广州市三甲医院与社区卫生服务中心患者满意度比较研究

■ 伍世骏 刘俊荣

广州市三甲医院与社区卫生服务中心患者满意度比较研究

■ 伍世骏①刘俊荣②

患者满意度 三甲医院 社区卫生服务中心

对广州市三甲医院与社区卫生服务中心的患者满意度状况进行对比研究，剖析二者之间的差异及原因，探讨不同级别医疗机构在服务中的优缺点，并提出了增进患者满意度的针对性措施，以促进医疗机构医疗服务质量的提升及医患关系的和谐。

1 样本情况

2015年9月～2016年3月，在抽取的10所三甲综合医院实际发放问卷522份，有效问卷510份，有效问卷回收率97.7%。在选取的10所社区卫生服务中心实际发放问卷300份，有效问卷286份，有效问卷回收率 95.3%。

2 量表信度与效度情况

本研究采用兰德公司研发的PSQ-18问卷量表，量表包括技术质量、礼貌修养、沟通交流、经济负担、与医生相处时间、服务可及性以及总体满意度7个维度共18个条目。通过Cronbachα系数评价问卷的内部一致性，运用SPSS 19.0分析数据，得到总问卷的a系数为0.886，可认为该量表信度良好。

经结构方程模型对量表进行验证性因子分析,数据显示该量表预测量结果与所考察目标内容吻合较好,具有理想拟合度，结构效度较好。模型拟合指标详见表1。综上所述，该量表具有较好的信度与效度，适合用于实际操作。

表1 模型拟合指标结果

3 两类机构的患者满意度情况比较

3.1 技术质量满意度比较

技术质量方面，三甲医院得分较高，主要体现在设备方面，这与当前医疗机构的分级管理相一致。详见表2。三甲医院疾病种类复杂，需要先进设备支持；社区卫生服务中心以常见病为主，医疗设备使用率低，患者感受较少。但是，患者对不同级别医疗机构医护人员的能力评价非常接近，这可能与患者对不同级别医疗机构的期望值不同有关。数据显示“两类机构”医护人员在治疗过程中比较仔细，得到患者肯定。尽管患者对三甲医院医护人员的能力评分高于社区卫生服务中心，但三甲医院诊断准确性得分却低于社区卫生服务中心。这可能是由于近几年医患关系的恶化使医患双方信任缺失而导致，在调查三甲医院的过程中部分患者也表示担心是否会存在医院唯利是图而故意夸大病情的问题。

3.2 礼貌修养满意度比较

此维度中，三甲医院各方面平均得分均低于社区卫生服务中心，详见表3。患者认为两者的医护人员都较为友好礼貌，但三甲医院的医生更加缺乏人文关怀。由于三甲医院门诊服务量可达社区卫生服务中心的数倍以上，所以三甲医院的医生在就诊过程中并没有太多的时间去了解患者情况，容易把治疗当作例行公事，使患者产生被物化的感觉。而社区卫生服务中心服务量相对较少，医护人员不仅有更多时间服务患者，而且大部分患者以慢性病为主，需要多次就诊，形成了长期的医患关系，医护人员对患者的情况也更为了解。

3.3 沟通交流满意度比较

目前“两类机构”的医生在解释病情以及检查的原因方面都做得比较好，“大处方”“滥检查”等现象有所改善。但数据显示，社区医护人员更加懂得倾听患者需求，了解患者的真正需要，详见表4。说明三甲医院就诊过程中，医生与患者形成的是“主动-被动型”医患关系，社区卫生服务中心则是“共同参与型”医患关系，更加耐心听取诉求，解答疑惑，为患者提供人性化医疗服务。

表2 技术质量满意度比较

表3 礼貌修养满意度比较

表4 沟通交流满意度比较

3.4 经济负担满意度比较

经济负担是本次调查的最不满意之处，患者普遍认为“看病贵”问题存在。两者的“看病贵”问题有着一定区别：三甲医院“看病贵”主要指单次看病所需花费高，但一般只需就诊1次；社区卫生服务中心患者表示在社区单次就诊费用比三甲医院便宜，但多为慢性病患者，需要长期检查服药，且患者以退休老年人为主，收入水平不高，“看病贵”体现在多次看病累计费用高。

3.5 与医生相处时间满意比较

社区卫生服务中心得分高于三甲医院，主要由于两者的就诊患者数量不同而导致，详见表5。三甲医院的医护人员每天所服务的患者要远多于社区卫生服务中心，需要追求更高的效率。访问部分医护人员发现，他们也希望有时间能够耐心地与患者交流，但候诊患者太多给医护人员带来无形的压力。而且，由于职业的特殊性，医护人员长期承受着高强度的精神压力、工作压力，对其耐心也有一定影响。社区卫生服务中心则相反，常见病、多发病对医护人员带来的职业压力相对较低，较少的患者也使医护人员有更长的时间与每名患者相处。

表5 与医生相处时间满意比较

3.6 服务可及性满意度比较

两者在本维度得分是本次调查的最大分差。三甲医院的候诊时间满意度与挂号时间满意度得分远低于社区卫生服务中心，候诊时间满意度的得分更是本调查当中的最低分，详见表6。部分三甲医院“挑医生”问题严重，甚至存在倒卖专家号现象，与其说医生难找，不如说是名医难求，成为三甲医院在挂号满意度低于社区卫生服务中心的重要原因。社区卫生服务中心就诊患者多为开药或者治疗常见病，“挑医生”现象没有那么严重，患者得到了有效的分流。

3.7 总体满意度比较

总体满意度S2指量表所有题目的算术平均值，总体满意度S1指第3题与第17题的平均分。S2覆盖本次患者满意度调查的各个方面，且S2的标准差为0.48小于S1的0.78，所以S2更加真实可靠，代表性好。就S2而言，社区卫生服务中心比三甲医院高出0.4088分，两者存在一定差距。详见表7。

4 对策与建议

4.1 关于三甲医院的对策与建议

4.1.1 提高卫生信息化程度，增强就医时间的可及性。三甲医院的突出问题，在于其实际服务量超出了合理服务能力。存在“挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长、医生问诊时间短”即“三长一短”的问题。医疗服务信息化可以利用移动客户端把线下服务转为线上服务，同时服务不同患者，节约医患双方的时间以及经济成本。传统就诊模式下的所有流程，包括化验单打印、预约、缴费等都能由患者自助完成，减少中间环节，提高工作效率，为未来医院服务模式提供了一种新的模式。

4.1.2 规范诊疗收费，提高患者对医疗价格的感知度。尽管药品加成已经取消，以药养医的现象已经大大减少，但受医疗机构诊疗用药行为和我国医保基金支付能力等因素影响，现行医疗服务价格未能完全体现医务人员技术劳务价值。医疗服务属于公益性事业，当人们由于医疗服务价格过高而影响就医时，容易对医生产生唯利是图的印象而加剧医患关系的恶化。医疗机构应该提高患者在治疗过程中的消费感知水平，同时在为患者提供治疗方案时，注重与患者交流，了解病人的经济水平，根据患者的实际情况，尽可能降低医疗成本，使病人能够在力所能及的经济范围内接受最好的治疗。

表6 服务可及性满意度比较

表7 总体满意度比较

4.1.3 优化就医流程，提高候诊体验。管理者运用运筹管理学的排队理论，对各服务窗口的服务概率以及等待概率进行计算，综合考虑医院自身条件的情况下，对顾客需求量与服务量两者之间进行平衡，从而提高服务质量，降低成本，实现标准化管理。相关心理学研究指出，顾客的等待时间满意度主要是由顾客所感知的等待时间决定，而并不是其实际所等待时间[1]，同时从心理上所感知的等待时间进行努力，运用环境管理对患者的就诊环境进行优化，有针对性地对候诊室进行装潢使患者在候诊过程中感觉更为舒适，从而弱化患者的心理感知时间。

4.1.4 加强医患沟通，增进人文关怀。医疗设备是三甲医院的优势，但也使医患双方过于依赖设备，人性化的医患关系逐渐被仪器与技术代替，导致了医学悖人性化、唯技术化的负面影响。研究表明，医生与患者的交流最少5分钟以上才能够达到较好的沟通效果。设备提高了医疗服务效率，也减少了医患直接交流的时间。在寻求医疗服务过程中，由于疾病困扰，患者会存在不同程度的负面情绪，影响患者就医过程中的整体感受。当肢体、语言的交流被冷冰冰的设备所阻隔，医方的人文关怀便难以传达给患者及其家属，无法将患者的病情和疾病预后及治疗措施的作用、风险等，用患方可理解的方式予以告知，就难以获得患者的理解与配合。医患沟通不仅是医患间对疾病信息交流过程，更包含了双方感情、思想和愿望的交流。医院管理者应定期组织医学人文关怀课程，培养医务人员的责任感、同情心，树立以人为本的精神理念，强化沟通技巧、情绪管理的培训，以技、以德赢取患者认同，构建和谐医患关系。

4.2 关于社区卫生服务中心的对策与建议

4.2.1 加大宣传力度，争取患者认可。不少患者对社区卫生服务中心仍停留在技术水平低、设备设施差的印象之中。事实上，社区卫生服务中心的水平已经得到很大提升，我国社区卫生服务中心的大专以上学历卫生技术人员所占比例从2010的58.9%上升至了2014年的65.4%[2]。但公众并不了解，要通过海报、公众号、短信等渠道主动宣传告知患者，也可以邀请专家到社区出诊，先吸引患者体验卫生服务，在服务过程中赢取患者认可与信任。还可以与居委会、志愿者等组织合作，进行健康讲座，为患者提供健康咨询等服务，宣传自身特点，提高自身知名度，改变公众观念。

4.2.2 转变服务理念，提升社区卫生服务功能。部分社区卫生服务中心仍未转变观念，重医疗轻保健，服务方式上仍然以被动服务、院内服务为主，缺乏主动服务、上门服务，违背社区卫生服务中心初衷。疾病谱逐渐过渡到以慢性病为主要疾病，社区卫生服务中心可针对重点人群，有偿与无偿服务结合，针对所在区域人口特征对服务内容进行深化、延伸。如老龄人口较多的社区则重点发展老年护理等项目；慢性病患者较多的社区则多开展慢性病管理等服务，形成特色专科，满足患者需求。

同时，随着“医联体”发展的深化，为不同级别卫生机构的卫生技术人员交流提供了机会。社区卫生服务中心可以定期请专家到社区进行坐诊，一方面可以对社区医护人员进行技术指导，提高整体水平；另一方面可以提高居民对社区卫生服务中心的认可；也增加了三甲医院与社区卫生服务中心直接联系，交流的增多也为双向转诊以及分级诊疗创造一个更好的条件。

4.2.3 改善社区医护人员待遇，建立有效的激励机制。在许多欧美国家，全科医生是真正意义上家庭成员健康“守门人”的角色，他们与家庭进行签约承担着居民基本医疗保健的职责，不仅有较高的职业声望、社会地位，而且收入待遇可观[3]。但目前我国大多数社区卫生服务中心都采用事业单位编制考核，对于不同专业也用同一标准进行衡量，可操作性差，不能有效激励员工。建立以病人为中心“价值”的考核理论进行绩效考核，通过对一年或者更长时间的医疗护理和慢性病治疗效果进行捆绑支付，这样的方法有助于支付和补偿机制的改革[4]。同时对医务工作者的高级需求进行激励，如在社区卫生服务中心宣传栏对优秀医护人员进行介绍；宣传医护人员的杰出事迹等，让居民知晓身边优秀医护人员，使社区卫生服务中心的医护工作者社会地位得到提高，价值得到认可，在满足低层次需求的基础上对自我尊重需求与自我实现需求进行激励。

[1] 朱永新.管理心理学[M].第二版.北京：高等教育出版社，2011：300.

[2] 国家卫生计生委.2015年中国卫生和计划生育统计年鉴[M].北京：中国协和医科大学出版社，2015：50-51.

[3] Ding A, Hann M, Sibbald B. Profile of English salaried GPs: labour mobility and practice performance[J]. The British Journal of General Practice，2008，58(546):20-25.

[4] 董丹丹,孙纽云,杜青阳,等.医院绩效考核方法研究[J].中国医院,2012,16(4):18-22.

Comparative research on patient satisfaction between top tertiary hospital and community health center i

/ WU Shijun, LIU Junrong

patient satisfaction, top tertiary hospital, community health centers

Patients satisfaction between top tertiary hospital and community health center are compared. The di ff erences and causes are discussed to analyze the strengths and weaknesses in top tertiary hospital and community health center respectively. Suggestions on improving patient satisfaction, promoting medical quality and building harmonious hospital patient relationship were presented.

// Chinese Hospitals. -2017,21(11):43-45

Author's address：The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University, No.63, Duobao Road, Liwan District,Guangzhou, 510150, Guangdong Province, PRC

广东省校人文社科重大攻关项目“和谐社会视域下医患冲突的社会管理机制研究”（2013ZGXM0009）

①广州医科大学附属第三医院，510150 广州市荔湾区多宝路63号

②广州医科大学卫生管理学院，510182 广州市越秀区东风西路195号

刘俊荣：广州医科大学卫生管理学院教授

E-mail：jrliu229@sina.com

2017-05-16](责任编辑 王远美)