基于网络游记的海岛游客满意度研究——以大连哈仙岛为例

郎志军

（辽宁师范大学 历史文化旅游学院，辽宁 大连 116081）

基于网络游记的海岛游客满意度研究
——以大连哈仙岛为例

郎志军

（辽宁师范大学 历史文化旅游学院，辽宁 大连 116081）

海岛旅游发展逐渐成熟，积累了较为丰硕的研究成果，但关于海岛旅游游客满意度的研究仍旧尚少。文章以大连市哈仙岛为例，采用描述性统计分析与网络文本分析相结合的研究方法，对海岛游客满意度进行分析。首先，对相关概念与研究方法进行概述；其次，对网络文本资料进行收集、归纳与整理；再次，借助内容挖掘软件RO ST CM 6对哈仙岛相关的游记文本资料进行具体测量与分析；最后，得出哈仙岛游客满意度的研究结论与启示，以期为哈仙岛旅游业发展以及同类型海岛旅游满意度研究提供一定参考。

网络游记；游客满意度；网络文本分析；哈仙岛

随着经济的发展、居民收入的不断增加以及消费的转型升级，传统的旅游方式已经不能完全满足旅游者日益增长的旅游需求，人们更加青睐具有休闲度假功能的旅游形式。海岛旅游集休闲度假功能于一身，凭借其独特的自然风光与人文风情，备受旅游者青睐。现已成为重要旅游目的地[1]。近年来，海岛旅游研究成果逐渐增多，海岛旅游研究愈加深入与细化，研究视角也由全国层面向地域性转变，进而又细化到对单个岛屿地深入研究。尽管游客满意度研究居多，但海岛游客满意度研究甚少。笔者对中国学术期刊数据库（CNKI）进行检索，分别以“海岛”并含“满意度”、“海岛旅游”并含“满意度”、“岛”并含“满意度”为三组主题词检索，剔除无效文献，得到有效文献数量不超10篇。但事实上，开展海岛游客满意度研究不但可以提升海岛服务质量，促进海岛旅游业发展，而且也是目前探究海岛旅游薄弱环节的重要课题[2]。鉴于此，本文从地域性研究视角出发，以大连哈仙岛为例，通过从网站中获取游记资料，利用内容挖掘软件ROST CM6进行分析与词频分析及情感分析研究海岛游客满意度。

一、概念界定与研究方法

（一）游客满意度

游客满意度研究已经积累丰富的研究成果[3]，但关于游客满意度概念的界定，国内外尚未达成共识。主流观点一般从期望价值理论出发予以界定，例如Michael Olsen将游客满意度定义为游客对旅游地期望和实地旅游体验比较的结果，若实地旅游体验比事先期望值高，那么游客则是满意的[4]；相反，如果实地旅游体验比事先期望值低，那么游客则是不满意的。李智虎认为游客满意度是游客需要得到满足的愉悦之感，满意水平也是实际与期望的差值，是可感知效果和期望值之间的差异函数[5]。笔者游客满意度是游客对整个旅游活动过程的一项综合性评价。

（二）研究方法

随着互联网的发展，网络文本已成为信息主要来源，将网络文本纳入内容分析逐渐成为旅游研究重要方向。网络游记作为一种自媒体，是旅游者提供与分享自身经历的途径，大多数游记所表达内容往往是旅游者内心真实想法[6]。这些资料为旅游研究提供重要数据来源，是开展相关研究的重要基础。于此，本文选用网络文本分析法，对海岛游客满意度做进一步研究。网络文本分析源于内容分析法，内容分析主要借助网络文本资料，并利用内容分析相关计算机软件进行系统、客观和定量分析研究的一种科学研究方法。

二、研究设计

（一）案例地概况

哈仙岛隶属于大连长海县，位于大长山岛西南六海里处，东与塞里岛相对，西南与广鹿岛相望，是长海县有居民居住的岛屿之一。岛上有丰富且呈原始状态的旅游资源，山上森林茂盛，海水清澈湛蓝，海产品十分富饶。海岛游览项目多样，包括金沙滩浴场、镇海神龟、云母片岩、西大峪等。近年来，哈仙岛旅游业发展迅速，展现出强大活力。尽管岛屿占地面积不大，但却凭借着独特的旅游资源吸引着各地游客，以其清新空气、碧海蓝天营造了一个世外桃源般的生态旅游目的地，不仅能满足旅游者登高远眺，呼吸新鲜空气的愿望，还能满足旅游者下海游泳、乘坐游船、海边垂钓等旅游需求。

（二）数据获取

首先，对在线旅游网站及地方旅游网站进行搜索，共搜索到包括携程网，同程网、百度旅游网等在内旅游网站28个；其次，对不能获得有效资料网站剔除，即排除没有游记一栏或网站处于修复期的网站；再次，判断网站是否具有有效游记信息，即分别在有效旅游网站游记栏输入"哈仙岛"核对是否具有相关游记信息；最后，统计提供有效游记旅游网站名称（见表1）。

（三）数据整理统计

笔者分别对7个网站中关于哈仙岛的游记进行获取。获取原则为：（1）游记撰写时间在2014年1月到2017年3月之间，时间较久远游记视为无效，因为要保证数据时效性。（2）本文主要针对游记文字分析，纯图片形式游记视为无效。同时，对文本与图片相结合形式游记中图片进行剔除，只保留文本资料。（3）对字数较少游记文本进行删除。（4）对能明显判断是商家广告、恶意评论或旅游地宣传类游记进行剔除；另外，为保证研究结果准确性，在对游记文本中表情符号、网址链接、附在游记中的广告、歌词以及非中文内容等进行删除。经核对统计，得到哈仙岛游记数量统计信息（见表 2）。

表1 游记来源网站信息

表2 哈仙岛游记数量统计信息

表中网站检索顺序随机抽选，重复游记数量指序号排在后面网站与序号排在前面网站中所获得游记重复部分。在对网站游记整理与归纳，剔除无效游记后共得到有效游记91篇。

三、哈仙岛游客满意度分析

（一）分词与词频分析

将有效游记资料整理，导入文本文档（TXT）文件，并将其命名为哈仙岛游记文本资料。首先，利用软件ROST CM6“功能性分析”一栏“分词”功能分词，并对分词结果检查与校对；其次，利用“功能性分析”一栏“词频分析”功能词频统计，统计排名位于前120位的高频词汇文本文档，在排除诸如“出发”、“到达”、“每人”等显然与本次研究无关和对研究结果无影响的高频词后，筛选得到80位哈仙岛高频词（见表3），用以初步提炼和判断游客对哈仙岛的认识，为进一步判断游客是否满意提供研究基础。

表3 游客高频词与词频统计

为直观判断来岛游客对哈仙岛的初步认识感知，利用ROST CM6软件“可视化”功能对游记中排在前80位有效高频词生成标签云（见图1）。

图1 高频词标签云

通过对频数较高的高频词整理可知：（1）“哈仙岛”作为旅游目的地在游记中出现频率最高，频数为641。（2）游客对“渔家”较为关注，在游记中出现频数位居第二，表明游客对海岛旅游住宿问题尤为关注。（3）出现频率较高词汇还有“皮口”，皮口是通往长海县哈仙岛的重要港口，表明游客除关注旅游地本身及当地住宿外，对旅游交通状况也尤为关注。（4）“大连”作为哈仙岛所在城市，提及频数仅次于“哈仙岛”“渔家”与“皮口”。（5）“岛上”、“金沙滩”、“海岛”、“沙滩”“大海”“海水”出现频数也比较高，能充分体现出游客对哈仙岛“海、岛、滩”的青睐。（6）海鲜作为大连市主要特产之一，深受游客喜爱，游记中多次提及“海参”“海星”“螃蟹”“扇贝”“生蚝”“海蛎子”等海产品。（7）“岛主”出现频率也较高，这与哈仙岛本身有着密切的关系。大部分游客在旅游的过程中都与岛主有过接触，所以游客对岛主印象深刻，游记中提及次数相对也比较多。（8）另外，“赶海”“出海”“渔民”等出现频率也不低，这与游客对大海的热情，对美景的渴望，对当地居民所生活有着强烈好奇心有着必然联系。通过对高频词统计分析发现，有关游客负面情绪词汇在高频词中没有出现。相反，类似“喜欢”、“美丽”、“开心”、“热情”“兴奋”等积极性词汇在游记中出现频率比较高，可以初步判断游客对哈仙岛整体感知为满意状态，满意程度也可能会比较高。

（二）游客情感分析

游客的情感是判断游客对旅游目的地相关设施与服务是否满意的重要手段，情感能够表达出游客在旅游过程中情绪波动状况，进而能判断出游客满意程度。通过ROST CM6软件对游记文本主客观性、观点、情绪极性挖掘和分析，对文本情感倾向做出分类，进而判断游客满意程度。游客情感分析主要针对游客在游记中运用的带有感情色彩的词汇进行分析。通过借助ROST CM6软件“功能性”分析中“情感分析”功能对文本资料进行情感分析，得到哈仙岛游记文本情感分析结果（见表4）。

表4 哈仙岛游记文本情绪分析

通过表4发现游客对哈仙岛整体印象良好。持积极态度字段占绝大多数，所占百分比高达84.13%，其中较高积极情绪字段的比例为33.3%，中度情绪的比例为17.46%，一般积极情绪比例为33.3%，充分说明游客对哈仙岛满意度高，认同感强。持有中性情绪的字段占6.35%。此外，部分字段反应出游客持消极情绪，字段所占百分比为9.52%，其中一般程度消极情绪字段占7.94%，中度消极情绪字段占1.59%，无高度消极情绪字段，表明游客消极情绪程度为一般水平，并没有游客持高度不满意情绪。总体而言，游客在哈仙岛的旅游体验是愉悦的。

通过进一步情感分析得到游客正面情感与负面情感详细分析结果（见表5）。

表5 游客情感分析详细结果

游客正面情感首先来自于自然环境，包括深蓝的海水、新鲜的空气、光洁的沙滩、落日余晖等。部分游客在游记中纷纷提到“海水那么蓝、空气那么新鲜、远离城市喧嚣”“沙滩伴着落日，骑着自行车在海岛上感受风景”等积极情绪语句，流露着游客对岛上自然风景的喜爱。其次，游客正面情感来自于社会环境，主要体现在岛上居民热情好客和民风淳朴。有游客提到在岛上问路，当地居民耐心帮助并解答，表现出来的热情让游客感受到很受当地居民欢迎。再次，来自于游客对旅游食宿的满意。饮食方面能够提供较丰盛的海鲜以及当地特色食物，实际体验与预期之间差距不大；住宿方面正面情感体现在住宿环境好。

游客负面情感首先来自气候，哈仙岛旅游旺季约在7、8、9月，正处炎热夏季，所以部分负面情绪来自于当地炎热天气对游客旅游体验的影响。其次，游客对海岛旅游季节性深表遗憾。一方面，来岛游客不希望在旺季旅游，因为拥堵的环境在很大程度上影响旅游体验，另一方面觉得如果选择淡季出游，那么则会错失最佳时间。再次，游客对岛上大部分住宿仅为渔家农家乐感到供给不足，更希望体验高档次、个性特色酒店设施与服务。

四、研究结论与启示

（一）研究结论

游客满意度一般会受多方面因素影响，既包括气候、自然环境、旅游资源等硬实力影响，也包括旅游服务、旅游体验等软实力影响。通过游客游记进行分词与词频分析，初步判断游客对哈仙岛旅游较为满意；通过对游记进行情感分析表明游客积极情绪占整个字段84.13%，中性情绪占整个字段6.35%，消极情绪占整个字段9.52%，充分表明游客满意度较高；通过进一步分析，表明游客对哈仙岛正面情感主要体现在自然环境、社会环境以及旅游食宿等方面，负面情绪主要体现在对当地气候分明、海岛旅游季节性强以及岛上相关设施设备不完善。

（二）研究启示

从旅游目的地角度来说，为促进海岛旅游发展，针能促使游客满意的优势部分，要施行保持并提高的策略；针对促使游客产生消极情绪的劣势部分，应实施重点改进策略。基于此，笔者认为应从如下几个方面提升改进：

1.保护海岛旅游资源，营造良好旅游环境。研究发现海岛良好的自然环境是使游客满意的核心内容，是海岛旅游发展的重要基础。岛上旅游资源主要包括“海、岛、滩”以及丰富的“海鲜”等，只有将海岛上的这些旅游资源保护好，合理的进行开发才能保证海岛旅游持续健康发展。同时，要合理协调旅游地居民与外来游客之间的主客关系，让当地居民能够在旅游业中获得一定利益，进而优化游客与当地居民之间的关系。

2.提高旅游供给质量，满足游客旅游需求。尽管游客对哈仙岛旅游满意度较高，但在某些方面略显不足，还需不断提高海岛旅游供给质量来提高游客满意度。目前，尤其要完善海岛旅游住宿业。住宿业虽然是游客比较满意的部分，但同时也是引起游客消极情绪的主要方面。目前，岛上住宿主要依赖于渔家、农家乐，高档次酒店比较少，很难满足旅游者的高层次旅游需求，对游客满意度有很大负面影响。那么则需在提高岛上当前住宿设施质量及服务品质的同时，适当建立较高档次的酒店，完善基础设施建设，提供高标准的旅游服务，提高游客的满意度。

3.不断改进创新，开发特色旅游产品。海岛旅游主要以观光度假为主，岛上娱乐项目主要包括观光、赶海、垂钓、单车、篝火晚会等。相对来说娱乐项目还未能满足游客多样化旅游需求。旅游目的地应不断开发具有个性与特色的旅游项目，比如可以通过开展如沙滩排球等趣味性十足的沙滩运动项目来增加游客参与度，丰富游客旅游体验，延长游客停留时间。同时，也可以围绕哈仙岛神话传说或当地特色举办一年一度的旅游文化节等。

4.发挥网络优势，开展海岛智慧旅游。当前岛上的相关设施设备不完善，网络信息系统也不十分普及。海岛旅游相对其他类型旅游形式，受气候与地理位置影响较为强烈，应建立个性特色的旅游交通、旅游住宿以及旅游出行导航信息系统等保证游客旅游安全。当然，这需要充分发挥网络的重要作用，来为海岛旅游提供更好的技术。所以要充分发挥网络优势，打造海岛旅游智慧化发展，满足游客旅游需求，提高游客满意度。

[1] 方春洪，吴姗姗，梁湘波，2013.中国海岛旅游发展影响因素研究——以12海岛县为例[J].海洋经济（2）：48-53.

[2] 於佩红，2014.基于IPA分析法的海岛旅游游客满意度研究——以温州市洞头为例[J].旅游旅游研究（2）：51-55.

[3] 王婷婷.基于旅游网站使用行为的旅游满意度影响研究[D].中国海洋大学，2015.

[4] PizamA.Tourism's impacts：The social costs to the destination community as perceived by its residents[J].Journal of Travel Research，1978，（Spring）：8-12.

[5] 李智虎，2003.谈旅游景区游客服务满意度的提升[J].企业活力（4）：39-41.

[6] 那梦帆，谢彦君.旅游目的地意向感知的维度辨识：基于网络游记的文本分析[J].旅游论坛，2016，9（3）：27-36.

（责任编辑：D 校对：R）

F592.3

A

1004-2768（2017）09-0112-04

2017-07-10

辽宁省社会科学规划基金项目“开放景区社会文化效益综合测度研究——以大连市为例”（L13DTJ006）；辽宁省高等学校优秀人才支持计划项目“景区网络营销与传统营销协同发展研究”（WJQ2015022）

郎志军（1993-），女，辽宁葫芦岛人，辽宁师范大学历史文化旅游学院硕士研究生，研究方向：景区开发与管理。