CICARE沟通模式在眼科日间病房中的应用

陈新琴，肖丽萍，陈秀云

（福建省龙岩市第一医院，福建 龙岩 364000）

CICARE沟通模式在眼科日间病房中的应用

陈新琴，肖丽萍，陈秀云

（福建省龙岩市第一医院，福建 龙岩 364000）

目的探讨CICARE沟通模式在眼科日间病房中的应用效果。方法 结合眼科疾病和福建基层医院患者情况，对CICARE沟通模式中接触、介绍、沟通、询问、回答、离开6个步骤模式进行具体化改进，通过情景模拟或角色扮演的方式对科室护理人员进行CICARE沟通模式的培训与考核，并比较CICARE沟通模式对护患满意度的影响。结果 改进的CICARE沟通模式能有效提升护士的沟通能力、业务和宣教水平，改善服务态度、增强服务责任感，同时患者满意度得到显著提高，医患纠纷明显降低。结论 改进的眼科CICARE沟通模式能显著提高沟通效率，对眼科护士综合素质和服务质量有明显的促进作用。

CICARE沟通模式；眼科日间病房；患者满意度；护理效果

眼科手术通常创伤较小，预后时间较短，患者在同一个工作日（24小时）完成手术或操作并出院。因此，我院自2015年7月起开展日间病房护理流程，日间病房具有提高床位周转率、缩短住院天数、降低费用、减轻患者医疗负担等优点[1]。但是，开展日间病房后科室住院周转明显加快、工作量显著加大，以护理技术判断护理服务质量高低的传统评价方式，已经无法满足快节奏日间病房护理的需要。因此，龙岩市第一医院眼科从2015年元月尝试导入流程化（CICARE）沟通模式来提高护理效率和护理质量。该模式通过“接触-介绍-沟通-询问-回答-离开”6个连贯性的步骤实现与患者更高效，更良性的沟通[3]。结合眼科病房患者住院时间短，周转速度快，闽南地区患者语言和社会习惯等地域性差异大等特点，通过对6个步骤中的具体细节进行分解，制定详细的护理内容，提高护理质量和护患双方的满意度。

1 资料与方法

遵照CICARE沟通模式的基本原则，结合眼科日间病房的具体特点，初步建立我院眼科的CICARE沟通服务流程，即接触：选择合适的语言，普通话，客家话，闽南语等，与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（阿伯/伯母，先生/女士等）；介绍：自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色。沟通：确认患者基本信息，包括病重类型，术眼确认，告诉患者本次护理的目的，需要的时间，会带来的影响。询问：为患者护理前、为患者做某个诊疗或检查项目前先征得其同意。回答：了解患者的问题和需求，并对其所提出的问题和要求给予恰当的解答与反馈。离开：向患者解释下一步安排，告知其下一环节需要的准备工作，并礼貌地离开。

1.1 临床资料

收集2015年8月～2017年2月在我院眼科就诊的日间病房患者，年龄12～70岁，排除无法交流的患者，由对应护士开展护理工作。

1.2 分组方法

随机将全科护士按照从1起始的顺序编码，其中奇数编码护士为N1组（n=10），采用CICARE沟通模式护理，偶数编码分配到N2组，N2组为非CICARE沟通模式组（n=11）。N1组护士按照流程（见表1）在患者治疗全过程采用CICARE沟通模式护理；N2组护士采用常规护理流程。患者治疗结束即将出院前，由独立的调查人员向患者发放并指导其填写满意度调查表，调查结果统一汇总分析。

1.3 流程再建

根据眼科日间病房的特点，从入院接待、疾病类型，术前准备、手术宣教和出院整个过程进行细节分解，讨论沟通中必须解决和注意的问题，参照A3 report管理法进行归类[1]，讨论并制定沟通指导方案。根据日间病房情况，共制定20项CICARE沟通服务流程（见表1）。

表1 CICARE沟通服务流程项目及内容

1.4 流程管理

制订出统一的CICARE沟通服务流程后，CICARE沟通组护士每2人为一组，进行各环节的场景模拟演练，发现可能的问题，针对发现的问题，协同医护与CICARE沟通模式监督指导小组成员进行讨论，提出意见与建议并进行改进，多个层面完善流程后，修订成册，供护士在临床工作中使用。

1.5 统计学方法

研究数据均采用统计学软件SPSS 17.0进行分析，计数资料采用x2检验，计量资料采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 研究步骤

2.1 培训

为了使CICARE沟通模式能有效落实，科室对CICARE沟通模式组护士进行为期1个月的培训，培训由护士长组织实施，科室主任进行监督与评定，每周3次，每次2小时。培训内容包括将“CICARE沟通”融入到日间病房的每个环节中，如入出院护理、术前检查护理，转科护理、床边交接班、巡视病房、围手术期护理操作、眼科手术基础教育与术前谈话、出院宣教，返院复查和出院回访的具体内容[2]，探究患者的心理活动，提升护士关注情商意识。

2.2 情景模拟与考核

全部通过科室CICARE培训评估之后，按照表1进行情景模拟，每名CICARE组护士与组内剩下护士分别扮演接待护士及患者，进行9次情景演练，模拟不同背景患者在不同情境下接待护士的沟通技巧。按照表1流程逐项考核接待护士的沟通能力。每次情景模拟结束后由护士长和科室CICARE流程内容制定参与者者进行点评与评价，发现常见问题并分析原因，提出改进意见和建议，并在下一情景模拟中进行重点检查，直到CICARE组每名护士在模拟中熟练掌握CICARE沟通流程与技巧。

2.3 考核评价

由科室主任，副主任，护士长以及3名医师（眼底，眼表，视光各1名医生）组成独立的CICARE护理沟通模式督导小组，进行定期检查和考核，CICARE沟通效果的综合得分由护士自我评价（25%）、督导小组测评（50%）、护士互评（25%）相加得到，N1组每位护士每个场景的综合得分都＞90分时才算顺利通过考核。护患满意度调查由督导小组委托独立的医护人员进行。

3 结 果

总共回收调查表4013份（CICARE沟通模式组2028例，常规沟通模式组1985例，回收率为95.1%）。扣除缺项、错误填写260份，CICARE沟通模式组1768份有效调查表；常规沟通组缺项、错误填写301份，有效1684份，整体有效失访率为18.2%。见表2、表3。

表2 患者与护士满意度

由表2发现，CICARE沟通模式组护士明显改善护患沟通的效果，未发现不满意护士，同时，相较于常规沟通组，患者的满意度明显提高。

表3 患者对护理质量各项满意度

表3显示：引入CICARE沟通方式后，患者对护士的整体服务体验都显著提高，服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平等各个分项满意度都得到明显提升。

4 讨 论

CICARE沟通方式在护理工作沟通过程中，不仅考虑传统的专业护理服务，同时感同身受的考量患者的社会生活习惯，心理状态等因素，将所有的沟通环节进行具体化，规范化、流程化，便于护士在护理过程中灵活使用，和对服务质量的量化考核，养成良好沟通护理服务习惯，形成护理服务文化，使得护患双方收益。由表1看出：采用CICARE沟通模式后，不仅患者对护士的满意度提高了，护理人员本身对工作的满意度也得到提升，这主要是得益于护理服务的效率得到明显提高，无形中减轻了护理工作强度，这对于周转速度快，执行日间病房的科室显得尤为重要；表2看出：引进CICARE沟通模式后，护士的服务态度、业务水平、责任感、健康宣教水平满意度都得到显著提升；此外，护士健康宣教到位，患者术后手术并发症明显减少。引入CICARE沟通方式后，护士的护理行为得到有效规范，护士的综合素质得到不同程度的提升，经常受到患者的表扬，今年护士节我科在全院临床科室“CICARE”工作改进汇报中荣获二等奖。CICARE沟通模式的6个步骤综合了社会学、心理学、伦理学、管理学、组织行为学等多学科的理论知识，通过循序渐进，环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快人文理论知识到实际应用转化[3]。它一方面对护士的综合素养提出更高的要求，同时也有益于拓展护士知识结构和思维形态。

综上所述，CICARE沟通模式能有效提高护理效率和护理质量，结合眼科日间病房护理工作的情况，能有效改善护患满意度，减少护患矛盾，为眼科护理提供新思路新方法。未来，CICARE沟通模式在眼科护理领域的应用，特别是执行日间病房科室的应用需要更多不断的探索，包括制定更加具体化，系统化、标准化，人性化的服务流程，建立更加有效的培训和考核机制等，从而，使得CICARE沟通模式在临床护理领域中创造更大的价值，并逐渐推广与普及。

[1]李 扬.日间病房管理模式的新探索[J].现代医院管理,2012,10(3):75-76.

[2]杨 曦,白文佩.妇产科临床实践中的医患沟通要点[J].中国心理卫生杂志,2012,26(3):161-164.

[3]冯 佳,俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志,2013,48(8):696-698.

本文编辑：张 钰

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ISSN.2096-2479.2017.33.133.02