上海新国际博览中心场馆配套服务优化方案

王红国

(上海外国语大学 贤达经济人文学院， 上海 200083)

上海新国际博览中心场馆配套服务优化方案

王红国

(上海外国语大学 贤达经济人文学院， 上海 200083)

会展场馆配套服务设施是展会工作顺利开展的基本前提和保障。在近几年场馆建设比规模、比豪华的风气下，相关的配套服务的建设和规模往往被忽视。以上海新国际博览中心为例，分析了其当前配套服务方面存在的问题，并通过调查研究发现，目前上海新国际博览中心在服务配套上主要存在硬件设施水平较低、交通状况不理想、消费水平偏高、服务人员素质差等问题。针对这些问题，可通过更新展馆标示系统，优化影音、照明系统；馆内不同类型餐厅、便利店进行差别化定价；增加往返地铁站的班车次数、加大整治黑车力度；构建网络信息平台；对员工进行定期培训等措施来解决。

会展场馆；配套服务；上海新博；优化方案

会展业作为服务业具有1∶9的联动带动效应，由于联动带动效应强，会展业逐步成为了不少城市新的经济增长点及支柱性产业。据统计，我国会展业以每年20%～25%速度快速发展。上海作为国际性大都市，会展业的发展尤其引人关注。2016年1—9月上海展会的平均规模达到了2.5万m2，规模庞大，发展迅速。会展场馆配套服务直接影响着宾客满意度，制约着场馆的发展，是非常值得探究的课题。

我国学者从不同角度进行了会展场馆配套服务设施的研究。如顾梦瑜等以重庆国际会议展览中心为例，对参展商视角下的会展服务进行了研究[1]。康媛媛等以上海新国际博览中心为例对大型展馆的配套设施及服务满意度进行了研究[2]。周彦等以北京国际会议中心为例，对参展商和专业观众就展会服务质量的重要性及满意度进行了研究[3]。关于满意度的测评方法，目前使用频率较高的有卡诺顾客满意模型、瑞典顾客满意度晴雨表指数模型。会展场馆配套服务是宾客满意度最重要的组成部分，提高展馆的服务质量，不仅关乎展会的效果，更影响城市形象的传播。

一、场馆配套服务和展会质量

(一)场馆配套服务的构成

场馆配套服务主要由展前、展中和展后3个阶段的配套服务构成。展前场馆配套服务包括交通设施、停车场、展台搭建服务设施、餐饮设施、酒店设施、医疗服务设施、绿化设施、租赁服务、场馆硬件设施等；展中场馆配套服务主要有标识服务、客服服务、安保服务；展后场馆配套服务一般包括基本的卫生服务、交通服务、餐饮服务、酒店服务、拆展服务等。

(二)场馆配套服务对展会质量的影响

徐洁等以上海光大会展中心为例，对影响展会质量的指标进行了研究[4]。会展场馆的配套服务对展会质量的影响主要体现在两个方面。一方面是影响参展商和参展观众的参展感受。良好的场馆配套服务有利于观众参展的有序进行，提高参展观众的体验感，从而提高展会质量；反之，配套服务差，参展观众及参展商在参展、布展中的基本需求得不到满足，无疑降低了其参展的感受，影响了展会的质量。另一方面是影响展会的层次及水平。配套设施的完善与否对参展商品的质量产生直接影响。服务设施越完善，参展的条件及门槛则越高，高准入门槛势必将那些低水平、低层次的参展商排除在外，从而提高了展会的质量以及层次。

二、上海新博场馆配套服务现状

为掌握上海新博场馆的配套服务现状，本研究采取了随机抽样及访谈的方式，深入了解了参展商和参展观众对本馆配备服务设施的需求程度及满意程度。调查问卷分为两个模块，即参展商模块和参展观众模块，由通信与网络服务设施、场馆硬件设施、餐饮设施等16个选项组成。共发放问卷100份，参展商和参展观众各50份。剔除回答不完全的问卷，实际收回有效问卷96份。其中参展观众有效问卷49份，有效率为98%，参展商有效问卷47份，有效率为94%。问卷满意程度采用李克特五级量表，每题计分1～5分，分别代表非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，数值越大满意度越高。每项评价指标的总得分除以总份数得出平均得分，平均得分除以满分5分，得出平均满意度。平均需求度采取类似方式处理。整理后的参展商与参展观众需求度和满意度调查表见表1。

表1 参展商与参展观众需求度和满意度调查表

(一)上海新博场馆配套服务的需求度评价

从表1可知，参展商对各方面的配套设施都比较需要，需求得分平均值都在3分以上，需求度平均值均在60%以上。尤其是通信和网络服务设施的配备在参展商中的需求度最高，需求度达到了83.8%，然后依次为场馆硬件设施、餐饮设施、交通设施、服务人员配备等。参展观众对大部分的配套服务都比较需要，75%的配套服务设施得分在3分以上。排第1的为场馆硬件设施，然后依次为通信与网络服务设施、服务人员的配备、交通设施、餐饮设施等。对医疗服务设施最不需要，这与参展观众参展时间长短有关，短时间内的参展对医疗服务基本不需求。

(二)上海新博场馆配套服务的满意度评价

从表1可知，参展商对于上海新博馆的各项配套服务满意度明显低于其需求度，需求度排名前5位的配套服务有4项位于满意度末尾，依次为餐饮设施、交通设施、场馆硬件设施以及服务人员的配备等，严重影响其参展体验。需求度排名前5的有4项满意度在末尾，这说明需求越大，要求就会越高，如果有所欠缺，满意度则会相应降低。

参展观众对配套服务并不太满意，重点表现在场馆硬件设施、餐饮设施、交通设施、服务人员的配备这4个方面，这与参展商的满意度调查不谋而合，说明新博馆在这4个方面的服务确实欠缺，必须着手进行重点优化和改善。

在硬件设施方面，观众认为场馆内标识标牌不清晰，无法起到指引作用；对展品的展示仍以二维为主，3D立体效果缺乏，不能全方位了解展品。参展商则认为场馆亮度不够。在餐饮设施方面，都认为餐厅定价过高，不符合大众消费水平。在交通设施方面，参展观众表示，展会带来的巨大人流量使等车时间过长。在服务人员的配备上其主要问题是服务人员态度不热情，服务水平有待提高。

三、上海新博场馆配套服务优化方案

(一)优化场馆硬件设施

1.更新展馆标示系统

对于卫生间及休息室等基础设施的指引，场馆可用液晶显示牌给出指引，既环保又醒目；对于展台的指引，应在各主要路口放置颜色鲜艳、指示性强的导览牌；在导览图的设计制作上，最好将导览图设计制作成为沙盘的形式，增强导览图的立体感，使观众清晰展品所处的位置。

2.优化影音系统

引进3D影音设备，适当淘汰2D设备，更新场馆内的广播及大屏幕设备。

3.优化照明系统

增加灯光设备的数量，尽量满足所有参展区域的照明需求。为了满足参展商及观众撤场对场馆周边灯光照明的需求，可在场馆周边增加景观照明设备，既满足了照明需求又提高了观赏性。另外，可将场馆内的灯光照明设备换成照明效果较强的卤钨灯。

(二)优化馆内餐厅定价

上海新博场馆内商店及餐厅主要有连锁便利店、连锁快餐店、绿泉餐厅、98餐厅、博览中心西餐厅等。商品的定价，一是考虑同类型商品在其他地域的定价，二是考虑同类商品在同地域的定价，兼顾就餐环境。馆内场地费比普通门店高，因此，进行适当调价是合理的；但在访谈中发现，不管是参展商还是参展观众均认为目前定价偏高，比较难接受，若定价高于普通店的20%～30%基本能接受。基于此，对于连锁型商店、餐厅来说，其价格比较透明，新博馆的定价可在普通门店价格基础上上浮20%；非连锁型商店、餐厅价格可参考新博馆内同类商品价格，兼顾消费环境适当上浮；博览中心西餐厅对应的是对就餐环境要求较高的消费群体，其价格可不作调整。馆内各餐厅详细定价以及优化后的价格见表2。

表2 馆内餐厅定价优化

(三)优化配套交通设施

1.增加往返地铁站的班车班次

目前，新博场馆周边的地铁线主要有2号线龙阳路站，距场馆大概1 400米路程，步行时间约10分钟；7号线花木路站，距场馆大概800米路程，步行时间约5分钟。周边共设置了3条公交线：浦东11路、浦东28路和大桥六线通往新博场馆，但必须步行500米方能到达乘车处。此外，浦东11路公交的间隔时间为13分钟，浦东28路高峰间隔时间为8～10分钟，低峰间隔时间为15～20分钟，大桥六线高峰间隔时间为6～7分钟，低峰间隔时间为15分钟。虽然新博场馆周边已有地铁站却不直达场馆，且距离较远、公交较少、班次间隔时间较长，无法有效满足乘客需求。场馆与地铁站设有免费班车，但是间隔时间较长，单次运输量也较少。为了给观众提供更好的观展体验，应在展览的期间增加班次并提高运输量。

2.加大整治黑车力度

黑车现象是当前困扰我国很多城市的交通问题，上海新博场馆周边也不例外。每逢场馆举办大型展会之时，上海市的黑车就蜂拥而来，场馆外面拉客、宰客现象十分激烈，既增加了交通压力，又使观众的人身安全得不到保障。因此，为了保障运输工作的有序进行，避免黑车的出动增加场馆周边的交通运输压力，上海市交管部门及场馆保安部工作人员必须加大对周边黑车的治理力度，不允许黑车驶入场馆周边，否则给予一定的经济处罚及行政处罚。

(四)优化动态信息

1.优化网络信息平台

信息化时代的民众对信息的需求度、敏感度也相应提高，新博场馆还需对当前的信息动态进行优化，以便参展观众能够及时掌握有关展会的信息，迅速作出有效决策。具体而言，新博馆可以通过建立微信公众号的方式，通过微信公众号的实时统计数据功能，将班车信息及场馆内人流量相关数据及时公布在微信公众平台上，以便于参展观众能够根据场馆内人流量决定是否参展、何时参展等，从而提升参展体验。另外，通过在微信公众号上及时公布班车信息、班车到达时间等为参展观众提前做好出行计划及撤离计划做准备，提高出行的效率，避免人流量过于集中而导致的交通不便。

2.提高公交站台的智能化水平

交通部门应及时疏通因展会带来的交通压力和交通阻塞现象，提高公交站台的智能水平。公交站台能够实时公布每条线路的运行状态，预计抵达时间、车次等多方面的信息，以便参展观众能够在等车的过程中根据公交车辆的运行状态及时调整出行计划，避免车辆抵达时间过长而造成的时间浪费，或人流量的过于集中加重交通负担。

(五)提升工作人员素养

场馆工作人员的服务水平严重影响了参展商及参展观众的满意度。调研中发现参展商和参展观众对当前的服务水平的满意度最低，应从以下两个方面进行优化。

1.定期进行工作人员培训

培训是改善工作人员服务理念、服务技能最直接的方法。场馆可以在每个月或每个季度对工作人员进行服务技能及服务理念的培训，通过常规化的服务培训使工作人员重视服务，提高服务技能，改善服务质量。可以聘请专业的服务管理人员到场馆对员工进行实地培训，也可以把员工送至专业的培训机构进行培训，考核合格后方可上岗。

2.加强对工作人员服务态度的监督

为了提升服务水平，场馆可以增加服务态度在绩效考核中的比重，使员工的工资与其服务态度直接挂钩，进而通过物质手段强制其重视服务态度。方式上可为每名员工分配唯一的工号、统一的服装和带有个人信息的证件，工作人员持证上岗。另外，还可以开通多种投诉通道，参展商和参展观众可以通过微信公众号、电话、留言箱及现场投诉台进行投诉。场馆方对被投诉对象可进行批评教育或采取一定的惩罚措施，使其及时纠正服务态度，对多次被投诉的工作人员可清理出服务队伍。

[1] 顾梦瑜，张云耀.参展商视角下展览会场馆服务提升策略研究：以重庆国际会议展览中心为例[J].重庆师范大学学报，2012(4)：112-116.

[2] 康媛媛，胡平.大型展馆配套设施和服务满意度实证研究：以上海新国际博览中心为例[J].北京第二外国语学院学报，2010(7)：63-68.

[3] 周彦，于苗.参展商与专业观众对场馆服务质量感知的差异分析[J].生产力研究，2014(12)：119-122.

[4] 徐洁，苑炳慧，胡平.参展商对展馆服务的满意度研究[J].旅游科学,2008(6)：61-69.

(责任编辑：蔡洪涛)

Research on the Optimization Scheme of Supporting Services of Shanghai New International Expo Center

WANG Hongguo

(Xianda College of Economics & Humanities, Shanghai International Studies University, Shanghai 200083, China)

The service facilities of the exhibition venues are the basic prerequisite and guarantee for the smooth development of the exhibition. While exhibition venues are compared with each other in scale and luxury, the construction and scale of related supporting services are often overlooked. This study takes the Shanghai New International Expo Center as an example, analyzes the existing problems in its current supporting services, and finds that the hardware facilities are poor, the traffic conditions are not ideal, the consumption is high, the quality of the service personnel is poor, etc. In order to solve these problems, we can update the exhibition hardware facilities, arrange different pricing in different types of restaurants and stores, increase shuttle buses to and from the subway station, build network information platform and train the staff regularly.

exhibition venue; supporting service; Shanghai New International Expo Center; optimization scheme

2017-05-10

上海市民办高校重点科研项目“高等学校旅游管理类专业产学研合作模式研究”(2016-SHNGE-09ZD)

王红国(1979—)，女，湖南汨罗人，上海外国语大学贤达经济人文学院副教授，硕士，复旦大学访问学者，研究方向为旅游管理、会展管理与商务礼仪。

F713.83

A

1008—4444(2017)04—0026—04