护理服务管理措施在综合性医院健康体检中心的应用

招少卿

（佛山市第一人民医院，广东 佛山 528000）

护理服务管理措施在综合性医院健康体检中心的应用

招少卿

（佛山市第一人民医院，广东 佛山 528000）

目的 探索护理服务管理措施在综合性医院健康体检中心的应用。方法 选取2014年9月～2016年9月到我院健康体检中心体检的人员资料2350例作为研究对象，进行回顾性分析，将实施护理管理服务措施之前的1050例体检人员做对比组，实施护理服务管理措施之后的1300例体检人员做观察组，对比两组的服务效果。结果 观察组的体检时间、报告出具时间明显比对比组短（P＜0.05），两组对比，差异有统计学意义；观察组体检人员对服务满意度98.85%显著高于对比组85.90%，两组对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在综合性医院健康体检中心实施护理服务管理措施，有效的缩短了体检人员的体检时间和体检报告的出具时间，提高了体检人员对服务的满意度，有利于提升医院的综合形象，增强了医院的竞争力。

护理服务管理；综合性医院；健康体检中心；应用

随着社会的发展，人们生活水平在不断的提高，健康意识也在发生着变化，对身体的健康的关注度越来越高，愿意花钱对健康状况有个全面的掌控和了解，健康体检中心就是在这种情况下应运而生的[1]。综合性医院规模较大，医疗范围广，各方面实力比较均衡，值得人们的信赖，所以到此进行健康体检的人比较多，这就需要提供与之相适应的管理措施来满足人们的需求[2]。为了深入探讨综合性医院健康体检中心的管理措施，笔者对2014年9月～2016年9月到我院健康体检中心体检的2350例人员资料进行回顾性分析，现将具体情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年9月～2016年9月这两年来到本院健康体检中心体检的人员2350例作为研究对象，将分为对比组和观察组，实施护理管理服务措施之前的1050例体检人员为对比组，实施护理服务管理措施之后的1300例体检人员观察组。其中，对比组男647例，女403例，年龄19～81岁，平均年龄（46.8±9.6）岁，健康人员652人，高血压113人，高血脂72人，糖尿病63人，肿瘤14人，合并高血压、高血脂136人。观察组男698例，女602例，年龄20～82岁，平均年龄（47.5±8.2）岁，健康人员838人，高血压137人，高血脂86人，糖尿病72人，肿瘤20人，合并高血压、高血脂147人。两组患者一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对比组：提供传统的体检服务。

试验组：实施护理服务管理措施，具体如下。

（1）提供人性化的体检环境。提供温馨、和谐、整洁明亮的体检环境，合理设置花草、盆栽等，提示语亲切、自然。等候区或休息区设置饮水机，摆放体检套餐、专科宣传资料供人们取阅，播放健康宣传视频。设置残疾人专用通道及洗手间，为行动不便的客户免费提供轮椅，每个检查床旁安装隔帘，以保护客户隐私。综合服务台、接待区、标本采集区、物理检查区、超声区、放射区、心电图区及其他检查区规划清晰，在一楼大厅设置缩小版地图，每个区域标示醒目，沿途设置导引。根据情况，灵活运用医院的医疗资源，缩短体检时间。

（2）优化体检流程。科学合理的体检流程可以缩短体检时间，让体检人员感到体检轻松、愉悦。体检指引单流程清晰，完善。配备导检员，导检员根据客户的体检项目，给客户规划出最方便的体检路线，缩短体检时间。

（3）提高体检中心所有人员的综合素质。从专业知识、综合技能、礼仪、沟通技巧等方面对体检中心的所有人员进行培训，以提高他们的综合素质，为提供高效、优质的体检服务打下坚实基础。每月对其进行考核，有薄弱环节就及时加强，重视客户的意见，及时改进服务质量。

（4）提供全方位的护理服务。体检前，护理人员仔细做好准备工作。个人体检无需预约，顾客来后将其指引到接诊区，了解其需求，详细介绍体检套餐及各项单项价格，协助顾客选择体检项目，顾客选定好后，护理人员指导顾客根据体检指引单进行体检。团体体检时，医院根据体检单位的需求，提前一天做好各项仪器准备和人员准备，在体检当天由专人进行接待，保证体检工作的顺利进行。在侯检区，工作人员积极主动的为客户介绍相关体检情况，让客户了解自己的体检流程、体检室所在的位置及各项检查的注意事项。由经验丰富的护理人员在综合服务台综合协调体检进度，导检护士对体检人数较多的检查室进行合理分散，以节约客户时间。将健康检查人员与住院患者检查分开，设置不同的体检时段或体检通道。顾客体检完毕，在交单时，护理人员仔细检查其单据，避免漏检情况发生。提供营养早餐，顾客体检完后就可免费食用。

（5）加快体检报告的出具时间及提供检后特色服务。严格控制体检报告的流程和质量，采用信息化来加快体检报告的出具时间。在体检报告录入过程中，发现客户患有重大疾病，在48 h内通知到客户本人，将其标为A级，剩余环节优先。个人体检报告出来后电话或短信告知客户，在客户领取报告时由专家一对一的为其解读报告。不能到院领取报告的提供邮寄报告服务。团体报告只发给体检负责人。体检出重大疾病的客户，如愿在我院治疗，由专人协助在本院通过绿色通道及时就诊。

1.3 评价指标

统计两组人员的体检时间和报告出具时间，计算其平均值。

满意度评价：客户评价体检服务，统计评价为满意的客户例数。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

观察组的体检时间、个人体检报告出具时间及团体体检报告出具时间均比对比组短，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组与对比组的客户满意度分别为98.85%、85.90%，组间比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组服务效果对比

3 讨 论

体检医疗与一般医疗行有较大不同，它们的主要差异在于受检人群构成、医疗期望值、风险管理理念等，医疗技术水平和体检时的护理服务是健康体检人员关注的重点[3]。综合性医院的健康体检中心有较好的医疗资源、专家资源、精密医疗设备，可以为客户提供良好的体检后续服务，如健康讲座、检后就医、住院一体化服务等，但某些大型医疗设备共享人数较多，选择该项体检的客户可能需较长的等候时间，某些检查项目检查室较分散，需要客户来回奔波，用时较多，协助科室没有较强的体检服务意识，从而影响客户对体检服务的满意度[4]。在健康体检中心实施护理服务管理措施后，体检所需时间比之前有极大的降低，不论是个人体检还是团体体检，出具体检报告的时间都有了大幅度的缩短，人们对体检服务的满意度也有了极大的提高。

综上所述，在综合性医院健康体检中心实施护理服务管理措施，有效的缩短了体检人员的体检时间和体检报告的出具时间，提高了体检人员对服务的满意度，有利于提升医院的综合形象，增强了医院的竞争力。

[1] 尹美英,孙智玲.健康体检中心护理管理探讨[J].基层医学论坛,2011,15(9):257-258.

[2] 陈玉芳,陈 香,文 雅,等.大型健康体检中的难点与护理管理[J].护理实践与研究,2015,12(6):98-99.

[3] 汪川东,曹乔英.综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会[J].中国卫生产业，2015，13（21）：104-106.

[4] 席晓玲,马志英,王 燕,等.探索综合性医院健康体检中心护理服务管理的体会[C].//第八届健康产业论坛暨第五次全国健康管理学学术会议论文集.2013:497-497.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.17.159.02