某三甲综合医院门诊预约挂号问题及对策

■ 林晨曦 雷 祎 于红霞 朴玉粉

某三甲综合医院门诊预约挂号问题及对策

■ 林晨曦①雷 祎①于红霞①朴玉粉①

门诊服务 预约挂号 门诊管理

通过对某三甲综合医院预约挂号现有的情况进行问卷调查，根据调查结果进行统计分析，并结合其他实际情况发现问题并提出改进措施。针对不同专家实际需求，适当调整号段分布，同时通过完善专家停诊处理机制、建立科内转诊预约及现场预约登记制度、开展多学科联合会诊及微信预约。预约挂号系统对于提高医院效率、提升患者就诊满意度至关重要，不断发现问题并提出改进措施，才能完善门诊就诊流程。

Author's address：Peking University Third Hospital, No.49, Huayuan North Road, Haidian District, Beijing, 100191, PRC

2017年4月8日，北京市公立医疗机构开始实施医药分开综合改革，取消挂号费，改为收取医事服务费，同时取消药品加成费用。建立安全、稳定、操作性强的预约挂号平台，开通多种方式的预约挂号渠道，保证充足的预约号源，宽裕的预约时间以及提高专家应诊诚信度是顺利开展预约挂号的关键问题[1]。医改之后，大型三甲医院面临着门诊量减少的压力，如何优化门诊预约挂号系统，发现存在的问题并提出解决方案，提高预约系统效率，更加顺应医改进行，值得探讨。

1 某三甲综合医院预约挂号现状

为解决患者在大型综合医院就诊挂号难现状，改善医疗环境，防止交叉感染，有效分配医疗资源，某三甲综合医院所有专家号源均采取预约挂号模式，只有预约剩余的号源才能在窗口挂出。目前医院门诊号段已经采取了全预约模式，所有号源分为3个预约号段：（1）诊间预约（专家通过医师工作站为患者预约）；（2）电话114、预约挂号网及微信预约；（3）出院、社区转诊、院内微信及自助机预约（由病房或对口社区预约）。只有以上3个预约号段预约未满时，才将剩余号转至窗口挂出。如3个号段均预约满，则窗口无号可挂。其中，诊间预约号段、出院、社区转诊号段预约期限为3个月，电话114预约挂号网预约期限为7天，微信、自助机号段预约期限为3天。图1为2016年某三甲综合医院各号源分配比例情况。

2 预约挂号存在的问题

2.1 号段分布问题

一些患者病情复杂，一次诊疗难以完成所有病情的诊治，加上一些检查化验当天难以出结果，需要在专家下一次出诊时进一步诊疗。针对这一情况，一些专家会利用诊间预约的号段为患者预约下次诊疗的号源。一项针对全院部分出诊的医生调查显示，约有17.8%的专家反映诊间预约的号数过少，不能满足所有需要复诊的患者需求。

2.2 院内分级诊疗开展有限

2.2.1 患者挂号较为盲目。一些病情较轻的患者来医院进行初诊时就占据专家号资源，但专家第一次接诊时，仅仅为患者开具一些基本的检查项目，无法进行进一步的诊疗。而一些病情较重的患者则因此挂不上专家号，延误了病情。

2.2.2 目前开展的一些预约方式中，如114及微信，均存在患者挂错号的问题。由于医院属于大型综合性医院，科室和学科划分较细。同时，目前医院专病门诊较多，一些对医院科室及专家特长不熟悉的患者挂上适合的号源存在一定难度。

图1 2016年某三甲综合医院各号段占门诊所有号源比例情况

2.3 专家停诊问题

目前医院对外网放出预约号源的期限为7天，患者可以预约7天之内的号源。一些专家停7天之内的门诊，会给已经预约成功的患者造成一定的不便。一些外地的患者往往已经安排好行程，专家停诊后会对患者造成较大影响，有时甚至延误病情。目前多数专家办理停诊后并没有安排其他医生替诊，即使有其他医生替诊，也很难找到同级别以及同专业的专家替诊。

2.4 预约患者到诊及爽约问题

目前患者通过各种渠道预约成功后，都会提示患者建议就诊时间。但多数患者不能按照提示时间前往就诊，过早到达则在医院滞留过长时间，较晚到达则耽误医生出诊，会出现医生在诊室内无患者可看的现象。此外，目前患者在114预约成功后，当时不需要缴费，只需要就诊当日来医院取号时再进行缴费。因此，有一部分患者预约成功后，并不能按时到诊，造成了号源的大量浪费，造成真正需要诊治的患者没有号源。一项针对全院各科室部分医生的调查显示，有34.5%的医生对目前114预约患者到诊率不满意。

3 改进及解决措施

3.1 根据不同科室专家实际需求调整号源分布

设计调查问卷，调查专家对于号源分布的需求。调查共发放问卷420份，收回问卷420份，其中有效问卷411份，问卷回收率为100%，有效率为97.9%。问卷的内容包括专家对自身号源分布的需求，各号段应该分配的号源数及各预约方式存在的问题。根据一些专家需求，扩大诊间预约号段数，另有一些专家适当增加114号段预约数量。目前，医院约有40%的号源投放至114外网供患者预约，但调查显示，绝大多数医生认为114预约号源比例应控制在33%以下。此外，住院医师和主治医师出诊的普通门诊医生对114预约患者到诊满意度低于全院的平均值。根据此调查结果，减少普通号投放至114的号源数量，详见表1、2。

3.2 对有条件的科室建立科内分级诊疗模式

目前，医院生殖医学中心的患者全部实现层级就诊，所有患者第一次就诊时只能挂普通号，由普通号医生为其进行初步诊疗，当确定患者需要由不同专家进行进一步诊疗后，直接根据患者的病情为其预约相关专家号，患者进入周期后全部实现“全预约门诊”。

骨科同样实现分诊台护士站协助科内专家转诊预约。骨科创伤的患者由急诊医生初步诊治后再直接为其预约下次门诊创伤专家号。专家诊间预约号源只能由专家本人为患者预约。生殖医学中心及骨科创伤组采取的这种科内分级诊疗模式，实现了科内所有专家均可为患者开放预约的功能。此外，据调查显示，约有60%的医生愿意开放自己的诊间预约权限，也为今后进一步推广这种模式奠定了一定基础。

3.3 在一些科室设立专业组门诊，减少专家停、换诊对患者造成的影响

医院普外科开设了胃肠、胆道、肝胰疾病专病门诊，成立了以专家组成的专业组接诊模式。专业组不具体设置某位医生的具体姓名，患者在预约时仅仅预约某个日期的某个专业组的专家号，具体哪位医生出诊由科室根据实际工作排班，这样不仅可以避免停诊的发生对患者造成的影响，而且专家出诊也更加灵活。

3.4 开设多学科综合门诊

前来某三甲综合医院就诊的一些患者病情较为复杂，有时患者就诊一个科室难以完成疾病的诊疗，需要两个甚至多个学科的医生共同会诊，开设多学科综合门诊可以帮助患者简化就诊流程，提高诊疗效率。通常由两个以上的相关学科组成固定的工作组，针对某种疾病进行定期定时的临床讨论会，提出临床治疗方案。已开设肺部疑难疾病联合门诊、减肥与糖尿病内外科联合门诊、中西结合肾病门诊等。患者可以通过各种预约方式预约该联合门诊的号源。

3.5 建立现场预约登记中心

运动医学科属于某三甲综合医院的重点科室，全国各地的患者慕名而来但往往很难预约或现场挂上专家号。为解决这一问题，在运动医学门诊设立现场预约登记制度，患者可以携带其病历及影像学资料，提交给现场预约登记工作人员。工作人员根据患者实际病情填写登记预约评价表，该评价表由运动医学专家制定。当某一患者评价表得分符合预约登记的标准时，由现场预约工作人员对患者进行专家号源的预约登记，根据患者的病情与各专家的特长，为患者匹配与其病情最符合的专家，保证其能及时顺利就诊。

3.6 开展自助机及微信预约服务

针对114预约成功的患者存在大量爽约的问题，医院在自助机及医院的微信服务号上开展了预约服务。患者可以通过自助机及医院微信服务号预约3天之内的号源，预约成功后患者需立即缴纳医事服务费。患者就诊当日前来医院，无需再次排队取挂号条，可以直接前往诊区就诊。开设自助机及微信预约服务，不仅方便了广大患者，而且大大降低了预约患者的爽约率。

表1 各级医生对目前114预约患者到诊满意度情况

表2 医生选择114号源比例分析

4 讨论

医院门诊挂号预约系统是为了让患者选择方便的就诊时间，有针对性、有目的地去医院就诊，同时可以使医院的门诊量得到更加合理地控制，医疗资源配置更科学。这样可以提高医院门诊的服务水平，更好地解决患者在高水平大型综合医院挂号难的问题[2]。调节优质医疗服务供求关系是进一步提高综合性医院门诊患者满意度的重要途径[3]。预约挂号作为提高门诊就诊效率的措施，已经得到了一定的普及和应用，但目前仍然存在一些问题，针对这些问题提出合理的改进措施，能够不断提高预约挂号系统的效率，同时降低患者的就医成本。

4.1 进一步实现分时段预约就诊

进一步改进分时段就诊，将门诊医生的号源平均分成4个时段，即8:00～9:30、9:30 ～11:00、13:30～15:00、15:00～16:00，并将所有号源放入系统平台，把时间选择权交给患者[4]，患者可以通过信息系统平台选择适合自己时段的号源进行预约，再按预约的时段提前30分钟来医院取号候诊即可。同时，各诊区严格按时段对候诊和就诊患者进行管控，从而减少患者在医院的无效等候时间，缓解医院环境拥挤的现象，同时降低爽约率。对于预约成功的患者如果在规定时间没能到诊，将预约号源重新放入号池，便于其他患者当天挂出。

4.2 进一步完善科内分级诊疗体系

将生殖医学中心的诊疗预约模式进一步推广，在各科室成立普通初诊门诊，主要针对初次来院、无任何检查报告的患者，通过分诊引导让其层级就诊，无需抢挂专家号。对于一些热门科室，当日窗口基本都无专家号源，即使采用加号方式挂到号也需等候就诊，耽误时间，费用也高。患者可先挂普通初诊号就诊，医生根据患者主诉症状及体征开具相应检查单，请患者先作检查，大多数检查结果当日取回，再根据检查结果及就诊需求引导其去指定预约挂号处，由专人利用当日的部分爽约号源解决就诊问题，让优质号源真正用到有需要的患者身上[5]。

4.3 进一步扩大现场预约登记中心

在医院信息系统检查预约平台初步实现集中预约的基础上，继续加大预约平台建设。吸取已开展现场预约登记科室如运动医学科的相关经验，将预约登记范围扩大至其他有需求的科室。现场预约登记中心的设立，不仅能够使确实需要诊疗的患者及时就诊，而且能够正确引导患者就诊至专业特长不同的专家，进一步优化医疗资源。

[1] 范志宇,邱旭,柴桦.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学,2009,30(12):36-37.

[2] 叶乃沂,王灏文,李红樱.网络环境下的医院门诊挂号预约系统改善研究[J].运筹与管理,2014,23(3):183-188.

[3] 张柠,孙冬悦,周海清.大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析[J].中国医院,2011,15(10):25-27.

[4] 陈露,居益君,陈广花.分时段预约挂号的实现与应用[J].江苏卫生事业管理,2013,24(5):38-39.

[5] 何晓俐,陈可欣,黄秀荣,等. 某综合医院门诊各时段人流量现状调查分析[J].护理学杂志,2013,28(6): 55-56.

Problems and countermeasures of outpatient reservation in a top tertiary hospital /

LIN Chenxi, LEI Yi, YU Hongxia, PIAO Yufen// Chinese Hospitals. -2017,21(10):11-13

outpatient care, reservation registration, outpatient management

Problems and countermeasures of reservation registration in a top tertiary hospital were found out by questionnaire. According to the di ff erent demands of experts, reservation registration resources was dynamically adjusted,with the completion of experts stop admission mechanism, referral in department system, reservation registration system,MDT and WeChat reservation system, reservation system has been established. Reservation registration system plays an important role on improving hospital efficiency and promoting patient satisfaction. With the circle of finding problems and taking actions, outpatient care process can be sustainable improved.

2017-06-07](责任编辑 张晓辉)

①北京大学第三医院，100191 北京市海淀区花园北路49号

朴玉粉：北京大学第三医院门诊部主任，主任护师

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