服务型制造趋势：走向服务闭环

服务型制造，是产业分工和信息技术变革的制造业新形态，它以数据价值为特征而形成的企业全新资产。它在重构企业与用户的商业关系，主要特征是“边界在融合、产品再定义、服务在闭环”。

“服务型制造”更像是一个中国制造的概念，但这个创举既不陌生，也不突兀，它只是随着产业技术革命的深化，对制造和服务界线日渐模糊的回应，正如一个远处的呼声，此刻正在落地。

随着产品制造越来越复杂，基于物质的产出形态日益呈现多元化。如空客的制造需要几万家供应商进行协作，沈阳机床出售的是一个互联网数控机床与信贷服务有机组合的产品，而GE的商业模式正更多地建立在飞行的小时数上——如果对这些还有些陌生的话，那么席卷北上广的摩拜自行车单车，以公里数来跟随时时起意骑行的用户计价，这直接给我们搭建一个西洋镜般的盒子，让我们得以窥见制造与服务的融合步伐有多快。

我们正在见证一个无比快速的数字业务创新时代，产品的交易方式、形态和效能正在被重新定义。无形服务和协同网络正在决定企业为客户提供的全新的价值。企业由提供“实体物理产品”向提供"一个复杂的产品服务系统"的惊险一跳，正在变得不再惊险。服务提供者与客户的关系，发生了很大的改变，正从产品的短期交易提供向长期服务转变，从一般的买卖关系向客户价值共创伙伴关系转变（见图1）。

服务型制造，是产业分工和信息技术变革的制造业新形态，它以数据价值为特征而形成的企业全新资产。从传统基于产品的服务，正在转变成以“数据”为核心的制造服务。它在重构企业与用户的商业关系，主要特征是“边界在融合、产品再定义、服务在闭环”。

边界在融合、产业在重构

传统的产业界限是在物理距离、生产条件有限的情况下形成的，但信息技术的发展加速了企业打破和跨越传统的界限的可能性，传统的边界在动摇。随着产业的互联互通这一趋势的明显加快，以用户为中心，各方基于不同的市场目标结成利益共同体，正形成一个共同为客户服务的价值网络和创新链。

边界的融合，形成了制造与服务的融合。

路径一、个性化定制（C2M）

技术演进使得用户拥有更大的话语权和主导权，消费者正逐渐成为产品全生命周期过程真正的决策者和参与者，这种服务体验已经从消费者参与产品定义，整个制造过程可视化，逐渐发展到个性化售后服务的全链条。这类企业案例包括海尔电器、尚品宅配的3D全屋定制、红领西服定制、长安汽车C2M在线定制、顾家家居、金彭车业等。

路径二、构建面向行业化的线上线下O2O服务平台

传统的家电制造，产品制造出来，基本上供应链和价值贡献就结束了，而TCL现在通过O2O平台，在产品、渠道及物流服务模式方面进行了重构。新的O2O平台体系已经整合速必达物流、客音公司、4万线下销售终端以及多个京东、天猫、官网线上销售平台，实现一至五线城市用户全覆盖、全到达。在产品加服务新商业模式下为TCL抢夺入口与增强用户体验的粘度。同样，上海汽车车享家也开始涉足汽车后服务市场。

路径三、专注供应链的专业化、社会化服务

这需要对采购、物流、金融、质量等资源整合，提高产品交易效率及供应链专业化、社会化服务。

红狮水泥由传统水泥生产向电商转型，到现在部署水泥建材电商、货车运力交易、供应链仓储、供应链金融四大互联网平台。还有聚龙股份从原先为银行提供清分机设备到组建聚龙金融服务公司进入现金押运、现金清分处理外包、设备运营等服务。

路径四、基于核心技术和品牌的 网络化协同制造

企业聚焦核心技术研发和品牌，通过互联网整合制造资源，与产业链各环节紧密协同，外包生产加工环节、形成生产制造网络，而自身发展成为轻资产的产品和综合服务提供商。

商飞C919的零件、设备、部件、部段总共超过百万件，在航电、飞控、电源、燃油和起落架等核心机载系统成立了16家合资企业，构成了一个很庞大生产协同网络。国内十二大军工集团院-厂-所协作体系是典型协同制造模式。

再如镇江仅一包装技术有限公司，只做设计和装配，零部件依托供应商来生产，从而可以轻松应对很多宝洁、雀巢、明一等国际知名企业的订单。

路径五、打造行业创新云平台

龙头制造企业有必要借鉴平台模式，通过整合行业资源，培育产业生态圈，打造行业的云制造服务平台，通过云平台把行业的上下游串在一起，进行市场需求的集聚与对接，形成行业服务联合体、提高产业链资源整合能力。海智在线是制造业的创新云平台典型，为零部件制造商提供订单对接、生产线改造、数字云管理、供应链金融等服务，致力于打造成工业零部件领域产业链综合服务平台，助力制造業产业升级。这方面代表性企业还有航天云网、欧冶云商、海达源等。

路径六、制造业共享经济的实践

移动APP和互联网信息技术降低了资源共享成本，提高了资源共享及时性，使得车子、设备、时间、创意等获利式共享成为可能。

智能云科是这一经济模式的典型代表，企业以智能数控设备为基础，整合广泛的创客、设计师、工艺专家、产能合作伙伴、客户等利益攸关方，实现人、设备、知识服务等生产要素资源的社会化，为企业或个人客户群体提供一站式的云制造共享服务，形成一个全新的制造生态系统。 像Umade优制网、car2go，摩拜单车、宝马Drive now等也在践行共享经济新模式。

产品再定义、数据在流动、服务在闭环

数据正在成为实物产品的随身携带的DNA序列。这使得产品将具有非常多的“智能”和“信息”特征，变成了一个包含有物理实体和虚拟空间的复杂系统。每个产品在产品使用过程中会产生大量的新数据，这些产品可以被监测、控制和分析。过去不相干的两个设备之间、人和人之间、物和物之间、人和物之间，现在的联系越来越紧密，其必然带来是一个系统连接另一个系统，小系统组成大系统。endprint

受益于产品互联和信息泛在，美国约翰.迪尔（John Deere）已经由传统物理产品研制向集成化产品系统提供商转型，从制造农机变成了销售“农场服务”的公司。

这种产品泛在的连接使得用户、企业、产品不再割裂，而是融为一体，企业可以在产品制造、使用、维护、回收全生命周期内为用户提供服务、掌控产品，并形成更多应用服务的闭环和创新做法。

下图列举了6种基于产品的新型服务化应用趋势：

趋势一：云在线实时服务替代端 定期运维

工业产品在线服务支持和运程运维是制造业企业服务化转型的重大机会，伴随制造业数字化和智能化水平的提高，设备代替人工及设备复杂性程度提高、生产运行节奏加快等，任何机器设备的停工所造成的损失都是巨大的，此类需求会逐步凸显。传统设备靠人定期检修、运维和保养，这种模式将会被远程实时监控、故障诊断、远程维修等快速替代。大型企业都已经在开展大量的实践，像小松KOMTRAX系统、三一ECC远程控制中心、沈鼓云、陕鼓云、盾安供热计量系统和DunAn-KEMS中央空调能效管理系统、双良锅炉远程设备托管服务，久益环球Longwall采矿系统等都是此类。

趋势二：智能服务替代常规服务

与云在线实时服务显著区别，智能服务更侧重对产品在制造、使用过程的信息进行深度的数据发掘，实现更高级的自主化功能和增值服务。如针对大型装备制造企业，企业可以从传统基础维修、增强性服务（备件预测与供应）向设备预防维护、设备寿命拓展，提供对设备故障知识库建模和智能分析等增值服务转型，如罗尔斯.罗伊斯total care、东芝机械的预测性维护系统、NISSAN（日产）的智能机器人健康管理系统、大金工业的空气网络服务、蒂森克虏伯电梯MAX应用。

趋势三：效能交付而非产品销售

产品数字化和实时可控使得产品购买不再是唯一的商业模式，产品租赁或基于绩效的服务购买成为合作的开始，而不是结束。企业与用户的关系也从从一次购买变成长期服务。比如：凯撒空压机：客户只需购买其压缩空气服务包，凯撒提供安装和维护所有的设备、部件以及优化系统。索尼克林（soniclean）：为客户提供清洁设备的租赁、样品功能服务、客户大修期间的无偿借用，以及按结果付款的清洁合同，用户只需要为清洁的结果付费，中 间不需要够买任何产品。

趋势四：生态服务系统替代单品

当产品成为一个系统的组成部分后，更激烈的竞争将会发生在系统与系统之间。企业竞争焦点将由硬产品向软系统，需要基于智能产品打造更丰富多样化的生态服务系统。早在2009年，苹果对外发布年报称，“公司的竞争力来自于提供能够整合硬件（MacPc、iPhone and iPod）、软件（iTunes）、数字内容和应用的分发渠道（iTunes Store， iTunes Wi-Fi Music Store，App Store）的创新性的解决方案”。这一先知先觉的战略，使得苹果的软件生态系统在真正影响和掌控用户的选择。而现在这一趋势，已经成为众多企业战略，如施乐从打印设备转型为文件管理专家，通用汽车提供安吉星服务系统，普天电动汽车智能管理平台；

趋势五：再制造优化产品结构和服务

当效能交付成为一个可行的商业模式后，新的商业模式反过来又对产品的设计和开发产生了影响，企业需要思考当产品从承租者手里退回来后怎么办？开发适合租赁的产品是企业应该考虑的问题，从设计阶段就需要考虑产品的功能、性能、寿命和可再制造率。在美日德国等发达国家，工程机械、机床、电池、轮胎等行业回收、再制造早已实现了产业化，并拥有完整的产业链。

国内沈阳机床专门开发了一款M8 系列产品，其特点机床的机身架构不变，但工作台及其功能部件可以拆卸重构，当沈机拉回机床后，可以快速更换工作台，再租给另一家用户加工其他的产品。开发这种快速可重构机床的目的是更好地适应未来租赁方式和回收再造的灵活性。在再制造和回收战略下，沈机抛开了原先与客户之间的买卖关系，而是从产品全生命周期和运营角度去重新定义服务。沈机不会再去考虑自己制造的机床要比市场上的产品价格更低，反而可以有意识地采用更好的材料和工艺，增强产品服务和运营周期。

趋势六：虚拟融入现实

AR/VR技术可以增强产品在研发、生产、使用等过程的体验“服务型制造”更像是一个中国制造的概念，但这个创举既不陌生，也不突兀，它只是随着产业技术革命的深化，对制造和服务界线日渐模糊的回应，正如一个远处的呼声，此刻正在落地。

随着产品制造越来越复杂，基于物质的产出形态日益呈现多元化。如空客的制造需要几万家供应商进行协作，沈阳机床出售的是一个互联网数控机床与信贷服务有机组合的产品，而GE的商业模式正更多地建立在飞行的小时数上——如果对这些还有些陌生的话，那么席卷北上广的摩拜自行车单车，以公里數来跟随时时起意骑行的用户计价，这直接给我们搭建一个西洋镜般的盒子，让我们得以窥见制造与服务的融合步伐有多快。

我们正在见证一个无比快速的数字业务创新时代，产品的交易方式、形态和效能正在被重新定义。无形服务和协同网络正在决定企业为客户提供的全新的价值。企业由提供“实体物理产品”向提供"一个复杂的产品服务系统"的惊险一跳，正在变得不再惊险。服务提供者与客户的关系，发生了很大的改变，正从产品的短期交易提供向长期服务转变，从一般的买卖关系向客户价值共创伙伴关系转变（见图1）。

服务型制造，是产业分工和信息技术变革的制造业新形态，它以数据价值为特征而形成的企业全新资产。从传统基于产品的服务，正在转变成以“数据”为核心的制造服务。它在重构企业与用户的商业关系，主要特征是“边界在融合、产品再定义、服务在闭环”。

边界在融合、产业在重构

传统的产业界限是在物理距离、生产条件有限的情况下形成的，但信息技术的发展加速了企业打破和跨越传统的界限的可能性，传统的边界在动摇。随着产业的互联互通这一趋势的明显加快，以用户为中心，各方基于不同的市场目标结成利益共同体，正形成一个共同为客户服务的价值网络和创新链。endprint

边界的融合，形成了制造与服务的融合。

路径一、个性化定制（C2M）

技术演进使得用户拥有更大的话语权和主导权，消费者正逐渐成为产品全生命周期过程真正的决策者和参与者，这种服务体验已经从消费者参与产品定义，整个制造过程可视化，逐渐发展到个性化售后服务的全链条。这类企业案例包括海尔电器、尚品宅配的3D全屋定制、红领西服定制、长安汽车C2M在线定制、顾家家居、金彭车业等。

路径二、构建面向行业化的线上线下O2O服务平台

传统的家电制造，产品制造出来，基本上供应链和价值贡献就结束了，而TCL现在通过O2O平台，在产品、渠道及物流服务模式方面进行了重构。新的O2O平台体系已经整合速必达物流、客音公司、4万线下销售终端以及多个京东、天猫、官网线上销售平台，实现一至五线城市用户全覆盖、全到达。在产品加服务新商业模式下为TCL抢夺入口与增强用户体验的粘度。同样，上海汽车车享家也开始涉足汽车后服务市场。

路径三、专注供应链的专业化、社会化服务

这需要对采购、物流、金融、质量等资源整合，提高产品交易效率及供应链专业化、社会化服务。

红狮水泥由传统水泥生产向电商转型，到现在部署水泥建材电商、货车运力交易、供应链仓储、供应链金融四大互联网平台。还有聚龙股份从原先为银行提供清分机设备到组建聚龙金融服务公司进入现金押运、现金清分处理外包、设备运营等服务。

路径四、基于核心技术和品牌的 网络化协同制造

企业聚焦核心技术研发和品牌，通过互联网整合制造资源，与产业链各环节紧密协同，外包生产加工环节、形成生产制造网络，而自身发展成为轻资产的产品和综合服务提供商。

商飞C919的零件、设备、部件、部段总共超过百万件，在航电、飞控、电源、燃油和起落架等核心机载系统成立了16家合资企业，构成了一个很庞大生产协同网络。国内十二大军工集团院-厂-所协作体系是典型协同制造模式。

再如镇江仅一包装技术有限公司，只做设计和装配，零部件依托供应商来生产，从而可以轻松应对很多宝洁、雀巢、明一等国际知名企业的订单。

路径五、打造行业创新云平台

龙头制造企业有必要借鉴平台模式，通过整合行业资源，培育产业生态圈，打造行业的云制造服务平台，通过云平台把行业的上下游串在一起，进行市场需求的集聚与对接，形成行业服务联合体、提高产业链资源整合能力。海智在线是制造业的创新云平台典型，为零部件制造商提供订单对接、生产线改造、数字云管理、供应链金融等服务，致力于打造成工业零部件领域产业链综合服务平台，助力制造业产业升级。这方面代表性企业还有航天云网、欧冶云商、海达源等。

路径六、制造业共享经济的实践

移动APP和互联网信息技术降低了资源共享成本，提高了资源共享及时性，使得车子、设备、时间、创意等获利式共享成为可能。

智能云科是这一经济模式的典型代表，企业以智能数控设备为基础，整合广泛的创客、设计师、工艺专家、产能合作伙伴、客户等利益攸关方，实现人、设备、知识服务等生产要素资源的社会化，为企业或个人客户群体提供一站式的云制造共享服务，形成一个全新的制造生态系统。 像Umade优制网、car2go，摩拜单车、宝马Drive now等也在践行共享经济新模式。

产品再定义、数据在流动、服务在闭环

数据正在成为实物产品的随身携带的DNA序列。这使得产品将具有非常多的“智能”和“信息”特征，变成了一个包含有物理实体和虚拟空间的复杂系统。每个产品在产品使用过程中会产生大量的新数据，这些产品可以被监测、控制和分析。过去不相干的两个设备之间、人和人之间、物和物之间、人和物之间，现在的联系越来越紧密，其必然带来是一个系统连接另一个系统，小系统组成大系统。

受益于产品互联和信息泛在，美国约翰.迪尔（John Deere）已经由传统物理产品研制向集成化产品系统提供商转型，从制造农机变成了销售“农场服务”的公司。

这种产品泛在的连接使得用户、企业、产品不再割裂，而是融为一体，企业可以在产品制造、使用、维护、回收全生命周期内为用户提供服务、掌控产品，并形成更多应用服务的闭环和创新做法。

下图列举了6种基于产品的新型服务化应用趋势：

趋势一：云在线实时服务替代端 定期运维

工业产品在线服务支持和运程运维是制造业企业服务化转型的重大机会，伴随制造业数字化和智能化水平的提高，设备代替人工及设备复杂性程度提高、生产运行节奏加快等，任何机器设备的停工所造成的损失都是巨大的，此类需求会逐步凸显。传统设备靠人定期检修、运维和保养，这种模式将会被远程实时监控、故障诊断、远程维修等快速替代。大型企业都已经在开展大量的实践，像小松KOMTRAX系统、三一ECC远程控制中心、沈鼓云、陕鼓云、盾安供热计量系统和DunAn-KEMS中央空調能效管理系统、双良锅炉远程设备托管服务，久益环球Longwall采矿系统等都是此类。

趋势二：智能服务替代常规服务

与云在线实时服务显著区别，智能服务更侧重对产品在制造、使用过程的信息进行深度的数据发掘，实现更高级的自主化功能和增值服务。如针对大型装备制造企业，企业可以从传统基础维修、增强性服务（备件预测与供应）向设备预防维护、设备寿命拓展，提供对设备故障知识库建模和智能分析等增值服务转型，如罗尔斯.罗伊斯total care、东芝机械的预测性维护系统、NISSAN（日产）的智能机器人健康管理系统、大金工业的空气网络服务、蒂森克虏伯电梯MAX应用。

趋势三：效能交付而非产品销售

产品数字化和实时可控使得产品购买不再是唯一的商业模式，产品租赁或基于绩效的服务购买成为合作的开始，而不是结束。企业与用户的关系也从从一次购买变成长期服务。比如：凯撒空压机：客户只需购买其压缩空气服务包，凯撒提供安装和维护所有的设备、部件以及优化系统。索尼克林（soniclean）：为客户提供清洁设备的租赁、样品功能服务、客户大修期间的无偿借用，以及按结果付款的清洁合同，用户只需要为清洁的结果付费，中 间不需要够买任何产品。endprint

趋势四：生态服务系统替代单品

当产品成为一个系统的组成部分后，更激烈的竞争将会发生在系统与系统之间。企业竞争焦点将由硬产品向软系统，需要基于智能产品打造更丰富多样化的生态服务系统。早在2009年，苹果对外发布年报称，“公司的竞争力来自于提供能够整合硬件（MacPc、iPhone and iPod）、软件（iTunes）、数字内容和应用的分发渠道（iTunes Store， iTunes Wi-Fi Music Store，App Store）的創新性的解决方案”。这一先知先觉的战略，使得苹果的软件生态系统在真正影响和掌控用户的选择。而现在这一趋势，已经成为众多企业战略，如施乐从打印设备转型为文件管理专家，通用汽车提供安吉星服务系统，普天电动汽车智能管理平台；

趋势五：再制造优化产品结构和服务

当效能交付成为一个可行的商业模式后，新的商业模式反过来又对产品的设计和开发产生了影响，企业需要思考当产品从承租者手里退回来后怎么办？开发适合租赁的产品是企业应该考虑的问题，从设计阶段就需要考虑产品的功能、性能、寿命和可再制造率。在美日德国等发达国家，工程机械、机床、电池、轮胎等行业回收、再制造早已实现了产业化，并拥有完整的产业链。

国内沈阳机床专门开发了一款M8 系列产品，其特点机床的机身架构不变，但工作台及其功能部件可以拆卸重构，当沈机拉回机床后，可以快速更换工作台，再租给另一家用户加工其他的产品。开发这种快速可重构机床的目的是更好地适应未来租赁方式和回收再造的灵活性。在再制造和回收战略下，沈机抛开了原先与客户之间的买卖关系，而是从产品全生命周期和运营角度去重新定义服务。沈机不会再去考虑自己制造的机床要比市场上的产品价格更低，反而可以有意识地采用更好的材料和工艺，增强产品服务和运营周期。

趋势六：虚拟融入现实

AR/VR技术可以增强产品在研发、生产、使用等过程的体验，通过营造虚拟化体验场景，为用户提供“超预期”的极致体验，从而带来营销方式、研发方式、操作方式和维护方式等改变，也将是未来制造业在产品服务竞争的重要高地。比如沃尔沃2500公里可远程操作挖掘机，曲美、顾家使用AR/VR技术创建线下用户体验中心，能展示所有家居产品，突破现实展示局限性。

客户为中心不再只是比喻

服务型制造是全球产业分工和信息技术变革的进化产物，它契合长期经济发展中”以客户为本“的思想，在智能化产品和产业互联互通大行其道的今天，企业与客户沟通和提供服务的方式、与客户的价值连接都发生了根本的变化。

如何重塑和建构一个服务新世界，是每一个制造业企业都需要深入探索的课题。，通过营造虚拟化体验场景，为用户提供“超预期”的极致体验，从而带来营销方式、研发方式、操作方式和维护方式等改变，也将是未来制造业在产品服务竞争的重要高地。比如沃尔沃2500公里可远程操作挖掘机，曲美、顾家使用AR/VR技术创建线下用户体验中心，能展示所有家居产品，突破现实展示局限性。

客户为中心不再只是比喻

服务型制造是全球产业分工和信息技术变革的进化产物，它契合长期经济发展中”以客户为本“的思想，在智能化产品和产业互联互通大行其道的今天，企业与客户沟通和提供服务的方式、与客户的价值连接都发生了根本的变化。

如何重塑和建构一个服务新世界，是每一个制造业企业都需要深入探索的课题。endprint