基于低碳物业管理措施与业主满意度关系实证分析

李红艳李 斌

（东北财经大学 辽宁 大连 116025）

基于低碳物业管理措施与业主满意度关系实证分析

李红艳1李 斌2

（东北财经大学 辽宁 大连 116025）

在现有的低碳物业管理原则基础上，通过问卷调查及访谈，对沈阳市20个居住区展开了低碳物业管理措施与业主满意度情况调查。初步构建了一个评价模型假设，包含的影响因素有节能管理、维修养护、节约水资源、垃圾处理、环境绿化和污染治理。通过分析数据模型，得知影响小区业主满意度的因素有节能管理、节水管理、垃圾处理、维修养护、环境绿化管理和污染治理等低碳物业管理措施，从而验证了假设条件。环境绿化影响因素最大，其次是维修养护，节能和污染问题引起业主的足够重视，垃圾处理和节水管理得分最低。

沈阳；低碳物业管理措施；业主满意度；住宅小区；影响因素

全球变暖已经给全世界带来了诸多经济和社会问题,低碳减排问题逐渐引起全社会关注。早期物业设计、管理节能和既有物业节能改造等一直是物业管理行业甚至是管理学界研究的重要课题之一。国家发改委预计到2020年底中国大陆物业面积将新增近300亿平方米，全国的物业节能改造工程将带来2万亿元的投资市场，如严格执行节能标准，预计到2020年中国城镇物业将达到65%的节能率，每年可节约2.6亿吨煤，减少二氧化碳等温室气体排放846亿吨。物业管理在低碳时代大有可为，有多种路径和措施推进。本文通过对沈阳市20个物业服务项目进行实地调研和分析，对低碳物业服务措施的必要性和可行性进行阐述，着重基于低碳物业管理措施与业主满意度的关系进行实证分析，以寻找解决对策。试图探究低碳物业管理措施中能够直接影响业主满意度的行为因素，以便为制定出更科学、更合理，更能满足业主需求的低碳物业管理相关政策提供一些考量依据。推崇在物业服务区域内形成低碳、节能、环保的生活理念和生活习惯促进物业管理行业的可持续发展。

一、问题的背景来源

居住区是自然、社会、经济协调发展，资源、能量、信息高效利用，生态良性循环的人类理想聚居地。在全球气候不断变暖、人类生存和发展环境日趋严峻的形势下，“低碳经济”引起了社会广泛的关注。建筑物越来越成为城市碳排放的“大头”，发展低碳、绿色建筑势在必行。根据全国政协调研组就建筑节能问题进行的专题调研数据来看，目前我国单位建筑面积能源消耗为发达国家的3倍多。随着城市建设的发展和人民生活水平的提高，人们对于居住环境有了更高的要求，建筑能耗量还在持续增长。按目前的发展，到2020年我国建筑能耗将达到10.9亿吨标准煤，所以在建筑行业中做好建筑节能工作已迫在眉睫。在此意义上，对建筑物实施专业有效的物业管理措施，也能提高业主满意度指数。物业企业要做到低碳节能，应该在服务过程中采用低碳物业管理措施，同时节能减排本身也可以提升企业效益。从业主的角度来看，降低成本能够获得更高的收益，他们会推动物业行业管理模式的改变。

二、假设的提出与描述

（一）问题定义

现有对低碳物业管理措施的研究不多，且多集中于对建筑节能、建筑低碳、绿色社区、绿色物业管理等，很少有研究涉及业主满意度对低碳物业管理措施的需求和感受。所谓低碳物业管理措施是指专门物业管理机构受物业所有人的委托，按照低碳标准要求，从可持续发展角度出发，以人居环境为管理对象，以国家法律法规和合同契约为管理依据，以大力采用环保、节能、智能化等现代化科学管理技术为主要手段，以向业主提供全面、周到、高效、专业、经济、互利的服务网为管理核心，以营造安全、环保、舒适、文明、和谐、健康的人居环境和满足业主对健康生活的多层次需求为最高目标的一系列管理活动。

所谓业主的满意度，是指业主对其居住小区内环境的总体感受及主观评价。在国内，单菁菁认为，社区物业服务质量是社区环境的重要组成部分。国外，罗杰克(Rojek)、格勒曼特(Glemente)和萨满(Summers)等人提出，可以从社区服务的质量方面检测居民的社区满意度。

（二）本文提出如下假设

α1：良好的节水管理措施会增加业主满意度

α2：良好的污染治理措施会增加业主满意度

α3：良好的维修养护措施会增加业主满意度

α4：良好的环境绿化管理措施会增加业主满意度

α5：良好的节能管理措施会增加业主满意度

α6：良好的垃圾处理措施会增加业主满意度

低碳物业管理措施的中心标准：舒适健康；节能减排低碳；高效利用；经济；美观。它是在低碳经济时代绿色物业、生态物业的新发展。

三、低碳物业管理措施与业主满意度的关系实证分析

本次调研方式主要为问卷调查，采用随机抽样法，共发放问卷1700份，调查问卷题项数为25,回收有效问卷1480份，问卷有效回收率为87.05%。根据学者Tinsley(1987)及Comrey(1988)的建议，量表题项数与调查人数的比例比较合适，样本量可以满足本文后续研究的需要。调查对象为沈阳市中档小区居民，东南方向包括：金域蓝湾，新里程，新榆公馆，蓝山苑，国际社区，兰乔圣菲，惠斯勒，郁金香，金色家园；西北管理中心：魅力之城，四季花城，城市花园，朗园，润园，金域国际，湘湖盛景，春河里花园，金域花园，新一尚品，寰宇天下。其物业类型包括多层住宅、高层住宅、电梯公寓以及别墅项目，几乎涵盖了沈阳市住宅物业各种类型，可以代表一般沈阳市住宅小区居民的情况，确保了研究的全面性。本研究采用自编的低碳物业管理措施与业主满意度量表，低碳物业管理措施量表包括节能管理、节水管理、垃圾处理、环境绿化和污染防治、维修养护6个维度，每个维度有4个对应的题项。满意度量表包括小区自豪感、长久居住想法、小区依恋感、物业事务关注和参与度4个题项。

（一）低碳物业管理具体措施在物业企业提供服务管理全生命周期内最大限度地减少碳源，同时吸收消耗空气中的二氧化碳，增加碳汇，与自然环境融合共生的可持续发展，具体措施如下：1.节水管理。居住区物业管理用水主要集中在三个方面：卫生保洁用水；环境绿化用水；水景景观用水。要加大小区内部节水宣传力度，加强对居住区管理范围内用水的计量工作，保洁和绿化用水统一考虑，提倡一水两用，卫生保洁后的水可以作为绿化用水并减少城市污水排放。2.污染防止。物业管理区域内的污染防治主要包括大气污染、水污染、噪声污染等方面，物业管理公司在这方面是否配备专门的机构人员从事相关方面的工作。3.维修养护。主要指物业管理区域内的维修养护工作，维护区域内的环境卫生和秩序方面工作，是否从低成本、重复利用等低碳绿色环保的角度来考虑安排工作。4.环境绿化。物业小区内环境绿化的工作，要确定绿化管理机构和岗位职责，加强培训绿化管理人员、制定和实施绿化管理的规章制度、工作程序和工作标准，加强绿化工作的监督检查，加强绿化的宣传教育。5.节能管理。物业管理企业可以在小区内开展节能宣传教育，加大可持续发展、绿色消费、绿色文明等新理念的灌输力度；另一方面，要维护业主对物业共用部分节能降耗的知情权、参与权和监督权，建立相关制度，使业主参与真正落到实处。6.垃圾处理。垃圾收集分为室外容器内垃圾的收集和室内(各楼层内)垃圾收集两种方式。收集的时间和频率应依照项目及垃圾特性制定，以避免影响客户生产生活和感受。避免隔夜垃圾发酵，室外收集一般一日两次，分类收集，分类存放。（二）基于业主满意度的低碳物业管理措施影响因素分析利用层次分析法得出指标权重，建立影响因素目标满意度模型，查找当前影响业主满意度的低碳物业管理措施的影响程度。设影响因素有n项，共有m个问题。第 项影响因素的相对重要程度为 （ ）， ， 可通过建立层次结构模型，利用层次分析法对各个影响因素进行指标评价得出。目标问题 与影响因素 的相关程度为 。由于各个问题之间互相影响、互相作用，因此设由各项问题之间的关联程度为 （ ）。这里采用SPSS软件计算得出 与 。利用德尔菲法，调查出每项问题的目标解决满意程度，记为 （ ）。因此最终得出，影响因素改进程度为：利用质量屋中的数据和SPSS软件，通过影响因素模型计算出每个影响因素改进程度 ，结果见表2。

表2 影响因素改进程度

影响因素i−节水管理 12.86污染治理 43.55维修养护 95.07环境绿化 140.06节能管理 58.85垃圾处理 25.32

通过分析数据模型，得知影响小区业主满意度的因素有节能管理、节水管理、垃圾处理、维修养护、环境绿化管理和污染治理等低碳物业管理措施，从而验证了假设条件。环境绿化影响因素最大，其次是维修养护，节能和污染问题引起业主的足够重视，垃圾处理和节水管理得分最低。目前沈阳市小区物业管理中的垃圾处理和节水管理做的最差，由于小区业主没有直观感受到垃圾处理和节水管理措施，因此垃圾处理和节水管理对业主的满意度影响甚微，目前沈阳市小区物业亟须改善垃圾处理、节水管理措施。影响系数由大到小依次为环境绿化、维修养护、节能管理、污染治理、垃圾处理和节水处理，其中对小区业主满意度的影响最大的是环境绿化管理措施。

四、结论

随着人们不断增强的环境保护意识及大量绿色建筑、生态社区的出现，低碳物业管理日趋重要。对于低碳物业管理措施来说，其内容不是一成不变的，它是一个不断演化、不断变革、不断完善并随着时代条件、社会需求以及业主素质的变化而变化的过程，这项研究需要在不断变革的过程中转变传统观念、推陈出新。中国物业管理协会会长谢家瑾曾在中国绿色社区高峰论坛上呼吁，物业管理行业要提高全行业的绿色节能降耗意识，做好物业管理前期阶段的有关节能工作，为后期使用阶段打好绿色节能的基础；在有条件的情况下，对既有物业进行节能改造；改进企业管理水平，把绿色节能工作落实到日常管理工作中；不断提高绿色产业创富的能力，实现业主价值和企业效益的同步增长。因此，低碳物业管理措施如何使业主更加满意，如何推进人类居住区的绿色管理和可持续发展，仍是一个有待进一步研究的重要课题。

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责任编辑/赵洪波

F293.3

A

1672—4496（2017）02—077—04

2017-03-05

1.李红艳，女，东北财经大学，博士研究生。2.李斌，男，东北财经大学工商管理学院副院长，博士生导师，教授。