互联网环境下产品服务系统研究：企业—顾客—环境价值共创视角

曾经莲，简兆权

(华南理工大学工商管理学院，广东 广州 510641)

互联网环境下产品服务系统研究：企业—顾客—环境价值共创视角

曾经莲，简兆权

(华南理工大学工商管理学院，广东 广州 510641)

互联网使社会互动突破时间和空间限制，为产品和服务的融合提供了契机，促进产品系统转变为产品服务系统。本文构建了企业-顾客-环境价值共创型产品服务系统模型，探讨互联网环境下企业、顾客和环境在服务生态系统中通过价值互动共同创造价值，以小米公司为例分析产品服务系统的价值共创过程，最后提出对互联网时代下中国制造企业转型发展的启示。

产品服务系统；价值共创；企业—顾客—环境互动；共生演化

1 引言

互联网已成为广泛融入经济社会系统的战略性人造资源，推动产业转型和管理创新，促进各产业融合发展和资源跨界整合[1]。现代信息技术与制造技术的深度融合使产品的智能互联化程度不断提高，产品的核心价值已不再是产品本身而是与之相关的服务，并由此开创新的制造业竞争格局[2]。《中国制造2025》明确提出中国制造企业要延伸服务链条，由产品提供商转变成“产品+服务”提供商或整体解决方案提供商。因此，探讨产品与服务的结合即产品服务系统的设计和构建成为中国制造业服务化发展的一个重要议题。

随着服务经济兴起和制造业转型发展，产品服务系统逐渐成为学术界的研究热点。已有研究一般将顾客和其他利益相关者视为产品服务系统的外围被动参与者，对环境在产品服系统中起到主动作用的关注度不够，较少从生态系统的角度分析企业、顾客和环境之间的价值互动和共生演化过程。产品服务系统研究需要超越已有价值链上生产者与消费者互动之外更广阔的系统思维，研究包括外围基础技术在内的广义产品服务系统[3-4]。

价值创造是企业的核心任务。互联网技术的广泛应用下，线性价值链思维逐渐演变为复杂动态的价值网络思维。供应商、制造商、集成商、销售商和顾客等利益相关者是价值网络的节点，各节点之间的互动过程即服务交换过程和价值创造过程，而服务交换与价值创造必然会受到社会力量的影响[5]。Vargo等[6]将这种包括不同参与者，通过共享的制度逻辑链接，通过服务交换共同创造价值，相对独立且能自我调节值的系统称为服务生态系统，强调服务是价值创造的基础。

本研究从互联网环境下产品与服务融合发展现状出发，根据可持续发展的产品服务系统理论和服务生态视角下的价值共创理论，构建企业—顾客—环境价值共创型产品服务系统，分析企业、顾客和环境(包括自然环境、技术环境和制度环境)在价值网络中通过互动共同创造价值并实现共生演化，为制造业服务化转型和经济社会可持续发展提供新的理论参考。

2 从产品系统到产品服务系统

2.1 产品系统

工业经济时代，生产系统和消费系统是相对独立的两个系统，联系两个系统的是产品及其交换价值。这一阶段的主流经济研究范式是产品主导逻辑，强调生产者是价值的唯一创造者，顾客是价值消费者，产品的制造过程即价值创造过程，内嵌入产品中的价值通过产品交易得以实现。企业提供的安装、维修等服务只是辅助产品交易完成的手段，不是增值环节，而是成本增加环节。传统的产品系统具有以下特点：①主要通过实体产品的生产制造实现有限的价值增值，较少通过服务构建差异化竞争优势；②只关注产品制造，很少涉及与产品制造密切相关的生产性服务环节；③强调制造资源的集成优化，忽略不同特征的组织单元特别是制造单元和服务单元之间的协同[7]。

2.2 产品服务系统

20世纪后期以来，信息和通信技术迅速发展导致技术转移和扩散速度增加，产品同质化明显，依靠产品生产和一次性交易获取利润日益艰难。制造企业努力寻求新的价值增值点，通过产品与服务的整合来满足消费者的个性化需求、提升制造企业的差异化竞争优势，传统的产品系统逐渐转化为产品服务系统[8]。例如，罗尔斯-罗伊斯公司由销售航空发动机转为提供发动机租赁、维护和数据分析管理等服务；陕鼓由提供硬件装备，到增加维修、设备管理、金融等服务，再到提供全方位动力设备系统问题的解决方案，从单纯的硬件制造商转化为综合解决方案提供商。

Goedkoop等[9]较早提出了完整的产品服务系统定义：能够满足用户需求的产品和服务的组合。此后，众多学者在上述定义的基础上进行补充。概括起来，产品服务系统的主要要素包括产品、服务、支持网络和基础设施。根据产品和服务所占比重不同，产品服务系统可分为产品导向型、使用导向型和结果导向型[10]。杨才君等[11]从服务化程度和交易中所有权变化情况两个维度将产品服务系统分为面向产品、面向应用和面向效用三类，并指出顾客需求是不同类型产品服务系统之间演化的根本原因。产品服务系统在价值增值途径、满足顾客的方式、供应链组织方式和生产运作方法上显著区别于传统的产品系统[12]，更加注重生产资源与服务资源的融合，以顾客的多元化需求为中心，通过服务延伸产品有限的价值空间。

3 企业—顾客—环境价值共创型产品服务系统构建

价值创造不再是封闭的单独创造过程，而是在开放环境下由多主体共同创造。除企业和顾客外，自然环境监管方、技术拥有者和社会制度制定方等利益相关者也是操作性资源拥有者[13]，在服务生态系统中通过服务交换促进价值增值。生态系统理论认为，企业不应只注重自身利益获取而无视系统成员发展，而应该在一定制度安排下与成员共享价值，实现成员之间的共生演化。制造企业在整合各类资源，与顾客、环境等共创价值，其目标不仅仅是自身的价值获取，还要考虑到各利益相关者的需求满足，实现整个系统的可持续发展。基于以上分析，本研究在产品与服务深入融合的现状和价值共创理论的基础上构建企业—顾客—环境价值共创型产品服务系统模型，如图1所示。

图1 企业—顾客—环境价值共创型产品服务系统

企业、顾客和环境在互联网环境下建立链接并积极互动，使资源在价值网络中跨界流动、匹配和整合，实现价值共同创造。企业在已有技术环境和制度环境下，根据顾客和环境的价值需求，结合自身资源整合能力提出价值主张(产品/服务设计)，并通过互动平台将价值主张传递给顾客，为其提供定制化服务。顾客通过定制化服务提出个性化需求，促进产品/服务的再设计。企业在系统范围内整合各类资源，创造满足顾客和环境需求的产品/服务，并在产品全生命周期内持续地提供给顾客。环境中的技术和制度在价值网络中规范和引导其他资源的匹配和整合。

产品服务系统的目标是通过系统成员的协同合作和共生演化，使经济增长、环境保护和社会发展之间达到平衡，促进产品服务系统的可持续性发展。企业通过服务增值提升了利润空间，通过服务异质性提升了差异化竞争优势，通过持续互动提升了品牌价值和顾客忠诚度。顾客在与企业和环境的互动中满足了自己的功能需求并获得体验价值。产品服务系统已从产品导向转向顾客导向，产品本身从利润要素转变为成本要素，企业不再追求产品的高产量或销量，而是通过服务提高产品的使用效能，由此提高了环境中的资源使用效能。而生产经营模式的改变过程也是技术创新和服务创新的过程，促进技术的不断进步和制度的不断完善。

4 互联网环境下产品服务系统的价值共创

4.1 价值共创主体

作为一个动态开放系统，产品服务系统跨越传统组织界限和产业界限，以价值创造为纽带，将企业、顾客和环境联系在一起，形成企业—顾客—环境多主体价值创造模式。

(1) 企业。本研究将产品/服务制造商和系统集成商总称为企业。作为产品/服务提供方，企业掌控产品/服务的研发设计、生产制造、运输转移、使用维护和回收再制造等产品生命周期的整个过程，是价值的主要创造者。但是，企业不能单独创造价值，只能在自己提出的价值主张得到顾客和环境认可后为价值创造提供相应资源，并采取合作的方式共同创造价值。互联网环境下，企业广泛建立与其他组织及个人的连接，通过大数据分析获取顾客和环境的需求信息，在此基础上形成价值主张并将之传递给顾客。融入互联网技术的产品结构更加复杂化和系统化，企业在全球范围内跨界整合资源，形成新的资源(产品/服务)，并将之传递给顾客。此外，企业还参与顾客的消费过程，为顾客营造相应的体验环境，辅助顾客完成自我服务过程。在产品服务系统中，企业不再以产品本身生产和销售为价值创造和获取的重点，而是将产品作为顾客聚合的入口和服务提供的载体，借此与顾客和环境不断进行价值互动并持续地创造价值。

(2)顾客。顾客是指产品/服务的消费者个人或组织，是价值需求的提出方，也是价值的最终实现方。顾客需求是产品服务系统业务运营和价值创造的驱动力，而价值具有顾客感知性和情景体验性。因此，服务主导逻辑理论将顾客视为价值的核心创造者。顾客不仅通过企业提供的信息互动平台参与生产系统的价值创造过程，还通过微博、微信、各类社交网站等社会化媒体建立社交群体，在社群互动中提升感知价值。互联网环境下，顾客与外界建立的链接数量越多，其可接入性就越大，在价值共创中发挥的作用越强[14]。

(3)环境。本研究涉及的环境是指在产品服务系统中影响产品/服务创造过程和效果的技术环境、政策制度环境和自然环境，在产品服务系统中对应的参与主体是技术拥有者、社会制度制定方和环境监管方。技术不仅是方法和手段，还是人类生产和生活的环境，技术环境不仅影响生产和生活方式，还会影响人的思维方式[15]。随着绿色生产和绿色消费观念的强化，自然资源环境对生产和消费的规制日益严密。产业生态学理论认为，合理的环境规制可以激发创新，促进新的价值主张和价值创造方式[16]。因此，环境为企业和顾客提供所需的自然资源和知识、技术、文化背景和促进各类要素规范有序整合的制度等公共资源，在价值创造过程中发挥重要作用。

4.2 价值互动

互动是已建立链接的不同对象之间相互作用和相互影响的活动过程。如图2所示，在产品服务系统中，企业、顾客和环境通过网络互动平台进行价值互动，彼此相互作用和影响。

(1)企业与顾客之间的互动。企业融合线上虚拟互动与线下实体互动，引导顾客进入生产系统，同时也参与消费者的价值创造过程。企业建立官方网站和虚拟社区交流平台，将传统的线下产品/服务宣传推广、客户关系管理扩展到线上，引导顾客进行持续的信息互动。此外，各类电商平台、社交网站、微信、微博等为代表的社会化网络媒体构建了一个包含海量链接的社会网络。消费者通过电脑、手机等信息终端建立链接，了解产品/服务信息、完成线上交易并分享自己的使用体验。企业收集留存于网络平台中的数据，并对海量数据进行统计分析，挖掘其中的有用信息并应用至研发、制造、销售和服务等过程中。

(2)企业与环境之间的互动。企业与环境之间也是双向的资源或信息互动关系。企业通过抽象劳动从环境中获取生产所需要的自然资源，通过资源交换获得技术支持，通过调整自己的行为使之符合市场规范和政府政策以获取行为规范性和合法性，获取政策性支持得到稀缺资源，在此基础上提高资源整合的效率和效果。环境规制标准和强度的提高，可以促进企业向价值链高端转移，提高产品研发能力和服务创新能力，开发环境友好型产品和高附加值产品[17]。企业还会反作用于环境，如产品与服务的融合提高了物质资源的使用效能，增加了自然资源与生产系统的平衡性；企业的整合资源过程也是技术创新和服务创新过程，提升了社会生产力；企业还会根据产品/服务创造需要提出制度变革需求引导制度变革。

(3)企业—顾客—环境三方互动。产品服务系统是一个动态开放的网络生态系统，企业、顾客和环境之间的两两互动是在第三方参与的背景下进行的，更多表现为三方互动。企业与顾客提出的价值主张和价值需求是基于所面临的资源环境和特定的社会情景基础上产生的。在互联网环境下，企业与顾客之间、不同企业之间、顾客与其他顾客之间都是松散的网络关系，各网络节点在一定的制度环境下，通过共同遵守规章制度来规范和约束彼此的行为并建立链接进行资源交互。环境不仅会影响企业与顾客的价值创造过程，同时也受到企业和顾客的生产/消费行为的影响。在资源环境的可持续性发展需求下，企业转变生产经营模式，并引导顾客由产品消费转向功能消费和服务消费，而生产方式和消费方式的转变提高了资源的利用效能，促进了资源环境的可持续性发展。具有一定利益诉求的行为主体，例如企业和顾客，在看到某个可以实现其利益诉求的机会时，就会争取成为制度创业者，在资源约束和制度合法性的重要性两方面的权衡下选择不同的制度创业战略，促进新制度的产生并使其合法化[17]。

4.3 价值共创网络

如图2所示，产品服务系统中的价值共创网络是指企业、顾客和环境之间相互影响而形成的价值定义、创造、传递和获取的架构。互联网创造了一个包含海量链接的动态社会网络，企业、顾客和环境根据各自的价值主张在社会网络中寻找价值共创者，在信息交换中形成阶段性稳定的链接，组成跨组织的松散耦合价值网络。

协作共赢是现代组织之间处理彼此关系的基本原则，也是价值共创网络稳定的有效前提。从产品服务系统各参与主体来看，企业根据顾客需求持续提供服务，与原来通过产品交易获得利润相比，价值链延伸和服务的高附加值性使企业获得较高的财务绩效。服务的差异化及与顾客的频繁互动提高了顾客忠诚度、品牌价值也得到不断提升。从顾客的角度来看，新的交易方式，如租赁和产品共享等，减少了资源浪费和购买风险。在互动过程中，顾客有机会充分表达自己的个性化需求并使其得到满足，获取新知识的同时将原有知识转化为创造力并体现在价值创造中，在以产品/服务为纽带的信息交互中形成相对稳定的社群，在此过程中获取独特的功能体验和情感体验。从环境的角度来看，产品服务系统模式下市场交易的焦点从产品转移到服务，始终保留产品所有权使企业更关注产品在全生命周期内的动态，通过技术创新和服务创新提高产品使用效率，用不断升级的功能、多样化的服务而不是高数量的产品种类来满足顾客需求，并通过逆物流回收产品并加以利用，使环境中的资源使用效能得到提升、社会技术整体水平得到持续提升、制度环境得到不断完善。

5 小米公司的企业-顾客-环境价值共创型产品服务系统分析

下面以小米公司为例，分析企业—顾客—环境价值共创型产品服务系统中产品与服务的融合以及价值共创。

5.1 产品与服务的深度融合

小米公司采用“硬件+软件+服务”的经营模式，以智能产品为载体，以虚拟品牌社区和社会化媒体为互动平台，持续为顾客提供服务，使产品与服务在产品生命周期的每一个阶段内互相融合，形成开放型的产品服务系统。在产品设计和开发阶段，公司广泛收集顾客价值诉求，为顾客提供产品测试和体验服务，让顾客试用和讨论。在产品销售阶段，小米实行线上线下资源双向互动与融合，线上通过电子商务进行直营，同时在线下开设“小米之家”实体店，为顾客提供新产品体验服务和自提服务。小米金融根据顾客线上消费行为为其提供纯信用贷款，以及分期付款服务。在产品使用阶段，小米通过线上虚拟社区为顾客提供使用咨询服务、技术升级服务以及技术交流的机会，提升用户参与体验的同时也促进了产品的最佳化使用。在智能手机竞争激烈的市场中，与硬件产品配套的软件系统开发和服务创新成为小米竞争优势的重要来源。

5.2 小米产品服务系统中的价值共创

小米公司以网络互动平台为基础，积极构建包括顾客、合作企业、环境等在内的服务生态系统，并与系统内各组织或个体深入开展多方价值互动，实现价值共赢，其价值共创架构如下。

(1)价值互动平台。价值互动平台是价值共创的基础设施。作为新兴的移动互联网企业，小米的价值互动平台包括线上互动平台和线下互动平台。线上互动平台包括小米官网、小米社区、MIUI网、米聊、点滴系统和社会化媒体如微信、微博、百度贴吧、QQ空间等，它们是小米与外界进行信息交互和价值共创的主要平台。为配合和补充线上互动，小米公司还设置线下互动，主要包括同城会、爆米花和小米之家等。

(2)价值互动。小米公司与顾客、环境之间价值互动存在于公司经营的每一个环节。移动互联网技术的快速发展和广泛应用是小米能够创新性地采用互联网模式经营和创造价值的重要前提条件，以微信、微博为代表的社会化媒体促进了信息的快速传播和交互，使价值互动更加便捷和高效。小米公司董事长兼CEO雷军认为移动互联网发展、社交媒体的成长、电子商务兴起、中国改革开放后逐步完善的经济体制和日益强大的硬件生产制造能力是小米迅速崛起的重要因素。而小米公司的发展和消费者行为的改变不仅促进电子商务和社会化媒体的发展，也为互联网时代企业如何发展提供了典范。

借助于移动互联网技术和社会化媒体，小米公司和顾客在产品研发设计、产品营销、品牌推广和产品使用的各个环节进行价值互动。以MIUI的研发设计为例，MIUI是小米与用户共同开发的手机操作系统，每星期更新一次(目前已经更新317周)，其中有1/3的新功能来自于用户。小米选取部分用户组成荣誉开发组(目前人数为729)和内测粉丝组(目前人数为32025)。荣誉开发组可与公司内部开发组直接沟通、同步获取内测版并参与测试和问题反馈，内测粉丝组可获得每周四次的内测特权，参与内测版本的测试和问题反馈。此外，所有注册用户可以在线分享使用体验和修改建议，并通过投票决定某些功能的取舍。这种企业与顾客共同开发的模式增加了产品对顾客的适用性，提升了顾客的体验价值和感知价值，而顾客对小米产品的粘性也逐渐增加，提升了对小米品牌的忠诚度。

小米与顾客和环境共创的体验价值不仅是共同参与产品全过程带来的产品体验价值，还有“米粉”这个身份带来的体验价值。米粉们可在各类互联网平台与公司及其他米粉们进行信息互动，分享产品体验，获取公司新产品发布信息和产品使用问题的解决方案，小米社区注册用户已经超过7400万，日发帖量超过50万，总发帖量超过3亿。另外，小米还融合线上线下资源组织各类互动活动，主要包括同城会、爆米花、小米之家的活动等。同城会由米粉们自发组织并得到公司认证，目前数量已达281个，不定期在线下组织同城聚会；爆米花是公司不定期组织的大型米粉线下交流会，其中年底的爆米花年度盛典和小米家宴中，公司高管与米粉们现场互动；小米之家是公司设立的线下客户服务中心，提供产品自提、售后维修和技术支持等服务，也是小米粉丝的线下定点交流场所。

(3)价值共赢。小米充分利用移动互联网优势，全面开放地吸收外部资源，由传统的单独创造价值转变为共同创造价值，实现多方价值共赢。①企业方面。小米公司自2010年成立以来，创造了远超同行业平均的复合增长速度，2014年就以12.5%的市场份额占据国内智能手机市场第一，公司市值从2.5亿美元升至450亿美元，成为当时全球价值最高的未上市科技公司，被波士顿咨询公司评为2014年最具创新力的50大公司之一，获“2015福布斯中国成长最快科技公司”。以小米手机为核心的小米生态链至2016年底投资77家生态链公司，智能生态硬件收入超过150亿元。此外，小米的顾客粘性持续增加，米粉重复购买小米手机3台以上的比例达到42%。②顾客方面。小米产品服务系统中，顾客既是价值创造的参与者，也是直接受益者。顾客在互动过程中充分表达自己的需求并使其得到满足，成为产品荣誉开发人员、内测人员和顾问团队成员也让顾客获得参与感和成就感，提升了体验价值和自我实现价值。米粉们形成了相对稳定的社交圈，在社群互动中获取了独特的情感体验和认知体验，在体验过程中提升了对小米产品和服务的感知价值。③环境方面。小米公司的发展不仅促进了中国智能硬件和手机操作系统研发技术的进步，也促进电子商务和社会化媒体的发展，为互联网时代企业如何发展提供了典范，响应国家提出的消费升级和供给侧改革，推动中国制造业智能化、服务化发展。

6 结论与启示

(1)服务融入产品全生命周期的每一个环节中，形成服务型制造和生产性服务，企业主要通过服务满足顾客需求。

(2)产品服务系统是一个多主体价值共创系统，企业、顾客和环境共同创造价值。

(3)企业、顾客和环境之间相互作用和影响，以价值创造为纽带，在共享制度规范的基础上形成松散耦合的价值共创网络，通过三方互动来完成价值共创。

(4)价值共创型产品服务系统是一个网络生态系统，系统成员在价值共创网络中整合资源实现价值增值，同时通过服务协助其他成员发展，达到企业、顾客和环境的共生演化。

本文为中国制造企业服务化转型实践提供了重要启示。互联网的广泛融入加快了经济全球化进程，市场环境复杂动态，价值增值过程日益复杂。单个企业很难拥有产品/服务创造所需的全部资源，必须要跨越传统边界，构筑服务生态系统，与系统内其他组织和环境进行有效互动，实现资源互补，共同创造价值。因此，制造企业要把握“硬件+软件+服务”一体化的制造业发展方向，从单独创造价值的观念和封闭的单个组织状态中解放出来，积极构建开放的价值共创型产品服务系统，在与其他成员的共生演化中实现可持续发展。

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(责任编辑 刘传忠)

Product Service System in the Internet Environment：Perspective of Enterprise-Customers-Environment Value Co-creation

Zeng Jinglian，Jian Zhaoquan

(School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510641，China)

Internet enables social interactions to break the restrictions of time and space，provides an opportunity of integration of product and service，promotes the transformation of product system to product service system.This paper constructed enterprise-customers-environment value co-creation product-service system，and discussed enterprises，customers and environment co-create value through value interaction under the internet environment.It took Xiaomi Company as an example to analyze the value co-creation procesd of product service system.Finally，it proposed some enlightenments to Chinese manufacturing enterprises about transformation and development.

Product service system；Value co-creation；Enterprise-customers-environment interaction；Co-evolution

国家自然科学基金项目“市场导向、关系投资与供应链流程整合对服务创新绩效的影响研究”(71272132)，教育部新世纪优秀人才支持计划“制造业服务化理论与广东实践研究”(NCET-13-0210)，广东省自然科学基金项目“多层级网络结构对双元创新的影响研究”(2014A030313231)，湖南省社科基金项目“知识转移视角下的复杂产品系统产业链协同创新模式分析”(14YBA338)。

2016-10-25

曾经莲(1981-)，女，湖南祁阳人，华南理工大学博士研究生；研究方向：服务创新，产品服务系统。

F272，F425

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