《质量管理》袖珍手册连载(二)

《质量管理》袖珍手册连载(二)

编者按

上海交通大学出版社出版的由（英）Anthony Mitchell著、雷秀英译的《质量管理》一书，是一本图文并茂、言简意赅、短小精悍的袖珍手册。这本袖珍手册涵盖了质量管理的方方面面，从《什么是质量？》到《全面质量管理在欧洲》，系统阐述了质量管理的定义，质量管理的内容，质量管理的意义，质量管理的方法、质量管理的绩效测评。从上期开始，本刊以节选的形式陆续转载这本小册子的精彩片段，以供读者参考。此为连载（二）。

什么是质量：你是“质量”经理吗？

全面质量管理要求你说到做到，这样才能赢得他人的忠诚和受到尊重。

这可能意味着尽力在以下两方面取得平衡，来满足他们之间不同的需求，并处理两者之间可能出现的紧张局面：

个人

•每个人都有自己不同的学习方式。“质量”经理在适当的时候利用训导及扶持的方法，鼓励个人及组织从错误中汲取教训！

集体

•有些集体可能会成长为“自我管理”者。

•各团体之间及与公司其他部门之间的协作可能会越来越不可缺少。

结果

•“在做什么及如何做”方面个人越来越有发言权。

•经理需要保证取得所需的结果并实现整个企业的目标。

变化

•学会热爱变化（它是不会消失的）。

•变化是持续不断的，有时是根本性的变化，有时是渐进的。

•全面质量管理要求不断改进。

什么是质量：全面质量管理为什么重要？

近10年来，先是在美国，而后近几年又在整个欧洲，质量管理发生了革命性的变革。这是什么原因造成的呢？

变革的动力有很多，包括：

•日本 日本公司在很多领域控制着世界贸易，尤其是电子产品制造业，不过其在主要的服务业也拥有霸主的地位，如：银行业（按资产值排名）。在日本，人们有一个牢固的信念，那就是让所有员工发挥最大的作用并且要一丝不苟。

•客户 客户的要求越来越高。旅游使人们的期望发生了改变，就像贸易壁垒方面发生的变化一样。投诉被看成是改进工作的良机。由于客户非常想在供应商们所能提供的产品的相对价格及质量水准之间找到平衡点，价值越来越成为人们考虑的重点。

•供应商 他们承受的压力比以往都大。公司都在试图减少供应商人数以增强统一性、减少成本并与几个关键的供应商建立伙伴关系。（在企业关系有冲突时，通常反其道而行之以分散风险。）

质量管理体系使买方手中权力更大——他们常把质量认证体系(BS 5750/IS0 9000)加在那些争相要拉到生意的人头上。

•雇员 多年来工厂一直争辩说是管理者的做法有问题！通过更多的参与，团队合作及承担责任，雇员不仅受到了更大的激励，而且效率更高，更有成效。

没人想要与糟糕的质量发生关系！

什么是质量：全面质量管理能带来竞争优势吗?

•如果你在某行业或某细分市场是第一个（实施了全面质量管理的），那么是的，会带来竞争优势。

•在围绕价格进行竞争的行业，质量的与众不同，加上谨慎的定位与定价，可能会使你的企业不同凡响，如：Club Med（旅游公司），Milliken（纺织企业），等等。

•同样在成本竞争激烈时，全面质量管理可以作为长期举措，通过减少下列各项提高质量并降低成本：

—— 浪费

—— 重复劳动

—— 不必要的检查，等等；

—— 而且它能在那些客户重视的方面增加价值。

随着公司形象及人们对公司看法的改变，你在市场的地位也随着质量的提高而上升，进入可以获得更多利润的细分市场。日本汽车制造商，如丰田，就是一个很好的例子。

什么是质量：有必要在竞争中为全面质量管理保留一席之地吗？

或许有必要吧。对很多人来讲，全面质量管理体系目前是必要（但不充分）条件。

•在一些市场上，如：电脑、化工产品、快餐，适当水平的质量只能保证公司有竞争的资格，也就是说，质量只是敲门砖。这些公司还必须得到基于价格、交货或可靠性等等的生意才行。

•由于情况不断地改进，门柱的位置在不断地变动。要善于做得更好可是一个挑战。

什么是质量：关键性的问题

对那些刚起步的人来说

•质量管理（或缺乏质量管理）对你的企业来说意味着什么——对你的客户/供应商/员工/股东来说又意味着什么？

•如果有必须提高质量的压力，这个压力来自何方，为什么？

•你的竞争者有提高质量的举措吗？如果有，你没有全面质量管理体系可以吗？——你能做些什么来改变现状？

对那些已经有全面质量管理举措的人来说

•当初实施该举措的原因是什么，这些原因现在是否发生了变化？

•在改善客户、供应商或员工的态度或期望方面你取得了进步吗？如果没有，主要问题在哪里，需要做些什么才能取得突破性的进展？

•全面质量管理是企业战略的一部分吗？

如果是，在关键领域成本是否有所下降，还有服务或反馈的时间按计划缩短了吗？

如果不是，应该做些什么来防止把全面质量管理视为孤立的举措——是高级管理人员更多的参与，部门间更多的往来活动，还是与供应商更密切的合作？

•是否确定了内部客户供应链并达成了一致意见？

（未完待续）