质量管理体系是企业发展的原动力——上海商务中心物业管理公司的实践探索

文/孙文佳

质量管理体系是企业发展的原动力
——上海商务中心物业管理公司的实践探索

文/孙文佳

I SO 9000质量管理体系于1987年由国际标准化组织正式发布，至今已有30个年头。世界上众多国家和地区等同或等效采用了此标准，具有广泛的适用性。I SO 9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准，是I SO 9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一，它用于证实组织具有提供满足客户要求和适用法律要求的产品的能力，不断提升客户满意度。

上海商务中心物业管理有限公司于2000年就通过了I SO 9001质量管理体系的认证，是上海市第一家获得该体系认证的商业物业企业。公司实行质量管理体系已有17年，在这17年中经历了I SO 9001：98版、2000版2008版，今年公司又将转换成2015版，目前已进入试运行阶段。在这17年的运行过程中我们充分感受到了质量管理体系对企业创造效益方面的推动力，同时也真正的体会到将I SO 9001质量管理体系作为企业发展的原动力是多么的必不可少。 公司引入I SO 9001质量管理体系的主要作用有以下几点：

一、整合了组织结构，明确了企业目标

1． 确定了组织架构。根据不同时期的需求，调整公司的组织机构。组织架构图是从上至下、以图形形式直观地表现了企业部门之间的相互关联，并可通过组织架构图直接查看组织单元的详细信息，但无论机构如何变化，都要配有明晰的职权界定和岗位职责。

2． 确定了质量方针。2000年首次建立质量体系时，我们公司的质量方针是“以客户为天，以奉献为本”，充分说明了本公司在全面了解客户需求的基础上，以实现客户满意为最高准则，也是公司推行质量管理体系的宗旨和指导思想，同时也表示了公司持续实现客户满意的意愿和决心，强调本公司全体员工一定要建立使客户满意乃至超出客户期望的服务意识，提升服务技能，增强企业的竞争能力。本质量方针从内、外两个方面全面地阐述了公司质量管理的思想，本公司认为在满足法律法规及其他相关要求的基础上，以全面了解客户需求为出发点，努力提高全体员工的服务意识，提升员工的作业技能，实现客户的完全满意。经过十多年来的运行，这一方针已深入我们每一位员工的内心。今年我们根据企业面对的新形势和自身的需要，对质量方针进行了修改，提出了“规范、守信、创新、和谐”八字方针，以规范的服务对物业项目实行全方位的质量管理。严守合同，诚守信用，建立良好的企业信誉，满足客户需求，创新服务理念和方法，提供优质服务，共建和谐商圈，共创平安物业。

3． 制定了质量目标。为落实质量方针，达到可测量、可考核的目的，公司依据工作目标和任务，确定企业的质量管理目标。在确定企业目标之前，还有一项工作要明确，就是明确各个部门在体系运行的各项条款中的职能分配。哪些是主控部门，哪些是辅导部门。在此基础上，我们制定的质量目标才有明确的责任部门、统计方法和数据来源。质量目标一旦确定不能轻易改变，但也不是一成不变的。例如，我们曾经把每年每位员工完成20小时的培训课程做为我们的一项目标。但随着企业对员工学习要求的提高，这个数据已经不再适合。今年我们将这个数字翻了一翻，提出了不低于人均40小时。加强岗位技能的培训的同时增强员工素质教育，班组学习和党员学习，创立学习型的班组。又如，以前我们提出的是全年无重大责任事故的质量目标，今年我们又在此基础上增加了一般性技术事故每月低于5起。将以往容易忽视的小问题抓起来，仔细分析，将意外故障的概率降低到最低。

二、改变了传统物业重操作轻记录观念

在新的ISO9000—2015版标准中，见不到“质量手册”和“程序文件”这类词语，统一用“形成文件的信息”取而代之。通篇也见不到“记录”这两个字眼了，统一用“活动结果的证据”取而代之。这是因为现代科技的发展，多媒体作为一项新的保存证据的形式正越来越多地被企业所接受，文件不再被作为唯一的活动证据而提出。但无论文字上如何变化，保留下我们的工作痕迹是必须的。从文件的建立的层次上来分，我们将公司的质量管理文件分为三个层次。

1.最高层纲领性文件如质量方针、目标等即为质量手册。

2.围绕企业运作规定的系列文件化程序，即为程序文件。

3.针对具体人和工作制定的详细工作程序和要求，包括岗位责任书、单项工作规章制度、程序和流程等作为作业指导书和相对应的质量记录。

这三个层次的文件互相关联，互相支持。让我们公司的员工特别是年龄大的操作人员熟悉和接受并愿意使用这些文件和表格，改变他们传统思想中物业维修人员只需要一把梯子一个工具包，只要把修理项目做好了就是完成了工作的观念。认真做好每一项记录既是对现在工作的肯定，也是有据可查，有字为凭的依据。目前，我司在使用的各类受控检查表、运行记录表、项目申请表、汇总表等共计111张。

三、改变了传统物业凭经验办事的老方法

物业公司的员工不能仅凭经验办事，而是要有各类行为和技术准则做为依据。为此，我们制订了35KV总降站完好技术标准、10KV变配电室完好技术标准、动力配电柜完好技术标准、低压抽屉开关完好技术标准、给排水、消防系统设备完好标准、电梯设备完好技术标准，制订了35KV总降站安全操作制度等规章。规范了员工的工作流程和方法，使得各项检查有科学统一的标准。

四、改变了传统物业忽略客户感受的情况

ISO9001质量管理体系一直以客户为关注焦点。我们对商务楼内130余家业主客户，交易大厦内的四大租赁商户们每半年发出意见征询表，从安保人员、保洁人员的仪容、仪表、服务质量和工作态度；工程维修人员和管理部人员的服务质量和责任心；大厦的整体环境设置；大厦内设施运作情况等十个方面向广大业主客户证求意见。今年我们还将广场部人员的服务工作也纳入调查范围，以掌握更全面的客户意见。17年来，我们每次的意见征询表的发放率和回收率都达到了85%以上，满意率都在95%以上，远远高于我司90%的质量目标，达到了全国物业管理示范大厦标准。

另外，我们对日常客户提出的各类信息和投诉做到认真记录，及时处理，100%的处理和回访率。物业越来越关注客户的需求，理解他们关注的是什么，物业工作的方向和目标就更加清晰。

ISO9001质量管理体系为我们公司的管理工作不断跃上新台阶奠定了基础，是公司深入发展的原动力。我们在17年的实践过程中，还对以下三个方面特别关注和重点探索：

一是服务标准的量化问题。

物业服务过程中除了设备管理以外还有很大一部份是服务工作。设备管理和维护需要的是技术标准，检查规范，作业流程。服务工作同样也是如此。但服务标准往往是最难定量的，用的最多的还是定性的标准。比如对保安的仪表仪容的要求，女员工不得化浓妆，男员工不得留长发。那么怎样的化妆可定性为浓妆，多长的头发才称之为长发，这些很难用量来做出规定。又如保洁服务中对公共卫生间的检查标准，如果用“地面干燥无尘无渍”来作为标准，实际的情况往往是顾客洗完手后在地面留下水渍在所难免，如果仅用“整洁明亮”作为标准，往往又失去了检查的意义。这里就有一个度的把握问题。要根据公司的实际情况和日常服务中的不同状态，检查人员心中要有一个客观的标准。

二是风险和机遇的评估控制问题。

在2015版的质量管理标准中，新增了第6.1 条风险和机遇的应对措施。目的是为建立风险和机遇的应对措施，明确包括风险应对措施风险规避、风险降低和风险接受在内的操作要求，建立全面的风险和机遇管理措施和内部控制的建设，增强抗风险能力，并为在质量管理体系中纳入和应用这些措施及评价这些措施的有效性提供操作指导。对物业公司而言，经常遇到的是风险控制问题，主要有：

1. 物业本身、业务开发、市场调查及客户满意度测评过程的风险和机遇管理；

2. 顾客需求发生的变更控制过程的风险和机遇管理；

3. 供应商评审和采购控制过程的风险和机遇管理；

4. 服务过程的风险和机遇管理；

5. 过程检验和监视测量资源的管理过程的风险和机遇管理；

6. 设备和工装维护和保养管理过程的风险和机遇管理；

7. 不合格服务的处置及纠正措施的执行和验证过程的风险和机遇管理；

8. 持续改进过程的风险和机遇管理；

9. 对公司管理过程中应对风险和机遇的控制提供操作指南。

比如笔者所在公司今年5月被环境监测部门检测出锅炉废气排放超标。在开出罚单的同时要求对烧油的锅炉进行限时设备改造。对于物业公司而言，锅炉并非是我们的固定财产，设备改造与否不是由物业公司出资可以决定的。物业只有告知和提醒业主的权利和义务。又如，我市对公共场所的中央空调 要求每年进行清洗或检查，但由于物业费用中并没有这项内容。

众所周知，对于住宅小区的物业管理，我们有《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》等相关的法律法规为实际工作提供法律依据，对于长期存在于住宅物业管理中的各种疑难问题有了对应的措施和方法，很有针对性。但对于办公楼、商场这些商业物业，至今没有一个针对性的法律或规章制度。如最迫切的就是专项维修资金的管理。在单一产权人的商业楼宇，这个不存在任何问题。但在多产权，特别是自然人和公司混合的产权人的楼宇，没有维修资金可用是最棘手的问题。商业楼宇的公共设备多是大型的整体性构件，电子产品、压力容器等都有使用年限；商业楼宇的外墙立面采用的材质多样，使用的粘合剂结构胶容易老化变形；商业楼宇集中供暖供水，公共管道设备庞大，陈旧老化后影响使用效果也容易造成环境污染。没有维修资金的支持，物业很难从现有的管理费用中再筹出大量资金进行设备的更新，只是花更多的精力在维护和保养，努力延长使用寿命，但这毕竟不是长久之计。

三是组织环境识别。

在施行ISO质量管理体系时，对于组织所在的环境识别、组织文化、人力因素、组织治理相关因素的分析、评价。对内部环境中基础设施的分析、评价。对过程物业服务运行过程中环境分析、评价。对内部环境中财务因素的分析、评价。优势具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量；市场份额；成本优势；广告优势等。劣势具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞争力差等。机会是组织机构的外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；外部市场壁垒解除；竞争对手失误等。威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。

在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而能将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来便可以制定出相应的行动计划。制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策，编制公司环境分析报告，并保存公司环境分析、评价相关的记录。

综上所述，推行ISO9001质量管理体系在物业企业中的实施是十分有必要的，是企业生存的发展大法。按照标准严格执行，认真操作，将质量管理工作与日常事务真正融合，是企业落实质量管理体系的根本途径。同时，每个企业有每个企业的实际情况，遇到的问题千变万化，落实质量管理体系，更要勇于创新，大胆探索，攻坚克难，只有这样，才能给企业带来质的飞跃。

（作者单位：上海商务中心物业管理公司）