《酒店文秘》应用型课程开发研究

吕君丽 李晓萌

（巢湖学院，安徽 巢湖 238000）

《酒店文秘》应用型课程开发研究

吕君丽 李晓萌

（巢湖学院，安徽 巢湖 238000）

文章围绕酒店行业特性，以酒店办公日常事务、文书写作与处理和会议组织为主要内容展开《酒店文秘》课程应用型建设。以应用为指向，重点阐述基于PDCA循环的PTR综合教学法，通过九大实训项目实现建设目标，使学生通过课程学习掌握岗位所需技能。

酒店文秘；项目教学法；应用型课程

随着高校办学分层分类的逐渐明朗化，高校应用型办学定位逐渐得到认可。要实现应用型的办学定位离不开应用型课程的支撑。“课程是构成专业的元素，专业的人才培养功能是通过课程实现的，课程要为实现专业的培养目标服务。”[1]文秘工作是覆盖行业门类最广的岗位之一，文秘所涉及的知识和技能不只是文秘岗位的必备技能，也是其它岗位从业人员必备的基本素质。诸如文书处理能力、使用先进办公设备的能力、沟通协调能力，团队精神，职业道德，良好的合作关系等。员工素质的高低直接影响着企业运营的效果和服务质量的高低，具有较高的酒店文秘技能对提高员工的行政管理能力和综合素质非常有价值，也成为酒店企业对员工选择的重要条件。因此，旅游类高校都将酒店文秘作为酒店专业的主干核心课程以满足企业对员工素质的需求。酒店文秘具备一般文秘的特征和要求，但也有自身的突出特点，这门课程各高校酒店专业虽都开设，但目前通用教材只有诸如《秘书实务》《秘书学》等文秘类课程和一些《酒店文秘》培训类资料，《酒店文秘》还未形成独立的教材，在应用型课程的开发上也存在很大空白，没有针对性的酒店文秘实训实习体系，这些都说明《酒店文秘》的课程建设非常必要。

1 课程性质界定及课程目标

《酒店文秘》课程在酒店管理专业的课程设置中，属于专业核心课范畴，是构建学生酒店行政管理能力和策划能力的课程，具有特别重要的地位。作为酒店管理专业的一门重要专业核心课程，本课程的目标是通过学习，让学生了解和掌握酒店文秘的岗位职责、文书基础、档案管理基础、应用文写作知识并进行相应的技能测试，掌握办公室日常办公实务和会议实务，为其日后实习及从事相关工作奠定良好的基础。专业能力目标是让学生掌握酒店文秘工作的基本属性，能按照一般原则处理好与领导者的关系；能按照公文处理规范进行酒店公文的处理与整理归档；能按照酒店需要进行各种常用公文的写作；能够独立执行值班事务、电话事务和接待事务；能比较周全地进行符合酒店业特征的差旅安排；掌握会议流程并能妥善处理各种会务和会议文件。

2 《酒店文秘》应用型课程开发的思路

《酒店文秘》应用型课程开发是为了重点培养酒店管理专业学生的实际应用能力，以适应社会对技能型秘书人才的需求。这就需要在设计上进行突破与创新，以学生职业能力发展为中心进行建设，培养学生实际有用的酒店文秘岗位适应能力；要以典型的酒店文秘岗位服务任务为技能，并以其服务流程和服务要点为教学内容，结合模拟演练实践和岗位实习进行。《酒店文秘》应用型课程开发将酒店服务情景与文秘理论运用相融合，以有效地解决传统酒店文秘课程名不符实的通病，打破酒店文秘中以理论教学为主的传统教学模式，突出酒店专业的应用性和实践性特色。《酒店文秘》应用性设计应充分体现酒店特色、岗位需求，实现开放共享。

2.1 体现酒店特色

酒店业作为典型的营利性服务行业，上下左右内外沟通联系更为复杂紧密，作为单位窗口的文秘岗位要求更为严格，业务活动构成要素更为复杂，在管理与服务的结合上更要体现高标准性。《酒店文秘》应用型课程设计必须充分考虑到酒店业本身特色。

2.2 注重岗位需求

作为实践性很强的《酒店文秘》课程，学生的职业素质的养成至关重要。教学情景、教学活动、教学过程的设计要体现岗位服务要求，实践教学的指导思想要围绕酒店文秘岗位需求，以能力为重点，以职业技能为目标。建立实训室模拟教学和岗位实习相结合的实践体系，以激发学生的内在潜力，培养学生的岗位工作适应能力和创新能力。参照酒店业秘书招聘通用要求和国家秘书职业标准，构建酒店文秘岗位需求的三个核心教学模块：酒店日常办公实务、酒店会议的组织安排、酒店文书的写作与管理。

2.3 秉承开放共享

课程建设要依托网络平台，以实现课程资源的开放共享；实训环境开放式管理，课程模块化组合，学员可根据自己的学习计划、自由安排进行综合实训、课外实习的时间，根据自己的能力自主选择实训项目，成员也可以自由组合，进行更有针对性、更自由的“个性化”实践。

3 《酒店文秘》实践教学内容的组织与安排

实践是应用型课程建设的核心。随着科学技术的高速发展和酒店管理信息系统的普及，酒店文秘工作逐渐演变成一个知识、信息高度密集的智能型工作。信息意识和信息服务能力的培养非常重要。在实践教学内容的组织与安排上，《酒店文秘》既要遵循学生职业能力培养的规律，又要以酒店文秘岗位工作流程为导向来进行整合，模块化的课程结构最易细化岗位职责，也更为灵活。课程教学模块体系可以分为：酒店文秘职业认知模块：掌握酒店文秘的素养要求、从业环境与职业前景。酒店文秘会务模块：掌握酒店业及酒店文秘会议组织与管理的知识与技能。事务模块：掌握酒店文秘事务管理的知识与技能。文书模块：掌握酒店文书写作与管理的流程与技能。

实践组织上，《酒店文秘》应用型课程建设实践实训部分由课内实训、实训室实训、课外综合实训、专业实习（包括基地实训）四大版块构成。课内实训在理论教学案例分析的基础上，让学生初步了解相应技能；实验实训室实训通过网络软件系统虚拟酒店文秘岗位情景，并进一步要求学生利用实训室设备完成项目实训任务，实现“学”与“做”的完美对接。课外综合实训包括专业认知实习、专业综合实训和寒暑假的专业考察，让学生利用深入酒店行业的机会，了解酒店文秘的工作实况；专业实习（包括基地实训）通过基地实习，培养学生综合运用酒店文秘知识灵活处理实际事务的能力。

4 《酒店文秘》课程实训项目的设置与实现途径

《酒店文秘》应用型课程建设内容包括培养学生职业素养、工作技巧方法（包括工作流程的完整性、科学性）和团队协作意识。课程实训以项目形式运行，设置具体任务，通过情境设置、角色扮演等方法进行，实践项目的设置将是一个循环的系统，前后互相联系、互相印证，从简单的小项目到综合的大型复杂项目，以实现学生综合应用能力的逐步递增。

4.1 实训项目的设置

《酒店文秘》实训项目的设置围绕秘书的文书、事务、会务展开，结合酒店的特殊情况，设置如下九大综合实训项目，以培养学生在酒店文书写作、档案管理、酒店办公设备使用、酒店通讯、酒店接待、酒店值班、酒店差旅安排、酒店会务会展等方面的专业技能等综合能力。

表1 《酒店文秘》应用型课程九大实训项目具体任务和角色设置一览表

4.2 实训项目的实现——基于PDCA循环法的PTR综合教学法

PTR综合教学法是项目 （Project）、任务（Task）、角色（Role）的综合。旨在分解《酒店文秘》课程实现能力的基础上，以具体任务作为驱动，构建一个个的项目。反过来，通过一个个带着任务的项目，让学生在仿真的情景中扮演角色，培养学生的实际动手能力，充分激发学生的课堂参与性。

美国质量管理专家戴明（W·E·Deming）提出了PDCA循环管理法，又被称为“戴明环”，现被看作是质量管理的基本方法。PDCA是英文“计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）”四个词的第一个字母的缩写，四个阶段相互联系，整个管理系统的各层次、各环节都在进行这种循环，四个阶段循环往复，构成了一个持续改进的模型，它包括持续改进与不断学习的四个循环往复的步骤[2]。PDCA循环管理法在《酒店文秘》课程任务的实现中同样适用。《酒店文秘》课程本身是基于酒店文秘这一岗位所需能力构成课程办文、办事、办会的教学内容，又根据学生的实习实训对教学效果和学生的岗位能力进行检验，在检验的基础上总结、改进、提高。《酒店文秘》课程实训项目的设置都是基于培养学生的岗位能力，前一个实训项目是后一个实训项目的基础和依据，后一个实训项目是前一个实训项目的组成部分，是前一个实训项目的落实和具体化。通过每一个实训项目不断运转的PDCA循环，推动整个《酒店文秘》实训课程目标的实现。其中会务工作是放在最后的最大的综合性实训，涉及到文书、档案、办公技术、通讯技术、接待等知识点，是对前面几项实训内容的总结和检验。以下以会务工作这一实训项目为例，探讨基于PDCA循环法的PTR综合教学法的实施过程。

第一阶段：PLAN——以任务驱动，角色分工。首先，教师向学生提出“办会”任务，师生合作提前拟定会议策划方案。策划方案包括会议主题、目的、时间、地点、具体内容、议程、人员组织与分工、会议流程等具体实施方案，领导组下设会务组、宣传组、后勤保障组、客户组等，学生根据任务进行人员分工。

第二阶段：DO——设置情境，小组模拟演练。这一阶段包括个体角色体验、小组合作模拟。各小组根据任务要求制定详细方案，如会务总体方案、后勤保障方案、新闻报道方案、会场布置方案等。根据任务要求和角色分工，学生相互协作进行演练。

第三阶段：CHECK——正式模拟，师生点评。根据会议策划方案安排，按会议流程逐项进行演示。

第四阶段：ACTION——总结归纳，完善提高。模拟结束后教师进行点评，要求学生写出参与情景模拟的体会，包括角色职责要点、应重点关注的问题、突发意外情况的应急处理等。最后，按照分工编写“会议纪要”等会议总结材料，交授课教师存档。

5 侧重过程的实践效果的考核

基于PDCA循环的PTR教学侧重于对整个模拟实践过程的过程性评价，重视的是教学实践的全过程。考核分为教师点评、小组间成员互评和小组之间点评。评价过程伴随整个实践教学环节，考核结果更加客观真实。在方案实施以后，要进行项目工作程序中各个环节操作技能考核，并做出评价。各项目的考核及评价方法如下：针对实践教学考核的功能定位，应由教师、学生构成的双主体、递进式进行考核。学生开讨论会初评，教师根据学生实践的书面报告进行最终评价。评价学生上交的制度考核其设计的制度的完整性、科学性和规范性来进一步考核学生的完成成效。基于PDCA循环法的PTR综合教学法，让学生带着任务，在仿真的情景中扮演角色，既培养了学生的实际动手能力，又充分激发出了学生的课堂参与性。整个实践教学环环相扣，不断进行循环，大循环套小循环，层层递进。前面的实训项目是后面实训项目的经验和技术积累，后面的实训项目是前面实训项目的综合检验。在实践环节中，学生必须协作配合才能完成任务，集体荣誉感得以提升，职业意识也得到了加强。

[1]李炎生，周玉俊.教学型大学之学科、专业、课程与职业关系解析[J].九江学院学报，2008，（1）：112-115.

[2]龙筱刚.管理咨询[M].南昌：江西人民出版社，2011:172.

G640

A

1672-2868（2017）04-0130-04

2017-03-13

巢湖学院2015年度校级《酒店文秘》应用型课程建设阶段性成果（项目编号：ch15yyck04）；安徽省旅游局2016年度旅游业青年专家培养计划资助项目（项目编号：AHLYZJ201611）阶段性成果；安徽省2013年度省级应用型教师教学能力发展中心阶段性成果（项目编号：2013jszx004）；安徽省2012年度省级旅游管理专业综合改革试点阶段性成果（项目编号：2012ZY070）；巢湖学院2012年度校级卓越旅游管理人才培养计划阶段性成果（项目编号：ch12zjjh02）

吕君丽（1982-）女，安徽界首人。巢湖学院旅游管理学院，副教授。研究方向：旅游管理专业教育理论与实践。

责任编辑：李 晓