为什么未来的服务是“轻”的？

衡亮亮

常会听到轻社交，轻音乐，轻小说，轻资产，轻应用等轻字辈的话题，“轻”作为一种新兴的社会生活方式越来越融入到現代人的生活之中。随着社会消费升级，服务作为一种遍布于人类生活方方面面的活动形式，近年来逐渐兴起一种“轻服务”的新型服务模式。

什么是“轻服务”？

思考很久，笔者认为“轻服务”是一种生活理念和经营方式，它代表的是“简单，高效，便捷，零压，乃至DIY”。

随着生活节奏的加快，我们在很多事物上花费的大量时间往往是得不偿失的，浪费的时间在自己的专业领域其实可以创造更大的价值。那么“轻服务”就是一种便捷高效的方式，为他人节约时间的服务。当下最稀有的莫过于时间，最好的服务不仅仅是有温度的，而且也必须是“轻”的。

“轻服务”是未来服务行业发展趋势

传统的家电行业服务已经向着标准化的服务产品迈进，从专业化到营销化再到品牌化，它代表的是“重服务”（需要持久的时间成本）。而快消品的服务讲究的就是身临其境，即用即走的体验方式，当下流行的VR、AI和loT技术为这种服务方式从技术上提供了更多的想象空间。

当然，随着消费升级，80、90后逐渐成为市场的消费主力，以及智能化产品加快升级与普及速度，家电产品的服务必然也会向着快消品服务去靠拢，因为服务的本质是异曲同工的，不仅仅是专注，也是专业体现。“重服务”向“轻服务”跨越是未来不可逆转的发展趋势。

“轻服务”是消费者高品质生活的标准之一

对于消费者而言，需要的是一种清爽便捷的购物体验，以及出现问题后的简洁高效服务。这是一种生活理念，诸如极简的生活方式，就是一种轻松零压的舒适生活。

在消费品领域，快消品恰恰具备这样的特质，首先是生活必用品，其次就是小体积家居用品，最后是易耗品（部分是耐用品）。现在流行的无人售货（ supermarket ）就是一种轻服务，因为从人的五感来说，身临奇境的轻服务会让人更好的去接近它（五感是指尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感）。这样的服务，节约的是所有人的时间，也是未来新零售的必然趋势。

所以，轻服务，会成为消费者的生活理念，“我的生活我做主”，不一样的烟火。

“轻服务”是品牌获取竞争优势的重要途径

针对品牌商，轻服务带来的是清晰的消费者画像，精准的渠道铺货，完美的产品生命周期预测，实实在在的消费生态系统，以及低成本的服务投入。

现有的物联网，大数据，云服务等技术手段，可以有效支撑轻服务的实施。传统的400语音服务会被人工智能替代，单一的服务入口会愈来愈场景化，实现的是智慧服务，每一次的交流互动都是完美的体验，让消费者和品牌直联起来，感受到品牌在身边的六觉（六觉是指视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉）。

所以，轻服务，也会让品牌商的经营方式，智慧直联，与消费者之间也会擦出不一样的花火。

“轻”本身也是一种生活理念，只是不同的场景需要不同的经营方式。从“轻服务”来说，去繁从简，真正做到以用户为中心的服务模式，未来必将重塑服务行业商业格局。