门诊团队服务模式构建及评价*

——李小花 江 静 叶冠龙 严 健 胡 强 谢东浩

门诊团队服务模式构建及评价*

——李小花 江 静 叶冠龙 严 健 胡 强 谢东浩*

介绍了门诊DNA服务模式的构建及应用。该模式运行后，患者满意度提高，候诊时间缩短，投诉率明显下降，医患接触时间增加，专科复诊率、复诊预约率明显上升，丰富了患者就诊体验，推动了科室业务发展。但该模式的开展和推广还需进一步完善，应注重团队配合，制定标准化服务流程，合理配置人力资源，提高核心医生诊疗效率，制定考核标准。

门诊DNA团队服务模式；候诊时间；满意度；就诊体验

First-author's address Dahua Hospital of Shanghai Xuhui District, Shanghai, 200237, China

目前，国内二、三级医院均存在不同程度的“三长一短”(挂号排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长、医生问诊时间短)现象，其中候诊时间长是主要问题。候诊时间超出心理预期，患者容易产生焦躁情绪，使满意度降低。因此，如何缩短患者候诊时间，提高医疗服务质量是亟待解决的问题。徐汇区大华医院是二级综合性医院，日均门诊量3 500人次，日均急诊量400余人次，高峰时患者排队等候时间较长。该院为满足患者需求，改善民众看病就医体验，推出了门诊医师-专科护士-专科客服(Doctor-Nurse-Assistant，DNA)团队服务模式。

1 门诊DNA团队服务模式的构建

1.1产生背景

常规的门诊诊疗模式为排队-挂号-候诊-就诊-付费检查—就诊、处方—付费-取药。在整个就诊过程中，患者反复排队多次，排队等候时间远多于医护人员与患者接触时间。有研究报道称，综合性医院门诊患者候诊时间平均为45min[1]，而患者能接受的候诊时间为25min左右[2]。为了解门诊患者就诊需求，该院以问卷形式进行了调研，问卷涉及医疗技术、服务态度、候诊时间、就诊流程、医院环境等方面。随机发放了1 000份，回收有效问卷978份，其中认为医院候诊时间需要缩短的患者占20%，认为服务流程需要改善的患者占36%。因此，为了改善患者就诊流程，把就诊前的空等时间充分利用起来，该院于2015年9月推出了门诊DNA团队服务模式。

1.2服务模式构建

该服务团队由专科医生和家庭医生、专科护士、专科客服组成。服患者候诊时间的计算：自患者挂号时间起至有专科护士或客服对患者进行诊疗前服务开始止，若诊前服务与医生诊疗开始有时间间隔，也被计算在内。

时间出诊医师数量(人次)内分泌口腔就诊患者数量(人次)内分泌口腔候诊时间(min)内分泌口腔医患接触时间(min)内分泌口腔实施前3512014238.8±5.659.6±9.44.3±3.726.5±6.7实施后3517112628.6±3.823.5±5.78.6±1.635.0±7.4t18.4937.4013.239.75P<0.01<0.01<0.01<0.01

注：P<0.01表示具有统计学差异。

医患接触时间的计算：包括专科护士或客服诊前服务以及医生诊疗时间。

务模式以医生为中心，由专科护士和专科客服配合。医生是团队核心，专注于疾病诊治；专科护士必须熟悉该专科护理、预防保健方面知识，熟悉专科疾病特点及一般处理流程，能够对患者进行个体化宣教；专科客服必须熟悉医院就诊流程，了解患者特点及需求，能够对患者下次就诊进行分时段预约。该模式又以患者为中心，将医疗服务前移。在诊前，专科护士或客服会对患者信息进行采集(包括一般信息与治疗信息)，并对病情做初步评估和分诊。在医生诊疗结束后，专科护士或客服又会根据患者病情进行详细宣教及下次就诊预约。

1.3流程及应用

1.3.1 流程 DNA团队服务流程主要分为3个阶段：(1)专科护士和客服诊前服务。包括客服对候诊患者的数据采集与秩序维护，护士对候诊患者的诊疗评估及分诊。(2)专科医师为患者诊治。(3)专科护士和客服诊后服务。包括客服对诊后患者的分时段复诊预约，专科护士对患者进行宣教等。同时门诊推出支付宝付费项目，使患者无需排队，在专科护士处就可以便捷支付。

1.3.2 应用 由于各个科室及患者疾病情况不同，开展个性化服务流程。如内分泌科客服在候诊时为纳入糖尿病慢性病管理的患者测血糖、量血压，护士对候诊患者的诊疗(包括用药方法、治疗效果宣教)和血糖控制情况进行评估；口腔科客服为拔牙患者在候诊时进行血压测量，病史采集，排查拔牙禁忌症等，并做拔牙前注意事项宣教；急诊客服或专科护士会对急诊挂号患者进行简要病情询问，急诊护士进行简要评估，判断患者疾病种类和危急程度，并将之分配至合适区域和专科医生处，提高了分诊准确率。这些工作的开展，大大节省了医生和患者的时间，也使患者获得了及时、有效救治。

2 服务模式评价

2.1对患者候诊时间及医患接触时间的影响

门诊DNA服务模式运行后，对医患接触时间与实施前进行了比较，随机选取某一天就诊患者进行就诊时间的跟踪及统计。因各个科室疾病种类的不同，故医患接触时间长短不一，因此选择了有代表性的科室：内科系统选择内分泌科，需要做治疗的科室选择口腔科。实施前选择2015年6月22日，实施后选择2016年6月20日(均为周一，就诊人数最多)。来统计这两个科室的患者候诊时间及医患接触时间的长短。见表1。

由表1数据可以看出，DNA服务模式实施后两个科室患者候诊时间缩短，医患接触时间增加。

2.2对患者满意度的影响

患者满意度调查已成为各大医院加强质量管理的主要手段之一[3]。为了评价该服务模式对患者满意度的影响，设计了调查问卷。问卷内容包括候诊时间、医患接触时间、就诊流程、便捷预约、宣教等与该服务模式相关的评价指标共计15项，以上列出的5项重要评价指标每项8分，余项均为6分，总分为100分，患者满意度=各项分数之和/100×100%。为保证结果真实可靠，大华医院社工部向社会招募志愿者对患者进行第三方测评，在患者就诊结束后随机发放问卷，采用自填形式。共发放问卷5 300份，其中，2015年1月-8月2 650份，2016年1月-8月2 650份。回收有效问卷共计5 280份。调查结果显示，2015年1月至8月患者满意度为90.7%，投诉总例数为51例，2016年1月至8月患者满意度为97.8%，投诉总例数为15例。由此看出，该服务模式实施后较实施前满意度增加了7.1%，投诉总例数下降了70.59%。

2.3对专科复诊率、复诊预约率及专科发展的影响

DNA团队服务模式的实施明显降低了患者的候诊时间，同时使患者在诊前、诊后获得了与自身疾病相关的医学信息，满足了其心理需求，整个就诊流程为之带来了全新体验。该服务模式实施后，专科门诊人次明显增多，2016年第3季度门诊量较2015年同期增长20.84%，专科门诊复诊率增加16%，复诊预约率增加44%，与2015年同期相比，具有统计学差异(P<0.01)。专科门诊的发展带动了医院优势治疗项目数及医师人均标化工作量RBRVS点数的增加，2016年第3季度较2015年同期分别增加了1.9%及14.7%。

3 讨论

3.1缩短了候诊时间，提高了患者满意度

目前，我国各大医院就诊过程中的“三长一短”现象是影响患者满意度的重要因素[4]。Bardayan Y等[5]研究发现，候诊时间是评价患者满意度的主要指标之一。张柠等[6]对北方某特大城市的10家大型综合性医院的门诊患者进行满意度调查，结果显示，总体满意度仅为63.6%，所有具有统计学意义的影响因素中，候诊时间排在第3位。邓梦筑等[7]对广州市某三甲医院208名门诊患者进行问卷调查，结果显示，与等候时间、诊疗费用相关的满意度水平显著低于服务态度、环境设施类。张彬等[8]采用问卷方式调查了958名患者，结果显示，等候挂号、划价、看病、检查、报告结果、领药及另外安排检查时间等方面，均有超过20%的患者表示不满意，其中等候挂号、划价时间满意度最低，占29.9%；另有26.7%对看病时间不满意。门诊DNA团队服务模式运行后，减少了患者候诊空等时间，避免了患者不良情绪的发生。

3.2丰富了患者就诊体验

现代医学模式要求医务人员不仅要重视疾病的治疗、康复护理，同时更要重视患者的心理状态以及疾病的预防保健。张翀旎等[9]通过问卷形式调查了855名患者，结果显示，在候诊过程中，48.65%的患者希望得到疾病相关知识咨询解答，31.57%的患者希望医院提供疾病相关知识讲座，30.29%的患者希望医院提供就诊程序指导服务，19.77%的患者希望得到下次就诊的预约服务。以医师为核心的DNA团队服务模式，将诊前、诊后的时间充分利用起来，除了对患者的就诊信息进行采集、评估、分诊，还利用宣传视频、宣传册、宣教资料等使患者获得相关医疗信息，这不仅满足了患者就诊需求，而且提高了患者满意度，促进了医患关系和谐。

3.3推动了科室业务发展

分时段复诊预约不仅可以缓解患者的就诊高峰，缩短患者候诊时间，而且对科室业务的发展起到一定的推动作用。如一些对专科建设有帮助的病种，通过复诊预约，降低了患者转诊其他医院的几率。DNA团队服务模式实施后，患者复诊预约率较实施前明显增加。同时在患者候诊过程中，专科护士可以宣传已开展的专科适宜技术和特色项目，使患者了解并推广。

4 注意问题及完善对策

DNA团队服务模式的运行需要各成员相互配合，做到协同融合，使诊疗过程更加流畅。因此在实施过程中，要制定出医疗服务标准，根据专科特点制定个体化服务流程。

DNA团队服务模式的运行要考虑成本效益。团队的运行需要素质较高的专科护士和客服，因此需要投入大量人力成本。在运行过程中要注重人力资源的合理运用，分工协同，培养一专多能，强化替代模式，在保障医疗服务质量和安全的前提下，合理做好职责定位，使每一位团队成员作用得到最大程度发挥，提高服务质量。

DNA团队服务模式的开展及全面推广需要各个临床科室积极配合，如何调动其积极性需要在实践中进一步完善。建议如下：(1)提高团队核心医生诊疗效率，促进专科发展。(2)制定考核标准，设计多种激励措施及考核指标。其中患者的候诊时间、满意度及合理就诊流程是主要考核指标，发展学科建设也要纳入其考核指标。因此。建立该服务模式的评价体系对其优势的充分发挥至关重要。

DNA团队服务模式的推广目的是将医疗服务前移，服务内涵外延，调动患者积极性，让患者参与医疗活动，使患者候诊更有意义，享受到超值服务。在今后的实践中，尚需不断改进，进一步完善服务流程，提升患者就诊体验。

[1] 刘 红,刘 姿,石应康,等.华西医院门诊患者就医等待时间的定量分析与研究[J].中国医院,2012,16(11):36-37.

[2] 潘丽云,林小玲.三级甲等医院门诊患者就医需求的调查分析[J].国际护理学杂志,2011,30(2):240-242.

[3] 李登瑞,高宏伟,徐 玲,等.探索建立门诊患者满意度评价系统[J].中国卫生质量管理,2013,20(2):77-78.

[4] 蔡玉萍.某院大门诊建设的实践与体会[J].中国卫生质量管理,2010,17(3):39-41.

[5] Bardayan Y，Leiba A,Weiss Y,et al.Waiting time is a majorpredictor of patient satisfaction in a primary militaryclinic[J].Military Medicine,2002,167(10):842.

[6] 张 柠,孙冬悦,周海清.大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析[J].中国医院,2011,15(10):25-27.

[7] 邓梦筑,耿仁文．非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J].中国医院管理,2013,33(9):35-37.

[8] 张 彬,王 胜,宫习飞.三级医院门诊服务满意度调查与建议[J].中国卫生质量管理,2011,18(6):33-35.

[9] 张翀旎,杨艳霞.门诊患者候诊需求满足现状调查[J].中国医院,2013,17(11): 75-76.

The construction and application of outpatient DNA service mode was introduced. After the operation of the mode, the satisfaction rate of the patients increased, the waiting time, the complaint rate decreased significantly, the contact time between doctors and patients increased, the specialist referral rate and the referral appointment rate increased significantly, which promoted the development of the specialist construction to a certain extent. However, the development and promotion of the mode needed to be further improved. It needs to focus on teamwork, the development of standardized service processes, the rational allocation of human resources, improvement of the efficiency of the diagnosis and treatment by core doctors, development of assessment standards, which aims to continuously improve patients’ medical experience.

Outpatient DNA Team Service Mode;Waiting Time;Satisfaction Level;Medical Experience

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.22

上海市徐汇区卫计委课题“以中级医疗决策为目标的电子病历系统建设”(SHXH201447)

李小花江静叶冠龙严健胡强谢东浩*

：谢东浩上海市徐汇区大华医院 上海 200237

ConstructionandEvaluationoftheOutpatientTeamServiceMode/LIXiaohua,JIANGJing,YEGuanlong,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):67-69

谢东浩：上海市徐汇区大华医院科教科科长

E-mail：hqdahua@126.com

2016-12-19

修回日期：2017-02-10

责任编辑：黄海凤