高校图书馆微信知识传播平台管理效果研究

段玲玲��

关键词：图书馆；微信公众号；互动效果；对策

摘要：文章调查了河南省省内55所本科院校图书馆微信平台的管理效果，从账号开设情况、内容建设情况、互动交流情况三个方面分析了微信管理中存在的问题，并提出了相应的建议，以期为微信知识传播平台的发展提供参考。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）08-0071-03

1 背景

高校图书馆作为教学科研服务的主要阵地，在校园文化建设和发展中起着至关重要的作用。网络新媒体的飞速发展，为高校图书馆开展优质服务活动提供了便利，利用网络优势优化图书馆服务成为各级图书馆不断追求的目标。作为将移动互联技术融入数字图书馆服务的新形式，微信图书馆具有以下优点：它能跨越时间、空间限制，方便用户进行信息检索、文献资源检索、空间资源预约等服务[1]。与微博、论坛等社交媒体相比，微信公众号具有传播快捷、双向互动等优点，它可以设置功能菜单，借助文字、图片、音频等方式向特定用户传播信息。中国新闻出版研究院发布的《第十四次全国国民阅读调查报告》[2]显示：2017年，我国成年国民人均每天手机阅读时长为74.4分钟，其中微信阅读时长为26分钟，占35%。大学生对新媒体的接受能力较强，几乎人人都有微信，因此，高校图书馆借助微信平台提升服务质量势在必行[3]。笔者从账号开设情况、内容建设情况、互动交流情况等方面对河南省55所本科院校图书馆的微信公众号进行调研，并对高校图书馆微信公众号管理效果进行剖析，同时提出了几点建议。

2 河南省本科院校图书馆微信调查与分析

在教育部2016年公布的最新高校名单中，河南省共有55所本科院校，这55所本科院校均为笔者的研究对象。样本采集主要通过两种方式进行：①登录河南省高校图书馆官网，浏览其主页、导航栏或通知公告中有无微信公众号相关信息。②通过“微信→添加朋友→公众号”进行关注，采用“高校名称（简称）+图书馆、书香+高校简称”等多种关键词进行检索。为了更加科学全面地把握河南省高校图书馆微信公众号的应用现状，笔者着重从以下三个方面进行分析：①从账号主体分析河南省高校图书馆微信公众号的开设情况。②从内容方面分析图书馆利用微信公众号开设的服务。③从用户角度分析图书馆微信公众号与读者之间的互动效果。

2.1 图书馆微信公众号开设情况

2.1.1 图书馆微信开通及认证情况。河南省高校图书馆微信开设情况调查见表1，从表1可以看出，目前河南省55所本科院校中开通微信公众号的图书馆有34所，占学校总数的61.82%，进行官方认证的占高校总数的47%。笔者分析数据后可得到以下结论：①河南省本科院校图书馆微信公众号开通情况并不乐观，公办院校开通情况略优于民办院校。②认证比较低，公办院校认证比远高于民办院校，民办院校对图书馆微信公众号不够重视。

2.1.2 公众号类型设置情况。微信公众号有订阅号和服务号两种类型[4]。订阅号主要是为用户提供信息和资讯，每天可发送一條消息，用户不会收到消息提醒，所有消息均被保存在订阅号文件夹中。服务号主要是为用户提供服务，每月仅可发送4次消息，服务号的优点是发送的消息会及时出现在用户的聊天列表中，用户获取消息更方便。开通图书馆微信公众号的34所高校中，有21所高校图书馆的公众号为订阅号，11所高校图书馆的公众号为服务号，有两所高校既有订阅号也有服务号，以订阅号为主。

2.1.3 公众号宣传方式。高校图书馆开设微信公众号的主要目的是提升服务品质，关注量是服务提升的一个重要因素。宣传微信公众号的方式可分为线上和线下两种，因精力和时间有限，笔者仅对线上宣传方式（网站）进行了调查。在开通微信公众号的高校中，仅有18所院校在图书馆官网主页上显示了微信图像或二维码，网络宣传力度有待进一步加强。

2.2 微信公众号服务内容建设情况

2.2.1 馆藏及读者信息查询。馆藏查询与读者信息查询是图书馆最基本的一项功能，即读者可通过微信对馆藏信息进行查询，也可以查询自己借阅图书的册数、时间等。笔者对26所已认证图书馆的官方微信进行统计后发现：仅有2所高校有专业定制的手机页面，16所院校是以链接到图书馆官网的形式提供信息查询的，多数院校网站不能自动适应手机屏幕，信息查询不方便；有1所院校通过嵌入移动图书馆实现查询功能，其余7所院校目前尚未开通该服务。

2.2.2 图书馆公告及活动发布情况。公告及活动是官方微信的一项主要功能，主要是通过官方微信定期推送一些图书馆的通知公告、新闻、资源动态、阅读推广活动等[5]。笔者对河南省高校图书馆微信推文的调查发现，在已认证的高校中有6所高校未进行过消息发布，其他高校会定期进行消息推送。消息推送主要采用纯文字消息、图文结合、“图文+音频”等方式，其中图文结合方式使用较多，且用户点击量相对较高。以3月份开学季为例，有推文消息的省内高校发文数量几乎都在10条以上，阅读量从几十到上万不等；通告和活动类消息深受大学生的喜爱，阅读量较高。

2.2.3 个性化接口服务情况。微信公众号支持运营者根据用户需求开发个性化接口。为更好地适应读者要求，提升服务品质，图书馆微信公众号应结合学校的自身条件和读者特点，开通微信个性化接口。目前，河南省内高校开发个性化服务产品的主要方式有嵌入现有APP或社交工具，开设个性化服务类型及内容（见表2）。调查显示，开通个性化服务的院校仅有11所，亟须得到学校的重视。

2.3 读者互动效果调查

强大的互动功能是微信公众号的一大特点，目前微信公众号支持自动回复、人工回复、交互式回复三种方式。为客观真实地对图书馆官方微信与读者之间的互动进行评估，笔者采用人工测试的方法，于2017年5月23日下午向34所图书馆官微高校发送以下信息：“你好，图书馆闭馆时间是几点”。截至5月25日下午，共有10所院校进行了有效回复，回复时间和方式见表3。

通过对表3的分析，笔者得到以下结论：①自动回复功能中关键词设置不够全面。微信自动回复是与读者进行及时交流的有效途径，图书馆对读者的共性问题进行关键词设置，可以提高回复的效率。此次调查中，仅有5所院校对消息进行了及时有效的回复，4所学校回复的是无关内容，这说明这4所学校也开通了自动回复功能，但关键词设置不够全面。调查结果表明，微信自动回复功能并没有得到多数河南省高校图书馆的重视。②人工回复时间过长。微信人工回复是指直接通过文字、语音、图片等方式与读者进行交流，缺点是必须有专人进行问题回复，人工成本较高。调查结果表明，目前大多数河南省高校图书馆并没有专人负责微信人工回复工作。③交互式回复发展处于初级阶段。微信交互式回复是指人工回复与自动回复相结合，这种方式既省时省力，又可以与读者进行互动。本次调查中仅有1所院校给予了交互式回复，这说明河南省高校图书馆微信交互式回复发展并未得到关注和重视，需进行二次开发。

3 对高校图书馆官方微信发展的建议

3.1 组建微信媒体运营团队

笔者对微信图书馆开通比、认证比的统计反映出一个问题：多数河南高校图书馆对微信服务不够重视。从推文的数量、质量和与读者的互动方面可以看出，高校专门负责微信运营的教师较少，团队力量较薄弱。图书馆微信平台要想真正发挥作用，必须得到馆领导的足够重视，成立微信媒体运营团队（如郑州航空工业管理学院设置了图书馆微信运营中心）。微信运营团队应由馆领导、专职馆员和学生共同组建，图书馆需制定微信运营相关制度，明确管理制度、建设制度、岗位职责和日常推文程序，保障运营的科学性。图书馆的服务对象主要是学校师生，因此，要充分发挥学生的积极性。笔者建议以学生为主体，由他们负责具体工作，如推文、留言回复等，教师负责引导和审核工作。

3.2 加大宣传推广力度

微信图书馆设置的目的是为了更好地宣传图书馆资源，与读者进行交流互动。微信图书馆要想真正发挥作用，必须有一定的用户关注量。本次调查发现，河南省内多数高校的推文阅读量较低，除去选题、内容和形式等客观因素，用户的关注量也是决定微信阅读量的一个重要因素。吸引用户首次关注和持续关注的策略包括：①首次关注策略。图书馆应通过“线上+线下”的方式加强宣传。目前，省内高校主要通过官方网站进行推广，该宣传方式很有必要但效果不是很理想，因为多数高校学生对图书馆网站关注较少。微信管理人员需要开拓思路，利用多种方式吸引用户关注，如在新生入学通知材料中加入图书馆介绍及官方微信的二维码、在图书馆3D屏幕的醒目位置显示官方微信二维码、在圖书馆阅读推广活动中宣传官方微信等。②持续关注策略。持续关注策略需要从服务本身出发，注重内容建设和功能开发。内容建设主要包括传统业务搬迁、推文建设和个性化接口开发三个方面。传统业务包括馆藏检索、读者信息查询、发布通知公告等。推送功能是微信的一个特色，推文方式要灵活多样，推文语言要具有亲和力，标题要新颖，要有固定的推文栏目。个性化业务主要指微信个性化接口的开发，如自习室座位预约等。

3.3 加强与读者的互动

微信图书馆具有传播知识迅速、功能实现简单、互动交流及时的特点，它是图书馆和读者之间交流的重要平台[6]。微信图书馆应通过多种方式与读者开展互动：①开通微社区，以论坛讨论的形式与读者进行互动，如郑州大学的“兴趣部落”。②开通留言反馈功能，及时回复用户提出的问题，并收集用户的建议，如郑州航空工业管理学院图书馆的留言反馈模块。③增加回复功能，提倡交互式回复，即对共性问题设置关键词自动回复，对个性化问题实行人工回复。目前，河南工业大学图书馆的交互式回复最为全面和及时。

4 结语

高校图书馆作为高校用户教学与科研的服务平台，其服务品质关系到学校教学科研和学科专业发展的水平。大多数高校已经开通了微信图书馆，而如何发挥管理水平，调动学生的积极性，让读者了解图书馆、会用图书馆、爱上图书馆，是微信图书馆下一步发展中需要思考的重要问题。

参考文献：

[1]曾润喜，杨喜喜.移动互联情境知识传播平台管理效果研究：基于全国406个大学图书馆微信公众号的调查[J].图书馆，2016（7）：79-84.

[2]第十四次全国国民阅读调查：2016年人均读书近8本[J].出版参考，2017（5）：76.

[3]安晓丽.图书馆微信公众平台与大学生经典阅读协同推进探讨[J].情报探索，2015（10）：79-81.

[4]张宁，阳景，颜盼盼.高校图书馆微信应用现状与发展对策研究：基于“211”高校图书馆的调研[J].图书馆学研究，2016（19）：62-66.

[5]吴锦辉.基于功能需求的图书馆微信内容建设分析[J].国家图书馆学刊，2015（1）：52-58.

[6]史梅，翟晓娟.高校图书馆官方微信经营策略研究：以南京大学图书馆为例[J].大学图书馆学报，2014（5）：79-86.

（编校：周雪芹）