流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析

黄 霞

（江苏泰州市第二人民医院，江苏 泰州 225599）

流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的作用分析

黄 霞

（江苏泰州市第二人民医院，江苏 泰州 225599）

目的探究流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的影响。方法 选取400例门诊患者作为本次研究对象，根据入院顺序分为实验组和对照组，各200例。对照组给予常规护理分诊，实验组给予流程优化护理分诊，对比两组分诊的准确率及满意度。结果 实验组分诊准确率（98.00%）明显高于对照组分诊准确率（93.50%），差异有统计学意义（P＜0.05）；实验组门诊患者分诊满意度明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 流程优化护理分诊的应用，可以将分诊的准确率提高，同时可以提高患者满意度，应用价值较高。

流程优化；护理分诊；准确率；满意度

门诊是医疗部门的组成部分，其是患者最多、接触患者最早以及范围最广的部门，其服务的质量直接对医疗部门的形象造成影响，因此，在为门诊患者实施护理服务时，应加强仪表、语言、行为等方面的工作，将服务的质量提高[1]。本文主要对流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的影响进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取400例门诊患者为本次研究对象，根据入院顺序分为实验组和对照组，各200例。实验组男125例，女75例，年龄18～79岁，平均年龄（40.02±3.01）岁；对照组男131例，女69例，年龄19～80岁，平均年龄（41.12±5.23）岁。两组患者一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组接受常规护理分诊。

实验组接受流程优化护理分诊，主要包括接诊、预检分诊以及送诊，具体如下。

1.2.1 接诊：为门诊患者提供方便、舒适、干净、整洁的分诊环境，护理人员保持亲切的态度面对患者，保持微笑，合理称呼患者，注意语言的和蔼轻柔，充分将医疗部门对患者的关心和尊重体现出来，对不同患者实施相应的服务，尽量对其要求进行满足。

1.2.2 预检分诊：护理人员根据患者的具体症状以及家属所提供的疾病情况，初步对患者的所属专科进行判断，对其下一步的分诊奠定基础。护理人员仔细对患者的临床症状进行辨别，并在短时间内对患者及家属详细询问疾病情况，对患者就诊需要解决的问题进行把握，并使用医学专业的相关知识进行综合性判断，及时、快速进行分诊。

1.2.3 送诊：在分诊准确后，引导患者到就诊区域进行就诊。若为急救处理者、重特大事故者、休克、严重创伤、循环呼吸骤停、心律失常者等，则应为其开启绿色通道。

1.3 观察指标

对两组门诊患者的分诊准确率及分诊满意度进行观察分析，其中分诊满意度主要包括分诊服务态度、医院分诊环境、疾病询问技巧、尊重照顾患者、分诊操作的熟练程度、温馨提示，通过问卷调查的方式进行了解，分值为1～5分，分数越高表示其满意度越高。

1.4 统计学方法

研究数据采用SPSS 22.0统计学软件进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 分诊准确率

实验组分诊准确率（98.00%）明显高于对照组分诊准确率（93.50%），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组门诊患者分诊准确率对比[n(%)]

2.2 分诊满意度

实验组门诊患者的分诊满意度明显优于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 两组门诊患者分诊满意度对比（±s，分）

表2 两组门诊患者分诊满意度对比（±s，分）

注：与对照组相比，*P＜0.05

组别 n 分诊服务态度 医院分诊环境 疾病询问技巧 尊重照顾患者 分诊操作的熟练程度 温馨提示实验组 200 4.72±0.23* 4.67±0.30* 4.71±0.22* 4.75±0.40* 4.72±0.20* 4.76±0.22*对照组 200 4.15±0.60 4.03±0.55 4.09±0.56 4.12±0.55 4.09±0.71 4.21±0.20

3 讨 论

流程优化护理分诊的服务理念是以患者为中心，门诊是医疗部门对外服务的窗口，其服务的质量与医疗部门的形象有着密切的关系，因此，将门诊服务的质量提高十分必要。医疗部门将门诊流程优化可以为患者提供快捷、优化的服务，将患者的无效等待时间减少，从而将医疗服务的质量以及效率提高[2]。

流程优化护理分诊对护理人员的要求较高，需要其具有优质的综合素质，包括人际沟通能力良好、护理经验丰富以及理论知识扎实等，从而更好对以患者为中心的原则进行坚持，准确、快速进行预检分诊。流程优化护理分诊的应用，能够使患者获得更加及时、温馨、快捷的护理服务，促进患者在就诊的过程中，可以保持平和的心境，更好配合相关的干预，将医疗纠纷的几率降低，缓解医患矛盾[3]。相关研究表明，流程优化护理分诊，可为患者提供优质的就诊环境，使其保持良好的心态配合护理和治疗干预，将护理分诊的准确率及分诊质量提高。

本文研究结果显示，接受流程优化护理分诊的实验组门诊患者，其分诊的准确率（98.00%）明显高于常规分诊的对照组分诊准确率（93.50%）；同时，实验组门诊患者的分诊满意度明显优于对照组。

综上所述，流程优化护理分诊的应用，能够将分诊的准确率提高，使患者可以接受到更加优质的护理服务，从而提高其满意度，促进医疗部门的可持续发展。

[1]李安群.妇产科门诊优化分诊流程在患者中的应用效果分析[J].齐鲁护理杂志,2015,21(20):103-104.

[2]王 芳,刘训华,陈维进,等.急诊临床信息管理系统预检分诊优化就医流程的效果观察[J].护理学报,2017,24(9):22-25.

[3]孟 文.流程优化护理分诊对分诊准确率及患者满意度的效果[J].中外医学研究,2016,14(35):88-89.

本文编辑：张 钰

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ISSN.2096-2479.2017.33.137.02