《质量管理》袖珍手册连载(一)

《质量管理》袖珍手册连载(一)

编者按

上海交通大学出版社出版的由（英）Anthony Mitchell著、雷秀英译的《质量管理》一书，是一本图文并茂、言简意赅、短小精悍的袖珍手册。这本袖珍手册涵盖了质量管理的方方面面，从《什么是质量？》到《全面质量管理在欧洲》，系统阐述了质量管理的定义，质量管理的内容，质量管理的意义，质量管理的方法、质量管理的绩效测评。从本期开始，本刊以节选的形式陆续转载这本小册子的精彩片段，以供读者参考。

一、什么是全面质量管理?

定义

有人把全面质量管理分解如下：

质量 不断地满足需求。（在某些行业中，让客户满意很重要，就是说：不仅满足其需求，而且在不增加或少增加成本的前提下增加价值（如：优良的售后服务）。这需要权衡；对于那些有制作过于精美东西倾向的企业，客户也许不愿意花那份钱！）

全面质量 持续不断地提高客户的满意度并同时增加边际效益。

全面质量管理 通过每个人的奉献与参与，做到完全质量保证。

对很多人来说，上述原则无非是常识——如果企业是你自己的，你当然会按这些原则来运作。虽然全面质量管理与我们以往所说的质量不是一码事，它也不一定是新东西——全面质量管理经常用来指克服多年以来形成的坏习惯：

•低成本“产出”加“大批量”生产的习惯。

•差劲的管理——他们对我们，缺乏明确的领导关系。

•奖励不当行为的评价体系等等。

遗憾的是，克服坏习惯说起来容易，做起来难！

全面质量管理是 全面质量管理不是

•客户制定标准 •符合自己的标准即可

•减少总体成本 •在质量上打折扣——图便宜

•持续不断的提高 •控制

•在整个组织内部进行管理领导战略

的变革，质量管理是其中的一部分 •质量专家检查产品规格

•减少错误以避免浪费

•做正确的事以增值 •奢华

•让每个人发挥作用