边境民族地区医患关系成因分析及改善途径

罗爱月+农建聃+谢珍连+林梦瑶+莫少梅+廖满媚+黄锁义+李婕

摘 要 目的：通过对医生和患者看待当今的医患关系进行调查，分析医患关系的局势，并分析与列举措施来改善医患关系。方法：采用随机抽样问卷调查方法进行调查，调查对象是某市各医院以及周边县城医院的医生与患者，发400份问卷共回收300份。使用Excel录入数据并进行统计分析。结果：医患关系受经济条件、医患的沟通与互动、医德医风以及医疗体制等因素的影响。结论：边境民族地区医患关系总体上是比较紧张的，但大部分调查对象对未来医患关系的缓和持乐观态度。

关键词 边境民族地区 医患关系 成因分析 改善途径

中图分类号：R197.32 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.09.072

The Cause Analysis and Improvement of the Relationship between

Doctors and Patients in Border Minority Areas

LUO Aiyue， NONG Jiandan， XIE Zhenlian， LIN Mengyao， MO Shaomei，

LIAO Manmei， HUANG Suoyi *， LI Jie

（YouJiang Medical College for Nationalities， Baise， Guangxi 533000）

Abstracts Objective： Through the investigation and analysis of the relationship between doctors and patients to investigate the situation of the doctor-patient relationship， and analysis and enumeration measures to improve the relationship between doctors and patients. Method： Random

sampling survey method was used to investigate the subjects doctors and patients in somewhere city and the surrounding county hospital doctors and patients， sent 400 questionnaires were recovered 300 copies. Using Excel input data and statistical analysis. Results： The doctor-patient relationship is affected by economic conditions， communication and interaction between doctors and patients， medical ethics and medical system influence factors. Conclusion： The doctor-patient relationship in border minority areas is relatively tight， but most of the subjects are optimistic about the future of the doctor-patient relationship.

Keywords border ethnic areas； doctor-patient relationship； genetic analysis； ways of improvement

0 引言

根據问卷调查显示某市以及周边医院的医患关系处于比较紧张的状态。现在医患关系不但成为和谐社会重点关注的热点之一，而且也是影响医疗机构及医护人员正常工作以及人身和财产安全的问题。此次问卷调查从医患双方对于影响医患关系因素的认识方面进行比较，了解医患双方对目前医患关系的看法，分析产生医患关系比较紧张的原因，并探索与讨论相关对策，减少医患之间的紧张因素。2002年9月1日施行的《医疗事故处理条例》在一定程度上对原《医疗事故处理办法》有巨大的改善，虽然仍遭受各界的争议，但却充分反映当代的医患关系，对调整医患关系，妥善处理医患矛盾，发挥了具有法律意义的作用。此条律引导医患关系良性互动，平衡双方的利益关系、减少医患矛盾促进医患关系往正确的方向发展。

1 医患关系现状成因分析

1.1 患者方面

1.1.1 经济因素

看病难、看病贵成为社会公认的残酷现实，“因病致贫”、“因病返贫”的案例不计其数。据调查数据可知大多数患者对医术水平以及治疗效果是比较满意的，但是对于医疗费用水平大多数人持一般的态度。医疗费用、医疗的赔偿都与医患关系有密切的联系。由于相关政府对医疗卫生事业资金的投入量不足，医院在面对日益增长的医疗成本的局面下，为了能够维持生存与发展只能通过增加医疗支付，从而导致了患者的经济负担加重。对于一些家庭经济相对困难的来说，希望可以用最少的资金治好疾病。但是，一些严重的疾病必须到大医院就诊，大医院的医疗设施以及医疗条件相对较好，但是费用也要更昂贵。当治疗效果达不到患者的期望或者患者支付不起费用，就会开始抱怨医院以及对医疗行为的不信任感，就会促进医患关系的恶化，使医患关系受到了极大的影响。随着人们生活水平的不断提高，越来越多的人还将医疗行为视为商业行为，把医患关系看待成消费关系，将就诊医疗活动视为一种交易以及消费行为。如果医患关系是单纯的消费关系，就会造成医患关系金钱问题的冲突。医患关系就会更趋于利益的基础上形成，而非救死扶伤的责任与义务。endprint

1.1.2 医患关系缺乏沟通的因素

医患沟通主要指医务人员在就诊治疗过程中，与患者及家属就病情、治疗情况的沟通，主要以就诊治疗的服务为宗旨进行沟通交流。据调查数据显示：患者认为医患关系沟通困难的主要原因是沟通方式，其次为文化程度。患者对医患关系现状总体评价中，认为“很和谐”和“较和谐”的占39.06%，45.83% 的患者认为医患关系为“一般”。从医务工作者的角度出发，医生工作量大而且神经时刻紧绷是造成医患沟通障碍因素之一。有些医生只注重对病人疾病的治疗，往往忽略了病人的心理感受，很少与病人沟通交流，让病人感受到关怀的缺少，医患关系进一步紧张。在日常生活中医务人员不仅关注患者躯体上的疾病，更要注重患者的心理感受，医患沟通要以人的情感为重心，以患者及家属的需求为中心。④当医务人员服务态度不好、工作不认真时，就很容易造成患者的抵触心理。因此，增进医患沟通是缓解医患关系恶化的重要途径。

1.1.3 医德医风的缺失

医德医风是医生在对患者治疗过程中表现出来的职业道德，是医务人员与患者，以及医务人员之间的关系的体现。⑤据调查数据显示：患者认为医德医风的主要表现为：挂号太难，就诊手续复杂，开大处方、虚开检查单。首先，医生为了获得更多的奖金，就会出现开大处方、过度检查以及虚开检查单等行为。其次，有些医务人员为了一己私利往往存在对患者的不诚实、泄露患者的资料。最后，我们经常看到塞红包的现象。大部分病人一到医院就面对长队挂号与缴费，有些病人为了避免此种情况的发生就给相关工作人员塞红包走捷径，这种行为给其医院造成不良影响。在就诊过程中不乏服务态度恶劣的主治医师，医德医风都存在严重的问题。

1.2 医务人员方面

1.2.1 医疗技术水平的落后

42.50%被调查者认为医方的责任主要是总体医疗技术相对落后，由于某市处于边境地区，整体经济水平相对落后对于医疗卫生事业也有着一定的影响，医院的医疗设备不够完善，无法引进过多的国际先进设备，对病情诊断相对于经济发达地区的医疗效果要低。当患者的病情未能得到全面的了解时就会埋怨医务人员的技术水平。每个患者都想要医术高明的医生为他们诊断病情，但是受到医疗设备的制约，而无法实现各种疾病能全部治愈。患者的埋怨与不信任对医院和医务人员都会造成一定的伤害，同时医患关系更加紧张，医患关系是建立在彼此信任的基础上，如果离开了信任基础，医患关系将无以维持。

1.2.2 患者缺乏理性的思考

由于不同专业知识、不同社会文化等因素的影响，医务工作者与患者对疾病的有着不同认知，对疾病预期治疗效果的认知也不相同，当治疗效果不合患者的心意时就会将其视为医疗事故，且部分患者会选择使用暴力，在网络和新闻上经常报导医生遭受患者的袭击或者泼硫酸以及被砍事件，这种恶劣的行为对医生个人的人身安全造成严重的威胁，此时医患沟通无法彼此满足就得不到相互理解，医患双方就容易产生消极的情绪从而导致医患关系的恶化。

1.3 法律法规的制度因素

调查显示，认为政府“缺乏相关管理，导致医疗市场混乱”的占41.38%。政府对药品监督不完善，没有固定的药品价格。当医疗事故发生时，医院必须按照医疗机关的相关规定对患者或者是其家属进行赔偿，但是由于医疗卫生的法律法规的不健全，赔偿问题变得十分困难。由于我是国人口众多的国家并不能完全涉及到每一个人，看病难、看病贵、药材的短缺等问题在各个地区普遍存在，这始终是制约医患关系的改善。2007年7月3日，发了《关于推动医疗责任保险有关问题的通知》，加强医疗风险控制与管理，导致了各地推行模式的不统一。⑥模式不统一对构建和谐医患关系造成一定的威胁。

2 医患关系的改善与加强

2.1 加强医疗费用的控制

医务人员方面，在医生为病人开治疗的处方时，每一科室的主任应该审核医生开的处方是否符合正常的收费情况，是否有出现开大处方、滥开检查单等现象。一旦发现应公开批评，强调医院的服务重心在于让患者以尽可能少的费用治疗疾病，不能因个人的私心而导致患者与医务人员之间关系的恶化。在药费方面，医方要根据患者病情的需要给药治疗，同时医生可以向患者提供两种或两种以上同种功能的药品，让患者根据自身经济条件做出选择，提供优质的医疗服务。政府方面，应该对药品价格有严格的管理，不能随意让药品的价格虚高，如发现有医院的药品售卖过于高出患者的支付能力，应给予相关的惩戒或适当使用法律制度维护患者的利益，是缓和医患关系的有效措施。

2.2 注重医患互动

根据调查患者与医务人员对和谐医患关系模式认知中，半数以上的医生和患者认为医患关系应该是“相互信任-理解-帮助型关系”。所以良好的医患沟通有助于理解对方，协调关系。医患沟通的语言要患者觉得简明扼要且浅显易懂，不用专业医学术语，有些过于生僻。在沟通坚持以人为本的理念，在与患者沟通时既要注重患者的自然属性，也要注重患者的社会属性，对患者进行全面的了解。⑦医务人员注意诊疗行为与服务态度，满足患者病情的需求，进行合理治疗、合理用药，减轻患者的压力，以最少的消费医治患者的疾病。

2.3 强化医德医风建设

加强思想道德培养，医务人员的责任为救死扶伤，此重大责任的观点不能变，医疗的质量、医疗相关安全知识、诚信第一等不能变。⑧良好的工作风气，耐心与细心地为患者解答疑问，可以有效地避免医患纠纷的发生。医生对患者的诊疗过程，多一份关心，少一些冷、硬、气等态度，会使整个诊疗过程顺利进行，严厉打击红包、回扣等受贿之风。同时也加强医疗知识的普及，开展全民健康教育知识，通过各种途径向居民宣传健康教育知识，扩大沟通内容，开展对常见病的科普知识、医疗法规医疗保险、医患监督制度等专题讲座教育。医德建设要抓思想教育，但是僅凭思想教育是不够的，必须加以严格的管理和监督，规范医务人员的医疗行为。endprint

2.4 引导媒体客观报道

调查数据中显示患者对医患关系紧张的因素中“媒体的非客观报道”占6.42%。因此，应加强与媒体的相互沟通交流，通过此途径让媒体人员了解医护人员的工作，切实维护患者和医护人员的合法权益尽量减少负面报道。强化社会舆论的正确引导，要客观、公正、全面、真实地对医疗行业进行宣传和引导，尤其是新闻媒体应多宣传国家法律法规及医学科普知识，从而使医患双方的关系沟通融洽，减少医患纠纷的发生。⑨让媒体监督成为推进医疗工作的动力源泉，积极传递正能量。

2.5 完善政府对医疗机构的补偿与医疗保障

医疗保障作为一项社会事业，推动公共卫生服务和管理 ，促进经济发展，同时是随着外在经济环境， 政治环境和文化环境的发展而发展的。⑩政府应该加大对医院疗机构的投入，通过提高医疗服务水平的奖励补偿，继续大力发展基本医疗保险制度，争取实现补贴农村、城镇人员看病的费用；加大财政补助，不断提高医疗保险报销比例，实现全社会的互助共济。通过上述措施的实施，为实现人人享有基本医疗服务的目标奋斗。现如今我国的医疗卫生体制还不完善，处于不断的探索与实践阶段。只有加快医疗卫生体制改革，才能努力解决好群众的看病难、看病贵的问题。

3 结论

总的来说，医患关系的紧张状态与经济条件、医患的沟通与互动、医德医风以及医疗体制有关，所以想缓解医患之间的紧张，构建和谐的医患关系，需要患者与医務人员的相互理解与沟通，而且也需要政府把重心放于医疗卫生事业的发展，例如2009年月，国务院颁布《关于深化医药卫生体制改革的意见》和《2009-2012年深化医药卫生体制改革实施方案》，面对新政策各级医院应当切实贯彻国家新医改方案的方针政策。医患关系是医护人员与患者之间的关系，是为治愈患者的疾病，促进健康为目的而建立的一种特殊人际关系。随着人们道德观、价值观的改变及自我保护意识的提高，医患关系倍受关注，以职业道德为核心、相关法律为保障。因此，提高医务人员沟通能力是缓解紧张医患关系的重要途径之一。对医患沟通模式研究不仅有助于使医务人员深入认识医患沟通的作用和策略，问卷调查中大半部分医务人员和患者对医患关系的发展保持较乐观的态度，更有助于规范医生的沟通行为、提升沟通效率。

*通讯作者：黄锁义

本课题为2016年自治区级大学生创新创业训练计划立项项目（201610599074）；2016年广西高校教学质量与教学改革工程项目自治区级创新创业民族医药教学团队项目（桂教高教[2015]93号、桂教高教[2016]6号）

注释

① 张晓平.医患关系现状的分析与探讨[J].湘潮：理论版，2013（9）：59-60.

② 丁宝玉.和谐社会视野下医患关系研究[D].山东师范大学，2013：10.

③ 王青松.我国医患沟通的现状、问题及对策研究——以北京市海淀区医院为例[D].南昌大学，2013：5.

④ 姜源，姜文航.沟通视角的医患关系现状分析：基于对济南市某公立医院的调查[J].中国医药导报，2013.10（21）：162-165.

⑤ 王靖芳.新医改实施后医风医德建设初探[J].中国外资，2013（5）：31-31.

⑥ 何程.我国医疗责任保险法律制度研究[D].广东外语外贸大学，2014：15.

⑦ 卢建新.沈阳市市级医院医患关系现状调查与对策研究[D].吉林大学，2013：23.

⑧ 冯瑞芳，张丽，尤宗昊.加强医德医风建设推进医院管理[J].中华全科医学，2013.11（11）：1800-1802.

⑨ 马媛.新时期医患关系现状分析及对策探讨[J].首都医药，2012（10）：9-11.

⑩ 李超.中国医疗保障制度改革规制研究[D].西安科技大学，2012：Ⅰ.

柴巍.HH医院医患关系现状分析及对策研究[D].云南大学，2015：28.endprint