“星级护士”评选对患者满意度影响的分析

北京京煤集团总医院（102300）岳虹美

本医院是北京市西部山区唯一集医疗，教学，科研，防保，急救，康复为一体的三级综合医院，医院为不断提高患者满意度，不断激发护理队伍的工作热情，提升以人为本，以患者为中心的服务理念，弘扬爱岗敬业的职业精神，展示护士良好的精神风貌和职业风范，医院决定在全院范围内开展“星级护士”的评比工作。通过表彰，奖励在护理岗位上做出突出贡献的先进人物，激发护士的工作热情，为患者提供主动，优质，高效的连续性护理服务，提升患者满意度；并通过此活动，加强我院护理团队建设，促进护理工作全面，协调，持续发展。

自1956年美国首次尝试运用患者满意度评价医疗服务质量[1]以来，患者满意度已逐渐成为评价医疗质量的一个重要指标[2]。当前一些发达国家如美国和英国，对患者满意度测评进行了立法保护，甚至将其作为医院开业运营的先决条件[3]。2010年1月我国卫生部将“患者满意，社会满意，政府满意”作为“优质护理服务示范工程”的活动目标[4]。进一步体现了患者评价护理服务质量的重要性。

患者满意度是指患者所期望的理想护理与和实际接收到的护理之间相符合的程度[5]。随着医院市场竞争的日益激烈和医院消费者偏好的多元化趋势，越来越多的医院管理者意识到吸引并保留患者对医院长远发展的重要性，这就使得医院必须从患者的角度实施满意营销战略。再加之，我国经济的迅速发展，人们生活水平的日益提高，就医患者的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点，其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展，就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐；而要赢得顾客，最关键的就是要让顾客满意。因此，患者满意度的研究，提升就医顾客满意度，争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

1 资料与方法

1.1 资料来源 医院2016年1～6月，2015年1～6月的住院患者，每月随机选取50例患者的满意度情况。通过向患者发放评价护士满意度表[6]，进行满意度调查，患者对护士的满意度采取李科特（Likert）五级量表[7]，即非常满意，基本满意，比较满意，不满意，很不满意。

1.2 分析方法 回顾性资料分析，总结2016年1～6月，2015年1～6月收集的资料，2016年1～6月，实施“星级护士”评选后的患者满意度； 2015年1～6月，为未实施“星级护士”评选的患者满意度。同时将非常满意，基本满意，比较满意归为满意组；将不满意，很不满意归为不满意组，对实施“星级护士”评选前后的计数资料采用卡方检验进行分析，其中括号内的数值表示理论（期望）频数。P ＜0.01，具有统计学意义.

2 结果

通过“星级护士”评选前后患者满意度的比较，得出实施“星级护士”评选之后的患者满意度明显高于“星级护士”评选之前。具有显著性差异(P＜0.01)，具有统计学意义。如附表所示。

3 结论

“星级护士”评选之后，患者的满意度明显高于开展之前。满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而有效的改进服务，提高满意度[8][9]通过开展”星级护士”的评选活动，营造了公平公正公开的竞争氛围，完善了激励机制，激励主要是指激发人的动机，使人有股内在的动力，朝着所期的目标前进的心理活动过程[10]。美国哈佛大学心理学家在对职工激励研究中发现：一般情况下，职工的能力可发挥到20%～30%；而充分激励后，其能力可达到80%～90%，相当于激励前的3～4倍。星级护士评选，激发了护士潜能，和谐了护患关系，提升了护理人员的服务能力，充分调动了护士的工作积极性，有效地提升了患者的满意度。

附表“星级护士”评选前后患者满意度比较

4 结语

一个满意的患者会引发多个患者潜在的就医需求，同样一个不满意的患者会影响更多患者的就医愿望[11]。早在第12届国际医疗质量保证大会上，学者就提出把患者满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为患者满意度可以作为评价医疗服务质量的有效手段，并明确指出，把患者满意度作为改进工作的标准[12]。

随着现代医学模式的改变，社会主义市场经济的不断发展，人民生活水平的提高，患者追求的不仅仅是医院高超的医疗技术，更希望得到医院的了解，关心和尊重。而医院的服务对象正是病人，有了人才会有病，所以医院应该把人放在首要的位置。患者满意度的调查，不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个重要环节[13]。因此国内外医院均将病人满意度调查信息作为评价医院质量和改进医院工作的重要内容之一[14]。此外，患者护理满意度是评价护理工作的重要方面，高质量的护理工作应将患者满意作为重要衡量标准[16-19]。

美国奥亲顿工业公司的总裁提出一条“黄金准则”：关爱你的客户，关心你的员工，那么市场就会对你倍加关爱[15]。患者是医院的外部客户，护士是医院的内部员工，只有兼顾内外，不顾此失彼，医院才能获得最终的成功[20][21]。

“星级护士”评选活动是一种创新有效的激励模式，能大幅度地提高护士的主观能动性，从而提高患者的满意度，降低患者的投诉比例，减少护患纠纷，构建和谐护患关系，是优质护理服务发展的需要。