多元化预约服务对门诊患者满意度的影响

林雅萱 周玲珍 陈 莹

·门诊护理·

多元化预约服务对门诊患者满意度的影响

林雅萱 周玲珍 陈 莹

目的： 探讨多元化预约服务对门诊预约患者满意度的影响。方法： 随机选取2015年11～12月门诊就诊患者150例为对照组，采用常规预约服务;随机选取2016年3～4月门诊就诊患者160例为观察组，采用多元化预约服务，比较两组患者的门诊候诊时间及门诊预约满意度。结果：观察组患者的门诊候诊时间短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。观察组的预约形式、预约方式、就诊流程、便捷性、服务态度、优先就诊等门诊预约满意率均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论： 多元化预约门诊服务能够有效减少门诊患者的候诊时间，提高患者对门诊预约的满意度，有利于实现优质护理服务。

多元化预约；门诊患者；候诊时间；护理满意度

近年来，门诊就诊患者的流量逐渐增大，传统的预约就诊模式由于挂号难、等候时间长、实际就诊时间短的问题已经不能满足现代患者的要求[1]，不仅延误了患者的病情，而且还可导致患者焦躁不安，为护患纠纷埋下隐患。借助现代信息技术，建立一种系统化及个体化相结合的门诊预约护理模式已经成为当前门诊护理优质护理服务的主要方向[2]。为了实现多元化预约服务，节约门诊患者的预约时间和提高满意度，我院自2016年以来实现号源全开放预约，提供多种预约方式(网站预约、电话预约、手机APP预约、掌上预约、微信预约，诊间预约)和两种预约模式(提前预约、当日预约)，并根据实际就诊情况实施号源动态调配和管理，取得满意效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取2015年11～12月门诊患者150例为对照组。其中男79例，女71例；年龄18～75岁，平均(43.42±12.35)岁。受教育年限5～16年，平均(10.21±3.24)年。选取2016年3～4月门诊患者150例为观察组，其中男85例，女75例；年龄20～75岁，平均(42.84±13.21)岁。受教育年限5～19年，平均(10.81±3.53)年。纳入标准：(1)均自愿参与研究。(2)无危及生命的重大疾病。(3)精神状态尚可，生命体征稳定。(4)年龄≥18岁。(5)能够配合调查。(6)均为内科疾病患者。排除标准：(1)智力、听力、视力障碍者。(2)精神状态较差者。(3)不配合调查者。两组患者性别、年龄、受教育年限比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 对照组采用传统分科诊治，观察组采用多元化预约服务，具体方法如下：

1.2.1 开通医师工作站和医院公共号预约 将诊间预约生成号表时间扩大至两周，诊间预约即门诊医师可以通过门诊医师工作站给患者预约挂号，增加门诊复诊率；加强推广“小薇医护”，护士通过引导患者扫描“医师二维码”，再关注“小薇健康”公众号，实现与医师产生连接。医院公众号即通过关注"宁德市医院"公众号，可查看医院导航、就诊指南、住院记录及费用、预约挂号、门诊费用，报告单等。

1.2.2 加强宣传工作 不断开展对预约挂号的宣传工作，通过义诊的形式加强宣传预约方式，发放预约方式宣传小处方，门诊摆放预约方式展架，大厅LED屏进行循环播放预约方式，增加患者的了解程度。

1.2.3 成立专业导诊队伍 邀请高级礼仪培训师从强化服务意识、表情、姿势与举止、手势、沟通等方面进行培训。对所有前来就诊的患者提供分诊、导诊和咨询服务，做到有问必答，实行“首问负责制”。

1.2.4 完善双向转诊预约服务 双向转诊即与乡镇卫生院、社区卫生服务中心、对口帮扶的县级医院建立预约转诊平台。对于双向转诊患者开通预约绿色通道，收费处、药房优先安排，提供优先预约服务，对预约转诊患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查，并预留10%号源用于转诊。

1.2.5 采取实名制完善预约 引导患者尽可能使用社会保障卡，对于带社保卡的患者，可办临时就诊卡，就诊人员须提供各项真实有效的信息(姓名、性别、年龄、住址、联系电话)，采取多种方式公开医务人员的出诊时间和专业，以方便群众预约和就诊。

1.2.6 增加自助机 提供预约挂号、自助缴费(现金充值或银行卡转账)、诊疗信息查询、余额查询、医保结算、打印每日清单等自助服务，帮助医院优化业务流程，提升医院日常营运效率和服务质量，缓解排队问题，改善患者体验。

1.2.7 实行预约取号优先就诊制(急诊除外) 门诊号源全部开放预约。如预约已满 ，根据实际情况，导诊护士与当天坐诊医师协商后，酌情解决。儿科急诊、急诊科号源无预约限号，患者24 h均可随时就诊。对特殊人员如军人、70岁以上患者，离退休老干部等有效证明，实行预约优先服务，优先安排就诊、检查。

1.3 观察指标 比较两组患者的门诊候诊时间及门诊预约满意度。门诊预约满意度采用我院门诊自制的就诊满意度调查问卷对患者的预约挂号情况进行调查，共包括6个方面，分别为预约形式、预约方式、优先就诊、就诊流程、就诊的便捷性以及工作人员态度。每个方面分为满意、不满意2个等级。该调查表的调查表Cronbach’s α系数为0.881，内容效度为0.812，具有良好的信度和效度，由经过培训的人员发放调查问卷，指导患者填写，填写完毕当场回收，回收有效率100%。

1.4 统计学处理 采用SPSS 15.0统计学软件，计量资料比较采用t’检验，计数资料比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 两组患者门诊候诊时间比较

表1 两组患者的门诊候诊时间比较

2.2 两组患者门诊预约满意度比较(表2)

表2 两组患者门诊预约满意度比较 例(%)

3 讨 论

门诊是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，随着人们物质生活水平的提高，人们对医院就诊服务质量的要求也越来越高。据相关调查显示[3]，患者对候诊和等待时间的有关环节服务质量的满意度较低。为了方便群众就医，全面解决看病难的问题，现在各大综合性医院逐渐借助信息化技术来采取预约门诊的医疗服务，以提高门诊服务工作质量。这种预约挂号模式不仅能够有效减少门诊挂号窗口的排队时间和候诊时间，而且对改善医院的就医环境也具有积极意义。有研究显示[4]，多渠道统一预约挂号能够集中医疗信息资源，有效地解决医院"三长一短"的问题，让零排队就诊成为可能。

我院为适应深化医药卫生体制改革的新形势和群众对改善医疗服务的新期待，不断提高预约诊疗率，针对不同的就诊人群，充分利用社会资源，积极开辟多种预约，如网站预约、电话预约、手机APP预约、掌上预约等。不断开展对预约挂号的宣传工作，实行预约取号优先就诊制(急诊除外)，门诊号源全部开放预约，便于患者自行掌握就诊时间。完善预约采取实名制，完善门诊服务中心，承担院内、院外的预约和转诊管理，完善双向转诊预约服务。自实施预约挂号的人群不断增多，截至今年12月15日止预约人数为1 026 587例次，总就诊人数为1 671 604例次，预约比例为61.41%。通过比较多元化预约服务前后的门诊等候时间与满意度发现，这种多元化的预约服务模式将患者的候诊时间分别缩短为(25.82±5.87)min，(42.13±12.26)min，并提高了患者对预约形式、预约方式、就诊流程、便捷性、服务态度、优先就诊等方面的满意度。门诊患者通过在自助机上自助挂号或是通过手机APP、网站、微信预约等，避免了大量患者排队挂号的现象，同时也节约了人力资源，使整个就诊流程更方便、快捷，减少了候诊室拥挤、吵闹的现象，提高了患者的就诊满意度。但就目前而言，预约就诊的模式并未被人们完全接受，部分患者还是习惯于排队挂号，对预约挂号真实性、有效性抱有怀疑态度[5]。因此，我院不断开展对预约挂号的宣传工作，让更多的患者了解所有的预约挂号方式及流程，尽全力为患者提供方便，有效减少患者等候时间，把人性化预约管理渗透到预约服务的全过程。

综上所述，多元化预约门诊服务能够有效减少门诊患者的候诊时间，提高患者对门诊预约的满意度，有利于实现优质护理服务。

[1] 玛依努尔·居乃丁．护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘，2015，15(40)：226-227.

[2] 朱 颖，汪 新，吴瑞春，等．门诊多渠道预约挂号平台下患者满意度调查[J].解放军医院管理杂志，2016，23(6)：521-522.

[3] 李会琴，张庆玲．多元化服务措施对门诊患者等候时间及满意度的影响[J].中华现代护理杂志，2013，19(1)：87-88.

[4] 陈丽苗，陈映好．门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响[J].护理实践与研究，2014，13(11)：140-142.

[5] 罗玉君，陈鸣珠．门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J].浙江中医药大学学报，2015，39(6)：490-493.

2017-05-23)

(本文编辑 崔兰英)

352100 宁德市 福建省宁德市市医院门诊部

林雅萱:女，本科，主管护师，护士长

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.18.063