导 读

◆西土瓦 文

导 读

◆西土瓦 文

六月，最喜欢看荷花从荷叶底下初绽的样子，犹如“六一节”童子稚嫩的脸。而葆有初心的质量工匠，也一如出污泥而不染的荷花……本期，我们有五个重点内容，推荐给大家阅读。

以工匠精神带动质量红利提升

“以工匠精神带动质量红利的提升。”上海市质量协会会长唐晓芬在“质量之梦，始于匠心”企业座谈会上讲的这句话，显然是点睛之笔。确实，我们弘扬工匠精神，为的是什么呢？为的就是要有高素质的人，去圆“中国梦”。

建设高素质的产业工人队伍，中共中央、国务院最近印发了《新时期产业工人队伍建设改革方案》，指出：产业工人是工人阶级中发挥支撑作用的主体力量,是创造社会财富的中坚力量,是创新驱动发展的骨干力量,是实施制造强国战略的有生力量。《方案》提出25条改革举措，涉及产业工人思想引领、技能提升、作用发挥、支撑保障等方面的体制机制。

这次座谈会五位上海工匠精彩亮相，讲述了他们的心得，印证了以工匠精神带动产业工人素质提高的重要作用。行业领导和专家的交流，也给人以启发，包括上海申通地铁以1700个学习型班组为源头，形成孕育工匠人才的“摇篮”；上海市总工会以群众性质量管理活动等为依托，创造工匠人才辈出的环境；中国电信上海公司以“以品质精神构建差异化竞争力”，培育新时代“最美工匠”……

中国电信上海公司应约发来的《新时代工匠精神在互联网信息服务领域的注解》一文，也在本期刊登，有助于我们一起探讨新时代工匠精神的新内涵。

社会责任报告亮点及高管致辞

上海市企业社会责任报告发布会，今年已经是第六个年头，发布企业数量又有所增加，达到了244家。发布报告的质量如何呢？我们觉得，关键还看企业的老总，愿意承担哪些责任。企业的境界、报告的质量，很重要体现在这里。从244份报告中，我们随机编发两篇“高管致辞”，请读者自己来辨析一下。此外，我们还整理出一份亮点报告，也呈现在本期。看看对你，是否有所启发。

关于质量创新

什么是质量创新？近年来我们见到不少相关文章。但《质量创新综述与探析》这篇，无疑是较为系统、完整的。它从质量创新的概念、发展趋势、方法的应用，一直谈到中外企业的质量创新成就，使读者意识到：质量创新是集产品创新、生产方法创新和市场创新为一体的新颖创新模式，它“从顾客中来、到顾客中去”，把顾客对产品的“选择”负担卸到企业身上，通过有效沟通，将一系列新的生产要素和生产条件进行“新结合”之后，引入生产体系、组织管理中，以最快的速度、最佳的性价比，研发、制造、销售顾客真正需要的产品和服务。

神经科学受重视

神经科学，在智能时代，越来越显得重要。本期有两篇文章谈及这个问题。

《作为创新者的质量专业人士》这篇，来自一位记者与3M日本公司流程创新和质量保证总监高本彦宏之间的对话。

我们知道，3M公司以创新闻名，却不知道3M公司的创新，与质量专业人士有很大关系。原因在于，这位流程创新和质量保证总监，早已洞悉了在神经科学引导下领导团队的神奇力量。“我们的大脑消耗了每日卡路里摄入量的20%，其中75%是无意识消耗的，所以问题是：我们如何有效地使用这种能量？当我们消极思考时，我们就是在浪费能量。”“如果皮质醇是焦虑症中的关键神经递质，那么我们应该理解催产素是营造信任的关键神经递质。”“血清素是我们大脑中的一种化学物质，能让我们感到快乐和安全。阳光和足够的蛋白质有助于生成血清素，但你也可以通过保持与自己喜欢的人之间的亲密关系来生成血清素。”

这位高明的质量高管借助神经科学的帮助，以管理心理学为引领创造了一种确保质量满足3M创新理念的团队文化，提升了整个团队的抗压能力，从而使之全力以赴投入创新的过程。他领导的质量团队，因此而在3M公司起着举足轻重的作用。

在《2017年世界质量与改进大会纪实（下）》这篇中，笔者最感兴趣的，也是有关用神经科学开发质量专业人士创新能力的话题。如大会闭幕式主讲嘉宾、来自斯坦福大学神经科学领域的心理学家凯丽•麦高尼格指出：压力具有正、负两面性，带来正面影响还是负面影响，取决于人们的态度。正确理解压力，就会变压力为动力，对工作、对生活都好。

据说，本届世界质量与改进大会的主要演讲嘉宾，都是质量界的“局外人”。这是不是意味着，包括质量专业人士在内，人人都需神经科学来助力。因为在脑力、心理的开发上，我们人类必须走在机器人的前面。

留住客户的秘诀

以客户为中心，这句话我们已经说了有一二十年。我们真的做到了以客户为中心了吗？《工业品企业向消费品企业学习什么》这篇，对此提出了见解。

文章认为，针对“优质的产品或解决方案以及定期提供的增强功能已经不再是赢得和留住客户的秘诀”，必须采取行动，实现以客户为中心的转型。

这些行动包括：增加以客户为中心的功能，如“创建和利用精细的客户细分，根据可观察性+行为+需求+经济学的差异来识别和确定优先级”等。在文章的总结部分，还列出了企业是否已经实现了以客户为中心的转型的7条标准。

关于留住客户，本期还有一篇《挽留B2B客户的7个策略》，是一位任职于纽约大学斯特恩商学院、曾担任BM高级营销职位的一位专家总结的经验。

B2B，就是企业对企业。这些企业客户的数量往往比较少，意味着每个客户都具有重要的价值，哪怕是丢失一位，都可能带来巨大损失，所以这些挽留客户的经验很重要。

文章介绍了包括“满足和超越客户期望、客户服务、渗透营销、预防流失、持续关系销售、忠诚度计划、赢回客户”等7条经验。

不过在笔者看来，与其挽留，不如预防，要有“基于风险的意识”。正如这篇文章直言的“确保挽留成功的最佳方法是预防流失”。因为无论是一个企业或一个人，从萌生去意到正式离开，是有一段过渡期的。所以，《挽留B2B客户的7个策略》这篇文章，对企业来说是很好的生意策略；对个人来说则是很好的人生智慧。