品管圈在提高医护沟通中的运用

杨 单，杨 群，冯 娜，雷 婷，罗冬梅，侯 霞，彭 平，侯文琼

（四川省南充市身心医院心身疾病科，四川 南充 637700）

品管圈在提高医护沟通中的运用

杨 单，杨 群，冯 娜，雷 婷，罗冬梅，侯 霞，彭 平，侯文琼

（四川省南充市身心医院心身疾病科，四川 南充 637700）

目的 探讨品管圈在提高医护沟通中的运用，提高医护沟通有效率。方法 将品管圈活动应用于提高医护沟通中，分析影响医护沟通的主要原因，制定相应的对策并实施。结果 开展品管圈活动后，医护沟通有效率明显提高，其中不利因素由活动前的24次降为11次，改善比例达58%；护理人员在沟通协调能力、团队精神、个人表达能力、和谐度、活动参与度等方面有明显提高。结论 推行品管圈活动减少了医护沟通障碍的不利因素，提高了医护沟通有效率，加深了医护之间的了解，促使医护之间更加信任，提高了工作效率。

品管圈；医护沟通；影响因素

品质管理圈（Quality control circle，QCC）简称品管圈，是指基层人员在相同的工作现场，且工作性质相似，自发组织进行品质管理活动的小组[1]。而QCC的整个过程中是有一定步骤的，主要包括选定活动主题-拟定活动计划-把握现状-设定有效的活动目标-拟定有效的对策-对策实施-确认实施的效果-检讨与改进[2]。近两年，本科室将QCC应用到了工作中，有效提高了医患沟通效果，大大降低了医患纠纷的发生，在提高工作效果的同时提高了患者的满意度。现将有关情况总结如下。

1 一般资料

收集活动前2016年6～7月和活动后2016年11月～12月影响我科医护沟通有效率的因素登记资料，统计“品管圈”活动前、后的有关数据。

2 方法

2.1 成立QCC小组

QCC小组又本科室的护士组成，并采用投票的方式选出圈长1名，并且护士长担任辅导员，确定好圈名及圈徽，并在组内讨论活动主题，最终定为“提高医护沟通有效率”。

2.2 现状把握

分析当前的护理现状，掌握好问题所在，各成员归纳总结出目前影响医患沟通主要在医嘱下达及执行阶段，因此绘制了医嘱下达及执行流程图，同时利用自制查检表搜集2016年6～7月我科在此流程中的主要影响因素，利用柏拉图分析数据。依据80/20原则及实际情况分析显示，沟通欠主动、沟通技巧不当及性格差异是影响我科医护沟通的主要因素。抓住主要因素并结合科室内的实际将目标值确定下来，并确立出通过活动将做到提高沟通协调能力、个人表达能力、团队精神等。

2.3 对策拟定与实施

圈员们大胆的思考，并采用鱼骨图法（见图1）进行分析，找出了主要的原因，对原因进行分析后采用头脑风暴法讨论总结出有效的解决对策，从而确定方案实施的方法。

2.3.1 每周例会收集医护双方的意见及建议，每月组织医护沟通会

每周一晨会中收集医生对护士工作的意见及建议；在医护沟通会中，将近期工作中存在的影响医护沟通合作的问题进行反馈，并寻找解决问题的方法。

2.3.2 加强学习，定期小讲课

圈员带头每月利用一次下班时间开展有规律、有计划的小讲课，要求讲课内容涉及性格、心理等方面，图文并茂，以多媒体形式展现，再提前交护士长审核，并将学习的内容打印成册，每月整理。

图1

2.3.3 建立医护沟通本

针对平时工作中不好直接表达的问题通过匿名的方式将其记录在医护沟通本中，每天由专人进行整理，找到医护之间对这些问题的看法。传统观念中“医生的嘴，护士的腿”禁锏了护士的思维，损害了护士的形象，实际上我们在了解医生的治疗方案后，为每一位患者都制定了自己的工作计划、护理措施等。希望以有效的沟通增进彼此的感情，达到真正的精诚合作。

2.3.4 互换角色，换位思考

多考虑对方的立场，多替对方着想，以演练的方式进行换位思考，在角色互换中，设身处地了解相互的工作性质。同时，为了进一步了解自己所管病人的情况、治疗方案，可通过床旁交班、查房、业务学习等形式学习面对面交流，并以此要求每次的大查房、读书报告日、科务会等必须参加，。

2.3.5 安排活动，增进沟通

为了增进彼此感情和团队凝聚力，更好的促进工作，科室安排了会餐或看电影、棋牌、结伴出游等活动。并以“最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通”为口号，鼓励大家遇到任何突发情况，从容应对。无论什么样的状况发生在我们面前，总之，通过集体的力量去解决会更好。

2.3.6 每月进行心理督导

由心理咨询专业人士在我科团体心理治疗室，对我科护理人员进行每月的心理督导。毕竟对于我们来说，应学会自我情绪的调解，对个人问题要正确对待及处理，要学会摆脱不良情绪，将不良情绪转换为力量用到工作上，并培养果断、冷静的工作作风[3]。

3 效果确认

3.1 有形成果

我科医护沟通障碍次数由原来的24次/2月降低为11次/2月，下降58%，超过了活动前设置的目标值45%，达到了比预期更好的效果。

3.2 无形成果

我科在团队精神、活动参与度、个人表达能力、和谐度、沟通协调能力等方面均有明显提高。详见图2。

图2 QCC活动前、后无形成果雷达图比较

4 体 会

4.1 全员参与管理，目标明确

互动的主题是通过每个圈员讨论后得出的，且活动之前制定了周密的计划，在活动的过程中每个成员都充分发挥了自己的主动性与积极性，大家集思广益，进行沟通交流，设定了活动的目标并一步步向目标迈进，通过讨论提出问题，并找出解决问题的有效方案，对今后的工作产生了极大的指导作用。圈员们在活动中感受到了护理工作的乐趣，也体会到了自己工作的价值，得到了很大的满足[4]。

4.2 团结协作，持续改进，提高工作效率

QCC整个过程由计划-执行-检查-处置循环过程组成，因此又称为PDCA循环，不断提出的问题得到了有效的解决，找到了成功的经验并给予肯定。同时分析失败的原因，对活动进行改进，从而提高活动开展的有效性。

5 讨 论

QCC有一定的权利，每个人都有参与的机会，且在活动中都有参与与解决的机会。很好地体现了以人为本的理念，管理方式十分轻松，激发了圈员参与的积极性，能够愉快地参与管理活动，体会到工作的价值，为今后努力工作提供了方向[5]。

经过QCC活动的尝试，使得科室形象得到了显著的提升，同时护理人员的个人形象也有了很大的提升，形成了和谐的医患关系，促进了医患沟通，赢得了患者及家属的满意，提高了医院的社会形象。

[1] 林荣瑞.品质管理[M].厦门:厦门大学出版社,2004:157.

[2] 赵庆华,肖明朝,刘 捷,等.品管圈在护理质量管理中的应用现状[J].护理学杂志,2014,29(06):94-96.

[3] 芮 霞.减少护理纠纷,提高护理人员的沟通技巧[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(32):111-112.

[4] 位福会,温 转,孙英莲,等.QCC方法在护患沟通制度中的应用[J].河北医药,2015,37(14):2219-2221.

[5] 郝贵枝.品管圈在改善护理品质中的应用现状[J].大众科技,2014,15(02):73-76.

本文编辑：吴宏艳

R197.323

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ISSN.2096-2479.2017.19.172.02