“用户满意度”理论下的公共图书馆数字资源服务

(菏泽市图书馆，山东 菏泽 274000)

“

用户满意度

”

理论下的公共图书馆数字资源服务

王素华

(菏泽市图书馆，山东 菏泽 274000)

作为“互联网+”时代馆藏资源的重要组成部分，数字资源成为公共图书馆用户获取信息服务的主流途径。数字资源馆藏、数字资源推广及其服务专业性、用户预期、用户抱怨影响着用户使用数字资源的效果，构成用户对整体馆藏电子资源服务评价的要素。当前的公共图书馆数字资源在馆藏建设、宣传推广与服务质量三个方面成效与问题并存。优化数字资源用户服务的路径为：提高馆藏质量，加强数字资源推广以及提升服务的专业性。

公共图书馆；数字资源；用户满意度；用户服务

随着互联网和传感技术的飞速发展，大规模非结构化数据快速积累，大数据时代已然到来。在数字经济潮流中，信息的种类和形式不断丰富，社会生产对于知识的需求不断增加，公共图书馆网站、数字化产品、馆藏文献数据库和自建网上信息等数字资源，成为用户快捷获取权威信息的渠道。同时，数字化社会、智慧城市进程的加快，也对图书馆数字资源的接待访问量、资源建设、网站建设、服务水平等提出了更高要求，数字图书馆成为资源“数字化”的重要体现。比如启动于20世纪90年代中期并延续至今的“美国记忆”工程(由国会图书馆建设)，是美国最具典型、技术含量最高的数字图书馆项目；中国于21世纪初大力扶持的高等教育文献保障系统(CALIS)，也逐渐成为国内最大的数字图书馆联盟。

然而开放学术社区、网络学术文库等对图书馆的数字资源带来了一定的冲击，并推动图书馆的数字化建设，使图书馆不断研究用户的使用行为，从而为用户提供更加方便、快捷的信息服务。本文以此背景展开研究，运用文献调研、图书馆网站访问、问卷调查等方式，广泛搜集、整理并分析图书馆数字资源用户满意度方面的资料。

1 公共图书馆数字资源用户满意度的概念

用户是公共图书馆数字资源的服务对象。用户作为主动参与者，对其得到的服务与信息资源会产生相应的评价，这决定着用户接下来的使用态度以及用户能否成为该图书馆数字资源的稳定服务对象。

1.1 用户满意度理论视角下的公共图书馆数字资源服务

与此相应，公共图书馆数字资源服务的用户满意度，就是用户根据使用前对数字资源的期望，与使用过程中所感知的服务质量以及信息获取效果与花费成本(时间、精力、经济等)比较后形成的对数字资源服务的整体评价。一般来讲，影响用户满意度的因素包括服务质量(馆藏数字资源、数字资源推广及其服务专业性)、用户预期与感知质量(用户满意度的原因变量)、用户抱怨与用户信任(用户满意度的结果变量)。

1.2 用户满意度理论视角下的图书馆数字资源服务评价

图书馆数字资源用户满意度评价以提高用户满意度为目标，运用系统观点把数字资源服务系统中各阶段、各环节影响用户满意度的因素结合起来。根据诸因素之间的关系和作用机制，借鉴Fomell的“用户满意度指数体系”模型，考虑公共图书馆数字资源服务的特征，提出其评价体系的因果关系模型(图1)。

图1 用户满意度理论视角下图书馆数字资源服务的评价模型

在此模型中，数字资源服务的质量涵盖馆藏数字资源、数字资源推广、服务专业性三个维度。这三个方面决定了用户的预期，以及对服务质量的感知。预期与感知直接影响到用户对服务的整体性评价，即满意度。用户满意度的降低会产生用户抱怨，满意度的提高则减少用户抱怨、提高用户的信任度。也就是说，数字资源馆藏、用户预期、质量感知会影响用户满意度、用户抱怨和用户信任；数字资源馆藏、资源推广、服务专业性则与用户满意度呈正相关关系。

2 公共图书馆数字资源的用户服务现状

根据影响图书馆数字资源用户满意度的“源头性”因素，即“服务质量”的三个维度，通过网络观察及问卷调查，分析当前公共图书馆数字资源的建设情况与研读相关前沿研究成果，发现成效与问题并存。

2.1 馆藏方面

数字资源馆藏包括网站建设、购买的数字化产品、自建数字资源、网上资源馆藏化、数字资源共享等内容。公共图书馆已普遍认识到馆藏书目数据库、特色文献数据库是自建数字资源的首选。李彬彬、刘灿姣对东部地区96所地市公共图书馆的数字资源情况进行了调查，有70余所公共图书馆实现了网络信息资源馆藏化，并自建了特色数据库，比如济南市图书馆的《趵突泉志数据库》、宁波市图书馆的《四明丛书数据库》、南京市图书馆的《民国文献数据库》等。

相比较大城市图书馆数字资源丰富而多元的特征，部分地市图书馆注重网络资源的整合，而对权威数字资源的引进、特色数字资源的建设尚待加强。刘意、刘灿姣通过网络调查了中部六省的81个地市级公共图书馆数字资源建设情况，发现部分图书馆仅有简单的自建资源，没有购买任何数据库。同样的问题也存在于东部地区。以山东省为例，至2016年6月，各地级市图书馆官网可正常访问的有15家，其中购买了数字资源的有14家，所购数字资源以中国知网、考试学习资源数据库、维普期刊为主。排在前三位的是潍坊市图书馆(大于30项)、青岛市图书馆(大于25项)、济南市图书馆(大于20项)。数字资源建设比较落后的有菏泽市图书馆、泰安市图书馆。数字资源以数字图书馆、自建资源为主。滨州市图书馆的数字资源仅限于馆内访问。

永昌县：大力发展高效节水设施农业 推进生态综合治理……………………………………………………… 李俊武(5.79)

2.2 推广方面

2016年6月，笔者在菏泽市图书馆随机向100人次的读者进行了关于“你认为本馆应购买哪些数字资源”的民意调查。调查对象职业构成为青少年学生、教师、机关工作者、职工(含离退休人员)。约15%的读者发出“馆里也有数字资源吗？”的疑问，坦言正通过买卡、求助于亲友、网络图书馆等渠道获取相关数字资源，这说明部分读者需求数字资源，而图书馆的推介渠道不够畅通、资源建设不够及时。30%的读者对数字资源范畴的认知仅限于官网信息、图书馆OPAC检索平台。15%的读者习惯阅读纸质书籍且缺乏计算机知识，直言平时用搜索引擎即可，此类读者以离退休人员为主。20%的读者知道数字资源的优越性，但因为不熟悉数据库的使用方法有畏难情绪。另有20%的读者(以学生为主)具备使用数字资源的技术基础，对考试学习资源库、新东方多媒体学习库、中国知网等数字资源兴趣很浓，有较强的使用意愿。公共图书馆应针对读者的疑问给予满意的解答，让对数字资源“有意向”的读者乐意经常使用馆藏数字资源。

运用网络新媒体平台加快建设数字图书馆推广工程，是数字资源推广的重要手段。比如2014年至2016年的每一年春节期间，国家图书馆都与一百余家公共图书馆联合举办“网络书香过大年”主题活动。活动突破了图书馆传统的现场宣传方式，一方面大力推介共享数字资源中的精品，提供更细致、到位的知识服务；另一方面推出了纷呈的活动专栏，融合线上问答、摄影评比、即时讲座、移动阅读体验等针对性极强的内容。

2.3 服务方面

首先，图书馆数字资源的服务应增强专业性。比如，当前绝大多数公共图书馆对于购买的数字资源限于馆内使用，或采用IP认证的方式登录，只有少量图书馆建立了用户馆外准入的统一平台。例如，宁波市网络图书馆的远程访问系统；德州市网络图书馆虽能免费注册，但目前只有德州市的IP地址才可访问。再比如，设立特殊人群阅览室，让视障者、亲子等使用数字资源。南京市图书馆新馆拥有超过400平方米的视障人借阅室，盲文点显器与安装了“阳光读屏”软件的电脑、耳麦对接运用，使视障读者依照听觉、视觉的共同引导获取信息。此外，随着“互联网+”技术的深入发展，移动设备、自媒体终端、数字阅读器等逐步普及，公共图书馆可通过智能机组、网络电视、社交媒体等数字化传播方式整合数字资源，即时提供用户需要的各类信息，建设“泛在化”图书馆。

其次，区域图书馆数字资源整合亟待加快。宋敏等调研了178家市级以上公共图书馆的数字资源整合模式，认为目前数字资源整合层次低：为用户提供各种数字资源检索的入口链接未直接提供文献的全文链接；整合的数字资源类型有限，数字资源可直接获取程度低；部分公共图书馆实现了资源一站式检索但是未深入到整合服务的程度。目前，山东省尚未建设统一的数字资源服务平台，各级公共图书馆的数字资源采用分散化的属地管理模式，主要通过本馆主页提供资讯，重点服务于本地用户；大量外购数字资源和具有区域文化特色的馆藏数字资源以信息孤岛的形式存在，难以形成“1+1>2”的集群效应，不利于数字资源的高效利用。

3 优化数字资源用户服务的路径

根据上述影响公共图书馆数字资源用户满意度的因素，以及当前数字资源建设的现状，提出改进数字资源用户服务的路径。

3.1 优化馆藏结构，提高馆藏质量

首都图书馆副馆长陈坚指出，由于公共图书馆的极大开放性，其数字化建设对资源内容广泛性、时效性的要求比高校图书馆、科研机构图书馆更为强烈。因此，公共图书馆既要了解出版行业的发展状况，有的放矢地搞好本馆数字资源建设；又要坚持购买商业数据库与特色资源开发相结合的原则，避免资源服务和内容的同质化。不少省级公共图书馆开发了记录本地区特色文化遗产的数字资源，主要涵盖表演艺术数字资源(比如福建省图书馆的馆藏闽剧荟萃、安徽省图书馆的安徽戏曲数据库)、民间手工艺数字资源(比如山东省图书馆的山东民间彩印花布数据库、湖北省图书馆的湖北民间美术数据库)、地方历史文化数字资源(比如浙江省图书馆的家谱数据库、广西壮族自治区图书馆的非物质文化遗产保护资源库)等方面。

因此，处于数字资源建设起步阶段(数据库少而单一)的地市级图书馆，应在维护好官方网站正常运营的前提下，订购一些内容覆盖面广、性价比高的商业数据库，比如中国知网、维普、读秀、万方等。而数字资源较为丰富的图书馆，应致力于加大力度开发凸显地方文化特色的数字资源。因为“选择人无我有、人有我精的资源作为数字资源选题的方向，也就是发挥自己特色馆藏资源的优势”。比如烟台图书馆的胶东红色文献数据库、东营市图书馆的地方文献数据库、济宁市图书馆的地方志文史数据库，都避免了资源同质化，为用户提供了多元化的阅读选择。

3.2 加强公共图书馆数字资源推广活动

当前各地市级公共图书馆之间的数字资源建设与服务水平存在着一定差异，但整体上已初具规模。由此，应建立数字资源推广体系，以吸引广泛用户充分利用资源，使图书馆潜移默化地形成规模化的文化效益。

对于数字资源馆藏丰富或即将购买、自建数字资源的图书馆，应做足数字资源使用或采购前后的宣传推介。其一是整合本馆数字技术及人才，设立宣传推广部门，比如广州图书馆的“公共策划部”、深圳图书馆的“数字资源服务部”等。其二是经常举办数字资源宣传系列活动，推广数据库检索方法、发放数据库使用手册、现场介绍常规阅读软件使用办法、开展知识竞赛等。其三是综合运用新媒介技术，既通过微博和微信公众号宣传，又借助当地主流的社交网站、移动终端等平台，创新图书馆数字资源的推广形式、渠道，让用户全方位熟悉馆藏数字资源。

3.3 提升图书馆数字资源的服务水平

这一途径的本质是建构以读者为中心的服务模式，涵盖三个层面：

首先是强化服务的专业性。其一，图书馆应实现电子资源开发或维护技能培训的常态化，奠定优质服务的人才基础。文化部于2012年4月启动的“数字图书馆推广工程”培训工作，以线上课堂、网络问答、馆员到馆研修等方式，开展数字资源采集、专题资源库建设等业务培训。其二，增强“互联网+”时代的信息资源整合力度与社会化媒体的运用能力。福建省图书馆开发的“手机图书馆”即时向用户提供翔实而形象可感的资源体验，东营市图书馆的“移动图书馆”引导读者从浅阅读进入深阅读。

其次是注重个性化服务。不同类型(不同职业、文化水平、年龄段等)的用户对于数字资源的具体需求有所不同。图书馆应充分重视个性化服务，利用网络技术和大数据，“获取并分析各个用户的信息使用习惯、偏好、背景和要求”，满足用户个体信息需要的集成性信息服务。比如东莞市图书馆在新推出的“表现方式大众化”的“漫画图书馆”平台上，根据青年人、漫画家(职业或业余)等的阅读特点，策划了东莞动漫节、动漫画欣赏、作品展示等一系列活动。

再次是推进区域图书馆数字资源整合进程。其目的在于将区域内图书馆异构、多元、分散甚至重复的数字资源系统化，便于用户在统一的集成界面上检索和使用。目前实施这一举措的公共图书馆集中于副省级以上城市，比如广东省打造的“深圳文献港”工程与珠三角数字图书馆联盟、山东省的济南馆际互借联盟、浙江省的网络图书馆平台、湖南省的文献信息资源共建共享协作网等；地市级图书馆之间的数字资源整合刚刚起步，其中以嘉兴数字图书馆较为典型。

4 结 语

当代社会信息生产、传播和服务形态的剧变，促使数字资源成为公共图书馆馆藏资源的重要组成部分，以及建设、组织文献的源泉。信息学者刘兹恒曾预测与展望了中国图书馆的发展趋势，指出图书馆的“资源数据化”“功能智慧化”“阅读移动化”“空间创意化”将成为必然。而无论是信息资源的关联数据化、智慧图书馆，还是数字阅读平台、信息共享空间与创新社区等，皆依赖于数字信息资源的建设与服务水平的提升。

[1]陈能华.图书馆信息化建设[M].北京：高等教育出版社，2004：18.

[2]罗贝宁，邓胜利.用户满意度理论发展与应用研究[J].图书情报工作，2005(4)：23—25.

[3]李彬彬，刘灿姣.东部地区地市级公共图书馆数字资源建设调查分析[J].图书馆，2013(2)：38—42.

[4]刘 意，刘灿姣.中部地区地市级公共图书馆数字资源建设调查与分析[J].图书馆，2013(6)：51—55.

[5]宋 敏，李映嫦，余爱嫦，等.公共图书馆数字资源整合现状调查研究[J].图书馆论坛，2014(8)：91—95.

[6]陈 坚.公共图书馆数字资源建设该如何做[N].中国出版传媒商报，2015-01-27(17).

[7]赫 青.公共图书馆自建数字资源选题研究[J].图书馆学研究，2012(8)：51—54.

[8]曹树金，罗春荣，马利霞.论图书馆个性化服务的几个基本问题[J].大学图书馆学报，2005(6)：33—39.

[9]刘兹恒.图书馆未来发展的十大趋势[N].中国出版传媒商报，2016-04-08(13).

G258.2

B

1005-6041(2017)04-0004-04

2017-05-13

王素华(1988—)，女，本科，助理馆员，菏泽市图书馆。