科室住院患者服务指南的临床研究与应用

刘艳芳，张丽萍，陈 静

（玉溪市中医医院推拿科，云南 玉溪 653100）

科室住院患者服务指南的临床研究与应用

刘艳芳，张丽萍，陈 静

（玉溪市中医医院推拿科，云南 玉溪 653100）

目的 观察应用科室制订的住院服务指南为患者进行宣教，探讨出出一套规范、科学、全面、统一、实用性较强的科室住院患者服务指南，为护理人员和患者提供了行动的依据。方法 将2016年1月～12月，到我科住院的纳入标准的患者240例，按入院顺序随机分为对照组和研究组，对照组采用科室目前采用的常规方法进行宣教；研究组采用住院患者服务指南的内容、流程、方法进行宣教，两组每个月调查10例。结果 研究组的患者在办理入院所需时间、患者治疗项目漏做率、治疗地点询问率、服务态度满意率、住院须知掌握率、疾病相关知识知晓率、责任护士、主管医生知晓率等方面明显优于对照组。结论 科室住院患者服务指南的使用，为患者及工作人员的行动提供指导依据，规避了以前存在的诸多问题，临床效果好。

研究；应用；服务指南

服务指南就是为服务行动提供指导依据。我科收治的病种多是慢性病和老年性疾病，所以，主观感觉异常，注意力转向自身；心境不佳，情绪不稳定；被动依赖，情感脆弱；敏感多疑，紧张，焦虑恐惧，健忘是老年患者及慢性病患者的心理特征[1]。科室开展的中医治疗项目共有20多种，设置有多个治疗点。在治疗过程中，很大一部分患者经常出现：1、找不到治疗地点；2、漏做治疗项目；3、缺乏合理安排治疗时间和治疗顺序。4、检验标本留置或放置不合理。再者，在患者办理入院时进行入院健康宣教，存在以下问题：1、办理入院耗费时间长，老年患者脾气急躁，不能久等；2、很多患者存在疼痛等不适，得不到及时治疗及处理；3、影响医生对患者治疗的及时性；4、介绍的内容多，患者记不清；5、大部分患者健忘，依从性差；6、目前科室现有的宣教内容知识零散，不集中，不便于工作人员记忆及操作，经常出现介绍遗漏等现象。为了解决以上存在的问题，科室制定住院患者服务指南，将所有内容整理成册，放置于病房内的健康宣教盒内，供住院患者及家属在闲暇、需要时阅读使用。得到了患者、家属及工作人员的好评，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2016年1月～12月，到我科住院的纳入标准的患者240例，随机分为对照组和研究组，两组患者的年龄、性别、文化程度及相关因素，统计学处理情况（见表1）。

表1 对照组和研究组患者一般情况比较

从上表可以看出，对照组和研究组的患者在性别构成、年龄分布、文化层次等方面的比较，经统计学处理：x2检验和t检验，P＞0.05，无显著差异性（见表1）。

1.2 研究的方法

1.2.1 指南的制订

指南共设置内容14项，分别为：欢迎致辞、目录、科室介绍、规章制度介绍、科室特殊物品的放置及使用介绍、科室开展诊疗病种的介绍、科室开展常规治疗项目的介绍、治疗地点的介绍、检验标本的留取时间及放置地点、科室开展特色治疗项目的介绍、优势病种护理常规及健康宣教、常见病种功能锻炼的宣教、住院费用查询、出院指导及电话随访的时间及内容。

1.2.2 宣教的内容

对照组：宣教的内容：入院须知：如住院的床号，病房物品的使用，标本的留取方法及放置位置，采血的时间及注意事项，贵重物品的保管，主管医生责任护士，科室集中输液的时间，理疗项目签字认可单的放置地点及签字时间，理疗项目治疗同意书相关内容，拒收红包协议书相关内容等。研究组：住院的床号，主管医生责任护士，具体需要注意的事项及规章制度在送患者进入病房时引导患者及家属阅读服务指南相关内容。

1.2.3 宣教的方法

对照组：在患者到达科室，办理入院手续时由收入院的护士为患者进行口头宣教。患者入院后，再由责任护士根据患者的病情择时到病房对患者进行宣教和指导患者及家属自行阅读。研究组：在患者到达科室，办理入院手续时由收入院的护士为患者进行简单的口头宣教，送患者进入病房时引导患者及家属阅读服务指南相关内容。再由责任护士根据患者的病情及需要择时到病房对患者进行宣教。

2 结 果

2.1 对照组和研究组入院办理时间、漏做漏检率对照表

于患者入院后1周和出院前分别进行问卷调查，每月每组调查10人。并按以下量表进行统计。研究组的患者办理入院耗时、治疗项目漏做率、检查项目漏检率、标本留置错误及放置错误率方面明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 对照组和研究组入院办理时间、漏做漏检率对照表（n）

2.2 对照组与研究组健康教育知晓率对照表

研究组的患者在健康教育知晓率方面明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 对照组与研究组健康教育知晓率对照表（%）

2.3 患者满意度、护理人员满意度比较表

研究组的患者在患者满意度和护理人员满意度方面明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 患者满意度、护理人员满意度比较表（例）

3 讨 论

服务指南的制定，其内容科学、规范、全面、统一、图文并茂、实用性较强，为护理人员和患者提供了行动的依据，可以让患者及家属快速的了解科室，准确的找到为其进行提供治疗及护理的专业人员及地点，学习到与自己疾病相关的知识，在无形中减少了患者对科室及医院的不满。服务指南更多的是在患者刚刚入院的时候第一时间进入患者脑海中的科室构造。因此，如何在第一时间给患者留下更好的印象，科室服务指南显得尤为重要。住院患者服务指南的使用能使患者对医院产生良好的首因效应,方便了患者的住院生活,同时督促护理人员认真完成护理服务项目,提高了护理质量[2]提高了患者及家属的阅读能力，丰富了阅读知识；解决了仅以口头宣教方式难以理解及记忆的问题。同时也提高了护理人员主动学习的积极性，提高了护理人员的基础理论和专业水平。得到了患者、家属及工作人员的好评[3]。

[1] 赵 敏,杨凤池,主编.上海交通大学出版社出版《中国社区心理疾病防治—心理健康促进理论与实践》,2013,09:167-168.

[2] 方秀莲.医院患者服务指南在优质护理服务中的应用《临床护理杂志》2012.11(1):61-63

[3] 孙 庆.医院建立患者服务中心在医院管理中的有效性策略分析[J].人力资源管理,2014,(3):151.

本文编辑：刘帅帅

R473.6

B

ISSN.2096-2479.2017.09.161.02

刘艳芳（1970-），女，云南玉溪人，本科，副主任护师，云南中医学院硕士研究生指导老师。