快递服务商侵犯消费者权益的赔偿机制研究

(中南财经政法大学 法学院，武汉 430073)

快递服务商侵犯消费者权益的赔偿机制研究

赵怡康

(中南财经政法大学 法学院，武汉 430073)

随着电子商务的发展，快递服务逐渐成为人们生活中不可缺少的一部分，其在降低流通交易成本、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但是由于相关法律政策的缺失及快递行业运行的不规范等原因，快递丢失、毁损、内件不符等现象日益凸显，致使消费者权益被侵犯，如何赔偿成为问题焦点。而快递服务商侵犯消费者权益的赔偿机制则从基础——平台——保障三个方面进行明确，以完善立法——改革模式——储备资金作为完善的途径。

快递服务商；消费者权益；赔偿机制

一、快递服务商侵犯消费者权益的内涵及形态

(一)快递服务商侵犯消费者权益赔偿机制的相关概念界定

快递服务商，结合《邮政法》对快递服务“在承诺的时限内快速完成的寄递活动”*详见《中华人民共和国邮政法》第九章第84条。以及《快递服务行业标准》对快递服务“按承诺时限内快速将物品递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务”*详见《快递服务行业标准》2.1“快递服务”：快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。可将“快递服务商”界定为：通过自力运作或以联营互助的形式，在承诺时限内提供寄送文件、包裹或其他物品至指定地址或收件人服务的企业或代理。

消费者权益，结合《消费者权益保护法》及相关法律法规的规定，消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。该权益是商品经济的条件下平衡买卖物质链条的必然选择。

赔偿机制，机制，顾名思义，是指在一定的体系内，各要素相互联系和作用的关系及功能，简言之是制度加方法或者制度化了的方法。因此，赔偿机制是指对于受损害方的损失进行赔款或补偿的，协调各个环节以更好地发挥作用的具体运行方式。具体到本论题是指对于权益受侵害的消费者进行赔款的“一站式”程序，包括制度以及具体的赔偿方式。

故，本文所指快递服务商侵犯消费者权益赔偿机制主要是指在承诺时限内提供文件、包裹或其他物品寄送服务的企业或代理在侵犯了作为消费者的买方依法享有的权益后进行赔偿的制度和具体运作方式，是一种能指导并应用于实践的较为固定的方法。

(二)快递服务商侵犯消费者权益的情形及成因

1．快递服务商侵犯消费者权益的情形。快递业的迅猛发展不等于野蛮发展，但如今，针对消费者申诉的诸多案件，“野蛮快递”现象极为普遍，消费者权益受到了诸多方面的侵害，由下表可见，2016年3月到2017年2月一年的时间内，快递侵权之种类繁多、数量增长显而易见。消费者申诉最多的集中在快递延误、丢失短少、快递毁损和投寄服务四个方面，由此体现的是当标的物不处于本人保管之下时所产生的无秩序状态,涉及格式条款、违约赔偿、侵权损害赔偿等诸多法律问题。

(1)快件延误案引例：2016年郭向明与杭州百世网络技术有限公司运输合同纠纷一案中，百世公司*参见(2016)陕01民终3730号二审民事判决书。将投递的郭向明中秋节购买的月饼运输延误，双方签订了《快递服务协议》，该协议第9条关于快递延误已明确约定违约责任为免除本次快递运费(不包括保价和包装费用)，法院认为此约定符合《快递服务》邮政行业标准之规定，合法有效。百世公司将货物延迟送达后被收件人拒收，根据快递服务国家标准，百世公司仅构成快递延误，并未超出彻底延误期限，依法承担违约责任。

2016年3月——2017年2月全国快递行业申诉数量(件)*根据“国家邮政局关于2016年3月—2017年2月邮政业消费者申诉情况的通告”制成，详见http://www.spb.gov.cn/sj/tjxx_1/，2017-03-20。

(2)快件丢失案引例：2016年胡文雅与广州顺丰速运有限公司邮寄服务合同纠纷一案*参见(2016)粤0104民初4565号一审民事判决书。中，胡文雅电话订购的物品在快递途中丢失，法院在判决中认定《顺丰速运》运单的背面印有的《快件运单契约条款》属于被告单方制作的格式条款，依法应向原告作出提示和说明。被告虽以加粗红色字体进行了标明，但该条款同时提出要求原告签字作为接受的特别约定。在原告没有签字的情形下，该运单的契约条款未能生效，对原告不具有约束力，故被告仍应对原告进行与丢失货物价值相当的赔偿。

(3)快件毁损案引例：2016年北京天昊快递有限公司与李述匣公路货物运输合同纠纷一案中*参见 (2016)京02民终307号二审民事判决书。，李述匣委托天昊公司承担运输的5台TCL移动空调全部严重损坏，天天快递详情单背面的快递服务合同约定：如快件毁损灭失的，按寄件人的选定进行赔偿。寄件人没有选定的，双方协商解决，协商不成，通过诉讼解决。李述匣在5张详情单上既未选择保价，也未对非保价快件价值进行选定。法院判决现李述匣、天昊公司对赔偿数额不能协商一致，赔偿数额应按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

2．快递服务商侵犯消费者权益的成因,主要包括以下几个方面：

首先，在快递服务商方面，我国快递服务企业资金链薄弱，服务设施不健全，从而导致服务水平和责任能力低下：由于经济实力薄弱，招收从业人员时门槛较低，导致从业人员学历素质低下，无法保障拥有职业技能标准。另外，经济实力薄弱也触发了硬件设施方面的问题，场所、设备的不完备使得包裹在运送过程中处于危险状态。

其次，在消费者方面，消费者人群素质、知识水平良莠不齐，在面对快递企业的侵权行为时，因法律知识和维权意识的不足，一部分消费者选择忍气吞声，另一部分消费者寻找不到正确的维权途径，从而成为快递侵权的受害者。

最后，在国家方面，立法上，我国现行规定近几年不断完善，但相关立法仍明显落后于快递业的发展，缺乏利益与风险合理配置的周密论证，使得赔偿问题遭人诟病。目前实行的规定多数是部门规章，其法律位阶较低，难以作为法院审理的直接根据[1]。同时，诸多快递企业在快递纠纷中经常使用自己拟定的格式条款，使得快件丢失、毁损、短少的赔偿因一家之言而难以落到实处。执法上，我国工商执法监管和维权职责不到位，12315受理投诉举报的范围较窄，投诉无门、屡遭拒绝的现象时有发生。由此可见，快递业损害消费者权益是多重因素共同作用的结果，下文赔偿机制的研究也要考虑不同因素影响因子的大小和可完善的程度。

二、快递服务商侵权损害赔偿法律制度现状

(一)快递服务商侵权损害赔偿现行制度的梳理

为应对快递服务产生的纠纷，国家有关部门近年来对规范快递业的相关规定进行了修订，主要有以下分类：

第一类,法律法规:《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、《侵权责任法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》;

第二类,部门规章:《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可办法》、《邮政行业安全监督管理办法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递服务操作指导规范》;

第三类,规范性文件:《寄递服务用户个人信息安全管理规定》、《无法投递又无法退回快件管理规定》、《国家邮政局 商务部关于推进“快递向西向下”服务拓展工程的指导意见》;

第四类,标准:《快递服务》国家标准、《快递企业等级评定管理办法(试行)》、《快递服务》行业标准。

上述规定，以《邮政法》作为支点，向外延伸辅之以其他法律法规政策，且相关部门规章和规范性文件近年来有大兴之势，对快递业的运营有一定引导意义。同时，《邮政法》第45条规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”。可见快递损害赔偿问题可直接适用相关的民事法律，但是具体适用《合同法》还是《侵权责任法》抑或《民法总则》却较模糊，可因权利侵害的类型及消费者的主张来决定法律的适用。

(二)我国快递服务商侵权损害赔偿现行制度的评析

首先，针对快递服务的相关问题我国没有专门的法律进行调整，散见于《邮政法》、《合同法》等民事法律之中，且在司法实践中，《邮政法》与其他民事法律因当事人的诉讼请求、法院的判决等易产生适用冲突，从而导致赔偿数额及责任承担的强度不同。《合同法》也只是笼统地规定了一般性的条款，没有关于快递的特殊规定。而针对侵权损害赔偿的相关问题并结合本文消费者的特殊身份，我国《消费者权益保护法》规定了“消费者的权利”、“国家对消费者合法权益的保护”、“争议的解决”、“法律责任”等章节，明确了消费者享有的权利类型、国家从立法、执法、司法层面对消费者的保护及责任的承担等内容，其中第55条虽有惩罚性赔偿的规定，但并未涉及消费者与快递服务商的纠纷问题，规定所涵盖的范围并不全面。其次，其他调整快递业的多为规章。如《快递市场管理办法》、《快递服务操作指导规范》等，其法律效力较低，难以对快递企业产生强制约束作用。以《快递市场管理办法》为例，其详尽地规定了快递服务、快递安全、监督管理、法律责任等内容，明确了“先验货后签字”、“赔偿不限于三倍运费”等要求，但因其部门规章的地位，只有技术性的指导作用，没有权威性。同样，《快递服务国家标准》即使有“快件赔偿规定”，也难以产生实质作用。因此，面对快递服务商的侵权行为，急需法律层面的“赔偿条款”来进行约束，否则制度性的落后将会造成侵权的恶性循环，权益的保障更是天方夜谭。

三、域外国家快递服务商侵犯消费者权益赔偿机制的比较考察

(一)美国快递服务商侵犯消费者权益的赔偿机制

美国有专门规定损害赔偿的条款《609对损失或损害的索赔申报条款》(简称USP609条款)[2]，主要规定有：对损失赔偿申报的整体说明、损失或损害的证据提供、索赔情形、理赔标准和索赔管辖，明确了33种拒赔情形，索赔的限额也是依据实际损失而非保价金额，索赔的主体因不同的快递业务赋予收件人对应的投诉和申诉权。在赔偿的途径上，可于美国快递公司的官网上查询有关赔偿的标准条款和索赔流程，消费者可直接向快递公司提出索赔请求或在网上申请，快递公司会严格依照条款规定进行赔偿。对于快件丢失问题，也可直接查询快递员的社会安全号以确定是否有私自截留现象的发生。

(二)日本快递服务商侵犯消费者权益的赔偿机制

日本虽无专门立法，但可根据快递服务合同的相关条款和民事法律解决纠纷，其带有指导意义的规范性文件为《标准宅急便运送约款》，在赔偿方面，规定了快件毁损的赔偿标准为限度额范围内以快件价格为基准参照毁损程度赔偿，快件迟延的损失则在运费范围内赔偿。若同时发生快件灭失、损毁、迟延时，则在限度额范围内赔偿，且无论快件是否保价，按照日本规定，赔偿的限额为30万日元，基本能满足消费者索要赔偿的要求。同时，受日本文化影响，日本快递业因社会责任的承担乐于赔偿较高数额且会快速有效地对索赔请求进行处理。

(三)德国快递服务商侵犯消费者权益的赔偿机制

德国采用二元结构模式，快递业进入市场的前提是有完善的快递服务损害赔偿救济机制，以德国DHL快递公司为例，其有一套科学规范的赔偿机制：若DHL快件没有送达，或受损，则凡属于地址不详或地址与包装分离的物品都在DHL快递公司“快件认领中心”处存放，如没有，则联系相关公司客户服务部，提交一份索赔申请，每票快件只能提出一次索赔，且这种赔偿将作为对有关损失及损害的全部和最终的解决方案。如发件人认为赔偿金额不足以补偿其损失，则应对货物的价值作出特别声明并进行投保，否则发件人将承担一切损失和损害的风险。且DHL在任何一票仅在中国境内运输的快件运输中所承担的全部责任都不超过20元人民币/公斤*详见DHL：“条款与条件：通过DHL快递发件”。。

四、快递服务商侵犯消费者权益赔偿机制的完善建议

如前文所述，快件延误、丢失、毁损等问题日益凸显，但我国相关法律法规关于“损害赔偿”的规定却缺乏针对性和实践性，域外的相关规定和实践给了有益指导。对此，笔者拟从赔偿机制运行的基础——平台——保障三个方面层层递进提出完善的建议，以规范快递市场，维护消费者权益。

(一)赔偿机制构建的基础——完善立法

从前文对现行制度的梳理和评析中可知，我国对于快递行业的规定不甚完善，有极大发展空间，因此，现阶段须增加《邮政法》中关于快递的规定，整合其他法律法规的精华，规范不合时宜的条款，形成快递经营许可、市场监管、服务流程、损害赔偿、法律责任等包含各个环节的全方位体系。其中，关于损害赔偿的具体内容，笔者有以下构想：

借鉴美国USP609条款和《快递服务国家标准》的相关规定，“损害赔偿” 该章节中可包含以下内容：赔偿条件、免责情形、赔偿标准、索赔主体和证据规则，赔偿条件包括但不限于寄递过程中的延误、丢失、损毁、内件不符等情形，并应将不同情形区别赔付；免责情形在不可抗力、本质属性、自然损耗、收件人或寄件人的过错、意外事件等情形之外还应创新式改变“先签收后验货”的行业惯例，不得使“收件人已签收”作为免责条款，以便更好地维护消费者权益；对于赔偿标准是否仍用保价条款学界观点不一致，对此，笔者认为应采用“保价与实际损失兼顾，公平合理确定数额”的原则。若快件进行了保价，则区分以下三种情形：快件全部损失，按照约定的赔偿数额赔偿；快件部分损失，按照保价金额与实际损失的比例赔偿；保价金额畸低情形下，请求快递服务协会或诉讼方式确定数额。若快件未进行保价，则应区分快递公司主观上故意、重大过失还是一般过失，来确定赔偿范围在可预期损失之下，格式条款约定的赔偿额之上。故意的情况下应承担全额的赔偿责任，重大过失和一般过失承担50%～90%不等的赔偿责任；索赔主体为收件人(这里为消费者)和寄件人，但网络购物环境下则多数是收件人；证据规则中采取“部分举证责任倒置”的原则，由于快件已被发出不属于收件人的掌控范围，故发生的损害及是否履行提醒阅读条款的义务由快递公司举证，其余由消费者举证，尽可能提供毁损的快件和证明原件价值的依据。

当然，前文所述情形主要是在侵权情形下收件人的选择，现实生活中，收件人也可依违约要求快递服务商赔偿，具体选择可因权利侵害的类型、收件人的主张等来确定。并且，虽然目前《消费者权益保护法》并没有关于快递的规定，但是消费者的权益以及后续的赔偿规定可借鉴该法的内容，从而突出消费者的特殊身份，使得快递侵权的赔偿在理论的指导意义上更为完善。

(二)赔偿机制适用的平台——改革模式

生活中快递的应用主要分为普通邮寄和网络购物邮寄，普通邮寄因寄件人——快递服务商——收件人间的往来关系较为单纯，纠纷的解决可应用传统模式，而网络购物邮寄相对于普通邮寄涉及淘宝、支付宝等第三方平台，牵扯更多的利益关系，在运作模式上也更加复杂，需在现有基础上改革创新。

1.普通邮寄，根据《快递服务国家标准》，快件在邮寄过程中出现迟延、丢失、毁损的现象时，寄件人可根据赔偿规定填写索赔申告单向快递服务商提出索赔申请，快递服务商在24小时内回复并在一个月内处理(国际快件可延长至二个月)，确定赔偿金额后在7日内向寄件人支付赔金。若快递服务商无能力赔付时，可请求快递协会代偿。

2.网络购物邮寄，网络购物项下会涉及订单的网上跟踪查阅、快件到达后的确认收货操作，此为计算机系统程序控制下的流程，但多数情况下只起到了方便查阅和快速交易的作用，在快件丢失、毁损、迟延情形下难以有实质性帮助。所以，为更好的维护网络交易环境下快递业的秩序，可以改革目前网络交易平台的交易模式：首先，对于快件毁损、内件不符情形，可类比淘宝网的“确认收货”，在快递员的快递工作中增加“确认签收”此项，由消费者先验货后当场上网确认签收。若快件存在上述问题，可不进行签收，但消费者确认签收后发现了上述问题，可通过拍照的方式记录快件毁损的程度作为证据，由快递服务商进行赔偿；其次，对于快件丢失、延误情形，可在淘宝网跟踪订单信息的基础上，增加超过到达期限“自动理赔”的功能设置，并根据上文“损害赔偿”的相关规定设置快件丢失、迟延等不同情形下的理赔额度，当快件出现上述情形时，消费者可在该功能项下申请得到相应的赔付。该功能类似于“先行赔付”机制，由卖方支付本应由快递服务商赔偿的损失，之后向快递服务商追偿。当然，消费者也可选择上文所讲的普通邮寄的赔付方式[3]。

(三)赔偿机制运行的保障——储备资金

上文涉及了快递侵权的单向运作模式——当快递侵权现象出现时，快递服务商对消费者进行赔偿，但我国快递服务商多以小型加盟商的形式运作，资金薄弱，出现贵重快件丢失、毁损等情形时，难以保证足额赔付。快递服务商与快递业管理者、其他企业间的多向资金流动也关系着赔偿机制能否正常运作，有如下几种方式：

1.快递赔付基金制度。类比德国快递业进入市场需要有完善的快递服务损害赔偿救济机制，我国在赔偿资金方面可规定快递企业进入市场的前提是向快递协会缴纳一定数额的资金，之后每一段时间向快递协会缴纳营业额一定比例的资金进行存储作为赔偿基金以便专款专用。当出现快件丢失、毁损、延误等情形需要赔偿时，收件人填写索赔申告单或利用互联网向快递服务商提出索赔申请，快递服务商进行处理后可先垫付赔偿款，一周内办理完成客户的申请手续，然后向快递协会申请归垫，经其审核后，适用赔偿基金支付。当然，也可直接申请由快递协会进行赔偿。同时，快递协会将此类案件纳入快递服务商的质量等级评估体系中，从案件类型、赔付时间等方面确定该快递商的竞争力。此制度能极大地缩短快递服务商赔付的周转时长，快递服务商调派专人负责赔付事项及与快递协会的交流，与日常经营事务相分离，以提高运营效率、维持良好信誉、维护消费者权益。

2.快递服务保险制度。《快递市场管理办法》第16条建议消费者对贵重物品购买保险，为保证消费者能得到及时赔偿，可将保险制度普遍化，依据消费者的意愿，所有物品都可购买保险。消费者进行投保后，快件毁损、丢失、内件不符的风险转移至保险公司，一旦发生快递侵权行为，快递服务商向保险公司提供证明损害发生的证据，保险公司经审查认定损害后，对消费者代赔相应保险金额，之后向快递服务商追偿。但若因快递服务商的故意或重大过失致损害发生，保险公司不负责。保险制度的引入将会使得消费者得到及时足额的赔偿，也会减轻快递服务商的负担，完善损害赔偿机制，促进稳健发展。

[1]史泉.快递服务中消费者权益保障法律问题研究[J].济宁学院学报,2012,(1).

[2]林睿.论快递服务合同之损害赔偿[D].重庆:西南政法大学,2015.

[3]廖羽羿.浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制[J].西南政法大学学报,2012,(5).

[责任编辑:刘晓慧]

D922.294

：A

：1008-7966(2017)05-0089-04

2017-03-12

赵怡康(1994-)，女，河北邢台人，2016级经济法学专业硕士研究生。