浅谈博物馆特殊群体讲解服务工作

蔡欣良

[摘要]博物馆是一个为公众提供知识、教育、欣赏的社会文化教育公共机构。开放对象是全体大众，其中包括行动障碍的特殊群体。行动障碍者是社会中特殊的弱势群体。尊重、理解、关心这一弱势群体并给予他们帮助，是社会文明进步的标志，是社会主义精神文明建设的重要内容，对社会稳定和文明进步有着积极的促进作用。与健全人相比，他们更渴望得到尊重、认可和体现自我价值。诸多博物馆自免费开放以来，吸引了不少行动障碍者前来参观。本文以甘肃省博物馆为例，来谈谈如何做好特殊群体的讲解服务工作。

[关键词]博物馆；特殊群体；讲解工作

[中图分类号]G266 [文献标识码]A [文章编号]1005-3115（2017）14-0066-02

行动障碍者是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。2017年第二次全国抽样调查数据推算，我国目前各类行动障碍者总数为8296万人，兰州市有19.2万人，占户籍人口的5.8%，是一个数量众多、特性突出、亟需帮助的社会群体。行动智障者分为视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体障碍、智力障碍、精神障碍、多重障碍。虽然行动障碍者基本上为七大类，但并非每一个障碍群族都有能力前往博物馆参观。以甘肃省博物馆为例，新馆开馆以来，前来参观的行动障碍者大多是由社会关爱协会所组织带领的。行动智障者共同的心理特征是：孤独感、自卑感、自尊心很强。他们需要体谅和关心，而到博物馆来接受学习和教育，将自己展示在公众面前，这需要很大的勇气。因此，作为博物馆的讲解服务人员，只有平等、尊重、真诚地与他们相处和沟通，才能让他们消除孤独感和自卑感，从而愉快地接受讲解服务和学习教育。针对视力障碍、听力障碍、肢体障碍、智力障碍这四类的行动障碍者及特殊环境的讲解分别进行论述。

一、视力障碍者的讲解服务

视力障碍包括“盲”和低视力两种，低视力和有部分视力是不用分说的。即使在“盲”类中真正“全盲”的也只是极少数，大多数视力障碍者都还有一些剩余视力。因此带领视力障碍团队时，双方的交流和理解非常重要。

首先，讲解服务人员可以尽量多地告知对方关于自己的信息，让他们有信任和安全感；可以先和视力障碍者们拉拉手、拍拍他们的肩膀等，使其有亲近感。

其次，指挥方位要清楚准确，要尽最大可能将馆内现场情况、公共设施所在位置进行描述和介绍。如服务台、洗手间、饮水机、电梯等，使其有身临其境之感，使他们能很快地融入即将参与的讲解教育活动之中。

第三，带领视力障碍者进入展厅时，一定要有声音或动作示意。

第四，在引导视力障碍者进入展厅面对展品讲解时，要距离团队一两米远，首先应有一个声音的提示，让他们知道讲解服务人员就在他们身边，然后再进行展品的讲解，语调应诚恳而低沉。视力障碍者一般都比较拘谨，切勿突然提高声调或语速，使其受到惊吓。

最后，要不厌其烦地抓住展品的特征做主要讲述，在时间允许的情况下，可以告诉他周围环境（人和物）所发生的变化。借助讲解服务人员的“眼”，并通过“嘴”翻译给他们。增加在可触摸的复制品前的停留时间，让每个人参与其中，获得认知感。

笔者在为甘肃残联带领的视力障碍者讲解“甘肃古生物化石展”时，特意在恐龙化石前驻足近10分钟，除了放慢语速外，引导每一个人触摸。虽然他们看不清，但通过讲解和触摸，能够与距今数千万年前的恐龙化石零距离接触，他们的脸上都流露出惊奇。

二、听力障碍者的讲解服务

听力障碍者是指因先天遗传、疾病或意外而使得听力丧志25分贝以上的人。虽然他们生活在无声的世界里，但耳朵的失聪会促使其观察能力的增强，尤其是对健全人的表情的观察会更加细致入微。由于没有声音的配合，这样的观察会带有很强主观臆测色彩。所以他们的生活、想法、行为与正常人并没有太大的区别。因此为这一群体讲解时，应当以信任、友好的心态和表情面对他们，消除他们自卑、戒备的心理。

首先，主动为听力障碍者解释或者翻译周围发生的事情，并坦然面对他们的眼神。任何窃窃私语或者频繁的转身相背，都会引起他们的猜疑或者不友好的举动。

其次，多注视他们的眼神和手势，与他们面对面并使用一般的音量慢慢说，说话时也要注意先闭口后再开口，如此才能使嘴型清楚，让他们明白。讲解过程中用词要有弹性，如有某些字听不懂就应换字使用，避免重复用词。

此外，如有会手语的讲解服务人员，可以利用丰富的肢体语言及表情，帮助他们了解讲解内容，但要注意打手语的准确性。同时，也可以提供博物馆的资料给他们参考。

三、肢体障碍者的讲解服务

肢体障碍者是指因为发育迟缓、神经系统发生病变、外伤或者其他先天、后天性骨骼肌肉系统缺损或者疾病所造成的四肢不便者。他们虽然的肢体不方便，但心智是健全的。肢体障碍者与一般正常人有相同之处，也有不同之处。相同之处是要用正常的心态和平等的态度与他们交流；不同之处是对肢体障碍者要更多一些理解、关心和耐心。要充分尊重对方的心智，但谨慎谈及运动和出行的话题。面对这样的讲解对象，要用善待生命的意识欣赏他们的顽强，这样才能够理解他们，进而才有可能发自内心的尊重，并热情周到地为他们服务。

首先，由于肢体障碍者的行动不便，要特别注意不要过多地注视肢体障碍者的残障部位，讲解人员在介绍展品时，要落落大方，眼神专一，用词、语音、语调不需要有特别的区分。

其次，给某个坐轮椅的肢体障碍者讲解时，讲解员最好采用半蹲姿讲解，此时双方的目光在同一水平线上，体现彼此之间的尊重。

第三，要注意合理安排好参观路线，以免增加他们的身体负担。此外，讲解服务人员也要注意配合他们的行进速度，并亲切地与他们沟通，了解其需要，随时准备提供除了讲解以外的其他帮助。

对于这群肢体障碍的参观者而言，唯有提供一个温馨而“无障碍”的空间，才能让他们在博物馆内放下心理“包袱”，放松心情來认真地观赏学习，才能使他们真正体会到愉悦的“博物馆之旅”。

四、智能障碍者的讲解服务

智能障碍者是指智商鉴定在70以下者。由于智力不足，他们存在注意力不集中、判断力不佳、没有抽象概念等问题。如何面对这样的服务对象，笔者认为必须要做到两点：一是要用正常的目光看待；绝对不能以同情的眼神看着智能障碍者。二是要接纳他们，进而理解他们，用他们的拼搏精神激励自己。

了解到他们的特殊情况后，讲解服务人员就应该提前准备，并随时调整讲解内容和参观时间。首先，应避免在一处逗留太久，可以多介绍与生活相关的内容，增加互动环节，以吸引他们的注意力。虽然这些智能障碍者的判断力不佳，但讲解服务人员可以提出简单的问题，鼓励他们回答，以此了解其认知是否正确。答对后，要予以肯定，以增强他们的自信心。如果答错，也不要伤害他们的自尊心，应当亲切和善地告诉他们正确答案。由于这些智能障碍者的抽象思考能力有限，所以应该多运用实体实物作比喻，使他们更容易明白。另外，在参观单元结束时，讲解服务人员可以简明扼要的归纳，简单易懂的词条、重复的说明与练习等，也可以帮助他们理解展示内容。

五、聋哑特殊群体的讲解服务

由于大多数行动障碍者缺乏与常人接触交流的信心，不愿意过多面对来自社会大众异样的目光，再加上不方便的公众设施以及少数的肯定与关怀，因此他们的休闲与教育活动受到很大的局限。这就需要博物馆的讲解服务人员走近他们身边，主动让他们接受学习教育。甘肃省博物馆曾经在兰州市聋哑特殊学校为行动障碍的学生们举办“触摸历史”的活动。行动障碍的孩子们一边用手触摸文物复制品，一边听甘肃省博物馆讲解服务人员与盲聋学校的老师讲解和手语导览。从触觉、视觉、听觉等多个角度，了解文物知识，感受历史气息，学习了解甘肃历史文化。这样的讲解服务真正发挥了“博物馆是为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育的机构”的作用。

六、结语

当前，党中央大力提倡构建和谐社会，促进和谐发展、团结互助，促进行动障碍者与健全人同行，使中华民族扶贫济困、助人为乐的传统美德进一步发扬光大。尊重、理解、关心行动障碍者这一弱势群体，并给予帮助，是社会文明进步的标志。作为博物馆讲解服务人员，不仅是直接面对观众的文化传播者、教育者，也是展品与观众之间互动的媒介。原则上说，对行动障碍者最大的尊重，就是像对待健全人一样地正常交流。但是，作为社会生活中的一个特殊群体，行动障碍者的心理状态会或多或少地与健全人有差异。如何让他们敞开心扉，走进博物馆，为他们提供更贴心的讲解教育服务，让他们在博物馆能与健全人一样愉快地接受学习和教育，通过参观来感受古老文明和现代发展，寓教于乐，这对讲解服务人员而言是一个相当大的挑战，也是今后工作努力的一个方向。

[参考文献]

[1]王宏钧.中国博物馆学基础[M].上海：上海古籍出版社，2001.

[2]中国残疾人联合会.残疾人工作基本知识读本[M].北京：华夏出版社，2002.

[3]广东省法学会.残疾人权益保障研究[M].廣州：广东人民出版社，2002.