浅谈独立学院有效提升教务质量的思考与实践——以电子科技大学成都学院图形艺术系为例

苏俊平 （电子科技大学成都学院图形艺术系 611731）

浅谈独立学院有效提升教务质量的思考与实践
——以电子科技大学成都学院图形艺术系为例

苏俊平 （电子科技大学成都学院图形艺术系 611731）

教务工作是学校教学管理中的一个重要组成部分，内容是辅助教师教学和学生学习，教务工作既重要又繁杂，加之服务对象的特殊性，如何有效提升教务质量具有重要的实践意义。本文以电子科技大学成都学院图形艺术系的教务工作为例，通过思考和提炼，阐述了教务科的服务主体定位和服务对象，从服务对象的特点出发，提出改善服务质量的方法，在此基础上根据服务的内容建立了教务服务质量评价模型，对比实践前后的服务质量评分，找到服务的不足之处，进而不断改进服务质量。

教务服务；教务服务质量；教务服务质量评价模型

一、引言

“为学生服务、为教师服务”是图形艺术系教务科工作的重心和落脚点。教务科是连接教师与学生的桥梁，为构建和谐、稳定的教学环境和教学秩序，教务科在学生和教师之间发挥着服务主体的作用，因此，怎样把日常的教务工作变成方便快捷的服务并且不断提升其服务质量是一项非常重要且有实际价值的工作，也是一项值得长期去思考、实践以及总结的工作。

二、教务服务对象的特点

1.教师的特点及服务思路

图形艺术系专业以动画、影视动画、产品艺术设计等艺术类占主导，教师多为“艺术家”，具有与众不同的特点：

第一、专业与教育背景多样化：（1）艺术院校科班出身的专业教师；（2）长期从事艺术事业的独立艺术家，艺术功底深厚。因此，大部分老师都比较专注于艺术创作。

第二、跨行业的多种社会身份，在学校里是教师，在社会中却身兼多种身份：美术创作者、手工制作的能工巧匠；公司的老总、艺术总监等。因此，这类老师会比较繁忙，需要高效率地安排工作。

第三、个性张扬、鲜明、激烈，情感比较感性。因此，教师对教学工作有较高热情，喜欢表达自己的观念和态度，对待事情认真负责。

第四、思维方式具有跳跃性，呈发散状，思维有空间感和层次感，对人物的观察细致敏锐，形象思维也很发达。因此，老师们有很好的想象力和创造力。

综上，对于教师的教务工作要围绕“深入‘艺术家’，抓住特点，有益于提升教学质量、高效且便捷地服务、能发挥创造力、有参与感和成就感”等方面进行和开展。

2.学生的特点及服务思路

我系学生作为艺术专业的学生，有以下特点：

第一、学生的自我意识强，特立独行，喜欢通过特别的服装和言语去表现自己，以此吸引别人的注意力并渴望得到他人的认同。

第二、学生的思维敏锐活跃，思想天马行空，富有创新精神。

第三、学生的情感丰富，向往自由，充满理想主义和浪漫主义色彩，对外界刺激敏感，情绪易受环境的影响，喜欢成为群体的意见领袖也同时容易被他人感染。

综上，对于学生的教务工作要围绕“引导表现、完善自我、换位思考、发挥个人创新精神、正向激励、鼓励成为意见领袖”等方面进行和开展。

三、服务方法的思考与实践

1.疏通信息渠道，提供高效服务

现有的信息渠道主要有系网站、QQ群和教务科张贴信息等，充分利用好现有的信息渠道的同时，也要通过一些新的信息平台和工具拓展信息渠道，利用新渠道的便捷性打造更高效、更快捷地服务，新的信息平台和工具有“邮件、微信群、微信公众号”等。

从教师角度看，新的信息平台和工具可以改变传统的单向信息传输为双向信息传输，具有高效、直达、直观、便捷等特性，也有很强的参与感，符合我系教师教学特点，能有效提升教务科对教师的服务质量和服务水平。教务科还可以充分利用好“教务组长”一职，让组长联络自己的组员，一方面可以增加组员之间的联系，另一方面可以让其协助教务科传达信息，并将相关信息反馈回教务科进行汇总。通过这一机制可以联络教师与教务科之间的感情，让教师更加重视和理解教务工作，从而更加积极地参与相关教务工作。

从学生角度，教务科的工作有通知公告、学业相关咨询和服务等。面对学生的教务工作，存在“信息传递是否有效、服务是否及时、理解是否一致、沟通是否顺畅、个性是否应该被包容……”等诸多难题，面对这样的现实情况，从以下几个方面进行了尝试：

第一、充分利用好现有的信息渠道的同时，多尝试用一些学生们喜欢用的信息平台进行沟通，比如“微信群、微信公众号、QQ群”等。

第二、对于信息渠道的建立和规范，可以尝试从各专业学生中选择一部分有意愿帮助老师做教务工作的学生助手，在鼓励他们展现自我、成为群体意见领袖的基础上使得他们自愿成为推动信息传播的节点，充分发挥他们的主观能动性，让她们积极主动地传播信息。同时结合线上信息渠道，让信息从原有的金字塔传递方式改变为网状传递方式，形成信息自组织传递，从而达到有效和高效的传达效果。

2.透明和优化服务事项

首先，明确服务事项，针对每一项事项进行流程梳理，找出其中不合理的地方并对其进行优化和改进，使得教务服务流程更加清晰明了。

其次，结合新的信息平台和工具将服务事项和流程进行合理的公开，可以极大地提升教务服务效率，同时还可以通过计划时间表提醒、邮件提醒等形式更好地做好教师教务服务的管理工作，把被动服务转变为主动服务。

透明和优化服务内容如下：

类别 具体内容对教师透明和优化的服务事项教案、教纲的要求和提交时间教师课前、期中、期末会议的通知征订教材的时间和要求课表和教学要求的发放成绩录入、成绩单提交、结课作业的上传和确认。对学生透明和优化的服务事项报道、查分、补办证件通知开学补考通知重修报名、安排通知网上评教通知放假、补课通知分专业方向讲座、考试安排通知期末考试安排

3.打造沟通平台，创新教务服务

听、查课制度是教务科对学生、教师进行沟通的重要平台，也是展现教务科的服务方式和服务内容的重要机会。

原有的听、查课制度是直接到课堂清点学生人数，这种行为虽然能强行让学生到课堂，但是也有冷漠的一面——疏远了教师和学生的距离。

创新听、查课制度就是到课堂与学生一起听课、做记录，并利用课间休息时间与学生交流，了解学生学习的现实状况，这样既完成了听、查课的目标，又能够拉进和学生之间的距离，了解实际情况，收集学生的意见和建议，总结经验，进而将实际情况反馈给教师，既可以解决学生的根本需求，又能从贴近学生实际情况的角度去理解学生和教师，最终帮助教师提升教学质量，帮助学生快乐学习和成长。

4.收集意见和建议，提升教务服务质量

对于学生的意见和建议，既应该重视，又应该总结，对于好的建议应当加以引导，并用于提升教务服务质量和水平。

具体来讲，一方面是利用好线下的信息渠道，另一方面是利用好线上的信息平台，不管是线上还是线下，都应该坚持“开放、包容、理解、沟通”这几个原则，不断收集并总结出提升教务服务质量的好方法。

5.整理师生活动和风采，传播教务理念和文化

在日常工作中有意识地将师生活动和风采整理成文章、图集或视频，充分利用线上和线下信息渠道，把这些信息传播出去，并通过微信公众号、QQ空间等平台进行展现，这样，可以让教师和学生可以随时随地轻松地了解教务工作，进而逐渐形成教务文化。

对于教师而言，要将教学工作中积极向上、正面阳光地一面展现给广大学生，并在教务科进行宣传和展示。

相比教师方面的教务文化而言，学生方面的教务文化更容易组织和传播，一方面是学生的教务文化更贴近生活，另一方面是学生也需要去了解跟自己学习息息相关的教务工作内容。因此要充分和学生接触和互动，发挥学生的创造和创新精神，收集和整理好的宣传素材。这样既能引导新的学生能够快速地了解教务工作，又能一定程度地减轻教务科的重复工作并提高工作效率。

四、教务质量的评价与改进

根据教务服务质量方法的思考和实践，在此基础上建立了教务服务质量评价模型，该模型以五个维度为评价基础，形成了综合评价体系，总评分区间在0-100分之间，详细评价维度和评价规则如下表所示：

评价维度 评价内容 最高 总分服务透明度（他评）服务内容透明度（1）不透明：0分（2）部分透明：5分（3）全部透明：10分10分 20分服务流程透明度（1）不透明：0分（2）部分透明：5分（3）全部透明：10分10分服务传达效率（他评）教师服务传达效率（1）不迅速：0分（2）速度一般：5分（3）非常迅速：10分10分 20分学生服务传达效率（1）不迅速：0分（2）速度一般：5分（3）非常迅速：10分10分服务满意度（他评）服务态度满意度（1）不满意：0分（2）满意：10分10分 20分服务结果满意度（1）不满意：0分（2）满意：10分10分服务文化积淀数（自评）教师服务文化积淀数（1）每篇+2分，最高10分10分服务创新能力（自评）10分 20分学生服务文化积淀数（1）每篇+2分，最高10分服务渠道创新能力（1）新增一个渠道+2分，最高10分）10分 20分服务内容/活动创新能力（1）一个好的内容/活动+2分，最高10分10分

以图形艺术系为例，以系部分师生为调查样本，对比实践前（图1）和实践后（图2）的评分，可以看到各个维度的分值，并且可以通过雷达图展现，通过该图可以直观地看出现在教务服务的质量情况，已改善和需要改进的地方，如下图所示：

教务服务质量评价模型的意义在于建立了服务的标准，让大家对服务有据可循，有利于帮助服务主体转变服务方式、提高服务意识，从而提升整体教务服务质量，也为今后优化教务服务质量评价体系提供了参考。

五、提升教务服务质量的实践与总结

通过服务方法的思考和实践，以教务服务质量评价数值为依据，实现了教务质量的提升，除此之外，还需要从以下几个方面努力才能不断提升教务服务质量：

1.强化服务意识，提升服务能力

教务科作为教师与学生之间的桥梁，首先要强化“为教师服务、为学生服务”的服务意识，其次要以服务透明度和服务效率为目标，利用先进的互联网工具提升服务能力。

2.与师生互动，积极主动地传播服务文化

服务内容的积累和沉淀不仅需要教务科主动发起，也需要老师和同学一起参与，这样才能做出有意义、有价值的文化内容，也才能起到宣传和传播的作用。

3.创新服务评价，增强服务满意度

服务评价是服务质量提升的依据，只有不断创新服务评价模型，才能将教务工作科学化地落实到各个服务环节，提高服务满意度的同时进一步推进教务工作顺利进行。

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苏俊平，女，四川眉山人，电子科大成都学院图形艺术系研究实习员，硕士，主要从事教学管理工作。