从传统零售到一体化方案提供 需再迈过人才这道坎

尤焕华

丽水联诚家电早在几年以前，在传统门店优势明显的情况下，就开始着手引进中央空调、整体橱柜、采暖这些新品类。经过这几年的发展，已经从传统家电零售企业成为一家家装一体化解决方案的提供者，彻底改变了当地消费者对联诚家电的认知。

品类联动 带动门店业绩显著提升

一套新装修的房子，从消费者拿到钥匙那一刻算起到入住这一期间，对于我们而言，介入的越早，销售的机会就越大，甚至没等客户拿到钥匙，只是拿到室内平面图的时候，如果就开始介入那是更好不过的事了。因为很多消费者在签订房屋买卖合同的那一刻，就畅想着他的家应该是什么样子，是中规中矩，还是北欧，亦或是温馨还是高端大气上档次。尤其是初次置业的时候，都会迫不及待的去浏览各种信息，各类装修建材市场，到家装公司询价等等做好前期的铺垫工作。家电零售卖场销售的产品如冰箱、洗衣机、彩电这些传统家电都是房屋已装修好后进行置办的家电产品，烟机、灶具、消毒柜以及净水器这类产品，虽然比传统大家电产品稍早一些选购，但依然不是消费者最先考虑的产品。那么在装修过程中，哪类产品最先选购呢？我们经过几年的经验总结发现，选品是最为重要的事情，这里面包含两点，一点是选择品类上，中央空调和橱柜这两类产品是消费者百分之百要选购的并且是最早选购的产品，因此丽水联诚将这两类产品，在旗舰店同步导入，作为门店陈列当中重点打造的两类产品。还有一点是选择品牌上，一定要选知名品牌，有拉力的品牌，作为橱柜前三品牌之一的我乐橱柜，作为大金指定的丽水直营商，联诚将这个具有极高知名度的品牌拉力，带动相关品类联动。

所以，在联诚旗舰门店里，中央空调和整体橱柜这两类产品放在最为显著的位置，让每一个来到门店的人都能看到这两类产品。来到联诚家电消费有两种，一种是老客户，一种是新客户。

老客户是指那些曾经在联诚家电消费过的消费者，成为了联诚家电的会员，联诚家电经常会针对会员组织各种活动，吸引这些客户再次来到联诚家电进行消费，这些客户有可能是二次置业，也有可能是二次装修，当他们再次来到门店，会发现最先映入眼帘的是中央空调和整体橱柜，客户对联诚家电的认知会在此刻发生转变，联诚不光卖传统家电，还有中央空调和整体橱柜，甚至采暖等各类设备，足出不联诚，就可以解决装修当中各类问题，这样就给中央空调和整体橱柜创造了一个引流的机会，这就是老客户通过老品类带动新品类的销售，既而促进整体的销售。

还有一類是从来都没有和联诚家电发生过关系的消费者。这类消费者通过我乐橱柜、大金这种品牌的影响力，让他必须只有来到联诚门店才能购买到这两类产品，中央空调与整体橱柜联动率可以达到百分之百。将两者进行整合销售，利润率得到大幅提升。这就相当于在门店内又开了家“旗舰店”，用“旗舰店”产生利润的一部分作为促销资源进行投放，如返券活动，只要他来到门店，通过店面陈列、导购以及广告的引导，顺理成章的让这类消费者和店面内陈列的其它家电产品产生良好的互动，如送出1000万的券，至少还能产生一个亿的销售规模。家装与零售的联动的效应显现出来了。增加了新客户，提升了销售额。

中央空调和整体橱柜这两品类需要到客户家中勘察场地、丈量尺寸，要考虑客户使用习惯，还有施工安装，售后服务等这些环节的工作，这是互联网平台根本做不到的一些事情，通过这两类产品带动其它标准化的家电销售工作，使零售与家装做到相互联动，相辅相成。这是互联网平台绝对复制不了的东西。

从传统零售业务到零售+家装一体化解决方案的升级以后，在整体经济放缓的大背景下，联诚家电逆市而上，较去年同期净利润增加了近百万，盈利能力持续提升。

努力尝试新方向 以变应万变

近几年，互联网的冲击，经济下行带来的销售疲软，人工及材料成本的提升等等这些无疑给传统家电零售企业带来巨大的挑战，拨开迷雾，看清当下形势，主动出击，主动迎变应该是零售人应有之态度。

联诚家电在零售门店升级做了有益的尝试，而这也仅仅是联诚家电近些年不断求变的其中一部。近些年来，很多企业重视建材渠道，建材类产品进入消费者装修流程节点是最早的，这也是为何很多家电品牌包括原来传统的冰洗空品牌都重视建材渠道的建设，给我的启发是，我们不能被动等待消费者进店选择，而是主动创造机会即向前延伸，抢占制高点。众多的品类中，中央空调和整体橱柜时间节点比较早，这两个产品类别中，整体橱柜又比中央空调还要早，而整体橱柜又直接带动烟机、灶具、消毒柜及净水器产品销售。

在当下，由于电商平台对价格的冲击，很多产品无论线下线上都是无利可图，如何在这种情况下低成本运作，是考验企业实力和运作能力的最有利体现。在我们浙江省内每个二级城市都有几个有实力家电零售企业，比如我们丽水有联诚家电，永康有大世界，浙江方宜电器，宁波发烧友，我们这些零售企业基于同样的现实，共同的利益，按着各自企业的销售额占比算出股份占比，成立了统采平台，即博宜通供应链管理公司，这个投资公司主要和工厂进行定制化采购，这样就可以和电商平台形成差异化，无价可比，而各个股东采购价格与投资公司与工厂之间采购价格没有价差，各个股东通过自己的销售渠道进行销售，销多才赚的多。对于投资公司的股东并不是依靠投资公司赚钱，还是要看自己零售企业的销售能力，销的多，才能赚的多。

经营零售企业多年，售后服务一直都比较薄弱，因为更多的原因是受制于品牌的不放权。

这些年，互联网思维给了服务产业发展很大的启示，售后服务平台如雨后春笋般在各地生长，浙江省像我们这样的优势企业很丰富，有客户资源，有品牌资源，如果将我们这样的企业的售后服务进行资源整合，组合成新的平台，做成类似于滴滴打车一样，帮助消费者把家里的售后解决掉，这是一个美好的愿景。当然现在不管是地方性协会也好，还是原来家电连锁渠道，以及其它类型的人都对后服务市场产生了极大兴趣，并有些携大量资本进入，想必大家也是看好这个事情，我们也同样如此，联诚家电携各地零售企业，共同出资成立了一家售后服务平台，我们目前想做和能做的是，立足浙江，做好本省的售后服务。因为服务不管是线上还是线下都是永恒不变的话题，哪怕以后是京东，还是苏宁，是可以和我们共享的。

难过人才这道坎

在我看来，想做成事有三个关键，一个是资金，一个是所谓模式，还有就是人。资金方面，联诚家电的现金流一直都很好，零售升级、做采购平台，发展售后这三个模式的方向也是没有什么问题，现在比较突出的矛盾是人。

传统家电零售商品大多都是成品，买卖一成交，就结束了。与原有做传统零售业务要求不同，为消费者提供一体化解决方案的业务模式对人的要求是非常高的。

像中央空调、整体橱柜这些产品是半成品，不仅要根据客户的需求进行方案设计，还有跟单的时间要几个月，不是今天想结束就结束的，可以说专业性更强。有一整套的设计流程、施工流程及工艺在这里。外行看热闹，内行看门道，关键是在系统背后要看到整个流程的问题，和解决问题的能力，看门道的人如果不够专业，怎么能把事情做好呢？我想，如果找到一个懂行的、并肩作战的人，一定会引爆这个市场。

在做售后服务平台过程中，关键并不是系统，同样也面临着人才的问题。众所周知，现在愿意从事售后服务工作的年轻人少的可怜，所以提高工资待遇，让这些售后人员的价值提升，是当务之急。所以我们想通过省工商联在浙江省办个培训学校，把西部的贫困地区小孩介绍到浙江这边，接受学校的职业培训，提升他们的专业能力，让他们具备服务能力。这些年轻人拿到培训证书后，就可以留到浙江，到我们的服务平台工作，这样一来，既可以为国家解决就业问题，也可以为服务平台解决人才短缺问题。

不管怎样，家电行业是我们的安身立命之本，要做而且还要做好。所以我们要适应这个市场的发展和变革。目前虽然革命尚未成功，但现在还能生存。所以现在我们愿意去做一些事，尝试着去改变一些东西。