互联网时代商业银行网点转型的思考

马广奇 巫海翔

陕西科技大学 经济与管理学院

一、引言

营业网点作为商业银行的基层机构，以开立公司和个人结算账户、吸收客户存款为途径，通过存款筹措资金向客户提供贷款服务，通过销售信托、基金、保险、黄金等相关产品进而获得中间业务收入。但随着互联网时代的推进，同业竞争不断加剧，使得商业银行网点无法满足客户多样化、高时效、个性化等需求，网点如何生存已经处于发展瓶颈阶段。对此，在互联网时代下，商业银行必须进行网点转型，明确市场定位和发展目标，在审视原有网点业务和功能的基础上，优化网点布局，参考行业成功经验，构建“线上+线下”的联动特色服务，探索并尝试启用人工智能机器人服务，提高商业银行网点核心竞争力，进而提高商业银行的综合经营效益。在这样的背景下，探究互联网时代商业银行网点转型具有非常重要的现实意义。

二、互联网对商业银行网点的影响

互联网时代下，伴随着互联网金融的诞生，客户的金融服务不再需要单纯依靠商业银行的物理网点。近几年，互联网金融的收付结算、理财收益、小额信用贷款等业务突飞猛进，对商业银行确实造成不小的冲击，商业银行的物理网点更是遭受较大的负面影响。

（一）削弱银行网点职能

互联网金融属于一种较为直接的金融服务方式。通过互联网技术剖析交易对方行为，打破空间和时间限制，再借助网络信息技术获得所需金融产品与服务。金融交易双方打破原有中介式服务体系，在互联网上的金融网站或是APP客户端上自主选择金融产品。而商业银行网点以交易双方金融中介为主要职能，先吸收客户存款，后提供放贷服务，实现多元化金融产品的销售，为金融交易双方提供提供资金供求平台。在此过程中，互联网金融逐渐取代商业银行网点的一部分中介职能，促使客户更加倾向于互联网金融的选择。

（二）动摇银行网点基础

中国人民银行披露的数据显示，截止到2017年6月，中国人民银行已向247家第三方支付机构发放牌照。由于电子商务业务的快速发展，丰富金融产品类型，网上支付使用愈发广泛，促进第三方支付机构移动支付业务的发展。伴随着网民数量逐渐增加，我国互联网第三支付交易已高达80767亿元，以50.4%的趋势逐年增长，具有很大的发展潜力。移动网络与智能手机快速发展，促进了互联网金融的应用，包括支付宝、微信支付、壹钱包等支付工具的应用，逐渐削弱商业银行网点的支付结算市场地位，进而动摇了银行网点基础。

（三）冲击银行网点优势

在传统商业银行金融环境下，商业银行的金融信息量大、种类多，增加了数据整理难度和应用难度，而在互联网金融环境下，客户可以通过网络平台，借助云计算技术实现复杂数据的扁平化处理，提高金融信息的使用效率，提高数据结构的科学化。在业务处理中，互联网金融通过网络方式收集交易方信息，可以系统化掌握企业或是个人财产情况、信用程度，降低传统金融交易中的信息不对称问题。通过相关数据调查显示，阿里巴巴集团下属信贷企业不良贷款率是0.87%，而商业银行不良贷款率是0.96%，互联网金融贷款风险低于商业银行网点。由此可见，互联网金融的发展，严重冲击了商业银行网点优势，不利于商业银行的可持续健康发展。

三、互联网时代商业银行网点转型方向

（一）智能化

在互联网时代，越来越多的商业银行网点朝着智能化方向转型，构建智能化网点体系。并于2015年在北京、上海等发达城市进行试点建立，为商业银行网点的升级做好准备工作。时至今日，国内多家知名银行譬如工行、建行、招行均推出了智能机器人解答客户咨询，平安银行首次推出网点智能机器人“安安”，交通银行推出智能机器人“娇娇”。通过智能设施缓解银行柜台服务压力，提高客户的体验感与满意度，同时也提升商业银行网点服务效率。

（二）社区化

社区化银行网点逐渐受各大行业银行重视，成为银行办理业务焦点，特别针对股份制银行，将发展方向落到社区网点上，以较少的投入搭建庞大的服务网络，提高商业银行对企业客户和个人客户的服务水平。社区银行的优势在于能够形成特色化、个性化的产品和服务模式，并且能够精准定位周边客户的需求，通过小面积的物流网点+人工智能设备+线上体验等组合模型，从而使银行的服务更加贴近客户需求。

（三）体验化

考虑到互联网金融对商业银行网点的冲击，但短时间内还无法取代银行网点，这主要是商业银行网点的信用优势和线下优势。对此，商业银行网点要朝着体验化方向发展，同行业间竞争除了要考虑到数量，也要重视拓展服务方式和服务内容，提高客户体验程度，保证客户的满意度，以客户体验为核心，提供个性化服务，进而实现商业银行网点的长足发展。平安银行董事长谢永林在2017年8月29日参加平安银行首家纯零售网点“智能门店”开业时表示，“智能化+O2O+客户体验”的服务模型将是银行网点转型的重要内容。由此可见，客户体验在商业银行高层和发展策略中已经提升到很高的位置。

四、互联网时代商业银行网点转型的路径

通过分析互联网金融对商业银行网点的影响，明确互联网时代商业银行网点的转型方向，并从服务模式、员工培训、智能建设（智能建设、精准定位、服务模式）等方面入手，构建现代化商业银行网点系统，促进商业银行网点的可持续健康发展。

（一）加大智能投入，引导客户体验

在互联网时代下，商业银行网点要着力发展物理网点渠道、电子渠道、自助渠道，加大人工智能建设及投入力度，促进辅助渠道逐渐过渡为主要渠道，实现商业银行网点的渠道转型。以此为思路，本文提出以下举措：第一，大力发展网上银行、微信银行、手机银行等形式的电子渠道，促进商业银行网点交易渠道的升级和创新；第二，开创生物识别技术，客户无论在线上或线下实体网点办理业务时，直接通过虹膜识别、人脸识别、指纹识别、等技术确认身份，免除客户手写单据、录入密码等传统流程，为客户办理业务节约宝贵时间。第三，对电子银行产品的宣传与营销，并引导客户进行电子银行产品的使用，将传统商业银行网点模式和互联网金融模式有效的结合在一起，发挥出物理网点的体验作用。

（二）创新服务模式，提高客户体验

传统商业银行网点的服务模式依然以人为主，属于被动服务。现如今，虽然国内多数银行开始尝试推出各种智能机器人、智能柜台等创新设备用于满足客户办理业务的需求，但对于进店的客户仍无法做到主动识别、主动服务和精准定位。因此，商业银行网点要考虑创新服务模式。本文提出以下举措：第一，开创进店识别功能，通过人脸识别系统可迅速判断客户是否为存量客户或属于新客户，如果属于银行存量客户，通过大数据可判断客户级别（譬如私行、钻石、白金、普通等）。第二，银行人员主动服务，识别系统对进店客户进行判断后立即将对应信息分配给网点理财顾问或理财经理、或大堂经理，由不同级别的人员主动上前提供服务。第三，精准定位客户需求，根据识别系统判断客户身份后，银行大数据分析系统迅速对客户账户的交易流水、存贷款情况、资金流规律等分析判断，随后自动显示适合推荐给该客户的银行产品，并将这些信息推送给为之服务的银行人员。

（三）优化网点队形，提高服务水平

在互联网时代下，为了促进商业银行网点的转型，制定网点“三综合”转型策略，构建综合型网点、综合制柜员、综合化营销队伍，突破专业局限和专业分割，实现综合性服务体系的构建。具体为以下几点举措：第一，优化岗位结构，合理安排现有网点岗位，明确岗位职责和工作内容，以减高增低为手段，提高商业银行网点营销效率和服务水平。第二，实行分区服务，推进高低柜分离举措，把简单业务和复杂业务分离、现金业务和非现金业务进行分离，发挥出低柜营销岗位的职能与作用，进而提高内部系统运作效率。第三，实行协同营销，大堂经理要懂得识别潜在客户，抓住营销机会，将具备营销价值的客户安排到适当岗位中；高柜柜员、低柜柜员在进行客户交易处理中，要对潜在客户进行二次识别，根据相关做好推荐工作，实现潜在客户的挖掘，达到营销目的。第四，加强柜员销售意识的引导，制定积分制度鼓励柜员营销产品，针对积分最高的员工要设置奖励机制，同时制定网点晨会制度，对前一天的营销业绩或是优秀员工给予表扬，获奖的员工要向大家分享心得体会，提高员工的工作积极性，进而提高商业银行网点的营销收益。

除此之外，受互联网金融的冲击和压力，商业银行还要对网点布局进行优化，合理安排网点数量，通过对行业银行网点业务结构与客户金融行为的分析，考虑经济学“U”型结构，加大智能设备投入和大数据分析系统的应用，增强网点人员的销售意识，合理调配线上和线下各渠道比重，进而实现互联网时代商业银行网点的转型。

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