净水服务产品化时代来临

白洋

作为服务产品化的探路者，净水服务板块可以说是行业内较早尝试盈利的模块。基于净水产品诸如换芯等特殊的产品属性，让后续服务的产品化、盈利化成为可能。在由北京《现代家电》和水联众共同举办的关于凈水服务盈利研讨会上，来自厂家、商家和服务平台的专业人士针对如何打造能够独立并且盈利的净水服务产品展开讨论。

净水服务高峰期时代到来

2012年至今，净水器累计销量在3700台左右。经过前几年的使用，RO膜、反渗透膜的更换高峰已经到来。

然而相对销售端的迅猛发展，实际上服务端的能力略显不足。究其原因，很大程度上因为成本问题而导致企业内部“重动销，轻服务”现象。

按照中怡康的调研，其将用户购买和使用产品流程服务流程分为购买——安装——保养——维修四个板块。

在这个链条中，有个非常值得注意的现象，有时售后服务并非出于产品本身问题，而是因为安装或使用前端环节的问题，但集中爆发点则集中在售后服务部门。这就首先需要在企业内部的交流沟通。

而为了解决在安装、保养和维修环节等需要付出的、包括人工上门在内的成本投入。厂家在产品上嵌入更多智能模块已解决实效和操作问题，例如智能换芯、智能水质检测等。实际上从目前来看，企业对于监制的服务闭环并没有打通，用户从购买到安装，从保养到换芯，整个交互过程有时存在着断层，这是一个值得思考的问题。

购买环节蕴藏“服务伏笔”

中怡康对1000名用户进行了实际调研后结论显示，购买渠道上，消费者首选家电卖场，但相关信息普及尚未完全到位。有29%的消费者选择家电卖场作为主要了解和购买产品场所。然后是专卖店、电商平台，建材市场、百货商场和会销渠道发展加快。

无论哪种购买渠道，存在最明显的三个问题集中在信息告知情况，即告知后期需换芯、告知每级滤芯价格、告知后期会排废水。这三个信息的告知是必答题，如果没有履行告知义务，那么很容易埋下隐患在售后部门集中爆发。

实际情况是，在终端卖场，消费者被告知的几率是逐级递减的，更换滤芯、滤芯价格和废水产生被告知率分别在95.5%、84.3%和81.3%。在抽样调查中，更换滤芯的几率较高，而滤芯价格往往被终端导购以较便宜的价位告知，至于废水的产生，主动告知的情况较少。这三个是需要在销售端解决的问题，以避免增加售后服务的负担。

安装的三个服务注意要点

安装预约较为快捷，但安装需再费周折。

从用户成功预约安装需要频次的数据上显示，有80%的用户可以一次安装成功；9.3%的用户需要两次预约；4.7%需要三次甚至三次以上预约才能成功。这说明在服务效率上依然有待改善。

成功预约并不等于成功安装。

31.3%的用户由于厂家原因需调整安装时间；调整时间之后，又有16%的用户预约安装后被售后人员爽约。虽然在预约上，厂家想了、也做了很多，但从数据反应中可以看出，客户在服务体验上，包括时间频率上还有一定的提升空间。

安装中保养指导获赞最多，但安装中服务体验感欠佳。

安装阶段可分为两个层面，分别是形象和操作。在针对形象方面的调研中，用户印象分分别为：穿工装67.8%；穿鞋套57.9%；出示工牌51.2%；进门用垫布46.3%。这是一个离标准化、规范化程序还有一段距离的评判。以穿着工装为例，尽管存在第三方服务的实际情况，但对于用户来讲，工装是判断能否安全打开自家家门的第一道防线，实际上可以达到并实现100%的标准统一。

再看操作层面，从操作内容上对五项作业的好评占比分别为：展示滤芯包装完好64.5%；测试安装环境54.5%；检测过滤前后水质56.2%；对后期保养进行指导68.6%；出示收费标准53.7%。可以看出，其中获得最多好评的是“对后期保养进行指导”。

从进门到操作，是最能够体现品牌售后服务闪光点的阶段，这些实际上可以做得更好。如展示滤芯环节，是配件和耗材的正规、品质最好的证明。包括对安装环境的测试，履行告知消费者的义务，不仅局限在产品，还反映在每个流程和环节上。将品牌优势显现出来，以便在用户群中显化品牌形象。

综合来看，对售后人员好评的前三项分别为： 保养指导、穿工装和滤芯展示。

安装中乱收费最受反感，出示收费标准需落实到位。

在用户对安装人员不满意的话题占比中，包含了乱收费、安装技术不过关、上门不及时、人员素质低、人员形象差等方面。上门不及时可以出台硬性考核以更正，人员形象问题也可以通过规范进行纠正。其中，乱收费在不满评价中占比最高，达28.8%。

综合看，乱收费有几个方面的表现，例如不该收费的项目收费、消费者对于收费的价格超出自己的预期等，针对这一问题，厂商出于成本考虑，降低标准有难度，但可以做到明码标价，并向用户出示正规收费项目标准价格表。

保养服务的注意事项

谁来解答用户的疑问？

对于购买之前以及保养环节，用户的疑虑集中在滤芯上，常见问题有：净水器需要换芯吗？滤芯多少钱一根？净水器多长时间换一次芯？净水器使用一段时间后，水质会变差吗？净水器出水量越来越小，是不是滤芯堵了？滤芯需要经常冲洗吗？去哪里换芯？ 这些疑问，在终端销售环节就需要为用户以及潜在用户答疑解惑。

更关心水质变化及何时换芯。

用户在购买净水器后遇到的主要问题集中在产品本身和保养两方面。

先看产品，很多用户完成购买之后，发现产品体积大、出水小、废水多，问题反馈不良比例分别为56.7%、25.4%和20.9%。实际上，这些问题能够通过产品性能的改造、升级和完善得以解决。而在“不能及时了解水质变化（38.8%）和不知道什么时间换芯（26.9%）的比例中，除了产品本身加以解决之外，还是体现售后服务能力的关键节点。

换芯找品牌售后的占比不高。

既然何时换芯成为用户在保养关注度最高的环节，那么在实际操作阶段，又存在哪些服务盲区？

从用户期望换芯渠道和用户实际换芯渠道的五组数据对比中，可以看出端倪。

在用户期望换芯渠道中，品牌专门售后的期望值最高，有50.8%的用户期望值；自己上网、自己换的占比在35.8%；卖场或专卖店的换芯期望比例为11.2%；选择私人维修和线上第三方服务的比例最低，分别为1.5%和0.8%。

用户实际换芯的渠道占比为：品牌专门售后——57%；自己上网、自己换的占比在22.8%；线上第三方——11.4%；卖场或专卖店——7.6%；选择私人维修——1.3%。

其中变化最大的是线上第三方的服务占比，从期望的0.8%到实际选择的11.4%，可以看出线上第三方服务的渗透力。

另外，用户自己买、自己更换的实际占比超过20%，这非常值得注意。一些终端导购会传递这样的讯号“自己到网上买，自己可以更换。”，终端导购的提成主要来自产品本身的销售，对于售后服务的关注度不高，包括换芯问题对企业以及利益是否有影响，這些并非是导购的考虑。那么，在售前培训就需要将销售话术进行纠正和规范，第一时间告知用户换芯保养渠道。这是服务产品增值的第一站。

高端用户更期望通过品牌售后更换滤芯。

在对购买不同价位用户期望换芯渠道占比中，高端用户群更倾向于将换芯等服务交付给品牌售后。在购买3000～4000元产品价位段的用户中，有超过50%的用户期望由品牌售后进行服务。而购买5000元以上价位产品的高端客群，由品牌售后服务的期望值更是超过80%。除了产品品质体验之外，高端客群更需要服务品质化的体验。

回访率不高，但回访效果好。

目前，与用户进行服务回访的方式主要是电话沟通。而在“用户是否接到过上门检测滤芯的回访电话”中，只有46.3%的用户接到过回访电话。53.7%的用户没有接到过回访电话，这一点足以引起厂商的重视。

再看用户对回访电话的态度，有58%的用户认为“很有必要”。只有20%左右的用户认为“没有必要”，中间的17%认为“无所谓”。

而在回访电话是否为用户提供了帮助中，有超过90%的用户认为“有帮助”。

所以，在除了回访方式多样化的改进上，还要坚持回访服务工作，进行比例换算后，至少有60%的用户认为回访服务是正向的，从而可以挖掘和创造更多需求。

维修环节问题突出

在产品进入维修阶段，更加考验品牌的服务能力，包括对用户提出问题的反馈以及实际的解决能力。而绝大部分用户对维修的体验和满意度并不十分理想。

首先，对企业售后的期望偏高，与实际不符。

一般来讲，产品在维修阶段，用户同样会选择四个主要渠道着手进行问题的解决。

在用户期望维修渠道中，期望值最高的是企业售后，有85.8%的占比；期望通过卖场或专卖店解决产品维修问题的有10.5%的用户；线上第三方和私人维修点的期望值并不高，分别为2.%和1.5%。

然而在实际维修渠道中，品牌企业售后的占比只有70%左右，其原因是多方面的，用户层面的反馈是“找不到”、“不接受”和“不及时”。

而通过线上第三方解决实际维修问题的比例从期望的2.2%上升到6.4%；卖场或专卖店的实际维修占比也有16.3%，相比期望值要高。从侧面反映出，线上第三方和专卖店的服务能力和市场反应速度。

其次，首次故障解决率不高。

在调研中，产品需要维修的比例超过20%，而在这需要维修的20%中，有60%左右的用户能够一次性解决问题，而有40%的用户需要两次，甚至是三次以上的检测维修。主要原因有两方面，其一是检测不出真正的问题所在；其二是维修师傅的专业度不够。不仅影响用户正常使用和体验，从而影响品牌的专业度和美誉度。

几点改善方面的建议

售前阶段：一定要明确告知保养信息。

服务过程中：无法按时上门，需提前告知客户；回访中加强对服务人员形象的抽查；强化标准化操作流程培训及实际执行情况考核。

保养阶段：机器上明确标注售后服务电话并通过多渠道宣传；扩大已购用户的回访范围；制定多样性的回访方式；

维修环节：定期收集疑难故障并开展培训会，注意一定需要总部牵头，强化服务指导。

没有破局就是危局，现在净水用户对行业的感知已经不仅仅局限在产品上，而在于对包括产品在内的整个服务的感知。伴随品牌竞争的加剧，打好售后服务这张牌，超出用户期待、不断提升用户满意度，更好的创造挖掘用户需求，方能促品牌更好的立足于市场。

悉数服务收入的环节

在北京《现代家电》总编傅教智看来，服务实际上是一个非常纠结的话题。在外行看来，服务是一块香饽饽，各行各业都想分食这块蛋糕。对于净水行业来讲，服务盈利尤其突出和迫切。

关注服务收入 需要拓宽视野

现实问题是，目前服务费用依然偏低，从安装、保养到维修，甚至到前端配送依然需要补贴。净水服务中的很多问题依然没有得到很好的解决。傅总说“服务工作既要务实，同时适当的将现阶段出现的问题进行理论化梳理，再上升到一定高度。从实践到认知，再从认识到实践，做实体化。这样服务工作才能够上档次、上水平。”

净水服务收入需要拓展视野。不仅仅是成本问题。还可以向要向市场要效益、向降本增效要效益、向品牌溢价要效益。当然，品牌溢价不仅仅依靠服务而产生、可能还来自产品研发、设计、品牌推广等方面的因素。但其中服务做好而提升品牌溢价能力的案例确实现实存在。服务部门与销售部门很好的互动，可以实现二次销售，既包括产品的二次销售，也包括服务的二次销售。

按照这样一种思路考虑服务收入，就不会完全陷入当前费用标准低、难突破的窘境。

从服务环节来看，净水服务一般可以分为设计、安装、保养、维修四个方面。其实在这之前，还包括配送，例如快递和带货安装。

服务环节化之后，再对服务进行分类。

服务类别一般包括常规服务和个性化服务。这样划分净水服务与橱柜非常类似。橱柜分为标准化和定制化。几年前，橱柜的定制化、即个性化占比在15%左右，也就是说有85%的家庭属于标准化范畴。净水服务也遵循这一原则，常规服务之外也包含了相当大的个性服务需求。

除此之外，服务类别中还包含了一项增值服务，甚至还包括二次销售在其中。

通常，常规服务项目中，简单设计成本低，一般免费，复杂设计由商家补贴。在消费者还没有形成安装付费习惯时，一般安装由厂家负担，商家补贴。保养和维修依据时效，保内厂商负担，保外则由用户承担，这目前已经形成规律和习惯，推行的较好。

常规服务具有通用性，但服务收入集中在个性化、用户可能为之买单的项目中。一般来讲，设计和安装环节属于通用服务项目，但有没有可能与保养和维修一样成为服务收入的一个环节。答案是有“向市場要效益”的开发潜力。

而在增值服务的前提下，可以向用户提供所需的服务产品。例如一些复杂的净水器可以通过向用户收取设计费的方式创造服务产品，从而增加服务收入。再例如开发服务打包产品、延保产品，都是增值服务的内容。

提高服务收入 从四个环节入手

第一，开发个性化服务市场，向服务销售要效益。

常规服务以外属于个性化服务，包括远程配送，特殊材料要求（ 高品质 ）、材料配件数量增加、高级专业技师要求、快速响应要求、额外服务要求等。将特殊服务产品梳理出来，进行管理和销售。个性化服务产品由用户付费，是净水厂商努力开发的市场商机。

但同时，如果没有秉持做品牌的思路，净水服务产品的开发确实存在很大难度。最大的难题就是与销售结合。从厂家到代理商、零售商、导购员等环节，每一个环节都与服务休戚相关，制定相关政策进行各个环节的协同，是难点、亦是重点。

同时，解决个性化服务还要解决营销难题。首先要改变服务免费观念，包括厂商和消费者。通用服务可以免费，个性化服务一定要培养付费意识。

其次，要做好用户沟通，特别是技师与用户的沟通，告知新用户注意事项。这个环节可能会涉及到对技师的培训和时间成本，但显性成本不多。如果技师与用户沟通好，用户 满意度提高，就可能解决个性化服务销售问题。

另外，深化流程、明确标准、改变机制。尤其是改变机制很重要，包括企业内部机制、服务与销售互动机制、服务人员和服务商协同机制。协调销售和服务有方法，即二次销售的推进和实现。对于内部销售部门，甚至与代理商都是一种双赢的手段。

非常重要的是有条件的可以采用平台，连接厂家、代理商、服务商、零售商、用户、服务人员。与平台合作，不仅是实现效益，打造个性化产品，更重要的是借助互联网和物联网平台，可以缩短实现的时间。

第二，投资服务，向品牌溢价要收益。

根据中怡康提供的今年第一季度零售单价数据，净水器排名前十品牌的销售在整体销售额占比中超过90%。其中，有六个品牌零售单价要高于平均单价，最高差价比率在67.49%，也就是说该品牌零售均价高出平均价格2000多元。

当然，高溢价并非仅仅来自服务本身，与产品、生产制造、销售管理、价格总控都有关系。但是，依然不可否认的是，服务占了很大的比重。议价能力强的品牌，非常重视客户满意度，并将之进行细化，例如对“非常满意”占比率的统计。这种情况下间接起到了提升品牌溢价的作用。

从这一角度出发，傅总反复强调要将服务当做一项投资、且是回报率很高的投资。投资可以产生收益，收益就是溢价。服务做好了，品牌知名度打响，零售单价上去，出货单价也随之涨幅。例如服务投入增加2%，次年销售增加1%，并且将会逐年递增，这个道理不复杂。

服务带来的增值有隐藏性和滞后性两个特点。即服务收益不体现在服务部门，服务创造的价值和品牌溢价体现在销售系统、体现在出货单价的提高上，且是中长期的投资回报。

正因为服务可以产生品牌溢价，那么很多厂家商家都愿意用销售补贴服务费用，正是看中了服务投入产出特点。推行过程中还有几个问题值得注意：

简单勒紧服务支出，算小账，内部各环节价格体系不顺，难以做好服务，也难以形成良性投资模式，应将服务上升到产品研发一样的战略投资地位；

不过度克扣服务商、服务人员费用，以免造成因服务不顺畅而产生的负能量；

我们应呼吁厂商决策者提高或理顺服务价格体系，适当提高服务费，按照投入产出的理解服务投资；

与营销一体，管控好乱价和窜货，提升服务管理水平，提升满意度；

服务部门要努力寻求解决考核方法和算账模式问题。

第三，开发服务新产品，向年度服务需求要效益，提升服务收益。

净水器的年度保养打包销售、租赁销售、延保服务，已逐渐成熟，用户接受。亿家净水已经探索出良好的开发模式，值得参考；

需要明确服务新品，是服务部门开发的新品，一定要避免持续赠送。最初，服务产品可以采取阶段试用，但试用期之后一定要告知服务产品需要单独购买，这更有益于培养消费者服务付费意识和增加服务部门本身的收入；

努力推动销售部门销售好服务这项新品；

努力推动决策者重视并考核好服务新品以及销售业绩；

解决好开发的外部条件，一方面是服务的标准化、流程化，另一方面还要注意产品开发的物联网化、信息化，采用先进的平台。

第四，围绕新销售要效应。

实际上，无论是净水的二次、三次销售，终端都非常重视。其实服务和产品可以同时销售，二者互相关联，关键取决于品牌商业模式设计、各种利益关系链条的理顺，政策的制定等等。

政策落实到位，商家才有主动营销、主动销售的积极性。在服务市场大环境并未完全成熟的情况下，通过品牌本身的努力改善局部市场，解决服务销售和收入问题。在服务蓝海市场先行启动，抓取先机和商机，占据一席之地。

具备了以上条件，才能把净水服务产品开发好、包装并销售出去，首当其冲的一定是改变观念，让服务价值充分体现。

借鉴行业经验 探讨净水服务可行性

德国威能在中国深耕多年，在采暖领域业已形成自己一套成熟的服务体系。威能服务总监李林涛表示，可以将已经成熟的服务理念和做法供威能在净水领域发展服务产品化、系统化借鉴。

在威能的服务体系中，首先对中国城市进行分级管理，从一级城市到四级城市不等，北京、上海、广州、深圳这样的一级城市包括二级城市，全部由自有内部技师进行服务；三线城市采取内部技师+授权技师的服务模式；四线城市则由授权技师提供服务。

目前，威能在全国建成自有服务站点超过30个，可以实现在一二线、部分三线城市的自有服务覆盖，上门技师140名，200多人的服务团队。加上二线和三四级线的授权技师，每天全国提供服务的人数达600人左右。

可以说，在采暖上形成的庞大服务体系，为威能发展净水服务提供了有力保障。

衡量服务最直接的指标是客户满意度。对于威能来讲，服务的客户有两大类型，分别为用户和授权商。

2014年，威能以客户满意度为标准。2016年采取与德国总部同步的NPS，即净推荐值，以“请问您是否愿意推荐威能的服务给您的亲朋好友？”作为衡量服务的主要指标。有73%的用户给出了肯定答案，NPS超过行业平均水平，在华南和华中地区，NPS的指标更高。好的口碑也决定了好的销售。

另一个是授权商的满意度。每年，威能召开两次授权商大会，集中探讨授权商对厂家的服务满意度问题。

在威能采暖系统中，目前已经形成了服务产品的模块化。围绕采暖锅炉的产品特性，几个服务产品从市场和用户需求出发，应运而生。

第一个常规服务产品是冷凝包，也是威能采暖中最成熟的一项服务产品；

第二个产品是销售零配件。与零散的配件所不同，威能将产品从内部剖开，将每个零配件集中在一个小箱体内，整齐划一，从品质到设计，让用户一目了然。用户可以根据需求自行选择购买；

第三个服务产品是保养券。2015年，威能推出保养券特色服务产品。李林涛说，采暖炉的服务淡旺季特别明显，2016年，威能维保量有16万次的上门服务，而其中三分之二的服务在冬季的采暖旺季。而夏天则是维保、也是技师的工作淡季，为了均衡淡旺季的服务和销售。威能推出了保养券。

在冬季维保旺季，很难百分之百满足用户的保养需求。在冬季技师上门服务时，会随身携带保养券，销售给用户。保养券上明确写明在来年的3月1日至10月1日，可以提前预约产品保养。针对购买保养券的用户，威能提供免费上门服务。是平衡淡旺的服务和销售输出的措施之一。

今年1～4月份，威能的保养券二次入户服务收入在20万元左右。

第四个服务产品是延保券。传统的延保券针对的是老机器，2016年，威能推出新机延保券。新机延保券主要通过代理商进行销售，将其作为促销活动的促销方式之一。在常规的两年保养之外再赠送一年延保。

第五个服务产品是常规的空气净化器和净水的滤芯销售。

实际上，保养券和延保券是传统的服务项目，威能将之做成产品并单独定价销售，而且实现了盈利，一是依托庞大客户群和在中国市场的规模化运营；二是高端用户群对服务产品的接受度相对较高，形成了一定的付费消费基础用户。

一次为基础，增值服务也随之出台。

威能增值服务主要围绕速度展开。过去厂家承诺24小时上门。2016年，开通个性化服务项目，例如，VIP服务——部分城市实行VIP服务试点，可提供报修4小时内上门的尊享服务；夜间服务——白天没时间？可提供晚上七点至十点的夜间服务，可通过4007001890预约；2.11服务——上午11前的用户需求，尽量在晚上11点前上门服务 晚上11点前的用户需求，尽量在第二日上午11点前上门服务。

对于有个性化需求的用户，完全可以通过加付服务费的方式通过增值服务而实现。

所以，除了传统服务产品之外，威能还将大力推广并持续深化差异化服务产品。例如包括采暖炉、净水、空净等在内的系统化服务；VIP服务和推进在服务中销售。将服务产品格式化和模式化，为用户提供服务产品菜单，根据自身需求和费用预算做更多选择。

实际上，在打造服务产品过程中，李林涛表示目前依然有很大的完善空间。

首先，目前需要解决的最大问题是平衡淡旺季的服务量问题。

目前威能自有的210多名技师，在11月～2月的服务旺季，工作量非常饱和，而在3月～10月的淡季，是服务的相对空档期。实际上，这也是由采暖炉的产品性质所决定。

解決这一问题的办法，威能在做多方尝试，除了上马空净和净水项目之外。其成熟稳定的服务团队也不排除与多方合作的可能，以此形成服务互补。

其次，对于净水项目来讲，服务收入最主要途径是更换滤芯的费用。但实际是，目前绝大多数净水品牌并没有实现盈利。主要原因在于，主要的问题点在于“安装保有量未达到一定规模；销售量未及时转化为安装使用量；存在一定客户量的流失；新安装的用户暂未投入使用。”几个方面。

面对行业同样的问题，威能进一步扩大整个服务产品化的进程，同时尝试将壁挂炉服务的成熟经验应用在净水品类上。

首先，开发净水产品周边产品，例如配套增压水泵及安装配件等。

其次，在壁挂采暖行业实现了通过延保项目盈利之后，将进一步探索净水产品延保服务的可行性。

第三，有偿提供家庭水质初步检测，为家庭用水提供参考。

另外，在净水产品以及配件上探索，例如开发可经处理后继续使用的替代滤芯的可行性。

第五，探讨净水器租赁模式。

同样，除了模式上的探讨和尝试之外，在内部管理上，对包括呼叫中心、技师、送装工等在内的服务体系组成部门，威能将延续好纪律、好技师、好的客户体验在内的三大核心原则。

“只有好的产品、好的服务才能支撑起好的品牌，并实现品牌的不断增长。在采暖行业威能已经实现了服务产品化的部分诉求，在净水品类上，我们也将进行经验应用和新模式探索相结合的方式，推进服务产品化和盈利的进程。”李林涛再次强调。

净水服务的物联网化 平台化

过去，行业对亿家净水的印象集中在其服务和信息系统方面。经过了13年在净水专业服务领域的摸索和实践之后，取得了成绩，同时也走过弯路。但在相关经验和积累之上，亿家净水无疑走在了行业前列。

物联网或者信息系统如何助推净水服务？将服务转化为利润中心并不断的提升客户满意度，助力销售？亿家净水CEO周速华从行业本身特质和信息化平台为出发点，进行了解读。

用户和企业存在双重痛点

在进行市场调研过程中，亿家净水围绕痛点在实践中得出结论。用户痛点依然集中在滤芯上。例如，不确定净化效果，不知道什么时候该换芯。滤芯耗材贵，价格混乱，加上技术概念多，导致用户选择上的疑虑。同时，经销商和服务商的变更，导致售后服务无法保障等，都是用户在面临净水服务时的痛点所在。尤其是承接售后的服务层面，绝大多数的用户流失概因如此。在调研和统计中，净水用户更换产品的几率这两年逐渐在向上走。从过去的50加仑到现在的400、500加仑，从超滤机到RO机。但是在产品升级的过程中，品牌更换率的比例一直较高，也就是说有80%左右的用户在进行净水产品升级的同时，也进行了品牌置换。对原有品牌并没有保持一个较高的忠诚度，最大的原因在于品牌与用户并没有形成有效的服务互动和黏度。

除了常规用户痛点之外，净水企业同样也存在着痛点。

企业痛点最突出的是用户唤醒率低。用户激活率低导致企业吃不到后续服务市场这块蛋糕，有心无力。而实际情况是，企业内部的销售和服务部门分属两个部门。销售部门是收入中心，而服务部门则属于费用中心。销售服务两条线导致服务模式落后，厂商不掌握用户，造成了用户服务体验差。

同样，从厂家层面讲，还存在销售模式落后的现状。传统代理渠道式销售，或者电商平台销售导致了净水行业销售和服务很容易遭遇发展天花板。

实现从经营产品到经营用户的转变

“利用物联网、大数据、云平台技术，结合净水产品特点帮助合作伙伴实现从经营产品到经营用户的转变。”是亿家净水推出无忧服务的初衷。

经过十多年的发展，目前亿家净水在推广服务产品化进程中形成了成熟的单独服务产品，通过将服务模块化为用户提供更多选择。在整个信息系统的支持下，其服务产品实现了多元化，包括水质实时监控、支持租赁模式、提升销售卖点、支持服务费模式、用户价值提升、挖掘后期价值。

在所有服务产品销售中，亿家净水采取的主要销售模式为包年服务。包年服务在面向用户推广过程中较为成功。目前，在亿家净水的用户群中，有三分之一的用户选择了包年服务这种模式。包年服务已经成为其在产品销售环节的一个有效卖点。包括现在正在推广的租赁模式，也可以通过信息化系统得到支持。

在整个信息系统平台中，亿家净水目前已经形成云净+智能环境物联网平台。这一平台包括三方面内容。即云净物联网平台、云净管理运营平台和云净大数据&云平台。

云净管理运营平台是亿家净水最早开发、最成熟，也是净水厂商最先接触和了解到的信息化平台。在这个平台上，亿家净水率先在行业内实现了产品和用户信心的数据化管理。过去，产品销售之后，用户的信息留存有很大空白。通过信息化平台，至少可以搜集70%的用户信息，包括整个的服务过程和各个服务节点。

但是，虽然有了这样一个系统，用户依然是一种被动的状态。周速华强调，用户激活率不高，很大原因在于对方处于一种与品牌、与厂商联系中相对被动。结合这种状态，亿家净水重新思考，如何结合物联网和大数据再做不一样的内容。

整个平台的运营模式首先从物联网升级开始。

在家电领域，并不乏物联网应用的成功案例，应用最好的当属空调。通过APP，空调行业实现了将遥控器向手机的过渡。但相对于净水，用户通过APP很难形成控制场景。目前，市面可见的嵌入WIFI和各种智能功能的产品，很大程度上这种产品智能化是由销售部门提出，为了在销售端与其他智能产品更有竞争力。从产品角度出发，智能化到底意味着什么？

亿家净水将所有产品进行了物联网升级。将服务数据传到云端，从而作出对用户水质水量的时间判断和流量判断。

在通过2年时间建立起这套净水行业的专业模型之后，针对不同水质、机型、寿命等等需要产生售后服务的环节，有了更加可行性的依据和判断。同时，周速华说亿家净水这套模型并非一成不变，而是根据用户的使用习惯、变化，產品特点等几个标准进行后台云端的自动升级，从而让作出的判断更精准。

智能的另外一个维度意味着用户与服务连接的及时性。

在实际服务过程中，往往存在这样的真实案例。当用户接到服务商更换滤芯的电话时，APP上提示滤芯才使用了60%。也就是说服务商并没有掌握用户使用产品的相关数据。而当滤芯提示使用已经96%时，又没有及时接到更换的服务电话。连接的不通畅导致了信息滞后而影响用户体验。

“那么除了提示换芯，真正的智能是什么？”答案就是通过系统平台，让服务商和用户实现时时沟通，将用户产品使用情况自动推送给服务商，让用户自动接受换芯等相关服务，触动整个团队的主动服务，用户也不再被动等待服务回访。

第三，提及数据和内容。有两个层面，第一是用户信息数据。包括用户姓名、地址、手机号等。第二是用户设备数据，包括今天的用水量、更换滤芯的时间和频率。

这个层面的数据关注点各不相同。對于服务商来讲，关注的是用户数据，以更加方便的上门提供服务。对于亿家净水打造这样一个模型和生态，需要掌握水质数据、判断滤芯寿命。所以对数据的选择，可以说是各取所需。

另外，关于数据的归属。实际上，所有产品都至少面临三类对象。第一是品牌商；第二是服务商；第三是销售商。如果消费者在京东上购买一款来自成都的净水产品，那么用户数据的掌握者就包括京东、品牌商和服务商。最后由哪一方提供服务？数据的最终拥有者是谁？目前，依然以品牌商为主导。而实际上，京东等第三方平台也在积极的抓取用户数据信息，介入后服务市场。所有权的归属就要看哪一方能够为用户提供更切实、满意度更高的服务。

将其掌握的数据向合作厂商开放，根据用户需求提供主动上门服务，是亿家净水平台目前正在做的内容。

开放平台服务信息不容易

而对于很多平台来讲，实际上要想做到内容的开放、对接和实现，并不容易。

首先，需要强大的研发功能。过去，净水厂家产品研发集中在如何开发模具、滤芯结构、原理、电路板控制等。如果加入物联网，则需要研发芯片、模组、云等新兴技术，这对传统研发提出了新的挑战。所以，很多传统厂家采取了外包。

第二，市场营销。很多产品智能研发只是因为销售端需要卖点，并没有深入了解物联网营销。产品的智能功能对于销售端来讲，意味着拿到市场卖点，取得相关资源，但是销售端对用户数据的获取并不关心。目前，市场已售小家电产品的联网成功率只有30%。

实际上，消费者已经为这部分联网智能功能付了费用，但为什么没有联网成功并使用？值得调研和深思。

第三，之所以产品没有联网成功，其中原因之一是服务部门并不知道如何配网，包括橱柜网络信号弱等用户使用环境服务人员并不了解。另外一个原因是智能产品与传统净水产品的安装存在着差异。例如，现在净水产品上有TDS值提示。一般大通量产品在刚安装使用阶段TDS值非常高，这时传感器就会提示水质不合格，用户会打电话投诉水质问题。但这不是产品问题，而是告知服务脱节。

第四，从经销商层面来看。经销商或者服务商在提供服务过程中，并没有掌握用户数据。一台智能净水产品销售出去之后，其维护部门是研发部？服务部？还是市场部？很多厂家并没有作出明确的规定，以至于出现联网率低以及到后期更换滤芯提醒无人做。某品牌净水产品有四成设备滤芯过维护期之后出现无人维护的现象。

无论经销商还是服务商，服务是一个多部门协调的体系化工作。但实际情况是，真正从用户角度出发思考的服务体系是什么样？各个环节如何衔接？智能模式到底如何实现和实施？等问题的思考和对策并不多。

另外，目前厂商将注意力集中在对新产品和新用户的关注上，老用户和老产品如何处理？也是一个问题。

阿里云+亿家净水解决方案

这些年，亿家净水在净水服务的信息化和数据化输出方面做了很多系统化工作，数据采集和开放也在前两年开始在推行。

目前，亿家净水已经与阿里云达成合作。由阿里云提供其平台销售净水产品的设备连接、数据传输和数据储存。通过阿里云提供的数据，亿家净水经过分析得出包括滤芯算法、主动服务、实时监控内容，从而实现对合作客户的服务数据全开放，与天猫后台和商家的CRM对接。天猫+亿家新客户、亿家140万老客户、线下经销商、工厂、线上经销商、各渠道商均是其服务客户。

阿里云和亿家净水的合作新模式，对于解决商家售后痛点 服务变成标配、降低消费者购买的售后顾虑等方面提供了净水行业消费升级方案，加之推出的买服务送设备新模式。从销售产品到经营用户，实现通过大数据帮助厂家做全产业链管理。而且这种管理的成本相对较低，且稳定安全。

阿里云+亿家净水解决方案的实现通过软件和硬件两方面得以保证。

硬件功能和服务包括整合传感器+芯片/模组+电脑板和由物联网平台+APP研发组成的云。

软件功能和服务包括，销售管理系统+智能设备运营管理系统+服务管理系统+租赁/服务业务模式运营系统。由安装服务+呼叫中心+供应链组成其服务模块，值得一提的是供应链管理当中，针对老旧产品滤芯匹配度问题给出解决方案。

软件方面的服务内容还包括“增值服务解决方案+设备滤芯模型&大数据算法+水质大数据+客户运营”是运营的主要内容。

其中，亿家净水推出智能净水伴侣，该产品可以快速将普通净水器升级为智能净水器。通过WIFI数据传输，实时监控水质和流量，用户产品型号、习惯、模型等均传上云端进行计算。目前，该净水伴侣后台滤芯模型支持400多款产品，支持市场上95%的净水器。只要用户更换净水伴侣模块，就能够直接进行升级。之后传上云端的数据可以推送给用户。包括该智能模块支持租赁等服务模式，后期服务付费均可在线完成。

这是针对老产品和老用户而提出的解决方案。

针对新产品和新用户。另有一套定制化解决模块。这套模块同样支持WIFI、GPS等不同方式的管理运营平台。服务上用户可以直接对接亿家净水无忧服务团队，实现自动派单、物流追踪等信息。这些智能化的平台服务内容亦向合作伙伴开放。

针对新老产品、用户、厂商等不同受众群和合作伙伴，亿家净水给出不同模块和解决方案。净水伴侣可以作为新老机器的升级产品共同销售，使智能化数据采集方式进入用户家庭，改变传统的被动服务，实现设备在线的实时监控，变服务为可视化和主动化。

在数据采集过程中，亿家净水将核心的用户数据开放提供给品牌商，并与合作品牌商绑定公众号，后期服务产品续费可以直接进入品牌商公众号，实时结算。

用户智能服务模式使服务产品化完全成为可能。

在净水领域的成功运用之后，现在，亿家净水正在尝试将这套解决方案和平台思路应用在第二个领域，即新风产业，实现在该领域服务的物联网平台化。

物联网平台、供应链、客戶管理系统、全国服务网络形成了亿家净水的整个物联网平台。这一平台除了适合亿家净水自身的客户服务、实现客户附加值同时，助推净水行业提升整体竞争力、使净水服务转型为利润中心提供了可能。

把售后服务打造成利润中心的路径

做好售后服务工作，是企业和品牌发展的份内之事。在全国卫生产业协会净水分会秘书长唐鹏看来，做好服务、并且能够让服务本身产生盈利，这是企业、是品牌，也是服务相关工作人员的价值所在。

越来越多的企业意识到，服务不仅仅是费用部门，而将之进行向盈利部门的转化。从产品角度出发，用户更加需要整体的解决方案，而利润的获取就在用户需求中，整体解决方案的提供涵盖在整个大服务范畴中。如何实现净水服务的盈利，唐鹏认为有以下几个路径可供参考。

第一，服务工作向场景化过渡。

过去服务部门是“有活就干”，等待服务上门并“被安排”。随着服务内容的扩大，包括中央净水在内的设计、施工、安装、维护等外延的延长，更系统化的服务被推上前台。这就衍生出安装前置、施工进行时、装修后调整等不同场景对服务的不同要求，且这种需求需要厂商服务部门主动挖掘。服务场景化意味着服务过程、环节都要更紧密的贴近用户，对传统服务链条的重新梳理。

第二，服务场景的产品化制造。

服务是非储藏性产品，即时产生、即时交流，这是其区别于实物产品的最大不同。在这样的情况下，服务被打上了无形的标签，无形服务如何让消费者买单？那么服务的固化则成为服务产品化的必然过程。说明书、表格等就成为服务形象化、产品化的工具。一方面，这些固化的服务工具起到提醒用户的作用；另一方面又起着提示服务人员，服务已经是一项可以单独销售的产品。

第三，服务产品的商品化策划。

通过各种工具将服务产品固化，使之形成商品，商品属性就在于交易。之前需要进行策划推广，市场调研、提炼卖点、继而定价。而净水服务现阶段尚未形成完全的商品化，有两大障碍点。首先，大多数净水企业没有将服务上升到盈利的战略层面，没有形成与产品同等的重要位置；其次，更多的企业愿意将服务作为本品牌产品的一大卖点，而非独立成项的产品。如果服务作为一个商品，一定要拿出完整的销售方案。

第四，服务商品的产业化发展。

如果满足以上三个条件，能够将服务作为商品进行策划和推广，形成一定影响力，超越目前服务部门在企业所处的位置，这需要服务产品形成产业化发展。产业化发展需要社会和行业的支持。唐鹏强调，净水服务的产业化发展，首先需要统一使用行业标准配件。目前依然有很多企业在研发和推广个性化产品和配件，在阶段性发展之后，最终的发展方向一定是走向标准和统一，才能从产业角度降低成本；其次，终端从业人员使用和选择行业公共、统一培训。最后，在布局上尽可能采用公共资源，降低自身的开发和管理资源。

第五，倡导服务产业的品牌化运营。

品牌化运营是一种信任和保障。如果说以上四点均已具备，那如何得到更多的消费青睐，就在于品牌。往往，人们对品牌的认知焦点集中在产品。真正通过服务树立品牌的企业尚不多见，除了产品之外，通过树立服务的品牌得到消费者和行业认知，已经成为近两年有发展战略和眼光公司的共识。

企业在发展的不同阶段，所考虑的问题各有差异。除了这五点之外，唐鹏认为影响净水行业盈利还有一些不可忽略的要素，包括服务品牌市场竞争，尤其是价格竞争。这需要所有厂商认识到服务成本这个概念，既然有成本跟随，那么价格战无异于“伤人损己”，尊重劳动，向市场要效益、要收入，要共赢，保护服务利润。

关注政府政策和税率政策。一是引导性政策，包括环境、废弃，尤其是废弃滤芯。因为物流、收集和二次处理原因，废弃滤芯始终存在，唐鹏提醒，废弃滤芯在不久的将来将成为环保部门整顿重点，值得净水厂商关注。

另外一个值得注意的政策导向是净水行业的“三包”。过去，净水三包迟迟没有推广开来，今年，净水协会与中国消费者协会达成初步意向，在全国15个城市率先推出“三包”。这也是涉及到服务的板块。

同时值得一提的是关于税收。今年7月1日税收改革之后，无论在终端卖场还是售后环节均需要开具发票，这其中的每一个点都涉及到服务的利润空间，需要尤其关注。

第四个影响因素是原材料成本。铜价和化学衍生物等原材料受国际环境影响，都在发生着变化，基本上15天变动一次，这对于净水三通、配件等价格的制定都会产生影响。另外，大量连接管，有超过30%从韩国进口，这些都是要注意的话题。

最后，互联网、物联网时代，服务除了专业化，信息化、现代化、系统化同样重要，这意味着服务的精细化和效率化。