要有效的利用好激励方法提高酒店员工的工作效率

有效提高的工作满意度

酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区，一旦酒店管理者能让员工在服务工作中充分展示自己的才华，也就是让员工从事自己擅长的工作，这将会大大提高员工的服务热情、工作兴趣，在对顾客服务中自然而然会让客人倍感亲切，真诚地帮助客人排忧解难，露出发自内心的微笑，而不是“苦恼人的笑”。满意的员工就会产生满意的宾客，酒店就能得到客人的认可，建立良好的口碑与品牌。运用好激励有效提高酒店员工的工作效率。

1. 物质激励

物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

正激励法。酒店可以通过表彰和奖赏来保持、巩固和发展这种行为，以达到激励的目的；可以借用月度、半年度和年度优秀员工的评选来树立榜样，激励士气；可以根据实际情况，设立更多的奖项，比如卫生奖、微笑大使奖、仪容仪表规范奖等奖项奖励给在某一方面表现突出的员工，以各种形式化给员工受奖励的机会，激发更多员工的积极性；还可以试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工是最有效的。

负激励法。 当员工的行为和表现不符合组织的要求时，通过教育批评或惩罚的方式来进行激励，问责是严格管理的手段。酒店执行力差，管理制度形同虚设，归根结底是问责坚持得不好。严化问责力度就是，只要出现事故，无论什么原因，都要有人承担责任，不能因借口或例外而不了了之，一定对责任人，连带责任人，做出严格处理。职位高、影响面大的高层、中层管理人员手中握有权利，更容易乱用职权，或者轻视酒店制度。一旦他们违纪，危害性、破坏性、影响面更大。为从严管理管理者，从严培养管理者，一旦出现管理人员违纪或造成质量事故，要加大处罚的力度，才能杀一儆百。

以上这两种激励方法都要注意把握“度”的问题，否则会引起员工的反感，导致激励的失败。相反，如果运用好物质激励可以增进员工之间的竞争，在酒店内形成一种良好的工作热情。

2. 精神激励

美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此酒店单用物质激励不一定能起到作用，所以又产生另一种激励方法——精神激励。大致分为以下几种：目标激励竞争激励及参与激励等。

目标激励法。 心里学家研究表明：激发人的动机要有一个激励目标。酒店管理者要把酒店的目标与员工个人的目标结合起来，形成目标锁链，从而对员工产生激励的作用。实施目标激励，酒店的目标应能鼓舞和振奋人心的、引导员工奋发向上的，但又不必须是切实可行的。然后把酒店总目标分解为每个部门和个人具体目标，从而形成一个目标锁链，使每位员工都清楚自己在目标链中所出的位置，意识到自己的责任，鼓励员工发挥各自的积极性去达到目标。

竞争压力激励法。 竞争是激发员工干劲的有效方法之一，引入竞争机制，开展员工部门与部门之间的竞争，竞赛活动，使员工感受到外部压力和危机感，部门内部可能变得更加团结，成员之间的一些分歧会搁置一边，通过竞争还可以从竞争对手那里学到成功的经验或失败的教训。然后化压力为动力，化干戈为玉帛，向更高的目标发起最强劲的冲刺。

参与激励法。 参与激励法是指管理者通过一定的制度和形式，让员工参与组织的决策计划的制定。对一些事情的处理和对一些问题的讨论和管理。这样可以使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，觉得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力争取更好的成绩。

情感激励。情感激励就是加强与员工的感情沟通，尊重员工，使员工始终保持良好的情绪以激发员工的工作热情。多关心员工生活，关心员工的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。切实培养人们的生活能力和合作精神，增强对本单位的归属感。

引入员工激励机制的设计

激励机制的设计应从实际出发，随着员工的变化而变化。设计成功激励机制的因素不仅仅是了解理论，还要了解实际情况，活用这些基本原理，刻舟求剑永远是失败的作法。创造出适合自己的激励机制，就可以有效地运行。

为员工提供更大的发展空间，为有能力的骨干员工提供舞台，给他们充分表演的机会，保证他们在工作时责、权、利的一致。基层管理者应充分信任员工，鼓励骨干员工，将其良好的表现记录下来，为以后的晋升打好基础。

合理利用这些原则，企业就可以创造出适合自己的激励机制，就可以有效地运行。

多种激励机制的综合运用

激励的方法很多：听取员工意见，建立意见交流的桥梁，投其所好，有效激励，帮助员工制造工作机会，荣誉激励，利用马斯洛的需要层次理论等，酒店可以根据本酒店的特点而采用不同的激励机制。

有效利用好的激励方法提高酒店领导者和管理者的工作效率

激励是领导最重要的职能之一，酒店领导者的工作是确定方向、整合相关者、激励和鼓舞员工，其目的是产生变革；领导活动的手段是领导者调动和激励下属的方式，领导者拥有影响下属的能力或力量。只有把有力的领导与有力的管理联合起来，才能带来满意的效果。

提拔好的管理者是一种激励。总经理要想完成董事会的任务，就必须有一双能挑担子的左右手，要选好。而左右手拿什么，能拿多少，速度怎样，耐力怎样，智慧怎样，总经理必须清楚，以此类推，层层下去，这叫目标交给你，班子你搭建，队伍你管。每月让我知道你做到什么份上了，上司关注结果，考核内容。任务完成不了，就下课，上下的员工都心服口服，完成得好就激励，就奖励，就给机会，班子成员能上能下，一级考核一级，班主搭建班子，无能力的完不成任务的自然没人组合，有能力的，有真学实干的自然被人抢，大能人会被大人物抢，小能人会被小能人抢，无能的自然没人要，这样做既减轻了跑官要官麻烦，也甩掉了包袱，同时也使年轻人看到了希望，有志的人们也懂得了努力才有出路。

尊重和信任员工精神激励。要以人为中心进行管理，靠激发员工的积极性来改善酒店的服务质量，提高企业的管理水平与竞争能力。相信人、尊重人、尊重每个员工的人格，承认员工的工作成绩和对酒店企业的贡献，员工才会感到工作的意义和自我的价值，从而提高他们的自信心与责任意识。

“对症下药”的激励促使员工充分发挥优势。酒店中每位员工的个性、需求是因人而异的， 酒店管理者会选择适合每个员工的不同方式，来展示他们的长处，促使其发挥他们的优势，比如：有的员工喜欢经理在开会时当众表扬他的出色表现；有的员工需要与经理进行个别交谈，将他的工作成绩一一摆出来，以证明他是一个对酒店十分有贡献的员工；有的员工热衷于收到客人的表扬信，并将其与客人的照片贴在橱窗里，以资鼓励等等。

激励员工在学习中不断完善自己。不断学习新东西，适应新形势，是领导者成功带领企业度过动荡期的关键。高明的领导者和他们的团队能够凭借大量的知识和经验，通过把这些见解应用于新形势中，从而做出明智的决定。这就要求他们保持好奇心，并能够以海纳百川之势去了解不同的观点，从而站得更高，看得更远。酒店管理者不但需要发掘员工的长处，更应该促使其在工作中不断学习，不断完善自己的优势，健康成长。首先，现代社会需要员工学会收集、分析信息，特别是客人的需求变化信息；其次，积极实践，进行服务创新。酒店管理者可以定期召开员工沟通大会，让员工将自己新的服务方式、客人新的需求等提出来讨论，并将初步达成的方法在工作中尝试，再根据反馈信息进一步完善；这样，既有利于发挥员工的聪明才智，更有利于酒店的可持续性发展。最后，高明的酒店管理者需要创造机会，“舍得”让员工走出去学习。“它山之石可以攻玉”，组织员工到同行的酒店参观、观摩，与同行交流、探讨，这种形式有的只需要半天或一天；也可以采取奖励形式让员工体验一次当客人入住酒店的感觉、需求，这会使员工变得真正设身处地的为客人着想，真正在工作中实践“以客人需求为第一”的酒店服务理念。

职业生涯的动态管理。酒店管理者通过将职业生涯管理与酒店关键岗位的“续任者”计划相结合，有计划、有目的地培养人才，不仅可以有效地激励员工，还可以逐步完善酒店人才库的建设，形成酒店人才梯队。

每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。 酒店以“顾客是上帝”为由，要求员工满足顾客所有要求的做法未必妥当。没有满意的员工，就没有满意的客人，我们要 “以人为本”,注重持续调动员工的内在积极性，才会在规范化服务的基础上，持续提供个性化的服务，从而打造真正核心的竞争力，人力资源管理是管理中的艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性，因此酒店一定要重视对员工的激励，根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，大胆构思设计，这样才能真正建立起适应自己酒店特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现酒店所期望的最佳绩效。只有在现代管理中建立有效的激励机制，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。本文的创新之处在于酒店业日益激烈竞争的情况下，能够深入剖析现代酒店管理中的各种激励机制，对酒店长期良好的经营发展起到一定作用!

（作者单位：山西省临汾工商行政管理学校）