团队协同 合力制胜

毕婷

武汉鑫泽源机电设备有限公司从成立便开始代理美的中央空调，目前作为美的中央空调武汉区域最大的代理商，在武汉市区经营着三家美的中央空调专卖店，主要布局在武汉市大型建材城里，其中最大的红星美凯龙专卖店将近400平方米，人员配置15人，其它两家各配置10人。另外有60多家渠道客户。

由于中央空调的安装与家居装修密切相关，在家居装修水电进场时就要开始中央空调的安装过程，所以中央空调的销售必须与居室的装修进度配合，因此获得新装修小区信息就成了销售中央空调的第一步。

一、市场部提供小区实情

鑫泽源公司张杰总经理接受现代家电记者采访时介绍到，公司为了把工作做得更加细致辞，成立了专门的市场部，为专卖店和下游渠道提供小区实时行情的规划，包括前期阶段关于小区的房价定位、小区性质、房源结构等信息，据此将小区分成三个类别：

A、房型结构比较好，只有一个室外机位，房价比较高，装修率集中；

B、房型结构可装分体式，也可装中央空调，房价中等，刚需房；

C、房型结构简单，预留家用空调外机位，基本以还建房为主。

这些信息由市场部反馈给专卖店，店长再把得到的信息分配给驻外小组的组长。

二、业务体系守店与驻外兼顾

鑫泽源公司十分重视对业务员综合能力的培养，而公司业务体系的培养更是一个渐进的过程。

以红星美凯龙专卖店为例，15名业务人员分为守店和驻外两种职责，3人一个组，组成5个小组。1组负责店面零售，其它4组负责小区驻点。公司规定每一个团队每个月要求驻扎两个小区，4个团队一个月共8个小区。

守店业务员的职责是稳抓进店客户心理。

张杰总经理向现代家电记者分析到，现在进店客户一般对中央空调抱有四种疑问：第一种是用户对家中到底应该装风管机还是中央空调两种概念不清晰，选择也琢磨不定，有的说中央空调省电、舒适度高，有的说风管机控制节能；第二种，装中央空调后是否会漏水；第三种，装上中央空调后层高变低是否会影响装修效果；第四种，中央空调的使用成本是否很高。

面对进店顾客可能会有的各种疑问，专卖店业务人员即导购员需要清晰的掌握产品特点之后去解答及推荐才会更有底气。张杰总经理介绍，公司在每个阶段会对专卖店导购员进行相应的培训，并且前期市场部已经把用户可能会遇到的问题全部整理成一个“百问百答”的小册子，新的业务员进入团队之后会通过小册子熟悉这些问题，让导购员很快的知道团队的特点并熟悉团队业务。

当门店导购员遇到进店顾客举棋不定时，公司也有几点应对的方法去让导购员尽力抓住顾客的心理，坚定他们的选择：

1、公司为门店的每个导购员配置了一台平板电脑。平板电脑中存入了所有购买美的中央空调的用户信息，当进店顾客有顾虑时，导购员会告诉顾客已经有这些有用户选择了美的中央空调以及这些用户的使用情况，让顾客可以清楚的了解已经购买产品的用户的使用情况。

2、针对不同户型的方案说明。根据市场部获取的最近几个月开盘的小区户型图，设计师团队会针对不同的户型图进行配套的方案设计。比如A类户型有四套方案：第一套方案、全部装中央空调；第二套方案、中央空调加风管机；第三套方案、变频风管机；第四套方案、定速风管机，并对用户进行详细的方案说明。

3、将产品的安装向用户进行详细的剖析，让用户没有后顾之忧的选择美的。

4、用实力举例来强调美的中央空调在行业中的地位，并将湖北省一些知名项目工程使用美的中央空调的图像资料进行展示。

驻外业务员要成为具备综合能力的全能选手。

针对驻外业务员，制定有“百楼计划”。具体来讲，就是公司为业务员在小区规定的工作模式是每天一项“百楼计划”，即一天完成一百层楼的业务推广，业务员从顶楼开始向下扫楼，这样可以确保业主知道美的的业务范围在小区内推广。业务员在“百楼计划”中将搜集到的客户信息分为A、B、C三类：A类客户是对中央空调很有意向，对美的十分认可；B类客户是家中准备安装中央空调，但对品牌选择上摇摆不定；C类客户是准备安装空调柜机或挂机。每个业务员要求每个星期向公司提交这些客户信息，公司会严查业务员虚报假信息，若发现将有严厉处罚，同时店长也会不定时的抽查业务员在小区的驻守情况。另外公司鼓励业务员多去小区完善A类客户和B类客户，鼓励业务员将B类客户转为A类客户。

张杰总经理强调，只有通过业务员这样实打实的一段时间工作之后才能把销售工作真正抓起来。公司使用钉钉软件来和业务员进行沟通与定位。业务员在小区的工作内容就是找到业主，挖掘业主的基本信息，比如哪一层在装修、哪一层业主在不在、哪一层开工没有。所以前期在扫楼阶段业务员会辛苦一些，但到后阶段会相对轻松。因为在前期每天的掃楼中会接触到一些水电工和木工，还有同行业的业务员，认识熟悉之后会逐渐传递信息给业务员。

因此可见驻外业务员的工作内容很多，无论是需要业务员一层一层去攻克的“百楼计划”，还是在其中遇到的不同人群，包括物业、业主、设计师、水电工、木工等，这些要求业务员不仅要有好的体力更需要良好的情商。

三、服务体系：为业务体系提供有力保障

安装与售后是产品的左膀右臂，鑫泽源公司首先是要求“确保安装零失误”。

中央空调属于“三分靠产品，七分靠安装”的产品类型，前后需要多次对产品进行细致的安装。从第一次安装中水电进场安装中央空调室内机，并对内机进行包裹，避免有灰尘杂质进入；安装排管：冷媒管、冷凝水管、信号线，到第二次安装，吊装中央空调室外机；充填冷媒，测试中央空调系统，测量风口尺寸和位置，到第三次安装风口，最后设备运行测试。这是一个长时间且需要耐性的过程，因此张总强调正是如此更要确保安装零失误。

在鑫泽源公司负责的美的中央空调安装过程中，张总介绍，首先公司会派安装项目监理到用户家中实际测量，让业主了解不同平方的能量匹配、管道走向是否合理、风口的形式是侧出风还是下出风，为用户进行清晰的解释。其次会把安装完成后的模拟图向用户进行详细的说明，并告诉用户安装时的辅材用料，比如冷媒铜管采用国内排名第一的青岛宏泰品牌、铜管保温采用华美阻燃B1级橡塑保温管（辅材分B1和B2级，B2是可燃的，B1是阻燃的，保温力度更好，因其阻燃性是很好的防火材料）。

另外安装中央空调的工艺，是氮气焊接、保压状况等相应工序都会与用户进行详细沟通。张总表示公司对安装环节的重视是为了让用户更好的了解到家中安装中央空调的主要事项：第一、美的中央空调安装采用优质辅材；第二、美的的安装工艺能确保中央空调的使用效果；第三、让用户体验到中央空调的舒适度是怎样体现的。经过这一系列的安装程序，最后验收时用户都会十分满意。

其次是“服务就是做好细节”。

鑫泽源经营中央空调十几年，对服务这一方面深有感触。“做服务就是做细节，细节就是别人想不到的东西，因此几个专卖店针对服务项目制定了专门的方案。”张杰总经理如是说。

鑫泽源公司设有回访部，专门由文员对购买过产品的用户进行电话回访。当到了换季季节，比如冬季过渡到夏季，公司就会通知回访人员直接给用户电话联系，提醒用户现在已经换季，开制冷功能之前请提前清洗过滤网或者询问空调在使用过程中是否存在哪些问题，如此做一个很贴心的回访。回访结束后通知公司短信平台，给用户发布一个小的温馨提示，告诉用户相关的注意事项。

每年3.15都要举行为老用户提供免费清洗的活动，邀约老用户或者由老用户提要求，免费清洗过滤网。2017年的3.15公司免费清洗近几百家用户，清洗完后回访部会再对用户进行上门清洗服务后的反馈调查。

张杰总经理还向记者介绍了中央空调过滤网需要清洗的时限及原因。通常装修的新房，灰尘堆积大概一年半到两年左右，过了界限之后就需要清洗，过滤网灰尘堆积越多，使用效果会受到影响，出风会带动粉尘，人也会感到不舒适。所以建议两年时间之内过滤网需要清洗一次，但如果是家里粉尘较多的，建议换季季节就要清洗一次。因為中央空调循环是室内动，所以过滤网越干净越整洁，室内的风才会更舒适更柔和。

因此，鑫泽源公司针对安装中央空调满了两年到三年的客户，管理系统中留有备案，电脑系统会自动提醒到时间期限的用户，然后由回访部对用户进行一对一的联系沟通，第一回访使用情况、效果等问题；第二回访换季的使用情况。

鑫泽源公司在用实际的行动证明，买美的中央空调不光前期服务有保证，后续服务也会有很好的保障，加上美的中央空调售后服务是六年免费包修，所以美的服务会做得更加细致。

基于优质的产品和可靠的服务，张杰总经理自豪的向记者谈起几例老客户回购的往事。2006年一位购买美的中央空调的老客户，后来买新房子、子女结婚的婚房都选择了美的中央空调。武汉市蔡甸区华锋酒店的老板，家里安装的是美的中央空调，后来开茶楼以及其它酒店也选择继续安装美的中央空调，而且他自己2006年安装的中央空调，到现在基本没有出现问题，维修频率很低，效果也很好，对美的中央空调的效果和服务均极为满意。

当服务做到很细致时，老用户就会推荐给亲朋好友、左邻右舍，所以张杰总经理也特别强调这种服务工作很值得后续再投入精力进一步完善，鑫泽源在后期还会把老客户集中起来，举行回馈老客户的活动，开小型的酒会、赠送小礼品等，让老用户们进一步的感受美的持续服务、关心用户的氛围，同时也能为美的的产品推广和口碑推广再添一把火。

四、奖大于罚的管理体系

“现在公司团队日渐壮大，销售核心以零售为主，实行奖大于罚的管理理念。主要是为了发现问题、解决问题，让团队参差不齐的能力全部提升起来，每一阶段朝一个新的实力和目标前进。所以处罚不是目的，处罚是为了让他们发现并意识到问题的存在，从而解决问题才是核心。”张杰总经理如是说。

在对业务群体的引导上，鑫泽源极为重视向员工传递正能量，使团队保持一种向上的活力，每年的工作量和任务量、营业额都在保持递增。公司会为员工提供一个稳定的平台和岗位晋升途径。有能力的员工，在公司积累经验的同时也有后续的职业提升空间，鑫泽源对有管理潜质的员工，会侧重于培养其由业务层到管理层，再由管理层到老板层的培养。张杰一直以来极为重视让团队保持一个强有力的事业信心，使员工在公司不仅只是各方面综合业务能力的提升，而是对事业格局、发展思路也得到开拓。

张杰总经理告诉现代家电记者，在经营美的品牌十几年的时间里，对美的有深厚的感情，公司也伴随着美的一步步发展过来，在武汉中央空调领域成为一线品牌，以品质和服务赢得用户口碑，安装工艺在同行中也处于领先地位。在采访最后，张杰总经理再次谦虚说到：“这次只是对做美的的感想和怎么做美的的方法进行沟通，还谈不上经验，非常感谢美的为鑫泽源提供这么好的事业发展平台，祝愿美的以后越做越强！”