杨继刚
面向更广泛的“一带一路”国际化倡议,中国企业如何将服务打造成为更广阔市场的“新丝路通行证”?这就涉及四大服务体系搭建问题。
作为中国工程机械龙头企业,徐工在“一带一路”沿线65个国家和地区布局了较为完善的营销网络,拥有一级经销商80个,4个KD工厂、17个备件中心、16个办事处。这样的布局,不仅体现了徐工长久以来的国际化战略,还从产业纵深和业务价值链角度,提升了企业的比较竞争优势,成为“一带一路”国际化倡议实施进程中的优秀代表。
如果说,过硬的产品质量与口碑,是徐工全速开拓国际市场的支撑力量,那么,“心服务”将会成为徐工的“新丝路通行证”。面向更广泛的“一带一路”国际化倡议,中国企业如何将服务打造成为更广阔市场的“新丝路通行证”?这就涉及四大服务体系搭建问题。
第一,服务标准化体系搭建。以徐工为例,在新丝路沿线20个国家开展的客户服务活动中,他们首创了“一送、二查、三教、四问、五反馈”的标准化作业模式,在产品维修、使用方法、科学保养、故障排查、市场信息反馈等方面,形成了完整的闭环体系。通过服务标准化体系搭建,可以在“一带一路”沿线国家形成可复制的服务保障体系,从而让“心服务”成为“新丝路通行证”。
第二,服务一体化体系搭建。在服务体系提升、备件体系提升、培训体系提升三个方向,徐工加大投入,建立起围绕客户的规范化、标准化、持续化服务体系。同时,通过建立服务商授权机制,推进主机厂备件迁移,搭建海外备件协同管理电商平台,解决了服务备件网点布局和服务培训模式完善问题,并通过建立经销商服务人员培训认证体系和分级系统,将徐工的服务链延伸到一线,从而形成了产销一体、售服一体、厂商一体的服务新格局,成为工程机械领域海外服务体系建设的典范。
第三,服务一致性体系搭建。2014年,徐工组织全球十大经销商成立行业首个海外顾问委员会,形成了风险与利益共担的合作模式。这种“一家人、一家亲”的合作理念,超越了最初的贸易关系,对经销商的可持续发展提供必要的人、财、物支持,并一跃成为徐工海外持续增长的“护城河”。“心服务”模式保持了服务体系从内而外的一致性,这才是工程机械行业服务体系建设的正确打开方式。
第四,服务网络化体系搭建。在区域市场服务层面,徐工形成了商务经理、产品经理、服务经理三位一体的服务“铁三角”模式,这种立足专业、分工协作、无缝对接的服务解决方案模式,将徐工的服务理念和优势发挥得淋漓尽致。在现有经销商网络、KD工厂网络、备件中心与办事处网络的基础上,徐工通过海外服务人才梯队建设,覆盖更广泛的区域市场。同时,徐工还将“机手服务”纳入到服务网络化建设的关键一环,实现了人机全覆盖。
过去,很多企业的服务重点在专业技术,这当然重要。但,如果不能体现对人的关怀,不能在服务中植入情感和用心,这样的服务也只是冷冰冰的照章办事而已。既要帮助客户解决技术难题,又要通過服务提升客户的品牌体验,让服务有温度,这也是中国企业面向“一带一路”打造竞争优势的关键路径。endprint
中国工业评论2017年9期