“互联网+”下图书馆读者行为分析

徐 岚



“互联网+”下图书馆读者行为分析

徐 岚

（安徽警官职业学院 图书馆，安徽 合肥 230031）

在“互联网+”背景下如何对读者行为进行分析和分层，是图书馆做好服务工作、提高服务质量和读者满意度的前提和重要保障。此项研究的目的在于利用“互联网+”的思维来创新读者行为研究。利用互联网技术，通过整合信息资源、美化阅读环境、尊重读者行为等举措，满足读者信息需求。图书馆每项工作都要运用互联网思维才能形成有效的读者服务，才能真正提升图书馆的整体服务能力，体现图书馆的价值所在，真正实现读者行为研究互联网化。

“互联网+”；读者行为分析；读者行为分层

互联网技术和移动通信技术的飞速发展，深刻影响着人们的阅读行为和方式，并由此引发对我国国民阅读三大尴尬现状（即最该读书的时候没人读书、最该读书的人不读书、最该读的书没人读）的讨论。因此，对读者阅读行为进行研究，破解“互联网+”下国民阅读的尴尬局面，是图书馆建设和发展中必须解决的课题。

一、“互联网+”下读者阅读行为的嬗变

（一）读者阅读行为嬗变的一般概述

“互联网+”下读者行为主要是指读者的阅读行为，它是由阅读主体、阅读内容、阅读方式、阅读时间、阅读媒介、阅读环境等组成的统一体。中国新闻出版研究院2016年3月发布的《第十三次全国国民阅读调查分析报告》显示，成年国民网络在线阅读率首次过半，达到51.3%，同比增长1.9%；成年国民手机阅读率最高，达到60.0%，同比上升8.2%（见图一）。

图一

在数字阅读中，微信阅读最为普及，有51.9%的成年国民在2015年进行过微信阅读，同比增长17.5个百分点，数字化阅读方式接触率接近64%（见图二）。

图二

2015年国民数字媒介接触时长远远超过传统媒介的接触时长，各类数字媒体的阅读时长也超过传统媒体的阅读时长（见图三）[1]。

图三

“互联网+”下读者阅读行为的变化及其所受互联网技术的影响，主要表现为：

1.从阅读主体的数量上来看，参与阅读的读者规模在不断扩大，阅读能力、阅读范围、阅读积极性和总体阅读率等也在积极上升。国民对“互联网+”下阅读的重要性有了更进一步认可，对资讯需求、思想需求和审美需求等有明显提升，而阅读耐心呈明显减弱趋向。

2.从阅读媒介来看，数字阅读提升的态势明显，移动阅读、数字阅读已成为“互联网+”下的一种阅读趋势。纸质媒介阅读虽然提升乏力，但仍受到一部分读者的青睐，在很长时间内将与数字阅读共存。

3.从阅读内容来看，功利性阅读趋势明显，“浅阅读”、“泛阅读”具有普适性，而“深阅读”明显不足。

4.从阅读方式来看，由过去单纯的读变成现在读、听、看、说四种方式并存。基于互联网技术和移动通信技术的飞速发展，快速浏览扫描超过细致慢读，关注性阅读超越研究性阅读，碎片化阅读超越连续性阅读，选择性阅读超越拓展性阅读。

5.从阅读环境选择来看，读者对阅读环境的要求进一步提高，尤其是新型体验式阅读趋于上升。

6.从阅读时间来看，国民阅读的时间呈上升态势，但阅读时间呈碎片化状态。在数字阅读中，国民大量的时间都集中在阅读新闻、聊天交友、看视频、看电影及在线听歌等方面，但研究人员集中在信息查询和深度阅读上的时间呈上升趋势。

（二）“互联网+”下读者阅读行为嬗变的成因分析

“互联网+”下读者阅读行为之所以会出现如此嬗变，除媒介技术的飞速发展导致阅读媒介革新这一直接、显性原因之外，还与读者阅读的社会环境密切相关。换言之，读者阅读的社会环境因素是读者阅读行为嬗变的隐性原因。

1.政治环境对阅读行为的影响

所谓政治环境是指一个国家或地区的政治制度、体制、方针政策、法律法规等方面的综合反映，是政治体系存在和从事政治活动、开展政治决策的背景条件的总和[2]。政治环境对读者阅读行为的影响主要表现为，国家或政府控制着读者阅读内容的取舍，决定着阅读发展的方向，调节着社会对阅读的需求，调整着阅读活动的社会关系[3]。李克强总理在2016年《政府工作报告》中指出，“要深化群众性精神文明创建活动，倡导全民阅读，普及科学知识，提高国民素质和社会文明程度。”[4]可见，良好的政治生态环境是引导和推动阅读行为良性嬗变的可靠保证。

2.经济环境对阅读行为嬗变的影响

所谓经济环境是指一个国家或地区经济政策和经济状况的背景条件的总和[5]。良好的社会经济环境对阅读行为良性嬗变能起到积极的推动作用，不仅能为媒介技术的发展和进步提供可靠的经济支持，还可以提高国民在书籍上的购买力、对新阅读产品的接受度和使用率，同时，还可以集中财力来改善我们的阅读环境和阅读条件。

3.社会文化环境对阅读行为嬗变的影响

所谓社会文化环境指某一社会所处的社会结构、社会风俗和习惯、信仰和价值观念、行为规范、生活方式、文化传统、人口规模与地理分布等因素的形成和变动[6]。社会风俗和习惯影响着阅读内容的选取、阅读环境的装饰；信仰和价值观念决定着阅读方向、阅读内容等；生活方式决定着阅读方式；文化传统影响着阅读动机、阅读内容、阅读时间和阅读环境等。可见，文化环境对阅读的影响是全方位的。

二、读者行为分析与分层

（一）读者行为分析

1.读者行为分析的目的

研究图书馆读者行为的主要目的在于了解、分析和预测读者在什么时候可能产生什么需求，以使图书馆服务更具有针对性和指向化。每个读者到图书馆或在线访问图书馆的目的或许有所不同（浏览、借阅、打印、复制、下载等），但其需求行为却有着一些相同的特点（如自发性、预期性、可塑性等），对这些需求行为进行共性和个性分析，可使图书馆的读者服务工作深入人心。

2.读者行为的痛点及流失原因分析

读者行为分析是改进图书馆服务质量、提高读者满足度的前提条件。读者行为的痛点在于其需求无法得到快速响应和及时满足，如馆员服务电话打不通、网上咨询服务人员不在线、咨询问题的解答不专业不到位、等待结果时间太长、不知道如何找书、借阅限制条件太多、乱架情况严重、文献资源不全等，这也是目前读者流失的主要原因。根本原因是，管理不到位、馆员的服务理念和服务意识不到位造成读者对图书馆的不信任，降低了图书馆在读者心中的地位，也降低了读者的注意力。所以说，对读者行为进行分析是有效开展读者服务的前提。

3.读者阅读偏好分析

2016年4月18日，中国新闻出版研究院发布第13次全国国民阅读调查结果，57.5%的成年国民倾向于“拿一本纸质图书阅读”，10.2%的国民倾向于“网络在线阅读”，27.0%选择“手机阅读”，4.1%选择“在电子阅读器上阅读”，1.2%习惯“从网上下载并打印下来阅读”（见图四）[7]。

图四

一方面，分析读者阅读（访问）偏好，便于推送个性化信息资源，以提升读者服务的精准度；另一方面，分析读者阅读（访问）资源的排名，便于对图书馆主页馆藏资源、服务项目等进行优化和整合。按照读者阅读偏好可将读者分为以下几类：

（1）专业类。以研究型读者（包括各类教育教学者）为主，这类读者对信息资源的专业化要求比较高，阅读和访问需求主要定位于深度揭示的专业类信息资源。比如在做某项课题时，大量需要针对性很强的信专业息资源，相对于此类读者，图书馆工作人员需要借助其专业知识和技能，为读者及时快速地查找到相关专业信息，做好个性化推送，以满足此类读者的需求，并做好相关服务的记录工作，为后期的服务工作开展打下基础。

（2）休闲类。以日常娱乐休闲阅读为主的读者，这类读者对信息资源的专业化要求不高，阅读和访问需求主要定位于提高阅读兴趣，丰富业余文化生活。比如，看了某部电影之后对相关的图书作品有了阅读的兴趣，相对于此类读者，图书馆需要关注最新的热点、话题、新闻、影视剧作品，及时提供相关资源，以满足此类读者的需求，并做相应情况记录，为读者行为分析提供数据信息。

（3）学习备考类。以拓宽知识面、学习各类知识、备考为主的读者，这类读者对信息资源的专指度、针对性、时效性要求比较高，借阅需求时间明显呈现出时段性。比如开学期间和放假前，每年公务员考试、司法考试、计算机等级考试、英语等级考试等大型国考之前三个月，都会出现借阅高峰，图书馆必须在此之前充分做好相关资源服务的准备工作。

当然，读者的阅读偏好有时也会出现交叉融合，图书馆必须及时掌握这些信息及其变化情况，以便提供尽可能及时到位的个性化服务。

4.读者行为的多维度分析

对大规模的读者行为进行多维度的深入分析，仅依赖于对传统日志信息的挖掘是远远不够的，必须借助于大数据的挖掘、分析技术及其他相关互联网技术。

读者行为的多维度分析包括对读者的阅读行为（包括浏览、借阅等行为）、访问行为（包括浏览、打印、复制、下载、保存等行为）的多维度分析，包括对人员、时间、地点（位置）、流量、终端、内容（类型）等的分析。在大数据应用环境下采用科学的统计分析方法、非结构化分析方法和数据挖掘工作，分析读者的行为特征、使用偏好和发展趋势，并运用可视化方式对分析结果予以展示[8]，这也是互联网手段和技术给予的大力支持和帮助。在这些针对性分析基础上进行科学管理，还可以大大提升整体服务质量和水平。

作为以提供读者服务为第一要务的图书馆来说，同样需要对读者的阅读需求等行为进行分类评级和多维度分析，以此为基础才能为读者提供适合读者需求的信息资源和服务。比如通过对某一读者阅读偏好（访问习惯）的分析，可以为该读者提供他可能感兴趣的信息资源（包括对本书籍及同一作者同一系列其他书籍的客观介绍和评论等）或链接（包括相关主题的其他资源链接）；通过对检索访问地址建立读者档案，从检索词（关键词）识别读者的信息需求和阅读兴趣，并及时提供满足该读者信息需求的资源和服务；同样，一本实体书与网上的同种电子书相对应，读者在检索与阅读时可以在实体书与电子书之间选择，而每个图书馆员或读者也都可能在虚拟的网络世界中找到相应的存在[9]。

（二）读者行为分层

1.用户级读者：以阅读行为为主

在“互联网+”的背景下，亿万读者活跃在各种平台上，哪些才是真正的读者？怎样建立与这些读者互动的通道？不同平台的读者身份如何统一？如何对这些读者进行分层？要解决上述问题必须对读者行为进行分层。

（1）一般性读者

对一个以阅读行为为主的读者来说，阅读本身可以给他带来快乐，而作为图书馆来说，为满足这种阅读需求，就要建设好馆藏资源，以尽可能丰富的信息资源来满足此类读者的需求；要营造好一个良好的阅读环境，为读者提供尽可能舒适的阅读环境。

（2）研究型读者

作为研究型读者，他的阅读行为会更专注于信息资源专业化的深度揭示。图书馆针对此类读者必须能够提供这样的服务：通过移动终端等电子屏开始阅读图书时，当该读者读到书中感兴趣的某个章节、段落、字词时，他可以把其中的内容分离出来，与其他图书中的相似内容进行比较、分析和综合，通过各种知识点之间的联系，进行深入思考，进一步形成自己的想法[10]。比如，一位读者阅读有关电子商务图书时看到其中有关“互联网+”的内容时，他可以把“互联网+”作为关键词切割下来，与其他描述“互联网+”的相关知识进行链接阅读，可以找到提出“互联网+”概念或理念的原文论著，从头开始学习，也可以找到国内相关“互联网+”的学术研究成果，学习到最新的理念以及一些实践经验。从这个意义上说，图书开始作为知识的链接集合而存在，而图书馆必须能够为这种知识链接提供平台。

2.会员级读者：以互动行为为主

以互动行为为主的读者会把与其他读者进行交流互动作为阅读的主要目的，他会希望借助阅读找到志同道合、有相同兴趣爱好的其他读者，图书馆需要为此类读者提供一个性能良好的社区交友平台。任何一位读者都可以随时随地点击进入由某关键词所组建的社区平台，与其他读者就此主题进行交流，在交互中更多地体会到阅读带来的快乐。如某位读者在阅读中通过链接进入由B2C这个关键词所组建的社区平台，就能与其他读者进行互动、咨询、问答，甚至能因此而找到与其他读者的生意合作机会。人以群分，读者之间往往会因为兴趣相投而能聚合在一起，“互联网+”下的图书馆就需要为这此类读者提供一个交友平台，让图书馆成为一个志同道合、有相同兴趣爱好读者的社区组合，成为读者喜闻乐见、心驰神往的好去处[11]。

3.粉丝级读者：以分享行为为主

读者阅读行为体验发生后，有的读者进而会产生向他人宣传、推荐、分享的行为。作为一个乐于分享的读者，他可以在阅读到自己感兴趣的内容时进行批注或点评，甚至添加自己的观点。如某读者在读到B2B时，希望分享自己在B2B方面的实际操作经验，可以在百科中输入关键词B2B，然后在其中增加词条、提供案例，甚至可以提出自己的理论观点，进一步丰富B2B的相关知识。在这个意义上，读者的分享行为丰富和完善了以知识为主题的维基百科或百度百科等，而图书馆成了相关知识主题最快最好的提供者。

而一个不满足于分享文字阅读体验的读者，甚至可以通过在多媒体资源库中输入某关键词，找到自己的视频体验。如在阅读C2B相关图书时，在多媒体数据库中找到有关C2B的视频，开始自己的视频体验。又如在阅读到某书中关于某企业的C2B案例时，还可以通过链接进入该企业的C2B网站，一方面结合图书进行阅读，另一方面进行实操体验，通过两者比照来加深理解。在这个意义上，图书馆又为读者提供了进行综合体验的场所和平台。

因此，围绕不同读者信息（包括阅读情况信息、互动信息、分享推广信息）需要制定不同的业务工作策略。如果站在一个更广泛的意义上俯瞰图书馆，图书馆将成为信息资源链上的一个重要端点。

三、满足读者行为需求的举措

（一）优化信息资源

1.实体图书馆信息资源的整合

随着图书馆馆藏建设的不断发展，从信息资源本身到资源的载体形态都呈现出多样化的发展态势，对图书馆来说馆藏丰富了，但对读者来说，如果这些不同类型的资源之间缺乏关联，读者无法一次性获得所需要的全部资源，而多样性的检索途径和检索策略，更让读者无所适从，这就意味着图书馆必须对这些资源进行整合才能解决这一矛盾和问题。目前主要通过OPAC（主要有基于书目数据的整合、基于Web Service的整合和利用第三方提供的Link Resolver的整合）来实现实体图书馆信息资源整合[12]。

提升实体资源利用价值的技术主要有虚拟现实（VR）技术与增强现实（AR）技术，尤其是增强现实技术的运用，有助于提升图书馆实体资源的价值。如利用AR进行特藏展览、图书定位与古籍研究、图书馆指引和信息推送服务，AR图书还能提升阅读体验[13]。

2.虚拟图书馆信息资源的整合

虚拟图书馆信息资源主要包括图书馆集成管理系统中文献著录信息和读者信息以及各类电子数据库，这两者之间数据格式存在差异，各图书馆之间也存在差异。所以虚拟图书馆信息资源的整合，首先需要解决数据格式标准问题，其次还要解决访问平台的建设问题[14]。

目前，图书馆主要利用虚拟现实技术（Virtual Reality,简称VR）将各个不同数据库中的信息资源转换成统一规则的数据交换格式（如符合ISO标准的VRM1.97格式）进行筛选，去除重复数据，然后将数据重新进行分类，依据学科类别等进行归集，形成统一的目录体系，并与数字资源原文进行链接以便进行综合利用。数字资源的集中整合与共享利用，可以大大提高利用率和利用效果，避免大量重复投资造成的浪费。

3.实体图书馆与虚拟图书馆信息资源的整合

“互联网+”直接将读者与图书馆相连，消除了信息不对称现象，也激励了资源提供者——图书馆。如果没有物流体系支持，图书馆只能是信息资源搜索的提供者，图书馆应充分利用实体图书馆资源的优势，拓展线上平台，并将实体图书馆的流通及服务等业务流程进行线上管理，最终实现实体图书馆与虚拟图书馆的一体化。

建立统一的门户网站，提供统一的检索平台（通过搜索引擎技术，只需输入关键词，系统就能自动在各个数据库整合的信息中统一查找并反馈结果）、在线服务（借阅、咨询等）、新书推荐、阅读体验、专题展览、信息发布等，通过VR技术和翻书软件的处理，可以将过去读者无法借阅的陈旧但珍贵的藏书整合成数字资源，让读者可以体验到和原版图书一样的效果。另外，还可以通过整合让读者在体验馆藏资源的同时能够获得相关的光盘或网络资源，由此让读者在一个统一平台上、在无缝链接中顺畅地完成借阅行为和其他读者行为。

（二）美化阅读环境

1.物理阅读环境的美化

良好的阅读环境是吸引读者的强有力因素，从光源、色彩、空间到墙面设计、绿植布置、噪音的控制、座椅的舒适度、室内的整洁度等都会对读者的阅读行为产生影响，温馨舒适的阅读环境才能吸引读者，让读者不但能体会到阅读的快乐，还能在这良好的阅读环境中感受到文化气息，提高审美情趣。

2.虚拟阅读环境的美化

虚拟阅读环境的美化，能够拓展图书馆的功能，延伸和扩展读者的阅读体验，增加读者阅读行为。在虚拟空间里，读者的阅读环境相对来说会更安静、自由，不受时间和空间的限制，而且现在通过如VR技术，可以使读者产生如同在实体图书馆翻阅图书的感觉，带来阅读物理图书的感受，大大增强读者的阅读兴趣。但读者之间的交互环境需要图书馆来创设，需要图书馆做出相应努力，维护好虚拟空间的纯净、温馨，以提供通畅、舒适的交互平台。

（三）尊重读者行为

1.提升服务能力。服务能力是指馆员为提供优质服务所必须具备的专业知识（图书馆专业知识、计算机知识等）、服务技能（检索服务能力、咨询服务能力、语言表达能力、沟通能力等）、服务态度（亲和力、诚恳心）、服务效率等。提升服务能力首先要从尊重读者行为开始。

2.以读者为中心。尊重读者行为从构建以读者为中心的服务模式开始，从采访、咨询到借阅，每项工作都要以读者为中心，充分尊重读者的个性化需求，甚至可以充分利用微信、微博等一些互联网或移动互联网工具让读者参与到图书馆各项工作中来，让读者有更多的参与感，以此来吸引读者、汇聚读者，让这些读者成为图书馆的义务宣传员和忠实粉丝。可以说以读者为中心、为读者提供符合其需求的资源，体现了对人性的尊重，实现了人性的回归。

3.工作流程发生改变。以往图书馆的采访工作流程是由信息源收集到信息编目加工和传递，而未来图书馆的采访工作流程将出现反转，也就是图书馆借助读者需求汇集平台，反向向信息资源生成的上游（出版社）传递，然后由出版社根据读者群的阅读偏好提供相应的信息资源，而图书馆也由此进行反向采选。采访工作流程的改变正是顺应以读者为中心、充分尊重读者行为的要求。

其实，无论是采访还是流通、咨询，图书馆每个工作流程都要用互联网思维与读者建立联系，尊重读者的信息需求，强调读者的参与度，争取更广泛的互动，才能形成有效的图书馆读者服务，才能真正提升图书馆的整体服务能力，体现图书馆的价值所在，真正实现读者行为研究互联网化。

[1]第13次全国国民阅读调查报告[R]. （2016-12-04）[2017-02-03].http://www.bisenet.com/article/201604/158316.htm.

[2]百度百科.政治环境[DB/OL].（2016-12-04）[2017-02-03].http://baike.baidu.com./link?url= HOgbdgVcNdC9SOqumdIyuLuBYWud2Y06gRY_ynapOg8LTOm_0tx-rE8UQlFrn3OiQ2EdF8_blOPIacWZvMd9kzBUs0_fO6gszdpn7MghN02fyjgcdECsoKz-1uMhrWTS.

[3]李新祥.数字时代我国国民阅读行为嬗变及对策研究［D］.武汉:武汉大学,2013:119-157.

[4] 2016年国务院政府工作报告[R].（2016-12-05）[2017-02-03].https://baike.so.com/doc/23638402-24192983.html.

[5]百度百科.经济环境[DB/OL]. （2016-12-05）[2017-02-03].http://baike.baidu.com/link?url=FPhXy3YggJpDJdXBGNmZIt1AaoqPDLJoynXaBiYFsff7Fwde9shF5M2cmEunkCo5HOuvFvtSQQIv66u2dper_X_NP57plA7ssooPfkDB4ABfEtawKagrIlGdaheKGmoQ.

[6]MBA智库百科.社会文化环境[DB/OL].（2016-12-05）[2017-02-03].http://wiki.mbalib.com/wiki/%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E6%96%87%E5%8C%96%E7%8E%AF%E5%A2%83.

[7]第13次全国国民阅读调查报告[R].（2016-12-04）[2017-02-03].http://www.bisenet.com/article/201604/158316.htm.

[8]周欣,陆康.基于图书馆数字资源访问系统的读者行为数据挖掘研究[J].现代情报,2016,36（1）:51-56.

[9]魏群义,等.读者检索行为研究综述[J].图书情报工作,2012,56（15）:131-134.

[10]张耀坤,胡方丹,刘继云.科研人员在线社交网络使用行为研究综述[J].图书情报工作,2016,60（3）:138-147.

[11]史叶明.基于大数据背景下的公共图书馆用户行为分析与应用[J.新世纪图书馆,2016（10）:67-70.

[12]俞力.OPAC系统资源整合状况调查与分析——以华东地区“211工程”部分高校图书馆为例[J].大学图书馆情报学刊,2016,34（5）:51-55.

[13]薛涵，朱娜娜.虚拟现实技术在图书馆服务创新中的应用[J].图书馆学刊,2015（6）:111-115.

[14]郭金子,杨守忠,崔海兰.数字图书馆资源的整合研究[J].兰台世界,2015（9）:101-102.

G250

A

1672-4437(2017)02-0075-06

2017-02-16

安徽省社会科学创新发展研究课题资助项目（A2015042）。

徐岚(1968-)，女，浙江宁波人，安徽警官职业学院图书馆副研究馆员，主要研究方向：信息资源建设。