品管圈活动降低门诊处方调剂差错的效果分析

李小波，邓文荣，李海俏，梁志艺

(珠海市中西医结合医院药学部，广东 珠海 519020)

品管圈活动降低门诊处方调剂差错的效果分析

李小波*，邓文荣，李海俏，梁志艺

(珠海市中西医结合医院药学部，广东 珠海 519020)

目的：探讨门诊药房处方调剂差错的原因，分析门诊药房开展品管圈活动对降低处方调剂差错的影响。方法：采用回顾性分析法和树状分析法对珠海市中西医结合医院2016年门诊西药房588 586张处方进行分析，探讨其原因并评价开展品管圈活动的效果。结果：648张调剂差错处方中，603张处方为内部调剂差错，临床药师及时更正后未对患者造成影响，45张处方对患者或护士工作造成了一定影响，出门差错率约为0.765(45/588 586)；品管圈活动后，门诊处方调剂差错率由16.795(508/302 468)降至4.893(140/286 118)。结论：开展品管圈活动可提高药学部核心竞争力，降低调剂差错率，持续改进医疗质量，确保医疗安全。

调剂差错； 处方调剂差错； 门诊药房； 品管圈

处方调剂是门诊药房的首要工作，其效率与准确性直接关系到合理用药水平，如果出现处方调剂差错则会造成巨大的安全隐患和纠纷隐患，损害医院形象。品管圈(quality control circle，QCC)是一种比较活泼的品管形式，临床应用较为广泛，其可有效发挥团队合作，运用各种数据统计及品管工具进行持续性的品质管理，从而达到改善工作现场环境、提高工作效率、降低药房调剂差错的目的[1-2]。现对珠海市中西医结合医院(以下简称“我院”)门诊药房处方调剂的差错类型及原因进行回顾性分析，以提高门诊药房药师调剂能力、减少处方调配差错。

1 资料与方法

1.1 资料来源

收集我院门诊西药房2016年1—12月处方588 586张(1—6月处方302 468张，7—12月处方286 118张)，其中，调剂差错处方648张，主要差错类型包括：发错取药对象、不同药品名不同药理类型、不同药品名相同药理类型、相同药品名但不同剂型、相同药品名但不同规格、数量错误。

1.2 方法

采用回顾性分析法和树状分析法，依据“四查十对”[3]的要求，按基本情况、差错类型、差错原因等对收集的调剂差错处方进行分析。QCC活动的组成、计划、现状分析、主题选定和目标设定：由西药房6位药师组成，西药房组长任圈长，药学部主任秘书任辅导员，4人为一线药师。各个圈员均参加中高层管理干部培训班中的QCC活动培训课程，共同分析讨论，拟定活动计划，活动启动时间为2016年7月1日，主要从规范药师调剂操作规程、加强易混淆药品管理、减少药品串位和实习生管理等突出问题着手改进，期望通过QCC活动的开展能显著降低药师调剂差错率。设定本圈能力为50%，差错率=差错处方/总处方数；目标值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力)，以此计算出门诊药师调剂差错率目标值应由16.795降至8.398以下。目标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%。出门差错率=出门差错处方例/总处方数。

2 结果

2.1 我院调剂差错处方基本情况

2016年我院648张调剂差错处方中，603张处方为内部

差错，即药师核对后发现的调配差错，且及时更正未发给患者，未对患者造成影响。45张处方为已将差错药品发给患者或执行护士，给患者或护士工作造成了一定影响，出门差错率为0.765；1—6月调剂差错处方22张(出门差错率为0.727)，7—12月23张(出门差错率为0.804)。涉及特殊管理药品31张(1—6月17张、7—12月14张)、贵重药品28张、二类精神药品3张，其中已发出的涉及贵重药品的处方5张。

2.2 实施QCC活动前后月均处方调剂差错比较

2016年1—6月我院门诊药房调剂差错处方为508张，7—12月为140张，实施QCC活动前后月均处方调剂差错比较见表1。

2.3 实施QCC活动前后差错率对比分析

表1 实施QCC活动前后月均处方调剂差错比较

表2 实施QCC活动前后处方调剂差错率比较

3 讨论

3.1 处方调剂差错的原因

处方调剂差错的原因可分为主观因素和客观因素[4]，见图1。其中，多数差错均为多种原因或是多个环节的失误所致，故预防调剂差错时应做到既抓主要矛盾的根本原因，也要理顺次要矛盾的多环节因素，采取综合性防范措施[5-6]。

图1 处方调剂差错原因树状分析图Fig 1 Analysis of the causes of prescription dispensing error

3.1.1 主观因素:(1)未严格执行“四查十对”，未严格按照操作规程调剂药品，是导致差错的关键原因。(2)与部分医师的工作状态及情绪有关，如部分药师过于疲劳或工作时存在不良情绪，可能出现差错。(3)医师未遵守相关规定和要求，或开具有问题的处方，增加了药师工作，分散了药师注意力和精力。(4)患者及其家属自身因素，如取药拥挤不遵守秩序、不按要求排队，在取药窗口聊天、打电话，甚至大声喧哗吵闹，不认真听取药师唱名确认患者信息及药物的用法与用量，严重影响药师发药及干扰其他患者取药。

3.1.2 客观方面：(1)部分药品摆放欠科学。如药品摆放位置太小、间距太紧凑，容易串位；多数品种因摆放药架位置太小常常需要从二级库调出上架，既增加了工作量又增加了串位的风险。(2)药品因素。部分药品市场供应不稳定，更换频繁，如存在药品名相同但不同剂型、同名不同规格、不同厂家、不同价格等差别，药品名不同但外观相似易混淆也是导致出现差错的原因之一[7]。(3)药房环境因素。我院门诊西药房属全开放式窗口，内外相通，虽然有利于医患交流，但也不可避免会出现医患相互干扰的情况，如窗外嘈杂、无序极易影响窗内药师的调剂；窗口的全面敞开和指引标识的不合理也易引起患者围观聚集。本调查中，发错取药对象的13张处方中，9张为此原因所致。(4)门诊药房工作量大。我院的门诊日处方量超过1 600张，每人日均调配处方300张，含处方审核、调配、发药等全流程的常规工作，再加上一些处方问题、用法错误、收费错误、退药等情况需要处理，增加了药师调剂差错的风险[8]。(5)信息通知管理存在欠缺。我院信息通知管理过于依赖微信，药品名变更、药品包装与规格的改变、药品的缺货及到货均以微信群通知为主，微信群发信息固然省时省事、方便快捷，但微信为聊天工具，融“即时化、社交化”为一体[9]，多用于社交消遣，部分药师可能因信息太多未必能及时看到通知，或一带而过未记住或未重视而导致信息交流不畅。

3.2 实施QCC活动对减少调剂差错的影响

本调查中可见，实施QCC活动后，我院调剂差错处方减少，门诊药房调剂差错率明显下降，提高了工作效率和处方的调剂质量，减轻了发药药师的压力，保障了患者的用药安全[10]，投诉事件随之减少。同时，通过QCC小组开展的问题讨论、阶段学习和经验教训交流短会，使药师团队更加团结，增强了药师团队品质意识和发现问题、分析问题、解决问题的能力。由表2可见，不同药品名不同药理类型、相同药品名但不同规格等2种类型的差错率虽然降低，但仍未达到预期效果(目标达标率为70.3%和59.0%)。分析其原因主要为：(1)不同药品名不同药理类型的差错主要原因在于摆药药师和调剂药师思想不集中、马虎导致摆药串位和调剂错误；相同药品名但不同规格差错未取得明显效果可能与药品采购换标频繁有关，对“一品多规”的总结学习相对滞后，信息沟通没到位。因此，应不断探索降低调剂差错相应对策，并持续改进。出门差错和涉及特殊管理药品的调剂差错也未取得明显改善，出门差错影响因素较多，是持续改进的重点难点，其关键为规范合理的操作规程和良好的药师专业素质。

3.3 问题与对策

圈员以头脑激荡法梳理药品调剂流程优化改造[11]，使用鱼骨图从人员、药品、药房内外环境、管理等4个方面详析原因，拟定对策，细化操作，见图2。

图2 减少处方调价差错的对策拟研图Fig 2 Reduce prescription pricing error countermeasures proposed research figure

3.3.1 提高药师素质:如加强药师学习、培训，增强药师业务水平和处理问题的方式方法，提高药学咨询服务的精准度等[12]。药师在工作中，应坚决执行“四查十对”和标准操作规程，杜绝陋习，认真、规范操作，调剂药品务必同时看完处方和药品实物的完整药品名和数量[13]；强化医德医风，增强服务意识和奉献意识[14]，加强节假日前后的警醒教育，杜绝“假日综合征”。

3.3.2 科学摆放药物：对药品包装相似和同品名不同剂型、规格、厂家的易混淆药品分开摆放，并设置相应颜色及文字标识，使其易于区分，如“看似”“听似”“多规”等标识[15]，增设专人负责，随时通知、定期汇总学习；加强特殊药品管理，制订目录，加强学习，各药师务必了然于胸。条件允许时调整药架，避免拥挤，增设用量大可整件摆放药品的地架，合理摆放药品；加强药品信息变更的管理，在药品换标、包装、规格和厂家等信息变更时做警示牌置于药架上以作警示作用。

3.3.3 改善取药的流程和环境：探索更优化的取药流程[11]，同时贴于醒目的位置，提高患者对取药流程的知晓度。由于我院是开放式窗口，为避免嘈杂的环境影响药师工作，建议在高峰时段增加发药窗口以缩减患者等候取药时间，或引入志愿者及时分流或安抚患者；联系医院后勤部门设计粘贴于地面、地脚墙面和墙面的指引标识，指引患者就医取药。

3.3.4 在原有基础上加强药房管理：强化差错登记制度，定期总结、分析、学习差错；建立、健全药师上岗考核制度，开展技能操作活动[16]；在药房明显位置设置墙报，专用于粘贴药品调剂相关通知及注意事项；充分利用和维护好医院信息系统，充分利用门诊电子病历系统的说明书查询、处方审核和各种提醒等功能。

总之，造成均调剂差错的原因较多，较为复杂，预防其发生需要立足于根本原因，多方位、多环节、多层次齐抓共管。QCC作为一种医疗质量管理方法，短期即可见效，可持续改进医疗质量，增强药学部的核心竞争力，适合继续推广[2，17]。

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Analysis on Effects of Quality Control Circle on Reducing Dispensing Errors in Outpatient Pharmacy

LI Xiaobo, DENG Wenrong, LI Haiqiao, LIANG Zhiyi

(Dept.of Pharmacy, Zhuhai Hospital of Traditional Chinese and Western Medicine, Guangdong Zhuhai 519020, China)

OBJECTIVE：To probe into the causes of dispensing errors in outpatient pharmacy, and analyze the effects of quality control circle activities on reducing dispensing errors in outpatient pharmacy. METHODS: 588 586 prescriptions extracted from Zhuhai Hospitals of Traditional Chinese and Western Medicine in 2016 were analyzed by retrospective analysis and tree analysis method, the causes were investigated and effects of quality control circle activities were evaluated. RESULTS: Of the 648 cases of dispensing errors, 603 cases were internal dispensing errors, there was no effects on patients after timely adjustment by clinical pharmacists; however, 45 cases had few effects on patients and nurses, with the rate of 0.765(45/588 586). After quality control circle activities, the rate of dispensing errors decreased from 16.795(508/302) to 4.893(140/286 118). CONCLUSIONS: Quality control circle activities can improve the core competitiveness of pharmacy, reduce the rate of dispensing errors, improve the medical quality and ensure medication safety for patients.

Dispensing errors; Prescription dispensing errors; Outpatient pharmacy; Quality control circle

R969.3

A

1672-2124(2017)05-0712-04

2017-01-17)

*主管药师。研究方向：医院药学。E-mail：15220510019@163.com

DOI 10.14009/j.issn.1672-2124.2017.05.048